Tài liệu Kỹ năng giao tiếp với công dân và tổ chức

KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI CÔNG DÂN VÀ TỔ CHỨC 1. Đặc thù của hoạt động giao tiếp với công dân và tổ chức Giao tiếp với công dân và tổ chức là trách nhiệm của các cơ quan Nhà nước, nhiệm vụ công tác thường xuyên của các cơ quan. Giao tiếp với công dân và tổ chức có những đặc điểm của giao tiếp công vụ nói chung, đồng thời có những đặc thù riêng, khác với giao tiếp trong nội bộ cơ quan giữa cấp trên, cấp dưới và với đồng nghiệp, thể hiện ở những khía cạnh sau: Thứ nhất, về chủ thể tham gia giao tiếp: Đây là hoạt động giao tiếp mà một bên là cán bộ, công chức - đại diện cho Nhà nước, nhân danh cơ quan Nhà nước và được sử dụng quyền lực Nhà nước và một bên là các công dân và tổ chức trong xã hội. Giao tiếp của cán bộ, công chức với công dân và tổ chức chính là cầu nối giữa Nhà nước với nhân dân, thể hiện tính chất mối quan hệ giữa Nhà nước và nhân dân. Thái độ của người tiếp dân chính là thái độ của Đảng và Chính phủ đối với nhân dân. Cách thức giao tiếp của công chức với công dân và tổ chức là biểu hiện cụ thể thể hiện bản chất của Nhà nước pháp quyền dân chủ “của dân, do dân và vì dân”. Thứ hai, về mục đích giao tiếp: Giao tiếp của cơ quan nhà nước với công dân và tổ chức nhằm hướng tới các mục tiêu cụ thể sau: - Nắm bắt đúng vấn đề, vụ việc và giải quyết thấu đáo các nhu cầu, quyền lợi và nghĩa vụ của công dân và tổ chức trong phạm vi nhiệm vụ, quyền hạn được giao. Hoạt động công vụ có những đặc điểm cơ bản là phục vụ nhà nước, phục vụ xã hội và phục vụ theo pháp luật. Chính vì vậy mục đích giao tiếp của công chức, đội ngũ thi hành công vụ với công dân cũng là để thực hiện các chức năng nhiệm vụ của nhà nước, để phục vụ nhân dân, còn mỗi người dân như một "khách hàng" của nền hành chính. - Tác động tới nhận thức, thái độ của nhân dân, là kênh để truyền đạt, giải thích, hướng dẫn người dân thực hiện các chính sách của Nhà nước. Thực hiện tốt việc tiếp công dân là sự thể hiện trách nhiệm của cơ quan nhà nước đối với nhân dân, sẽ tác động tích cực đến nhận thức, tình cảm, thái độ của nhân dân, xây dựng niềm tin của nhân dân vào các cơ quan Nhà nước. Sự hài lòng, sự tin tưởng của nhân dân đối với Nhà nước phụ thuộc trực tiếp vào cách thức giao tiếp, giải quyết công việc của công chức khi làm việc trực tiếp với công dân và tổ chức. - Tìm hiểu đời sống, nguyện vọng của người dân, phản ứng của người dân, thăm dò ý kiến, dư luận, thu thập thông tin phản hồi, góp ý những vấn đề liên quan đến chủ trương, đường lối chính sách của Đảng và pháp luật của Nhà nước, công tác quản lý của cơ quan đơn vị để điều chỉnh các biện pháp quản lý và chính cách thức giao tiếp cho phù hợp, hiệu quả. Giao tiếp với công dân và tổ chức chính là sự cụ thể hoá quyền của công dân tham gia quản lý nhà nước và xã hội. Làm tốt công tác tiếp công dân cũng sẽ góp phần khơi