TTL call center - Giới thiệu giải pháp TTL call center

GIỚI THIỆU GIẢI PHÁP TTL CALL CENTER TIME TRUE LIFE Branch: 57 -59 Ho Tung Mau Str, W. Ben Nghe, Dist 1, HCM, Viet Nam. Tel : (84-8) 71080888 Web : www.ttlcorp.vn TIME TRUE LIFE COMPANY Bản mô tả chức năng TTL IP Call Center Trang 2 Mục lục A. HIỆN TRẠNG – YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG .............................................................................4 1. Hiện trạng của khách hành.....................................................................................................................4 2. Nhu cầu của hệ thống.............................................................................................................................4 B. GIỚI THIỆU GIẢI PHÁP ......................................................................................................................5 C. HẠ TẦNG HỆ THỐNG CALL CENTER.............................................................................................6 1. Mô tả hệ thống .......................................................................................................................................6 1.1 Mô hình hệ thống.............................................................................................................................6 1.2 Hệ thống IP CALL CENTER ..........................................................................................................6 D. CÁC PHÂN HỆ CỦA IP CALL CENTER ...........................................................................................8 1. Công nghệ nền tảng ...............................................................................................................................8 2. Chức năng cơ bản ..................................................................................................................................8 3. Chức năng trả lời tương tác tự động (IVR)............................................................................................9 4. Chức năng phân phối cuộc gọi tự động (ACD) ...................................................................................10 E. PHÂN HỆ CRM TÍCH HỢP ................................................................................................................11 I. Chức Năng Lõi .......................................................................................................................................11 1. Chức năng quản lý thông tin – Bài viết ...............................................................................................11 2. Chức năng quản lý phiếu xử lý (ticket management) ..........................................................................11 3. Chức năng quản lý người dùng ............................................................................................................12 4. Chức năng quản lý thông tin khách hàng.............................................................................................14 5. Chức năng tương tác khách hàng.........................................................................................................15 II. Chức Năng Quản Lý Cuộc Gọi .............................................................................................................18 1. Quản lý chiến dịch gọi ra (outbound Module):....................................................................................18 1.1 Chiến Dịch Gọi Ra Bằng Click To Call ........................................................................................18 1.2 Chiến Dịch Gọi Ra Tự Động (Auto Dialer) ..................................................................................20 2. Chức năng quản lý gọi vào (Inbound Module) ....................................................................................22 III. Các Công Cụ Marketing Tích Hợp ...................................................................................................23 