Tóm tắt Luận văn Giải pháp Marketing trong huy động tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Ngũ Hành Sơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG VŨ THỊ PHƯƠNG HẠNH GIẢI PHÁP MARKETING TRONG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH NGŨ HÀNH SƠN Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng Mã số: 60.34.20 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2015 Công trình được hoàn thành tại ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học : TS. HỒ HỮU TIẾN Phản biện 1: PGS. TS. LÊ THẾ GIỚI Phản biện 2: TS. HỒ KỲ MINH Luận văn đã được bảo vệ tại Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vào ngày 26 tháng 01 năm 2015. Có thể tìm hiểu luận văn tại: Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt hiện nay, trong mọi hoạt động nói chung cũng như huy động tiền gửi nói riêng, các ngân hàng phải đối mặt với nhiều vấn đề: giành được khách hàng và thị phần cao, cân đối giữa chi phí và thu nhập để bảo đảm hiệu quả kinh doanh, chất lượng dịch vụ phải ngày càng được khẳng địnhCác ngân hàng đứng trước nhiều áp lực và buộc phải tìm ra giải pháp để giải quyết những vấn đề nêu trên. Trong đó, marketing đóng vai trò quan trọng. Ngày nay, các NHTM đã bắt đầu ứng dụng marketing vào hoạt động của mình để đạt được những mục tiêu kinh doanh. Tuy nhiên, mức độ ứng dụng chưa thực sự toàn diện và đúng mức. Nhận thấy được tầm quan trọng của marketing, bằng những kiến thức đã học kết hợp với tình hình thực tiễn tại các ngân hàng, tác giả đã chọn đề tài: “Giải pháp marketing trong huy động tiền gửi tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam, chi nhánh Ngũ Hành Sơn” để nghiên cứu và hoàn thành luận văn thạc sỹ. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa lý luận cơ bản về marketing trong huy động tiền gửi của NHTM. - Phân tích thực trạng và đánh giá kết quả hoạt động marketing trong huy động tiền gửi tại chi nhánh VietinBank Ngũ Hành Sơn. - Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện marketing trong huy động tiền gửi tại chi nhánh VietinBank Ngũ Hành Sơn. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề liên quan đến lý luận 2 và thực tiễn marketing trong huy động tiền gửi tại VietinBank Ngũ Hành Sơn. - Phạm vi: + Về nội dung: Marketing trong huy động tiền gửi của NHTM. + Về không gian và thời gian: Nghiên cứu tại chi nhánh VietinBank Ngũ Hành Sơn trong giai đoạn 2011 – 2013. 4. Phương pháp nghiên cứu Dựa trên nền tảng cơ sở lý luận về marketing trong huy động tiền gửi, luận văn đã dựa vào những dữ liệu thu thập được và kết hợp các phương pháp thống kê mô tả, phân tích, so sánh, quan sát, điều tra, phỏng vấn để tổng hợp và xử lý các thông tin thu thập được. Đồng thời kết hợp với các vấn đề thực tiễn và các lý luận kinh tế tài chính để làm sáng tỏ vấn đề nghiên cứu. 5. Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn bao gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết về marketing sản phẩm, dịch vụ của NHTM. Chương 2: Thực trạng marketing trong huy động tiền gửi tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – chi nhánh Ngũ Hành Sơn. Chương 3: Giải pháp hoàn thiện marketing trong huy động tiền gửi tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – chi nhánh Ngũ Hành Sơn. 