dậy tiềm năng, trí tuệ của nhân dân giúp cho Đảng và Nhà nước nói chung, các cơ quan nhà nước nói riêng thu nhận được những thông tin phản hồi về những vấn đề nảy sinh trong cuộc sống từ đó đề ra những chủ trương, quyết định đúng đắn hợp lòng dân. Thứ ba, về các hình thức giao tiếp với công dân và tổ chức : Hoạt động giao tiếp của cán bộ, công chức hành chính nhà nước với công dân và tổ chức có thể diễn ra tại trụ sở cơ quan nhà nước hoặc tại một địa bàn dân cư thuộc phạm vi quản lý hay vị trí thi hành công vụ, có thể với một người hay một nhóm người, dưới các hình thức trực tiếp hay gián tiếp như: - Giao tiếp trực tiếp với công dân và tổ chức trong quá trình giải quyết công việc (cung cấp các dịch vụ hành chính công, trình bày, giải thích, hướng dẫn, tuyên truyền, vận động, đối thoại, gặp gỡ thăm hỏi, hòa giải. giải quyết khiếu nại tố cáo, xử lý vi phạm hành chính...). - Giao tiếp và giải quyết công việc cho công dân và tổ chức thông qua đại diện của dân và các tổ chức quần chúng như Đoàn thanh viên, Hội phụ nữ, Công đoàn... Đây là hình thức giao tiếp mới xuất hiện trong thời hiện đại, là phương thức quan trọng để tập hợp nhân dân tham gia vào các hoạt động của bộ máy nhà nước thông qua các đoàn thể của mình. Hình thức khác của việc tiếp cận với công dân thông qua đại diện của dân là hình thức tiếp xúc cử tri của các cơ quan dân cử và tiếp dân của các cơ quan các cấp theo quy định chung. - Giao tiếp và giải quyết công việc cho dân thông qua văn bản và các hình thức thông tin khác như điện thoại, internet, hòm thư góp ý, đường dây nóng... Đây là hình thức giao tiếp gián tiếp đề trao đổi thông tin giữa cơ quan nhà nước với nhân dân. Để nâng cao hiệu quả quản lý theo hướng phục vụ người dân một cách tiện lợi nhất và lắng nghe dân tốt nhất, cán bộ, công chức không nên chỉ “chờ” người dân tìm đến cơ quan nhà nước mà còn cần tăng cường chủ động xuống địa bàn để cung cấp các dịch vụ hành chính gặp gỡ, tiếp xúc trực tiếp, trao đổi, đối thoại, tiếp xúc cử tri và và trả lời chất vấn, tiếp xúc với đại diện quần chúng nhân dân và cơ quan báo chí; tăng cường sử dụng các hình thức thu thập thông tin phản hồi. Xuất phát từ các tính chất đặc thù trên, cán bộ, công chức hiện nay khi giao tiếp với công dân và tổ chức công chức cũng có những khó khăn, những “rào cản” nhất định như: - Nếu trong giao tiếp nội bộ, các chủ thể giao tiếp ở thế tương đối cân bằng nhau như trong giao tiếp với công dân, các chủ thể giao tiếp thường ở thế “mạnh-yếu” tương đối rõ. Do được sử dụng quyền lực nên từ phía công chức đã hình thành một tâm lý là cảm thấy mình là “bÒ trªn” trong giao tiÕp víi ng­êi d©n. T©m lý này cã nguån gèc v¨n hãa s©u xa, h×nh thµnh trong lÞch sö tõ thêi cßn tån t¹i c¸c «ng quan víi vai trß “phô mÉu”. V× lîi Ých cña m×nh, ng­êi cã thÈm quyÒn th­êng b¶o vÖ lîi thÕ “bÒ trªn” cña m×nh mét c¸ch rÊt tù nhiªn. Không ít cán bộ, công