1. Gọi quảng bá (Voice Broadcast) ..........................................................................................................23 2. SMS quảng bá (Bulk SMS)..................................................................................................................24 3. Email quảng bá (Bulk Email) ..............................................................................................................24 IV. Hệ Thống Báo Cáo Và Giám Sát .......................................................................................................25 1. Báo cáo gọi ra (Outbound Report) .......................................................................................................25 1.1 Báo cáo gọi ra theo ĐTV ...............................................................................................................25 1.2 Báo cáo gọi ra theo thời gian .........................................................................................................25 1.3 Báo cáo tổng quát kết quả chiến dịch gọi ra ..................................................................................26 1.4 Báo cáo chi tiết kết quả chiến dịch gọi ra ......................................................................................27 2. Báo cáo gọi vào (Inbound Report) .......................................................................................................28 TIME TRUE LIFE COMPANY Bản mô tả chức năng TTL IP Call Center Trang 3 2.1 Báo cáo tồng quát gọi vào .............................................................................................................28 2.2 Báo cáo chi tiết các cuộc gọi vào theo điện thoại viên ..................................................................29 2.3 Báo cáo chi tiết các cuộc gọi vào được phục vụ............................................................................30 2.4 Báo cáo chi tiết các cuộc gọi nhỡ ..................................................................................................30 2.5 Báo cáo tổng quát yêu cầu của khách hàng ...................................................................................31 2.6 Báo cáo chi tiết yêu cầu của khách hang .......................................................................................31 3. Quản lý ghi âm (Recording Management)...........................................................................................32 4. Báo cáo cước cuộc gọi (Billing Report) ..............................................................................................33 5. Báo cáo khảo sát (Survey Report) .......................................................................................................33 6. Công cụ giám sát (Supervisor Panel) ...................................................................................................34 TIME TRUE LIFE COMPANY Bản mô tả chức năng TTL IP Call Center Trang 4 A. HIỆN TRẠNG – YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG 1. Hiện trạng của khách hành - Số lượng nhân viên đông, không quản lý được chất lượng/ nội dung trao đổi KH - Chi phí thực tế cho điện thoại viên cao - Việc support khách hàng bị hạn chế do không lưu được nội dung + lịch sự hỗ trợ khách hàng đã gọi điện => khó khăn cho việc support tiếp tục cho KH - Sử dụng nhiều máy điện thoại và sim riêng lẻ khó kiểm soát + không chuyên nghiệp khi tư vấn cho khách hàng - Đầu nghe tư vấn hay bị bận/ nhỡ do nhiều KH cùng gọi điện yêu cầu hỗ trợ cùng lúc 2. Nhu cầu của hệ thống - Một số điện thoại gọi đến duy nhất cho mọi thông tin: 1900xxxx - Hạn chế THẤP NHẤT tình trạng mất liên lạc giữa khách hàng và trung tâm. - Nâng cao hiệu suất và chất lượng công việc cho bộ phận CSKH/sales/ tư vấn với hệ thống báo cáo/ nhắc nhở/ cảnh báo. - Khả năng mở rộng và nâng cấp không bị giới hạn. - Quản lý, cập nhật thông tin khách hàng và lịch sử giao dịch để