Bài giảng Giao tiếp trong kinh doanh - Chương 3: Kỹ năng nghe

Chương 3: Kỹ năng nghe 1. Những lợi ích của việc lắng nghe 2. Các cấp độ của việc lắng nghe 3. Những rào cản làm giảm hiệu quả lắng nghe 4. Các phương pháp nghe có hiệu quả 99 1. Những lợi ích của việc lắng nghe • Thoả mãn nhu cầu của đối tượng • Thu thập được nhiều thông tin hơn. Đó là điều kiện tốt để ra quyết định • Học được những điều hay mà chúng ta chưa biết • Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với người khác. • Hiểu được người khác một cách tốt đẹp hơn. • Giúp cho người khác có được sự lắng nghe có hiệu quả. • Góp phần khuyến khích người nói tốt hơn • Lắng nghe giúp cho chúng ta giải quyết được nhiều vấn đề. • Các ý tưởng sáng tạo nảy sinh từ việc lắng nghe 100 Lợi ích của việc lắng nghe trong một tổ chức • Cải thiện mối quan hệ giữa nhà quản trị và nhân viên, hạn chế được những xung đột không cần thiết • Biết nghe hiểu có hiệu quả bạn sẽ hạn chế những yếu tố nhiễu do tin đồn tạo nên. • Mệnh lệnh chỉ thị từ trên xuống và những ý kiến đóng góp từ dưới lên được tiếp thu một cách đầy đủ và chính xác. • Dựa vào thông tin phản hồi, nhà quản trị ra quyết định chính xác hơn. • Nhận thức của nhân viên được nâng cao thông qua lắng nghe • Các ý tưởng sáng tạo ở nhân viên nảy sinh nhiều hơn 101 2. Các cấp độ của việc lắng nghe Trong giao tiếp tùy vào hoàn cảnh cụ thể, sẽ có những mức độ nghe khác nhau: Không nghe: + Phớt lờ người đối thoại mình, không thèm nghe, bỏ ngoài tai tất cả. Nghe giả vờ: + Vì nội dung của lời nói không đem lại lợi ích gì cho người nghe, hoặc trái với những mong muốn của người nghe nên người ta không muốn nghe nhưng vì sợ hoặc vì phép lịch sự nên người ta phải giả vờ nghe, nhưng thực sự không nghe gì cả. 102 Nghe có chọn lọc: - Chỉ nghe những phần thông tin đối thoại, những lúc thấy thích, thấy cần thiết thì nghe, những lúc không thích thì bỏ không nghe, mà tập trung suy nghĩ những việc khác dẫn đến việc nghe không hiệu quả. - Các sinh viên có cách học trung bình thường nghe theo cách này, dẫn đến chỉ nghe được lõm bõm, mang máng, không hệ thống, không hiểu thấu đáo được bài giảng, dẫn đến giải quyết công việc bằng sự suy đoán theo kinh nghiệm của bản thân. 103 Nghe chăm chú lắng nghe: - Nghe chăm chú là tập trung sự chú ý và sức lực vào việc nghe, nhưng vì nghe thụ động nên vẫn chưa đạt được hiệu quả cao. Vì không đọc trước tài liệu, nên sinh viên chỉ thụ động chờ nghe thầy giảng để lĩnh hội ý thầy. - Sinh viên không chịu động não suy nghĩ, không có chính kiến của riêng mình, không trao đổi ý kiến với thầy và bạn nên khi vận dụng vào cuộc sống sẽ bị rập khuôn, khô cứng thiếu sự sáng tạo, linh hoạt, uyển chuyển. 