chức chưa thực hiện đúng nghĩa hai từ “phục vụ” mà vẫn còn mang phong cách “ban phát” của cơ chế xin-cho khi tiếp xúc với công dân hay có xu hướng lạm quyền, tùy tiện trong giải quyết công việc. - Nếu trong giao tiếp nội bộ diễn ra trong phạm vi không gian hẹp hơn, số lượng ít hơn và các chủ thể tham gia giao tiếp có trình độ văn hóa tương đối đồng đều và có cơ hội, thời gian hiểu nhau trong quá trình làm việc, các thiết bị, phương tiện kỹ thuật phục vụ cho việc giao tiếp cũng thường đầy đủ hơn thì giao tiếp với công dân và tổ chức diễn ra trong phạm vi không gian rộng hơn (tại trụ sở cơ quan nhà nước hoặc tại một địa bàn dân cư thuộc phạm vi quản lý hay vị trí thi hành công vụ), có thể với một người hay một nhóm đông người với những hoàn cảnh, có trình độ, tính cách cũng rất khác nhau. Có những người khi đến các công sở thường có tâm lý e dè, ngại giao tiếp, không tập trung chú ý lắng nghe, không hiểu rõ các quy định pháp luật, kể cả những quy định được niêm yết rất rõ trên bảng thông tin. Hoặc cũng có những đối tượng lại rất nóng nảy, không biết kiềm chế trong nói năng. Đồng thời mặc dù phải giải quyết nhiều trường hợp, vụ việc khác nhau nên dễ nảy sinh vướng mắc trong việc áp dụng văn bản pháp luật. Những yếu tố này dẫn đến áp lực công việc rất cao, công việc phức tạp và đòi hỏi không chỉ về sức khỏe mà phải đầu tư về mặt tâm trí rất lớn. - Mặc dù đều có tính chất phục vụ Nhà nước và phục vụ nhân dân, nhưng giao tiếp trong nội bộ cơ quan hay với đối tác trong kinh doanh cũng có thể đem lại những lợi ích trực tiếp cho người tham gia giao tiếp, vì vậy có chú ý hơn đến hiệu quả giao tiếp. Còn trong khi người tiếp dân thấy công việc của mình chưa đem lại lợi ích trực tiếp, chưa có chế độ, chính sách đãi ngộ phù hợp thì thường không chú ý đến việc nâng cao hiệu quả khi giao tiếp. Trong qu¸ tr×nh c¶i c¸ch nÒn hµnh chÝnh nhµ n­íc hướng tới hiệu lực, hiệu quả, chuyên nghiệp, hiện đại để phục vụ một cách tốt nhất nhu cầu của công dân và xã hội, văn hóa giao tiếp ứng xử của cán bộ, công chức với công dân càng cần được đề cao để ngày càng hướng tới sự hài lòng của nhân dân tốt hơn. Trong mọi trường hợp, sự thể hiện thái độ và trách nhiệm là yếu tố quan trọng nhất trong giao tiếp của cán bộ, công chức với dân. Mỗi cán bộ, công chức, viên chức cũng cần nhận thức được công việc của mình là phục vụ công dân và tổ chức - những người đang nộp thuế để trả lương cho mình, cần coi công dân và tổ chức như “khách hàng” của mình. 2. Một số lỗi thường gặp trong giao tiếp với công dân và tổ chức Xuất phát từ những khó khăn nêu trên, cùng với hạn chế về năng lực chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và phẩm chất đạo đức dẫn tới những khiếm khuyết của cán bộ, công chức trong giao tiếp với công dân và tổ chức như: - Không chú ý đến việc hướng dẫn, giải thích các quy định, thủ tục cho người dân sao cho rõ ràng, cụ thể, cặn