có những chiến lược bán hàng và hỗ trợ khách hàng tốt nhất - Nhân viên có thể thực hiện cuộc gọi nội bộ hoàn toàn miễn phí dù cho nhân viên bất kỳ nơi đâu. - Email Tính năng gửi VoiceMail qua Email như file đính kèm. Khi nhân viên không trả lời cuộc gọi, người gửi có thể để lại lời nhắn bằng VoiceMail. - Quản trị tập trung thông qua giao diện Web, có thể quy cập bất k nơi đâu và khi nào. - Báo cáo theo nhiều tiêu chí khác nhau: thời gian, máy nhánh, account code, kết quả của cuộc gọi. - Chức năng chuyển cuộc gọi đến số khác, số máy bàn, di động khác - Ngăn chặn những số không mong muốn - Các chức năng cơ bản: gọi, trả lời, nhấc máy từ xa - Chức năng ghi âm cuộc gọi đến, cuộc gọi đi, xuất file ghi âm - Giám sát, quản lý trên giao diện web - Hỗ trợ Click gọi khách hàng thông qua giao diện Web - Tích hợp với hệ thống CRM nội bộ của công ty TIME TRUE LIFE COMPANY Bản mô tả chức năng TTL IP Call Center Trang 5 B. GIỚI THIỆU GIẢI PHÁP TTL CALL CENTER là hệ thống quản lý tương tác đa kênh (Phone, Fax, SMS, Email, VoIP, Website) trong nội bộ doanh nghiệp cho phép thực hiện những dịch vụ quản lý yêu cầu với lưu trữ lượng lớn như giải đáp yêu cầu từ bên ngoài và yêu cầu từ bên trong (ví dụ như Telemarketing).Call center hiện đại đang được sử dụng công nghệ tiên tiến là Computer Telephony Integration (CTI) và Automatic Call Distribution (ACD). Hệ thống CALL CENTER cho phép doanh nghiệp triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng, Toll-Free, Hotline 1900, 1800, 1080, cung cấp thông tin kinh tế, khoa học, kỹ thuật, bán hàng cho khách hàng thông qua hộp thư thoại và giao dịch viên, tư vấn trực tuyến, nghiên cứu thị trường, dịch vụ thư ký, tư vấn sức khoẻ, dịch vụ trò chơi giải trí qua điện thoại và các dịch vụ giá trị gia tăng khác. Nhóm khách hàng chính bao gồm các tổ chức cung cấp dịch vụ công cộng (điện nước, bưu điện, ngân hàng, bảo hiểm, siêu thị, viễn thông .), tiếp thị trực tiếp, các bộ phận dịch vụ khách hàng (Customer Service) của nhiều loại hình tổ chức, hỗ trợ kỹ thuật (Helpdesk), giải đáp thắc mắc (Troubleshooting Center) và Telemarketing. TIME TRUE LIFE COMPANY Bản mô tả chức năng TTL IP Call Center Trang 6 âm chính M ạ n g đ iện th o ạ i V ie ttel C. HẠ TẦNG HỆ THỐNG CALL CENTER 1. Mô tả hệ thống 1.1 Mô hình hệ thống Router IP Phone Softphone Chi nhanh 1 Trung t Sales IP PBX Analog Trunk E1 Trunks confference Router Internet confference Chi nhanh 2 confference Router Note IP Phone Softphone Chi nhanh n.. IP Trunk Telephone Line Hình 2: Mô hình tổng thể của hệ thống tại Trung tâm 1.2 Hệ thống IP CALL CENTER Một hệ thống IP CALL CENTER đặt tại vị trí trung tâm điều phối tất cả các cuộc gọi : x Vị trí đặt hệ thống: Do các văn phòng chi nhánh của quý khách đều dùng đường Internet, TTL đề xuất đặt hệ thống tại tại nhằm đảm bảo đường kết nối đến các văn phòng đượng thông suốt. x Tại các chi nhánh: tại mỗi chi nhánh, Người dùng tại chi nhánh dùng điện thoại IP Phone đăng ký với trụ sở chính qua đường Internet. TIME TRUE LIFE COMPANY Bản mô tả chức năng TTL IP Call Center Trang 7 x Dung lượng hệ thống: Đáp ứng 300 người dùng. Không hạn chế khả số lượng nhân viên và số lượng đường trung kế ( tuỳ thuộc vào phần cứng server công ty trang bị) x Trung kế: Đăng ký số 1900xxxx để làm 1 số đại diện cho công ty khi giao tiếp với KH. Làm tăng khả năng nhận biết của khách hàng đối với công ty. x Lưu ý: chỉ nên dùng số hotline 1900, 1800 hoặc đầu số đẹp làm số đại diện cho công ty, TTL khuyến nghị không nên dùng các sim riêng lẻ để giao tiếp với KH, nếu dùng các sim riêng lẻ, khách hàng sẽ khó nhớ số ĐT công ty và không có tính chuyên nghiệp trong vấn đề marketing đến khách hàng. x Kết nối với hệ thống TTL CRM: Tất cả các nhân viên sẽ được cấp tài khoản để đăng nhập và sử dụng phần mềm TTL CRM. Nhân viên có thể quản lý, cập nhật thông tin khách hàng, lưu trữ lịch sử cuộc gọi/giao tiếp với khách hàng, để nâng cao khả năng phục vụ khách