104 Nghe thấu cảm (nghe có hiệu quả): • Trong giao tiếp nghe thấu cảm là hình thức nghe được đánh giá cao nhất. • Nghe thấu cảm là nghe một cách chủ động, có phân tích đánh giá phê phán, phản biện. • Người nghe thấu cảm không chỉ chú ý nghe mà còn tự đặt mình vào vị trí, tình cảm của người khác để hiểu được họ có cảm nghĩ như thế nào. • Bạn nhìn cuộc đời theo cách nhìn của người khác, bạn hiểu được tâm tư, tình cảm của họ. 105 Một số kỹ năng cần thiết trong lắng nghe thấu cảm • Kỹ năng biểu lộ sự quan tâm – Tạo ra bầu không khí bình đẳng – Chăm chú lắng nghe – Sự quan tâm thể hiện qua những cử chỉ • Kỹ năng gợi mở – Khuyến khích người nói – Thỉnh thoảng đặt câu hỏi • Kỹ năng phản ánh – Sẵng sàng tham gia trao đổi câu chuyện – Phản ánh để cho thấy mình đang quan tâm đến câu chuyện 106 3. Những rào cản làm giảm hiệu quả lắng nghe • Rào cản sinh lý: Khả năng nghe, nói, tốc độ suy nghĩ... • Rào cản môi trường: Khí hậu, thời tiết, tiếng ồn... • Rào cản mang tính quan điểm: Những người có quan điểm khác nhau thường lơ đễnh, thiếu tập trung khi nghe đối tác trình bày • Rào cản về văn hóa: Những khác biệt về văn hóa cũng gây trở ngại rất lớn cho quá trình nghe hiểu. 107 THẢO LUẬN NHÓM • Theo bạn, nên nghe như thế nào cho hiệu quả? Vì sao? • Cho ví dụ đối với từng trường hợp cụ thể? 108 • Hơn nữa trong quá trình nghe hiểu còn có: – Tốc độ suy nghĩ – Sự phức tạp của vấn đề – Do không được luyện tập – Thiếu sự quan tâm và kiên nhẫn – Thiếu sự quan sát bằng mắt – Những thành kiến tiêu cực – Uy tín của người nói – Do một số quan niệm sai lầm về giao tiếp – Ảnh hưởng của cảm xúc – Sự khác biệt về văn hóa – Do những thói quen xấu khi nghe 109 Do những thói quen xấu khi nghe • Không nghe • Nghe giả vờ • Tỏ phản ứng tức thời • Nghe qua loa tất cả mọi sự kiện • Đoán trước thông điệp • Buông trôi sự chú ý 110 Sự cản trở trong quá trình nói - nghe 111 Người nói + Sự xao lãng + Cảm nhận tích cực về đề tài + Chỉ nghĩ về mình + Mức độ quan tâm thấp + Cảm nhận tiêu cực về người nói + sự khác nhau về tốc độ truyền và nhận thông tin Người nghe 4. Các phương pháp nghe có hiệu quả 112 + Biểu lộ sự quan tâm + Kỹ năng gợi mở + Kỹ năng phản ánh Những kỹ năng tạo cho đối tác hào hứng nói, để ta hứng thú nghe. • Biết đồng cảm với người nói. • Phải cố gắng ghi chép tóm tắt những gì nghe được, chớ ỷ lại vào trí nhớ của mình. • Hãy nhớ không thể vừa nghe vừa nói tốt được. • Cố gắng xác định rõ các mục đích để nghe • Đừng ngắt lời đối tác khi họ đang nói. • Cần tránh để không bị xao lãng, phân tán tư tưởng. • Phải biết kiềm chế, đừng tỏ ra nóng giận trong giao tiếp. • Nghe những lời phàn nàn. Cố gắng rèn luyện các kỹ năng sau: BÀI TẬP THẢO LUẬN NHÓM Tình huống: Một nhân viên có chuyện muốn trình bày với sếp và bước vào phòng. Sếp bảo: Cậu ngồi đi và nói cho tôi biết. Hùng vừa nói được mấy câu, Sếp ngắt lời: Hùng này, Cậu tưởng trong công ty chỉ có mình cậu là có chuyện sao? Cậu có biết tôi hiện đang phải đương đầu với bao nhiêu chuyện không? Này nhé, tôi phải đi họp vào lúc 8 giờ, sau đấy phải tiếp khách đến trưa, đầu giờ chiều phải đến công ty ABC để ký lại hợp đồng, sau đấy xuống nhà máy xem tình hình sản xuất rồi về ghé qua siêu thị xem sản phẩm của công ty mình như thế nào với các đối thủ, chiều nay lại phải tiếp khách từ ngoài Bộ vào . Thôi, tôi phải đi ngay bây giờ. Hùng thất vọng ra về. Bạn nghĩ gì về hành động đó? Làm gì nếu bạn là sếp đó? 114