kẽ và thuyết phục. - Né tránh tr¸ch nhiÖm, sợ chịu trách nhiệm nên dẫn tới yêu cầu người dân phải làm thêm nhiều thủ tục rườm rà hay ®ïn ®Èy c«ng viÖc cho ng­êi kh¸c hay lên cấp trên. - Hách dịch, cửa quyền, thể hiện ở: + Thái độ trÞnh th­îng, ban ¬n, lạnh nhạt, nói năng cộc lốc, sẵng giọng, hay dễ nổi nóng, cáu bẳn, thiếu lịch sự, tôn trọng, thiếu đồng cảm, chia sẻ. + Khi giải quyết các thủ tục hành chính cố tình đưa ra những chỉ dẫn, yêu cầu có tính chất gây khó dễ, phiền hà, thậm chí trái quy định của ph¸p luËt để kÐo dµi thêi gian hay lµm phức tạp hóa thủ tục, giấy tờ, khiến ng­êi d©n ph¶i ®i l¹i nhiÒu lÇn, tèn kÐm thêi gian vµ c«ng søc nhằm mục đích thể hiện “quyền lực” của mình hoặc để sách nhiễu, trục lợi. - Quan liªu, xa rêi thùc tÕ, ®éc ®o¸n, cứng nhắc, b¶o thñ, ¸p ®Æt c¸ch gi¶i quyÕt theo c¶m tÝnh, ngÉu høng, tùy tiện, thể hiện ở việc thiếu kiên nhẫn trong lắng nghe, không tạo cơ hội cho người dân được trình bày, không quan tâm thu thập thông tin phản hồi, có sự phân biệt trong đối xử. Do cách giao tiếp trên mà người dân dần dần trở nên ngại, sợ, né tránh quan hệ giao tiếp với cán bộ, công chức và tìm đến những cách thức khác để giải quyết công việc. Người dân không có sự thiện cảm và ấn tượng tốt đối người cán bộ và mất đi lòng tin vào cơ quan công quyền. 3. Kỹ năng giao tiếp với công dân và tổ chức 3.1. Các yêu cầu chung Các yêu cầu chung khi giao tiếp với công dân và tổ chức đã được Nhà nước quy định trong Pháp lệnh Cán bộ, công chức cũng như trong Luật Cán bộ, công chức (sẽ có hiệu lực từ ngày 01/01/2010), trong Quy chế Văn hóa công sở tại các cơ quan hành chính nhà nước (ban hành kèm theo Quyết định số 129/2007/QĐ-TTg ngày 02/8/2007 của Thủ tướng Chính phủ) và Quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức và viên chức làm việc trong bộ máy chính quyền địa phương (ban hành kèm theo Quyết định số 03/2007/QĐ-BNV ngày 26/02/2007 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ), theo đó, khi giao tiếp, làm việc với nhân dân, công chức phải: - Tận tuỵ phục vụ nhân dân, liên hệ chặt chẽ với nhân dân; - Lắng nghe ý kiến; giải thích, hướng dẫn rõ ràng, cụ thể về các quy định liên quan đến giải quyết công việc; - Không được quan liêu, hách dịch, cửa quyền, nhũng nhiễu, gây khó khăn, phiền hà trong khi giải quyết các công việc của nhân dân; - Bảo đảm đúng trình tự, thủ tục và thời gian giải quyết công việc của nhân dân; không được từ chối thực hiện những công việc thuộc phạm vi trách nhiệm của mình, trong trường hợp từ chối thì phải nêu rõ lý do và hướng dẫn cụ thể; - Tôn trọng và giữ đúng lịch hẹn tiếp nhân dân; nhanh chóng phúc đáp các khiếu nại, góp ý của nhân dân; - Tác phong làm việc phải gần gũi; thái độ, hành vi, trang phục và ngôn ngữ phải nghiêm túc, văn minh, lịch sự, nhã nhặn. 3.2. Trình tự chung trong thực hiện cuộc giao tiếp Để cụ thể hóa các yêu cầu trên, khi giao tiếp với công