Tham luận Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam

TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - SỐ 6(29).2008 94 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM PROMOTING THE STAFF QUALITY IN THE BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIETNAM NGUYỄN VĂN HÂN Đại học Đà Nẵng TÓM TẮT Đối với một ngành kinh doanh dịch vụ như ngân hàng thì chất lượng đội ngũ nhân viên là yếu tố quan trọng quyết định sức mạnh của tổ chức . Trong quá trình giao dịch trực tiếp với khách hàng , nhân viên chính là một yếu tố để khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng . Bài viết đi sâu tìm hiểu những đánh giá , mong muốn của khách hàng đối với nhân viên để từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và khả năng giao tiếp của đội ngũ nhân viên tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. ABSTRACT With regard to such a service business line as banking, the staff quality is an important factor that decides the strength of the organization. In the process of direct transaction with customers, the staff is the main element for customers to evaluate the quality of banking service. This research paper focuses deeply on customers’ evaluation, expectation towards the staff in order to suggest some solutions to raise the staff’s service quality and communication skills in the Bank for Investment and Development of Vietnam. 1. Đặt vấn đề Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng , khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dịch với nhân viên , mọi thái độ , phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hưởng quyết định đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng . Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả năng thuyết phục khách hàng, ngoại hình, trang phục nhân viên… có thể làm tăng thêm chất lượng dịch vụ hoặc cũng có thể sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ. Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước , trình độ công nghệ, sản phẩm gần như không có sự khác biệt , các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên . Chất lượng nhân viên càng cao thì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng càng lớn . Do đó, để duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng hiện tại cũng như khách hàng trong tương lai , các ngân hàng nói chung, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển (BIDV) nói riêng cần phải không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên của mình. Để có cơ sở nhận định, đánh giá khách quan về đội ngũ nhân viên của BIDV , tác giả đã tiến hành điều tra khảo sát ý kiến của khách hàng về mong muốn của họ và mức TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - SỐ 6(29).2008 95 độ đáp ứng của đội ngũ nhân viên, giúp cho BIDV có cái nhìn đúng đắn và tìm cách cải thiện hình ảnh nhân viên của mình. Cuộc điều tra được tiến hành với quy mô 646 khách hàng tại 10 tỉnh, thành phố trên toàn quốc . Kết quả xử lý dữ liệ u bằng phần mềm SPSS cho phép rút ra các nhận định về kỳ vọng , mức độ thỏa mãn của khách hàng , từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. 2. Mong muốn của khách hàng đối với đội ngũ nhân viên của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Trong hoạt động ngân hàng, chất lượng của sản phẩm dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được chính là sự tổng hợp của nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có yếu tố thuộc về đội ngũ nhân viên ngân hàng . Nhân viên là người trực tiếp giao dịch với khách hàng, vì vậy, thái độ và trình độ của họ quyết định phần lớn đến chất lượng dịch vụ và hình ảnh của ngân hàng . Tìm hiểu những mong muốn của khách hàng đối với n hân viên sẽ giúp cho ngân hàng ngày càng hoàn thiện hơn nữa trong công tác đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ nhân viên của mình . Sau đây là kết quả điều tra những mong muốn của khách hàng về nhân viên Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam . Bảng 1. Mong muốn của khách hàng đối với đội ngũ nhân viên Yếu tố Tần suất xuất hiện % Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ 612 94.73 Khả năng tạo dựng lòng tin và sự an tâm 515 81.26 Nhanh nhẹn, năng động 607 93.96 Nhiệt tình, niềm nở, lịch thiệp trong giao tiếp 560 86.68 Quan tâm đến nhu cầu cá biệt của khách hàng 459 71.05 Ngoại hình, trang phục của nhân viên 521 80.65 (Tỷ trọng được tính trên 646 phiếu điều tra) Phần lớn các khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng đều mong muốn nhân viên giao dịch phả i có trình độ chuyên môn giỏi , nhanh nhẹn , năng động , nhiệt tình , niềm nở và có thái độ lịch thiệp. Vì khách hàng sẽ cảm thấy mình được thật sự quan tâm và thoải mái hơn khi giao dịch với những người nhiệt tình và có thái độ lịch thiệp trong giao tiếp. Họ cũng sẽ thấy an toàn, tin tưởng hơn khi nhân viên là những người có trình độ chuyên môn cao cũng như có sự nhanh nhẹn và năng động. Một số khách hàng lại mong muốn nhân viên giao dịch là những người có ngoại hình, trang phục đẹp và lịch sự, phải biết quan tâm đến nhu cầu cá biệt của họ . Các ý kiến này có lẽ tập trung vào các khách hàng có sự quan tâm nhiều đến ấn tượng có được về ngân hàng hoặc muốn tạo cho họ cảm giác về sự chuyên nghiệp của ngân hàng. Về phía ngân hàng, để đem lại sự hài lòng cho khách hàng của mình . Một mặt TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - SỐ 6(29).2008 96 cần động viên , khuyến khích nhân viên bằng các chính sách , chế độ hợp lý nhằm tạo động lực giúp họ phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn . Mặt khác, cần chú trọng đến công tác tuyển dụng, đào tạo và bồ i dưỡng nhân viên, đồng thời có những quy định về đồng phục nhân viên tạo cảm giác chuyên nghiệp trong hoạt động của ngân hàng. 3. Thực trạng đội ngũ nhân viên của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam qua đánh giá của khách hàng Hình ảnh của ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào những hoạt động của nhân viên giao dịch, người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Qua điều tra cho thấy, khách hàng đánh giá về chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên như sau: Bảng 2. Đánh giá của khách hàng về đội ngũ nhân viên Đơn vị: % Tiêu chí Kém Bình thường Tốt Rất tốt Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ 13.89 42.89 39.03 4.19 Khả năng tạo dựng lòng tin và sự an tâm 13.80 58.37 21.78 6.05 Nhanh nhẹn, năng động 12.35 41.39 33.42 12.84 Nhiệt tình, niềm nở, lịch thiệp trong giao tiếp 16.76 39.53 35.50 8.21 Quan tâm đến nhu cầu cá biệt của khách hàng 14.57 47.60 30.20 7.63 Ngoại hình, trang phục của nhân viên 34.73 27.19 31.88 6.20 (Tỷ trọng được tính trên 646 phiếu điều tra) 0 20 40 60 1 2 3 4 Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ Khả năng tạo dựng lòng tin và sự an tâm Nhanh nhẹn, năng động Nhiệt tình, niềm nở, lịch thiệp trong giao tiếp Quan tâm đến nhu cầu cá biệt của khách hàng Ngoại hình, trang phục của nhân viên Biểu đồ 1. Đánh giá về đội ngũ nhân viên Qua bảng số liệu trên cho thấy, đa số khách hàng đánh giá đội ngũ nhân viên của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam ở mức độ bình thường . Một bộ phận khách hàng đánh giá tốt, khoảng 40%; nhất là tính nhanh nhẹn, năng động (56,26%). Bên cạnh TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - SỐ 6(29).2008 97 đó, khách hàng cũng đánh giá khá tốt về về trình độ chuyên môn nghiệp vụ , khả năng tạo dựng niềm tin và sự an tâm cho khách hàng; nhiệt tình , niềm nở , lịch thiệp trong giao tiếp. Tuy nhiên, cũng còn nhiều ý kiến đánh giá chưa tốt về đội ngũ nhân viên về tất cả các mặt chiếm tỷ trọng trên , dưới 15%, nhất là về ngoại hình và trang phục (34,73%). Nhiều khách hàng phàn nàn về trình độ nghiệp vụ , khả năng tư vấn của nhân viên còn yếu, thái độ phục vụ chưa có tính chuyên nghiệp , chưa thật sự quan tâm đến khách hàng. Vì vậy, để khách hàng cảm thấy thoả mái khi giao dịch, BIDV cần phải chú trọng đến công tác đào tạo, bồi dưỡng và chỉnh đốn tác phong làm việc của nhân viên, đồng thời tăng cường văn hóa doanh nghiệp trong ngân hàng. Tóm lại , lòng trung thành của khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào cảm nhận chung khi giao dịch với nhân viên. Có không ít khách hàng sau khi tiến hành giao dịch với ngân hàng một thời gian thì đã chuyển sang giao dịch với một ngân hàng khác , vì cảm nhận không tốt về đội ngũ nhân viên của ngân hàng đó. 4. Giải pháp nâng cao chất lượng và khả năng giao tiếp của đội ngũ nhân viên tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam 4.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên Cán bộ, nhân viên là khâu quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng, đó cũng là những vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều nhất và mong muốn nhiều nhất từ ngân hàng. Do vậy, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và tạo được hình ảnh thân thiện trong lòng khách hàng thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên chính là một giải pháp rất quan trọng, có giá trị trong mọi giai đoạn phát triển của BIDV. Thực hiện giải pháp này, BIDV nên tập trung trên các phương diện sau: BIDV nên xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, chính xác và hợp lý nhằm tuyển dụng được những nhân viên có trình độ và phù hợp với yêu cầu công việc. Định kỳ tổ chức các khoá đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng. Đồng thời, lập kế hoạch cử các cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu ở các lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, các dịch vụ mới nhằm xây dựng được đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nồng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai. Tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn, thể thao và các vấn đề xã hội khác. Qua việc kiểm tra khả năng ứng xử của nhân viên, BIDV có thể một mặt khen thưởng để khích lệ, mặt khác có thể rút ra những yếu kém hiện tại để có thể có biện pháp cải thiện kịp thời. Từ đó, ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ của BIDV. TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - SỐ 6(29).2008 98 Đối với những nhân viên mới lẫn nhân viên cũ, cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng của việc thường xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật những kiến thức về chuyên môn và những kiến thức xã hộ i, gắn lý luận với thực tiễn để có thể vận dụng một cách linh hoạt, sáng tạo và có hiệu quả. Trong chính sách đãi ngộ cán bộ cần chú trọng đến trình độ , năng lực của cán bộ và có chính sách thoả đáng đối với những có trình độ chuyên môn cao , có nhiều đó ng góp cho ngân hàng. Đổi mới phong cách giao dịch, thể hiện sự văn minh lịch sự của cán bộ nhân viên đối với khách hàng. Có cơ chế khuyến khích vật chất đối với cán bộ trong ngân hàng như: cần thiết có chế độ lương, thưởng khác nhau đối với những nh iệm vụ quan trọng khác nhau để khuyến khích sự làm việc của đội đội ngũ cán bộ ngân hàng. Nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật của cán bộ và nhân viên trong ngân hàng. 4.2. Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nếu như chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà mỗi ngân hàng hướng tới, thì khả năng giao tiếp chính là những công cụ đưa sản phẩm đó đến với khách hàng. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng, quyết định đến việc họ trở thành khách hàng của ngân hàng. Như vậy, giao tiếp của cán bộ ngân hàng tác động trực tiếp đến tiến trình quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Chính vì vậy, nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một việc cần phải thực hiện. Để làm được việc này, cán bộ giao dịch của BIDV phải hiểu rằng khi tiếp xúc với khách hàng ngoài việc nắm vững chuyên môn còn cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau: Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng Tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc cán bộ giao dịch biết cách cư xử công bằng, bình đẳng giữa các loại khách hàng. Tôn trọng khách hàng còn biểu hiện ở việc cán bộ giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng; biết cách sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, có văn hoá, trang phục gọn gàng, đúng qu y định của ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái… Hai là, nguyên tắc giao dịch viên góp phần tạo nên và duy trì sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Sự khác biệt không chỉ ở chất lượng của dịch vụ mà còn biểu hiện ở nét văn hoá trong phục vụ khách hàng của cán bộ giao dịch, làm cho khách hàng thấy thoải mái, hài lòng và nhận thấy sự khác biệt đó để lựa chọn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - SỐ 6(29).2008 99 Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói Cán bộ giao dịch khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, luôn nhìn vào mắt họ và biết mỉm cười đúng lúc. Khi khách hàng đang nói, cán bộ giao dịch cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. Cán bộ giao dịch cần khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về loại sản phẩm mà họ đang sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ trong sáng dễ hiểu và bình tĩnh giải quyết các tình huống khi gặp sự phản ứng của khách hàng; biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều, giúp cho cán bộ giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp trên đưa ra những cải tiến về các sản phẩm dịch vụ cũng như giảm bớt thủ tục hành chính không cần thiết trong giao dịch. Bốn là, nguyên tắc trung thực trong giao dịch với khách hàng Mỗi cán bộ giao dịch cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng những thủ tục hành chí nh đúng với quy định của ngân hàng; quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng khi sử dụng loại hình dịch vụ đó. Trung thực còn biểu hiện ở việc thẩm định đúng thực trạng hồ sơ khách hàng, không có bất cứ đòi hỏi và yêu cầu nào với khách hàng để vụ lợi. Năm là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi và tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên cùng có lợi Trong quá trình tiếp xúc trực tiếp, cán bộ giao dịch cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình, hiểu được tâm lý, nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng về lợi ích khi họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Sáu là, nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Trên thực tế, nếu muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn duy trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài thì cán bộ giao dịch nên hiểu rằng: việc khách hàng chấp nhận sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mới chỉ là bắt đầu cho một chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng , mà còn phải thông qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch được thực hiện. 5. Kết luận Trước sự ra đời ngày càng nhiều của các ngân hàng , tính cạnh tranh càng gay gắt, không còn cách nào khác , BIDV phả i hướng đến khách hàng , phải tìm cách thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng , mà nhất là phải tăng cường chất lượng của đội ngũ nhân viên , người có vai trò quyết định đến thành công của ngân hàng . Hy vọng những đánh giá và giải pháp nêu trên sẽ giúp cho BIDV nâng cao được hình ảnh của mình, thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó góp phần duy trì và phát triển các mối quan hệ với khách hàng. TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - SỐ 6(29).2008 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] NGƯT-TS. Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), Marketing ngân hàng, NXB Thống kê. [2] TS. Nguyễn Trọng Tài (2008), “Cạnh tranh của các ngân hàng thương mại – nhìn từ góc độ lý luận và thực tiễn tại Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, (2), tr. 18-28. [3] TS. Trịnh Quốc Trung (2008), Marketing ngân hàng, NXB Thống kê. [4] Phạm Thị Tuyết (2007), “Nguyên tắc giao tiếp cơ bản trong giao dịch của các ngân hàng thương mại”, Tạp chí khoa học đào tạo và ngân hàng, (64), tr. 36-40. [5] www.sbv.gov.vn [6] www.bidv.com.vn [7] www.youtemplates.com