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Để thực hiện nghiên cứu đề tài này, tác giả đã tham khảo một số bài viết của các học giả trên các diễn đàn kinh tế, tạp chí khoa học, các bài luận văn Thạc sĩ đã được bảo vệ tại các trường đại học, 3 một số nguồn tài liệu, giáo trình của các trường Đại học về marketing và huy động tiền gửicùng các sách chuyên ngành của một số học giả biên dịch từ nguồn tài liệu nước ngoài. Trong đó các tài liệu trực tiếp liên quan đến đề tài nghiên cứu là: Đề tài “Hoàn thiện hoạt động marketing trong huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Bình Định” năm 2013, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng của tác giả Đỗ Thị Kim Luyến, Đại học Đà Nẵng; đề tài “Marketing dịch vụ tại một số ngân hàng TMCP Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế” năm 2009, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế Đối ngoại, Chuyên ngành Kinh tế thế giới và quan hệ Kinh tế quốc tế của tác giả Bùi Thị Thùy Dương, Đại học Quốc gia Hà Nội; đề tài “Hoàn thiện chính sách marketing tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam” năm 2011, Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh của tác giả Võ Văn Đức, Đại học Đà Nẵng; bài viết “Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân” năm 2013, bài viết trên Tạp chí Khoa học và Đào tạo ngân hàng của Học viện Ngân hàng, tác giả Phạm Thị Tâm - Đại học Đà Lạt và Phạm Ngọc Thúy - Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG TP.HCM. Về cơ bản, các tài liệu trên đã làm sáng tỏ được một số vấn đề cơ bản như hệ thống hóa được các lý luận cơ bản về marketing ngân hàng, trình bày được thực tiễn ứng dụng marketing trên lĩnh vực huy động vốn hoặc marketing cho tất cả các hoạt động nói chung tại một số NHTM ở Việt Nam và đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện hơn nữa hoạt động marketing ngân hàng. Tuy nhiên, các đề tài trên chưa giải quyết được một số vấn đề như sau: hạn chế về thời gian nghiên cứu làm cho một số vấn đề thực tiễn về marketing huy động vốn 4 được trình bày trong các đề tài trên đã không còn phù hợp với tình hình thực tế hiện nay; bên cạnh đó, các giải pháp được đề xuất còn khá chung chung nên tính ứng dụng vào huy động tiền gửi chưa cao. Đề tài “Giải pháp marketing trong huy động tiền gửi tại NHTMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Ngũ Hành Sơn” sẽ giải quyết các vấn đề trên. CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1. Khái niệm huy động tiền gửi 1.1.2. Phân loại tiền gửi a. Phân loại theo hình thức huy động a.1. Huy động tiền gửi qua tài khoản khách hàng a.2. Huy động tiền gửi qua phát hành giấy tờ có giá b. Phân loại theo kỳ hạn b.1. Tiền gửi không kỳ hạn b.2. Tiền gửi có kỳ hạn c. Phân loại theo các chủ thể gửi tiền c.1. Tiền gửi của cá nhân c.2. Tiền gửi của các tổ chức kinh tế c.3. Tiền gửi của các tổ chức tín dụng c.4. Tiền gửi của các tổ chức khác d. Phân loại theo loại tiền d.1. Tiền gửi nội tệ d.2. Tiền gửi ngoại tệ 5 1.2. MARKETING NGÂN HÀNG 1.2.1. Khái niệm marketing ngân hàng Marketing ngân hàng là toàn bộ quá trình tổ chức, quản lý của một ngân hàng nhằm hướng mọi nguồn lực hiện có vào việc phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng, trên