dân và tổ chức trong các trường hợp như cung cấp dịch vụ hành chính công hay dân đến hỏi thông tin, hòa giải, gặp gỡ với đại diện cơ quan, tổ chức, với người có uy tín tại địa bàn hay thăm hỏi nhân dân v.v..., cán bộ, công chức cần thực hiện theo một trình tự sau: 3.2.1. ChuÈn bÞ cho cuéc giao tiÕp - §Þa ®iÓm: cÇn lùa chän ®Þa ®iÓm thuËn lîi cho c«ng d©n ®Õn gi¶i quyÕt thñ tôc hµnh chÝnh, ®Ó tr×nh bµy, kiÕn nghÞ. Đối với cuộc giao tiếp tiến hành tại trụ sở cơ quan, n¬i tiÕp d©n ph¶i cã néi quy tiÕp d©n, lÞch tiÕp d©n vµ c¸c v¨n b¶n h­íng dÉn vÒ quy tr×nh, thñ tôc, c¸ch thøc. - Ph­¬ng tiÖn: N¬i tiÕp d©n cÇn cã trang thiÕt bÞ cÇn thiÕt nh­: bµn, ghÕ, sæ s¸ch lµm viÖc, mÉu v¨n b¶n, giÊy tê, Êm chÐn, ®Ìn qu¹t v.v... - Trong những trường hợp cần thiết phải thu thập, nghiên cứu kỹ văn bản pháp luật liên quan đến công việc cần giải quyết, thu thập thông tin về đối tượng, vụ việc, tìm hiểu trước về những vấn đề người dân đang quan tâm, bức xúc, xác định bối cảnh chung của cuộc giao tiếp để có định hướng ứng xử phù hợp. 3.2.2. Thực hiện cuộc giao tiếp Một cuộc giao tiếp, dù ngắn hay dài, cũng cần lưu ý về các kỹ năng khi mở đầu, khi giải quyết vấn đề và khi kết thúc cuộc giao tiếp. a) Bắt đầu cuộc giao tiếp Trước khi đi vào giải quyết vấn đề chính của cuộc giao tiếp, cần tạo bầu không khí, môi trường giao tiếp, tạo tâm thế giao tiếp tốt cho chính bản thân và cho người dân. Khi tiếp xúc ban đầu, cần chú ý: - Trước hết, cán bộ, công chức tiếp dân phải lấy tình để đối đãi ngay từ khi bắt đầu và xuyên suốt trong toàn bộ cuộc giao tiếp. Chữ tình chính là cầu nối và chất xúc tác trong nói chuyện công việc. Chữ tình ở đây được hiểu là cảm tình, đồng tình, nhiệt tình với khách. Do vậy, trong việc tiếp đón, cần thể hiện thái độ quan tâm, thiện ý, sẵn sàng phục vụ, niềm nở đón tiếp thông qua chào hỏi, xưng hô, qua cách thể hiện cử chỉ, nét mặt, ánh mắt. Sử dụng ngôn từ và cách diễn đạt nhã nhặn, lịch thiệp. Kh«ng dïng lêi lÏ thiÕu thiÕu nghiªm tóc, cã tÝnh mØa mai, ch©m träc, xóc ph¹m ng­êi nghe; tránh nói cộc lốc, trống không, giọng nói và thái độ lạnh lùng kiểu “Có việc gì không?”, “Đi đâu đấy?, “Giấy tờ đâu?”... Đây là yếu tố quan trọng tạo nên hiệu quả giao tiếp, không những giúp tạo ấn tượng tốt, mà còn giúp người dân mạnh dạn, bình tĩnh, tự tin, gần gũi, thoải mái hơn, giúp họ bình tĩnh diễn đạt vấn đề của mình và cung cấp thông tin cho người cán bộ rõ ràng và chính xác hơn. - Không được xét người qua bề ngoài      Trong những người đến phản ánh, giải quyết công việc, có người đến từ cơ quan hay thành thị, ăn mặc hợp thời, dáng vẻ đường bệ, nhưng cũng có những người lại đến từ những làng quê hẻo lánh, không coi trọng ăn mặc hay thậm chí xềnh xoàng, lam lũ. Dù họ có vẻ ngoài như thế nào đi nữa, người tiếp dân cần phải đối xử bình đẳng, tránh phân biệt đối xử. - Giải tỏa tâm lý cho người dân Người dân đến các cơ quan nhà nước