Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Nghiên cứu tại ngân hàng thương mại Việt Nam

1Yếu tố ảnh hưởng . . . Kinh tế * Trường Đại học Ngân hàng Tp. HCM. Email: hanghtt@buh.edu.vn . Điện thoại: 0933535455 YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ: NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM Hoàng Thị Thanh Hằng* Bùi Diệu Anh* TÓM TẮT Hội nhập kinh tế đã tạo nhiều thuận lợi nhưng cũng không ít thách thức cho các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam. Đòi hỏi NHTM Việt Nam phải đa dạng hoá các sản phẩm, dịch vụ, và việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là một hướng đi hoàn toàn phù hợp. Trong đó, việc nâng cao chất lượng của dịch vụ là vấn đề cốt lõi tạo nên sự thành công trong việc phát triển dịch vụ này của NHTM. Nghiên cứu đã chỉ ra các yêu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL tại các NHTM Việt Nam, qua đó gợi ý những chính sách cho việc phát triển bền vững dịch vụ NHBL tại Việt Nam. Từ khoá: ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ FACTORS AFFECT THE QUALITY SERVICE OF RETAIL BANKING: THE CASE OF VIETNAM COMMERCIAL BANKS ABSTRACT Economic integration has created many advantages but also many challenges for Vietnam commercial banks. Therefore, Vietnam commercial banks have to diversify services and the development of retail banking which is an entirely appropriate direction. In particular, the improvement of service quality is a core issue that makes success in the development services of commercial banks. This research has shown the factors affecting the quality of services at Vietnam commercial banks whereby recommends policies for the sustainable development of retail banking in Vietnam. Keywords: retail banking, service quality 2Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật 1. Đặt vấn đề Ngày nay, để phát triển bền vững thì các NHTM phải đa dạng hoá các hoạt động kinh doanh của mình. Hoạt động ngân hàng bán buôn trong nhiều năm qua đã đem lại nguồn thu lớn cho các NHTM. Tuy nhiên, thực tế hoạt động này trong thời gian gần đây cũng chứa nhiều tiềm ẩn rủi ro và hệ quả là làm khủng hoảng hoạt động của các NHTM. Do đó, ngày nay các NHTM đang hướng tới phát triển dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ NHBL một cách bền vững chỉ cần chú trọng đến phát triển về quy mô và chất lượng của dịch vụ. Để có giải pháp cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ, chúng tôi đã tiến hành nghiên cứu tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL. Qua đó, đưa ra những gợi ý chính sách cho việc phát triển bền vững ở các NHTM Việt Nam. 2. Cơ sở lý thuyết Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” xuất phát từ gốc trong tiếng Anh “retail banking”, được đưa vào sử dụng. Đứng trên góc độ đóng góp của công nghệ thông tin đối với các dịch vụ NHBL thì theo các chuyên gia kinh tế của Học viện nghiên cứu Châu Á – AIT: “NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin”. Theo Tổ chức thương mại thế giới thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: Tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm. Như vậy, tác giả rút ra khái niệm về dịch vụ NHBL của ngân hàng thương mại là hoạt động cung ứng các sản phẩm dịch vụ trực tiếp đến các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ nhằm thỏa mãn các nhu cầu về tài chính thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc các phương tiện điện tử, viễn thông, công nghệ thông tin. Theo Tiêu Chuẩn Việt Nam ISO 8402: Chất lượng là một tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho một thực thể đó có khả năng thỏa mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Theo lý thuyết về marketing dịch vụ, dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những quan hệ đối tác lâu dài. Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. nội dung cụ thể của thang đo này được thể hiện trong phần phụ lục Cronin Jr. & Taylor (1992) cho rằng thành phần thành quả cảm nhận của khách hàng thể hiện chất lượng dịch vụ tốt hơn mô hình disconfirmation (đo sai biệt giữa thành quả cảm nhận và kỳ vọng của SERVQUAL). Hai nhà nghiên cứu này sử dụng cấu trúc 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985; 1988), nhưng chỉ thành phần thành quả cảm nhận, đặt tên là thang đo SERVPERF. Khi thiết lập thang đo SERVPERF, Cronin & Taylor (1992) sử dụng những thuộc tính chất lượng dịch vụ của SERVQUAL nhưng loại bỏ phần “kỳ vọng”. Do có xuất xứ từ thang đo của mô hình SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của mô hình SERVPERF giống như SERVQUAL. Vì vậy, mô hình đo lường 3Yếu tố ảnh hưởng . . . này còn được gọi là mô hình cảm nhận. Cả hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF đều được những nghiên cứu tiếp sau sử dụng rộng rãi ở nhiều lĩnh vực khác nhau. Đề tài sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ NHBL vì các lý do sau: - Mô hình SERVPERF được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1998). Đây là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991;1993) và mô hình được sử dụng rộng rãi (Buttlr, 1996) nhưng nó loại bỏ phần đánh giá về sự mong đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá về sự cảm nhận của khách hàng. - Trong khi sự cảm nhận có thể định nghĩa và đo lường một cách dễ dàng dựa trên niềm tin của khách hàng về những dịch vụ họ đã sử dụng, sự mong đợi có thể được hiểu theo nhiều cách và vì vậy, có thể được giải thích khác nhau đối với những tác giả và những nhà nghiên cứu khác nhau. - Người được hỏi tỏ ra bối rối khi trả lời câu hỏi hai lần trên phiên bản kỳ vọng và cảm nhận của SERVQUAL. Do đó, đo lường sự mong đợi của khách hàng là rất khó khăn. - Các bằng chứng thực nghiệm của Cronin và Taylor (1992), Quester và Romaniuk (1997) khi thực hiện các nghiên cứu so sánh giữa mô hình SERVQUAL và SERVPERF đều cho thấy SERVPERF tốt hơn. Dựa vào mục tiêu nghiên cứu, cơ sở lý thuyết và mô hình SERVPERF, mô hình nghiên cứu lý thuyết được đề xuất mô hình hình 1. Hình 1. Mô hình nghiên cứu lý thuyết Trong mô hình này, chất lượng dịch vụ NHBL chịu tác động bởi 5 yếu tố: (1) Thành phần tin cậy; (2) Thành phần đáp ứng; (3) Thành phần đảm bảo; (4) Thành phần cảm thông; (5) Thành phần hữu hình, với các giả thuyết được đặt ra là: H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần tin cậy của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đáp ứng của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đảm bảo của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành 4Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật phần cảm thông của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Mô hình sẽ được dùng để kiểm định các giả thuyết từ H1 đến H5 bằng phương pháp hồi quy với mức ý nghĩa 5%. 3. Phương pháp nghiên cứu Để thực hiện nghiên cứu chúng tôi đã dùng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Mục tiêu của nghiên cứu định tính là để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ NHBL. Dựa trên mô hình lý thuyết của mô hình SERVPERF, tác giả thiết kế sẵn dàn bài thảo luận, sử dụng chúng trong quá trình thảo luận tay đôi với một số đối tượng thu thập dữ liệu. Số lượng người được chọn để thu thập dữ liệu là 10 khách hàng cá nhân bất kỳ có sử dụng dịch vụ NHBL tại NHTM Việt Nam. Những thông tin từ đối tượng thu thập dữ liệu được ghi nhận và tổng hợp lại để điều chỉnh thang đo. Đồng thời, tác giả tham khảo ý kiến một số chuyên gia là cán bộ lãnh đạo cấp phòng NHTM Việt Nam về mức độ rõ ràng và dễ hiểu của bộ thang đo. Các ý kiến thu thập được từ khách hàng và chuyên gia được tác giả sử dụng làm cơ sở để thiết kế bảng câu hỏi. Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng sẽ được thực hiện nhằm lượng hoá và đo lường những thông tin thu thập được. Cuộc khảo sát được thực hiện tại các NHTM ở Tp. Hồ Chí Minh, Đà nẵng, Cần Thơ, Hà Nội với 300 mẫu và thu về 248 mẫu đáp ứng mẫu tối thiểu là n=110 (22x5) theo Hair & ctg (1998). Để xử lý dữ liệu chúng tôi sử dụng phần mềm SPSS để thực hiện phân tích dữ liệu thông qua việc xây dựng thang đo về chất lượng dịch vụ NHBL. Thang đo chất lượng dịch vụ NHBL theo mô hình SERVPERF gồm 22 biến quan sát để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ NHBL. Thang đo Likert năm mức độ vừa đủ để ta có thể lượng hóa được, vừa không quá nhiều mức độ gây khó khăn trong việc đánh giá của người được khảo sát. Bảng câu hỏi được xây dựng dựa trên thang đo Likert 5 điểm (1- Hoàn toàn không đồng ý, 2- Không đồng ý, 3- Không có ý kiến, 4- Đồng ý, 5- Hoàn toàn đồng ý) để đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng Bảng 1. Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ NHBL STT Mã hóa Diễn giải Thành phần tin cậy 1 TC1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ như đúng cam kết 2 TC2 Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại về sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp, ngân hàng luôn quan tâm và giải quyết thỏa đáng 3 TC3 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin và giao dịch của khách hàng 4 TC4 Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, hầu như không có sai sót Thành phần đáp ứng 5 DU1 Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng, đúng hạn 6 DU2 Nhân viên ngân hàng tư vấn rõ ràng, dễ hiểu về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng 7 DU3 Nhân viên ngân hàng tận tình hướng dẫn và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng 8 DU4 Nhân viên ngân hàng luôn kịp thời đáp ứng các yêu cầu, tình huống bất thường xảy ra với khách hàng 5Yếu tố ảnh hưởng . . . Thành phần đảm bảo 9 DB1 Nhân viên ngân hàng đủ kiến thức, trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt 10 DB2 Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở, rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn 11 DB3 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu 12 DB4 Mẫu biểu quy định rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, tốc độ giao dịch nhanh chóng Thành phần cảm thông 13 CT1 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng 14 CT2 Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm ân cần, chu đáo, quan tâm đến khách hàng 15 CT3 Ngân hàng luôn có nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng tốt 16 CT4 Ngân hàng luôn tư vấn giải pháp tốt nhất cho khách hàng Thành phần phương tiện hữu hình 17 HH1 Ngân hàng có vị trí giao dịch tại tòa nhà lớn, sang trọng, tiện đường đi của khách hàng 18 HH2 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại, luôn hoạt động tốt, ổn định. 19 HH3 Nhân viên ngân hàng có trang phục lịch sự, gọn gàng, trông rất chuyên nghiệp và dễ nhận diện 20 HH4 Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, tờ rơi/sổ tay hướng dẫn sản phẩm bắt mắt, thủ tục giao dịch dễ dàng Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ 21 CLDV1 Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ NHBL do ngân hàng cung cấp 22 CLDV2 Anh/chị sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ NHBL của ngân hàng Nguồn: Tổng hợp và xử lý của tác giả 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận 4.1. Kết quả thống kê mô tả mẫu khảo sát Tổng số mẫu phát ra là 300 mẫu nhưng số mẫu hợp lệ chỉ đạt 248 mẫu. Các thông tin về mẫu cụ thể như sau: Bảng 2. Đặc điểm mẫu nghiên cứu Các thành phần mô tả Tiêu chí Tần số Tỷ lệ (%) Tuổi Từ 18 - 22 45 17.0 Từ 23 - 35 106 40.0 Từ 36 - 55 64 24.1 Trên 55 50 18.9 Tổng cộng 265 100.0 Giới tính Nam 75 28.3 Nữ 190 71.7 Tổng cộng 265 100 6Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật Dịch vụ sử dụng SP tiền gửi 247 23.1% Tín dụng 131 12.3% Thanh toán 259 24.2% Thẻ 210 19.6% NH điện tử 136 12.7% Thanh