cơ sở đó thực hiện các mục tiêu kinh doanh của ngân hàng. 1.2.2. Đặc điểm của marketing ngân hàng a. Marketing ngân hàng là loại hình marketing dịch vụ tài chính b. Marketing ngân hàng là loại hình marketing hướng nội c. Marketing ngân hàng thuộc loại hình marketing quan hệ 1.3. MARKETING TRONG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.3.1. Khái niệm marketing trong huy động tiền gửi Marketing trong huy động tiền gửi của NHTM là một hệ thống tổ chức, quản lý nhằm hướng mọi nguồn lực hiện có của ngân hàng vào việc phục vụ tốt hơn nhu cầu gửi tiền của khách hàng, trên cơ sở đó thực hiện các mục tiêu về huy động tiền gửi của ngân hàng. 1.3.2. Những đặc điểm của hoạt động huy động tiền gửi ảnh hưởng đến marketing huy động tiền gửi - Các sản phẩm tiền gửi được áp dụng nhiều mức lãi suất khác nhau, danh mục sản phẩm cũng rất đa dạng và ngày càng hoàn thiện, phát triển. - Kênh phân phối phải rộng khắp, bao phủ trên nhiều địa bàn. - Ngân hàng phải chú trọng các công tác chăm sóc khách hàng, xúc tiến truyền thông, chất lượng dịch vụ 6 1.3.3. Nội dung marketing trong huy động tiền gửi của ngân hàng thương mại a. Nghiên cứu môi trường marketing huy động tiền gửi a.1. Môi trường vĩ mô - Môi trường chính trị - Môi trường pháp luật - Môi trường kinh tế - Môi trường nhân khẩu học - Môi trường văn hóa – xã hội - Môi trường công nghệ - Môi trường tự nhiên a.2. Môi trường vi mô - Ngân hàng - Khách hàng - Đối thủ cạnh tranh b. Xác định mục tiêu marketing trong huy động tiền gửi Mục tiêu marketing là kết quả kinh doanh kỳ vọng đạt được trong ngắn hạn hoặc dài hạn. Tiêu chí cho các mục tiêu marketing cần cụ thể, lượng hóa, khả thi, thực tế và xác định thời gian thực hiện. c. Phân đoạn thị trường trong marketing huy động tiền gửi Có nhiều tiêu thức có thể áp dụng để phân đoạn thị trường tiền gửi và các ngân hàng thường kết hợp nhiều tiêu thức với nhau khi phân đoạn: Phân đoạn theo địa lý, theo đặc điểm dân số học, theo tâm lý, theo cách ứng xử, theo quy mô..v..v... d. Lựa chọn thị trường mục tiêu trong marketing huy động tiền gửi Thị trường mục tiêu là một hoặc một vài đoạn thị trường được ngân hàng lựa chọn và tập trung nỗ lực nhằm thỏa mãn nhu cầu và 7 ước muốn của khách hàng trên đoạn thị trường đó, có khả năng cạnh tranh và đạt được mục tiêu chiến lược của ngân hàng. e. Định vị sản phẩm trong marketing huy động tiền gửi Định vị sản phẩm tiền gửi là việc NH thiết kế các sản phẩm tiền gửi sao cho các sản phẩm này tạo được sự khác biệt trong tiềm thức của người tiêu dùng so với các sản phẩm tiền gửi của các đối thủ cạnh tranh. f. Phối thức marketing trong huy động tiền gửi f.1. Phối thức marketing trong huy động tiền gửi f.2. Các thành phần của phối thức marketing trong huy động tiền gửi - Sản phẩm (Products) - Lãi suất (Price) - Phân phối (Place) - Xúc tiến, truyền thông (Promotion) - Con người (People) - Quy trình dịch vụ (Process) - Bằng chứng vật chất (Physical evidence) g. Kiểm tra, đánh giá kết quả marketing huy động tiền gửi - Thiết lập tiêu chuẩn, chỉ tiêu phản ánh kết quả. - Xây dựng các thước đo và hệ thống giám sát. - So sánh thực tế đạt được so với mục tiêu. - Đánh giá kết quả và điều chỉnh khi cần thiết. 