mang theo những khó khăn và khúc mắc với hy vọng sẽ được quan tâm giúp đỡ, đồng thời mang theo cả những tâm tư lo âu phiền muộn vì phần lớn các vấn đề cần giải quyết đều liên quan đến quyền lợi của họ. Sự căng thẳng về tâm lý sẽ gây nhiều khó khăn trong việc trình bày vấn đề, bởi vậy người tiếp dân cần cởi mở, chủ động thăm hỏi xã giao, mời ngồi, mời uống nước hay các biểu hiện khác thể hiện sự quan tâm, giải tỏa bức xúc tâm lý của người dân đến làm việc, đưa người dân vào trạng thái tâm lý tốt để giải quyết vấn đề. Đồng thời mỗi người có một khí chất khác nhau, có người nóng nảy, người lãnh đạm, người dễ xúc động. Vì vậy cần quan sát thái độ, trạng thái tâm lý qua quan sát nét mặt và cử chỉ để phỏng đoán tính cách và tâm trạng của người dân tại thời điểm ấy để chuẩn bị cách ứng phó cho thích hợp. b) Khi giải quyết mục đích chính của cuộc giao tiếp - Trước hết cần tập trung, kiên nhẫn l¾ng nghe, tổng hợp các thông tin ®Ó xác định ®­îc cèt lâi sù viÖc, vÊn ®Ò; kh¼ng ®Þnh l¹i, chốt lại vÊn ®Ò b»ng c¸ch nh¾c l¹i hay hái l¹i. - Giải quyết vấn đề theo đúng pháp luật, với tinh thần trách nhiệm. Nói ôn tồn, ngắn gọn, đi thẳng vào trọng tâm, tránh quát nạt, nóng nảy. + Đối với trường hợp thuộc phạm vi chức trách của mình, nếu là yêu cầu hợp lý, đủ điều kiện giải quyết thì lập tức phải chủ động tích cực xử lý kịp thời, có trách nhiệm. + Đối với trường hợp người dân đưa ra yêu cầu không hợp lý hay thực hiện chưa đúng trình tự thủ tục thì cũng cần phải giải thích rõ nguyên nhân, hướng dẫn cặn kẽ, cụ thể, dễ hiểu đối với từng trường hợp, từng đối tượng. + Đối với những trường hợp không thuộc phạm vi xử lý cũng kiên nhẫn giải thích, giới thiệu đến các ban ngành khác để giải quyết. Đồng thời phải giúp đỡ hết khả năng, không được tìm đủ mọi cách để thoái thác, gác lại không xử lý hay làm qua loa, giả bộ ân cần rồi để dây dưa, kéo dài. - Có sự chia sẻ, cảm thông, đặt mình vào vị trí của người dân để đồng cảm trước những bức xúc, nỗi niềm của họ. Việc sử dụng ngôn ngữ làm sao để không chỉ biểu đạt chính xác thông tin, diễn tả cảm xúc, mà còn giàu sức thuyết phục và cảm hóa được người nghe. Nếu có những sai sót từ chính cơ quan nhà nước ảnh hưởng đến người dân thì cũng cần thẳng thắn nhận trách nhiệm và có lời xin lỗi chân thành để làm dịu nỗi bức xúc. Nếu nhận được cảm tình, tin cậy và tín nhiệm của mọi người thì hai bên dễ tìm được tiếng nói chung, tìm được cầu nối và sự hòa hợp, từ đó sẽ thuận lợi trong công tác tuyên truyền, giải thích, giáo dục. c) Kết thúc cuộc giao tiếp - DÆn dß, nhÊn m¹nh vµ nh¾c l¹i néi dung quan träng. - Trong trường hợp cần thiết có thể ghi lại thông tin về yêu cầu giấy tờ thủ tục ra giấy đưa cho người dân để tránh quên hay bỏ sót. - Hoàn thiện các văn bản, giấy tờ có liên quan. - Thu thập thông tin phản hồi từ phía người dân để tìm hiểu cuộc giao tiếp đã đạt được mục đích và hiệu quả không. Ví dụ như