hàng. Bộ phận quản lý có thể nhanh chóng đưa ra các kế hoạch, chiến lược doanh mới phù hợp với hiện trạng thông qua các báo cáo của hệ thống. TIME TRUE LIFE COMPANY Bản mô tả chức năng TTL IP Call Center Trang 8 D. CÁC PHÂN HỆ CỦA IP CALL CENTER Phân hệ tổng đài của TTL được phát triển và xây dựng từ cộng nghệ nguồn mở Asterisk (www.asterisk.org) - phần mềm chuyển mạch IP thông dụng nhất hiện nay trong lãnh vực ICT. Các kỹ sư của TTL với nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực lập trình và quản trị hệ thống tổng đài Asterisk cho các tập đoàn Call Center lớn đã nghiên cứu và bóc tách phần mềm Asterisk sâu từ lõi. Qua đó, đã tối ưu và xây dựng nên gói phần mềm tổng đài mang đặc thù riêng, đáp ứng đầy đủ và phù hợp cho từng doanh nghiệp với từng mô hình cụ thể. 1. Công nghệ nền tảng Hệ thống chuyển mạch IP: Đáp ứng xu hướng hội tụ tất yếu của hệ thống chuyển mạch trong tương lai, TTL sử dụng công nghệ chuyển mạch IP làm công nghệ nền tảng cho các giải pháp IP Call Center, nhằm mang lại nhiều lợi ích vượt trội mà các tổng đài analog truyền thống không thể có được, như: ™ Tận dụng hạ tầng mạng sẵn có, không cần đầu tư hạ tầng dây điện thoại riêng ™ Giảm chi phí cuộc gọi liên văn phòng, các cuộc gọi liên văn phòng giờ đây trở thanh gọi nội bộ miễn phí ™ Khả năng mở rộng dễ dàng nhờ vào tính kế thừa cao. ™ Tạo và nhận cuộc gọi ở bất cứ đâu, chỉ cần kết nối Internet. ™ Dễ dàng trong việc quản lý và di chuyển hệ thống, thiết bị. 2. Chức năng cơ bản Hỗ trợ đầy đủ các chức năng chuyên dụng của một hệ thống tổng đài nội bộ IP Các chức năng cơ bản 9 Ghi âm cuộc gọi 9 Hộp thư thoại: hỗ trợ thông báo và Email tin nhắn thoại 9 Hỗ trợ video call: H263, H263+, H264 9 Call parking, follow-me, ring groups, paging & intercom, time conditions, PIN sets, Direct Inward System Access (DISA), callback 9 Chức năng hội nghị nhiều bên tích hợp tương tác qua website 9 Chuẩn giao thức SIP và IAX Tích hợp chức năng CHAT 9 Khởi tạo cuộc gọi từ cửa sỗ chat 9 Quản lý dễ dàng qua giao diện website. 9 Hỗ trợ CHAT hội nghị nhiều bên 9 Tích hơp với các kênh CHAT thông dụng khác như: MSN, Yahoo Messenger, GTalk and ICQ 9 Hỗ trợ LDAP 9 Quản lý các phiên chat, lịch sử CHAT . TIME TRUE LIFE COMPANY Bản mô tả chức năng TTL IP Call Center Trang 9 9 Voice codec: ADPCM, G.711, G.722, Open G723/G729 and GSM. Tích hợp Fax 9 Phần mềm Fax tích hợp sẵn, không cần đầu tư thêm phần cứng 9 Chuyển đổi Fax sang các định dạng: PDF, Tiff, JPG, 9 Hỗ trợ gửi fax tự động qua Email 9 Quản lý và phân quyền truy cập cho user quản lý. Các chức năng khác 9 System resources monitor 9 Centralized updates management 9 Backup/restore support via Web 3. Chức năng trả lời tương tác tự động (IVR) Chức năng IVR giúp hệ thống nhận cuộc gọi và tương tác tự động với khách hàng thông qua các phím bấm điện thoại, các ứng dụng như: sử dụng lời chào của bạn để hướng dẫn người gọi bấm các phím chức năng, để lại tin nhắn, bấm phím để chuyển cuộc gọi đến các số khác, hoặc nghe thông báo khuyến mãi, nghỉ lễ, ƒ Dễ dàng thiết kế, tùy biến các kịch bản IVR, không giới hạn các nhánh trong IVR. ƒ Hỗ trợ nhiều số hotline và nhánh IVR độc lập giúp phục vụ nhiều bộ phận, phòng ban hoặc các công ty khác nhau trong cùng 1 tổ chức. ƒ Tư động chuyển các thông báo phù hợp theo tháng, ngày, giờ. ƒ Tích hợp hộp thư thoại, nhạc chờ, text to speed (đọc các con số, ngày tháng năm từ văn bản thành thoại tiếng việt) ƒ Hỗ trợ xây dựng riêng các kịch bản IVR phức tạp, tương tác với database để truy vấn thông tin động, như: đọc điểm tích lũy, nhắc nhở tự động, internet banking. TIME TRUE LIFE COMPANY Bản mô tả chức năng TTL IP Call Center Trang 10 Kịch bản mẫu IVR cho một tổng đài CALL CENTER 4. Chức năng phân phối cuộc gọi tự động (ACD) Tổng đài TTL IP-PBX được tích hợp sẵn chức năng phân phối cuộc gọi chuyên dụng của các Call Center inbound chuyên nghiệp, hỗ trợ phân phối các cuộc gọi vào đến từng nhóm điện thoại, nhằm giúp