1.3.4. Các tiêu chí phản ánh kết quả marketing huy động tiền gửi a. Quy mô, cơ cấu của nguồn tiền gửi Khối lượng tiền gửi huy động được cần đạt một quy mô nhất định theo kế hoạch đã đề ra của ngân hàng. Một ngân hàng huy động 8 tiền gửi hiệu quả sẽ có nguồn vốn dồi dào, ổn định, cơ cấu vốn cân đối, tránh tình trạng mất cân bằng về tài chính trong quá trình kinh doanh. b. Thị phần huy động tiền gửi Thị phần là phần thị trường mà NH nắm giữ, biểu thị bằng tỷ lệ phần trăm giữa số dư có tiền gửi của NH so với toàn bộ thị trường, giúp NH đánh giá được tương quan giữa mình và các đối thủ khác. c. Chi phí của hoạt động marketing huy động tiền gửi Xem xét chi phí marketing là để trả lời những vấn đề cơ bản như: ngân hàng có chi quá mức để hoàn thành mục tiêu của mình hay không, chi phí đầu tư cho marketing đã thỏa đáng chưa?... d. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động huy động tiền gửi của ngân hàng Marketing đề cao tầm quan trọng của khách hàng. Trong huy động tiền gửi, ngân hàng cần đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở các mặt cơ bản như: lãi suất, sản phẩm, khuyến mãi, sự thuận tiện, chất lượng cung cấp dịch vụ, sự tin cậy, khả năng duy trì giao dịch... CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG MARKETING TRONG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NGŨ HÀNH SƠN 2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NGŨ HÀNH SƠN 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của các Phòng ban 2.1.3. Cơ cấu tổ chức quản lý 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh a. Hoạt động huy động vốn - Tính đến cuối năm 2012, Chi nhánh đã huy động được 9 1.123.810 triệu đồng, tăng 18,55% so với năm 2011, tuy nhiên bước sang năm 2013 đã giảm còn 976.478 triệu đồng, tức giảm 13,11% so với năm trước. b. Hoạt động cho vay - Trong những năm qua, tổng dư nợ tín dụng luôn tăng trưởng, tốc độ tăng trưởng lần lượt là 10,34% và 9,78%. c. Kết quả hoạt động kinh doanh - Chi nhánh kinh doanh có lãi, tuy nhiên lợi nhuận có xu hướng giảm dần trong 3 năm qua. 2.2. MÔI TRƯỜNG MARKETING TRONG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA VIETINBANK NGŨ HÀNH SƠN 2.2.1. Môi trường vĩ mô a. Môi trường chính trị - Đà Nẵng được đánh giá là một thành phố có môi trường chính trị - pháp luật ổn định, an ninh được đảm bảo khá tốt, ít có tệ nạn xã hội. b. Môi trường pháp luật Chính sách tiền tệ của Ngân hàng Nhà Nước trong giai đoạn 2011 – 2013 có nhiều động thái tích cực: lãi suất và tỷ giá ổn định, việc tái cấu trúc hệ thống NH được tiến triển theo chiều hướng thuận lợi...Tuy nhiên, hành lang pháp lý vẫn còn một số lỗ hổng nên trong giai đoạn vừa qua xảy ra nhiều sai phạm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. c. Môi trường kinh tế - Tăng trưởng kinh tế: Tốc độ GDP bình quân tăng cao hơn mức bình quân chung của cả nước, giá trị sản xuất các mặt hàng công nghiệp, nông nghiệp, thủy sản phát triển toàn diện góp phần tạo tác động tích cực đến hoạt động huy động tiền gửi của các NHTM. 10 d. Môi trường nhân khẩu Phần lớn dân số Đà Nẵng là dân số đô thị, phù hợp với việc sử dụng các SPDV tiền gửi của NH. e. Môi trường văn hóa – xã hội - Về trình độ văn hóa của người dân Đà Nẵng hoàn toàn phù hợp với việc sử dụng các SPDV công nghệ cao của ngân hàng. - Về thói quen gửi tiền