toán QT 17 1.6% DV khác 69 6.5% Tổng 1,162 100.0 Thời gian sử dụng dịch vụ Dưới 1 năm 46 17.3 Từ 1 - 3 năm 85 32.1 Từ 3 - 5 năm 89 33.6 Trên 5 năm 45 17.0 Tổng 265 100.0 Số ngân hàng giao dịch 1 NH 77 29.1 2 - 3 NH 119 44.9 4 - 5 NH 47 17.7 Hơn 5 NH 22 8.3 Tổng 265 100.0 Nguồn: Tổng hợp và xử lý của tác giả - Về độ tuổi: Khách hàng được khảo sát có độ tuổi từ 18 đến trên 55 tuổi. Trong đó, đối tượng có độ tuổi từ 18 - 22 chiếm 17%, từ 25 đến 35 tuổi chiếm 40%, từ 36 đến 55 tuổi chiếm 24,2%, trên 55 tuổi chiếm 18,9%. Như vậy, khách hàng có độ tuổi từ 23 đến 55 chiếm tỷ trọng cao nhất trong đối tượng khảo sát. - Về giới tính: trong tổng số 265 khách hàng tham gia khảo sát, có 75 khách hàng nam chiếm tỷ lệ 28.3%, có 190 khách hàng nữ chiếm tỷ lệ 71.7%. Như vậy, trong cuộc khảo sát này, tỷ lệ khách hàng nữ nhiều hơn tỷ lệ khách hàng nam. - Về dịch vụ sử dụng: trong tổng số 265 khách hàng khảo sát, thì có 247 khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi, 131 khách hàng có quan hệ tín dụng, 259 khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán, 210 khách hàng sử dụng thẻ, 136 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, 17 khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế và 69 khách hàng sử dụng các dịch vụ khác. Như vậy có thể thấy đa số khách hàng được khảo sát đều sử dụng dịch vụ tiền gửi và thanh toán. - Về thời gian giao dịch: Mẫu điều tra có thời gian quan hệ từ 3 đến 5 năm chiếm tỷ lệ cao nhất với 33.6%, tiếp theo là mẫu có thời gian quan hệ từ 1 đến 3 năm chiếm tỷ lệ 32.1%. Mẫu có thời gian quan hệ dưới 1 năm và từ 5 năm trở lên chiếm tỷ lệ thấp nhất 17%. Nhóm có thời gian quan hệ từ 1 đến 3 năm và từ 3 đến 5 năm chiếm tỷ lệ cao sẽ là một thuận lợi cho nghiên cứu vì thời gian quan hệ đủ dài để có thể đưa ra những đánh giá chính xác về chất lượng dịch vụ NHBL. - Về số ngân hàng giao dịch: Mẫu đang quan hệ từ 2 đến 3 ngân hàng chiếm tỷ lệ đa số với 44.9%, đang quan hệ với 1 ngân hàng chiếm 29.1%, đang quan hệ với 4 - 5 ngân hàng và trên 5 ngân hàng lần lượt là 17.7% và 8.33%. Điều này cho thấy đa số khách hàng đều sử dụng dịch vụ của nhiều ngân hàng, họ có thể so sánh chất lượng dịch vụ của các ngân hàng với nhau. 7Yếu tố ảnh hưởng . . . Bảng 3. Kết quả thống kê của các biến định lượng Mã hóa Giá trị thấp nhất Giá trị cao nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn TC1 2 5 3.96 0.794 TC2 1 5 3.92 0.808 TC3 2 5 4.07 0.705 TC4 2 5 3.96 0.765 DU1 1 5 3.60 0.853 DU2 1 5 3.60 0.880 DU3 1 5 3.55 0.857 DU4 1 5 3.51 0.863 DB1 1 5 3.65 0.864 DB2 1 5 3.75 0.845 DB3 1 5 3.74 0.833 DB4 1 5 3.75 0.817 CT1 1 5 3.82 0.849 CT2 1 5 3.76 0.823 CT3 1 5 3.47 0.824 CT4 1 5 3.71 0.828 HH1 1 5 3.29 1.067 HH2 1 5 3.54 1.009 HH3 1 5 3.48 1.014 HH4 1 5 3.56 0.942 CLDV1 1 5 3.75 0.775 CLDV2 1 5 3.72 0.845 Nguồn: Tổng hợp và xử lý của tác giả Với kết quả thống kê các biến quan sát định lượng cho thấy các biến quan sát được đánh giá tương đối trải rộng từ 1 đến 5 điểm. Do vậy các khách hàng sẽ có những đánh giá khác nhau đối với từng biến quan sát cụ thể. Giá trị trung bình của biến quan sát thấp nhất (HH1 – VCB có vị trí giao dịch tại tòa nhà lớn, sang trọng, tiện đường đi của khách hàng) đạt 3.29. Điều này phản ảnh đúng thực tế là thương hiệu VCB ít được khách hàng cá nhân biết đến, mà chủ yếu quen thuộc với khách hàng tổ chức. Giá trị trung bình của biến quan sát cao nhất đều là các biến thuộc thành phần tin cậy, điều này cho thấy Vietcombank đã xây dựng được niềm tin đối với khách hàng sử dụng dịch vụ. Giá trị trung bình của các biến quan sát còn lại đều lớn hơn 3.4, cho thấy nhìn chung khách hàng đánh giá tương đối tốt các thành phần được khảo sát. Giá trị trung bình của biến phụ thuộc CLDV1, CLDV2 lần lượt đạt 3.75 và 3.72 cho thấy mặt bằng chung khách hàng tương đối hài lòng về dịch vụ NHBL của Vietcombank, tuy nhiên mức độ hài lòng chưa cao. 8Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật 4.2. Kiểm định thang đo Hệ số Cronbach’s Alpha là phép kiểm định mức độ chặt chẽ, mạch lạc giữa các biến quan sát trong thang đo, vì vậy nó được sử dụng để đánh giá sơ bộ nhằm loại bỏ những biến quan sát, thang đo không đạt. Theo quy ước, nếu các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại khỏi thang đo. Tiêu chuẩn chọn thang đo là khi giá trị Cronbach’s Alpha có giá trị từ 0.6 trở lên. Bảng 4. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của các thang đo Mã hóa Diễn giải Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến này Độ tin cậy, Cronbach’s Alpha =0.825 TC1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ như đúng cam kết 0.696 0.757 TC2 Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại về sản phẩm dịch vụ NHTM cung cấp, ngân hàng luôn quan tâm và giải quyết thỏa đáng 0.517 0.841 TC3 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin và giao dịch của khách hàng 0.749 0.739 TC4 Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, hầu như không có sai sót 0.657 0.776 Khả năng đáp ứng, Cronbach’s Alpha = 0.885 DU1 Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng, đúng hạn 0.723 0,.862 DU2 Nhân viên ngân hàng tư vấn rõ ràng, dễ hiểu về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng 0.661 0.886 DU3 Nhân viên ngân hàng tình hướng dẫn và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng 0.795 0.835 DU4 Nhân viên ngân hàng luôn kịp thời đáp ứng các yêu cầu, tình huống bất thường xảy ra với khách hàng 0.824 0.823 Sự đảm bảo, Cronbach’s Alpha = 0.890 DB1 Nhân viên ngân hàng đủ kiến thức, trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt 0.672 0.892 DB2 Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở, rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn 0.814 0.837 DB3 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu 0.844 0.826 DB4 Mẫu biểu quy định rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, tốc độ giao dịch nhanh chóng 0.711 0.876 Sự cảm thông, Cronbach’s Alpha = 0.825 CT1 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng 0.649 0.780 CT2 Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm ân cần, chu đáo, quan tâm đến khách hàng 0.642 0.783 CT3 Ngân hàng luôn có nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng tốt 0.677 0.767 CT4 Ngân hàng luôn tư vấn giải pháp tốt nhất cho khách hàng 0.632 0.788 9Yếu tố ảnh hưởng . . . Phương tiện hữu hình, Cronbach’s Alpha = 0.856 HH1 Ngân hàng có vị trí giao dịch tại tòa nhà lớn, sang trọng, tiện đường đi của khách hàng 0.705 0.815 HH2 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại, luôn hoạt động tốt, ổn định. 0.700 0.816 HH3 Nhân viên ngân hàng có trang phục lịch sự, gọn gàng, trông rất chuyên nghiệp và dễ nhận diện 0.769 0.786 HH4 Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, tờ rơi/sổ tay hướng dẫn sản phẩm bắt mắt, thủ tục giao dịch dễ dàng 0.626 0.845 Nguồn: Tổng hợp và xử lý của tác giả Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo đều lớn hơn 0.6 nên các thang đo này đều đạt yêu cầu. Các biến này được giữ lại để đưa vào phân tích nhân tố ở bước tiếp theo. Sau khi kiểm định thang đo, kết quả thang đo chất lượng dịch vụ NHBL vẫn duy trì 5 thành phần chính, được đo bằng 20 biến quan sát. 4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến độc lập Bảng 5. Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ NHBL Biến quan sát Nhân tố 1 2 3 4 5 DB3 0.859 DB2 0.842 DB4 0.761 DB1 0.719 DU4 0.853 DU3 0.829 DU2 0.734 DU1 0.733 HH2 0.814 HH3 0.788 HH1 0.770 HH4 0.747 TC3 0.820 TC1 0.795 TC4 0.735 TC2 0.663 CT2 0.763 CT4 0.743 CT3 0.726 CT1 0.698 Nguồn: Tổng hợp và xử lý của tác giả 10 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật Kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO đạt yêu cầu (bằng 0.880, thỏa điều kiện 0.5 ≤ KMO ≤ 1)) với mức