hái l¹i người dân ®· râ vÊn ®Ò vµ c«ng viÖc hay ch­a, có điều gì còn vướng mắc nữa hay không. - Tự đánh giá và rút kinh nghiệm cho những lần giao tiếp tiếp theo. 4. Kỹ năng tiếp dân giải quyết khiếu nại, tố cáo Việc tiếp công dân đến trình bày khiếu nại, tố cáo, phản ánh, kiến nghị  liên quan đến khiếu nại, tố cáo là một công việc phức tạp đòi hỏi người tiếp công dân, từ thủ trưởng tới cán bộ phải nắm vững các quy định của pháp luật, thực hiện đúng và đủ các thủ tục trong quá trình giải quyết theo quy định của pháp luật, đồng thời phải luôn luôn chủ động linh hoạt về mặt nghiệp vụ, có kiến thức tương đối sâu sắc và toàn diện về nhiều lĩnh vực, có lối ứng xử văn hoá, nghệ thuật giao tiếp để có thể giải quyết những công việc phát sinh trong quá trình tiếp công dân cũng như trả lời, hướng dẫn cho người đến khiếu nại, tố cáo để đạt được mục đích của pháp luật về công tác tiếp công dân. Tiếp công dân là khâu đầu tiên của quá trình giải quyết khiếu nại, tố cáo vì vậy công tác này có ý nghĩa rất quan trọng, là tiền đề thuận lợi cho việc giải quyết chất lượng khiếu nại, tố cáo, giúp khắc phục được tình trạng khiếu nại, tố cáo tràn lan vượt cấp cũng như các bất cập khác trong giải quyết khiếu nại, tố cáo. Khi giao tiếp với công dân đến giải quyết khiếu nại, tố cáo cần thực hiện theo quy trình chung ở trên. Tuy nhiên, xuất phát từ tính đặc thù của công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo nên cần lưu ý những điểm sau: Bước 1: Tiếp xúc ban đầu - Còng nh­ thùc hiÖn mét cuéc giao tiÕp nãi chung, khi tiÕp xóc ban ®Çu víi ng­êi ®Õn gi¶i quyÕt khiÕu n¹i, tè c¸o, cho dï ch­a biÕt vô viÖc ®óng sai, nh­ng c¸n bé tiÕp d©n tr­íc hÕt còng cÇn ®ãn tiÕp lÞch sù, nh· nhÆn, víi th¸i ®é quan t©m ®Ó t¹o Ên t­îng tèt ngay tõ ban ®Çu, tr¸nh th¸i ®é cöa quyÒn, h¸ch dÞch, thiÕu v¨n ho¸ mà phải thể hiện sự t«n trọng và đồng cảm trước những bức xóc của người d©n. - X¸c ®Þnh ®èi t­îng cÇn tiÕp ®Ó cã c¸ch øng xö thÝch hîp, ®­a ng­êi ®Õn khiÕu n¹i, tè c¸o vµo tr¹ng th¸i t©m lý qu©n b×nh. Ng­êi ®Õn khiÕu n¹i th­êng cã t©m tr¹ng xóc ®éng, bøc xóc, nãng n¶y, th©m chÝ kÝch ®éng. §iÒu ®ã lµm cho viÖc tr×nh bµy cña ng­êi ®Õn khiÕu n¹i thiÕu râ rµng, m¹ch l¹c, thiÕu tËp trung, kh¸ch quan vµ s¸ng suèt. V× vËy, bÊt kÓ ng­êi ®ã khiÕu n¹i ®óng hay sai, cÇn xoa dÞu c¬n kÝch ®éng, bøc xóc cña ng­êi khiÕu n¹i, an ñi, ®éng viªn, t¹o ®iÒu kiÖn ®Ó hä b×nh tÜnh trë l¹i, ®Ó hä cã tr¹ng th¸i c¶m xóc c©n b»ng. ChÝnh v× vËy, ở giai đoạn này người tiếp công dân cần ứng xử linh hoạt khi quan sát thấy người đến khiếu nại đang ở trạng thái tâm lý, bức xúc để tránh cho việc tiếp xúc ban đầu không thuận lợi. Dù vậy, sự quan tâm này cũng không thể là điểm yếu để cho một số phần tử ưa quấy nhiễu, ăn vạ để gây rối, trong những trường hợp đó cần nhờ đến sự hỗ trợ của lực lượng an ninh. - Yêu cầu xuất trình chứng minh nhân dân, giấy giới thiệu (nếu là đại diện cơ qu