của người dân: Người dân thường có thói quen gửi tiền theo kỳ hạn để hưởng lãi. f. Môi trường công nghệ Các ngân hàng trong nhiều năm qua đã có những đầu tư đáng kể vào hệ thống nền tảng công nghệ của mình. Tuy nhiên việc đầu tư và ứng dụng ở mỗi nơi vẫn còn khá nhiều cách biệt. g. Môi trường tự nhiên Đà Nẵng được ưu ái từ thiên nhiên với đường bờ biển dài nên tiềm năng du lịch rất lớn, được khai thác tài nguyên biển. Tuy nhiên, hàng năm, Đà Nẵng luôn phải chống chọi với sự khắc nghiệt của thiên nhiên, điều đó làm giảm tốc độ tăng trưởng kinh tế của thành phố do luôn phải bù đắp hậu quả do kinh tế bị hủy hoại bởi thiên tai. 2.2.2. Môi trường vi mô a. Ngân hàng Chi nhánh hội tụ nhiều yếu tố thuận lợi về mục tiêu, chiến lược kinh doanh của NH, nguồn lực tài chính, công nghệ cũng như đội ngũ nhân sự. b. Khách hàng Khách hàng của Chi nhánh hiện nay thường phân thành khách hàng cá nhân và tổ chức với các đặc điểm sử dụng SPDV khác biệt. c. Đối thủ cạnh tranh Trong giai đoạn 2011 – 2013 vừa qua, có thể nói đó là thời kỳ 11 cạnh tranh cực kỳ căng thẳng giữa các NHTM trong lĩnh vực huy động vốn thông qua công cụ lãi suất và các chương trình khuyến mãi, quà tặng cho khách hàng để thu hút khách hàng đến với ngân hàng. 2.3. THỰC TRẠNG MARKETING TRONG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NGŨ HÀNH SƠN 2.3.1. Thực trạng xác định mục tiêu, nhiệm vụ marketing trong huy động tiền gửi tại VietinBank Ngũ Hành Sơn giai đoạn 2011 - 2013 - Tùy theo định hướng từ Hội Sở ở từng thời kỳ nhưng nhìn chung trong kết cấu nguồn vốn huy động của Chi nhánh, xét theo đối tượng thì nguồn thu hút từ tầng lớp dân cư sẽ chiếm ưu thế hơn cả, nội tệ vẫn luôn đóng vai trò chủ đạo, xét theo kỳ hạn thì đặt mục tiêu cân đối giữa 2 nguồn có kỳ hạn và không kỳ hạn theo tỷ lệ 5,5 : 4,5. - Phấn đấu đạt 100% chỉ tiêu do Hội Sở giao phó. - Yêu cầu toàn bộ cán bộ nhân viên thực hiện đúng nội quy, hiểu và nắm bắt 100% sản phẩm của dịch vụ huy động tiền gửi để hướng dẫn, tư vấn, giới thiệu, bán chéo sản phẩm kịp thời... Nhìn chung, mục tiêu được xác định rõ ràng về mặt định lượng, tuy nhiên về mặt chất lượng dịch vụ thì Chi nhánh chỉ đề cập một cách tổng quát, chung chung, chưa đưa ra được những tiêu chí cụ thể cần đạt được. Do đó có thể dẫn đến thiếu sót về chất lượng dịch vụ khách hàng trong quá trình thực hiện. 2.3.2. Thực trạng phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm tiền gửi trên thị trường mục tiêu a. Phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu Chi nhánh sử dụng một hoặc kết hợp nhiều tiêu thức khác 12 nhau để phân nhóm KH. Các tiêu thức không bất biến mà thay đổi theo từng giai đoạn sao cho phù hợp với các loại SP, mục tiêu kinh doanh của NH hoặc các chương trình huy động theo từng thời kỳ do Hội Sở định hướng. Với KH tổ chức, Chi nhánh thường phân nhóm theo sự kết hợp 2 tiêu thức tính chất hoạt động và quy mô. Với KH cá nhân, Chi nhánh thường phân nhóm KH theo số dư tiền gửi, giới tính hoăc độ tuổi. b. Định vị sản phẩm Chi nhánh tuy đã có uy tín nhất định, tuy nhiên các sản phẩm, dịch vụ của VietinBank Ngũ Hành Sơn vẫn chưa thực sự đóng vai trò đặc biệt trong tâm trí khách hàng. 2.3.3. Thực trạng triển khai phối thức marketing a. Sản phẩm Nhìn chung, trong điều