doanh nghiệp giảm thiểu tối đa các cuộc gọi nhỡ, tận dụng tối đa năng suất hoạt động của điện thoại viên. Hỗ trợ nhiều thuật toán phân phối cuộc gọi thông minh: x Ringall: reng tất cả các điện thoại trong nhóm cho đến khi có một điện thoại nhấc máy trả lời. x Leastrecent: ưu tiên reng điện thoại mà ít được reng nhất trong nhóm. x Fewestcalls: ưu tiên reng điện thoại ít nhấc máy trả lời nhất trong nhóm. x Random: reng ngẫu nhiên các điện thoại trong nhóm. x Rmemory: reng xoay vòng, ghi nhớ vị trí cuối cùng của cuộc gọi trước để bắt đầu reng tiếp theo cho cuộc gọi hiện tại. x Wrandom: reng theo kỹ năng ưu tiên được thiết lập riêng. TIME TRUE LIFE COMPANY Bản mô tả chức năng TTL IP Call Center Trang 11 E. PHÂN HỆ CRM TÍCH HỢP I. Chức Năng Lõi 1. Chức năng quản lý thông tin – Bài viết Trang chia sẻ thông tin và tập trung kiến thức được biên tập bởi quản lý dự án và chia sẽ cho toàn bộ người dung CRM. Người quản trị có thể tùy biến không giới hạn các danh mục thông tin như: Kiến thức mẹ & bé, thong tin khuyến mãi, thông tin sản phẩm, thông tin chiến dịch Các bài viết có thể bao gồm tập tin đính kèm dạng hình ảnh, excel và word hoặc pdf. 2. Chức năng quản lý phiếu xử lý (ticket management) Hệ thống hỗ trợ quản lý các yêu cầu của khách hang (còn gọi là phiếu xử lý) theo trạng thái“Đang xử lý” và “Hoàn tất”.Ngoài ra, các yêu cầu con được phân khúc theo nhiều tiêu chí, bao gồm: Danh sách chưa gọi, danh sách theo dõi, danh sách ủy quyền, và sẽ nhắc nhở gọi lại khi tới hẹn xử lý. TIME TRUE LIFE COMPANY Bản mô tả chức năng TTL IP Call Center Trang 12 3. Chức năng quản lý người dùng Hệ thống hỗ trợ 4 cấp độ người dùng với quyền hạn được tổ chức theo mô hình cây theo thứ tự như sau: Project - Dự Án • Project Manager (PM) - • Quản lý dự án Department - Bộ phận • Supervisor - • Trưởng bộ phận Team - Nhóm • Team Leader- • Trưởng nhóm Staff - Nhân viên • Người dùng • Điện thoại viên Trong đó: Mô hình phân cấp người dùng Quản lý dự án - Project Manager (PM): Dự án được quản lý bởi một hoặc nhiều PM đồng cấp. Quản lý toàn bộ các người dùng trên hệ thống, bao gồm: trường bộ phận, trưởng nhóm và điện thoại viên. TIME TRUE LIFE COMPANY Bản mô tả chức năng TTL IP Call Center Trang 13 Trưởng bộ phận – supervisor: Trong dự án có thể có một hay nhiều bộ phận, được quản lý bởi các Trưởng bộ phận. Trưởng bộ phận có thể quản lý 1 hoặc nhiều nhóm (Team) và chỉ nhìn thấy những dữ liệu và theo dõi tiến trình làm việccủa các Team trong bộ phận của mình. Trưởng nhóm - Team Leader (TL): Trong một bộ phận có thể chia thành nhiều nhóm,được quản lý bởi các trưởng nhóm (TL). TL chỉ nhìn thấy những dữ liệu và theo dõi tiến trình làm việc của các điện thoại viên thuộc trong nhóm của mình. Điện thoại viên - Agent:Là người dung cấp thấp nhất, chỉ nhìn thấyvà xử lý những dữ liệu được phân bổ riêng cho mình (bao gồm thong tin khách hàng, phiếu yêu cầu, chiến dịch,...) Các trường thông tin và thuộc tính của người dùng bao gồm: Thông tin cá nhân: Họ tên, Giới tính, Ngày sinh, Số CMND – ngày cấp – nơi cấp. Thông tin liên lạc: Địa chỉ thường trú, Địa chỉ tạm trú, Email cá nhân, Số điện thoại. Thông tin tài khoản: Tên đăng nhập (username), mật khẩu đăng nhập (password), Dự án, Bộ phận, Quyền hạn (role). Trưởng nhóm. Giới hạn truy cập: Quản lý quyền truy cập vào các module trong CRM. Mặc định, hệ thống sẽ giới hạn quyền truy cập của một account dựa vào quyền hạn của Account đó. Tuy nhiên, torng một vài trường hợp cần nâng cấp quyền truy cập cho một account cụ thể, có thể điều chỉnh tại đây. Inbound hotline: Phân bổ account nhận cuộc gọi theo từng số hotline cụ thể với mức ưu tiên nhận cuộc gọi trong từng hàng đợi riêng. Account code - Mã gọi điện: Mặc định hệ thống chỉ cho gọi ra từ CRM bằng cách click to Call. Trường hợp gọi điện bằng cách quay số trực tiếp trên điện thoại sẽ buộc phải nhập mã nhận điện, hay còn gọi là mã gọi điện. Các công cụ hỗ trợ quản lý người dùng: TIME TRUE LIFE C