kiện công nghệ ngân hàng ngày càng phát triển sâu rộng cùng với sự nhận thức sâu sắc và sự nhạy bén về việc ứng dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh như một nhân tố tất yếu để mọi ngân hàng cùng nhau tồn tại và phát triển như hiện nay thì hệ thống sản phẩm tiền gửi của VietinBank Ngũ Hành Sơn dù rất đa dạng nhưng ngày càng khó có nhiều khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh và chưa tạo được dấu ấn mạnh trong cảm nhận KH. b. Lãi suất Lãi suất ngắn hạn của VietinBank Ngũ Hành Sơn tương đối sát với các NHTM khác, tuy nhiên lãi suất trung hạn chưa cạnh tranh. c. Phân phối Nhìn chung, mạng lưới phân phối truyền thống của Chi nhánh còn nhỏ hẹp và còn bộc lộ nhiều điểm hạn chế. Bên cạnh đó, cần phải chú trọng việc giúp người dân tiếp cận và nắm bắt được công 13 nghệ của kênh phân phối hiện đại, hướng khách hàng đến việc sử dụng các sản phẩm tiền gửi phi tiền mặt để tận dụng tối đa lợi ích của loại kênh phân phối này. d. Xúc tiến, truyền thông So với các ngân hàng trên cùng địa bàn thì hoạt động truyền thông có quy mô còn khá nhỏ, nên hiệu quả lan truyền chưa cao, chưa gây ấn tượng mạnh đối với khách hàng để tạo sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh khác. Bên cạnh đó, Chi nhánh cũng chưa nhìn nhận thấu đáo tầm quan trọng của công nghệ cao và mạng xã hội nên chưa vận dụng tối đa vào công tác truyền thông. e. Con người Đội ngũ nhân viên giao dịch là một thế mạnh của VietinBank Ngũ Hành Sơn. Hạn chế của họ là phong cách phục vụ khách hàng vẫn còn mang tính chủ quan theo từng cá nhân, chưa đồng bộ và chưa đạt đến một tiêu chuẩn nhất định. Điều này là do chưa có một sự chuẩn hóa các quy tắc giao dịch để họ thực hiện theo. f. Quy trình dịch vụ Mô hình giao dịch hai cửa của Chi nhánh có nhiều ưu điểm như hạn chế sai sót và dễ phát hiện, khắc phục nếu sai sót phát sinh. Tuy nhiên, vì đặc điểm của nó là phải trải qua nhiều cửa giao dịch, qua nhiều bộ phận nên tất yếu sẽ gia tăng thời gian giao dịch. Một hoạt động quan trọng cần phải phân tích trong quy trình dịch vụ, đó chính là công tác chăm sóc khách hàng (Customer Care). Ở VietinBank Ngũ Hành Sơn, công tác chăm sóc KH thường được thực hiện dựa trên sự phân nhóm KH theo số dư tiền gửi. Tuy có sự nhìn nhận đối với hoạt động chăm sóc KH nhưng sự đầu tư công sức, chi phí của Chi nhánh cho công tác này là chưa thỏa đáng. 14 g. Bằng chứng vật chất Về cơ sở vật chất, VietinBank có chú trọng đến việc tạo dựng môi trường làm việc thoải mái, sạch sẽ, thân thiện nhưng chưa tạo nên hình ảnh một ngân hàng hiện đại, đây là điểm trừ lớn của Chi nhánh. 2.3.4. Kiểm soát tuân thủ với hoạt động marketing huy động tiền gửi Việc kiểm soát tuân thủ được thực hiện bởi các chuyên viên thuộc Hội sở chính dưới hai hình thức: công khai và bí mật, trong đó kiểm soát bí mật là việc sử dụng dịch vụ Khách hàng bí mật, là công cụ trợ giúp đắc lực trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm, không gian giao dịch của NHTM nhằm tăng hiệu quả kinh doanh. 2.3.5. Kết quả marketing huy động tiền gửi a. Quy mô, cơ cấu của nguồn tiền gửi - Về quy mô: Quy mô tiền gửi tăng trong năm 2012 nhưng giảm trong năm 2013. Mức tăng chưa đạt như mục tiêu đã đề ra, và cũng không có năm nào đạt 100% kế hoạch. Năm 2012 l