Bài giảng Giao tiếp trong kinh doanh - Chương 4: Khái quát về đàm phán

Chương 4: Khái quát về đàm phán 1. Khái niệm đàm phán 2. Bản chất của đàm phán 3. Các nguyên tắc trong đàm phán 4. Các hình thức đàm phán 115 1. Khái niệm đàm phán • Đàm phán là quá trình hai hay nhiều người thông qua bàn bạc thống nhất, quyết định phải làm thế nào để phân phối nguồn tài nguyên ít ỏi. • Đàm phán trong kinh doanh là bàn bạc, thỏa thuận giữa hai hay nhiều bên để cùng nhau nhất trí hay thỏa hiệp giải quyết những vấn đề về kinh doanh có liên quan đến các bên. 116 Roger Fisher & Willam Ury (1991) • Đaøm phaùn laø phöông tieän cô baûn ñeå ñaït ñöôïc caùi ta mong muoán töø ngöôøi khaùc. Ñoù laø quaù trình giao tieáp coù ñi coù laïi ñöôïc thieát keá nhaèm ñaït ñöôïc thoaû thuaän trong khi giöõa ta vaø phía beân kia coù nhöõng quyeàn lôïi coù theå chia seû vaø nhöõng quyeàn lôïi ñoái khaùng. • Nguyên nhân của Đàm phán là do động cơ về quyền lợi hối thúc, mục tiêu của đàm phán là chia sẻ quyền lợi trong khi có những bất đồng. 117 • Theo Kỹ thuật Đàm phán thương mại 2001 • Đaøm phaùn ñöôïc hieåu laø quaù trình maëc caû vaø thuyeát phuïc thoâng qua giao tieáp, trao ñoåi thoâng tin tröïc dieän vaø thuyeát phuïc thoâng qua giao tieáp, trao ñoåi thoâng tin tröïc dieän hoaëc vaên baûn vì muïc tieâu lôïi nhuaän kinh teá giöõa caùc beân coù quan heä mua baùn vôùi nhau nhaèm ñaït ñöôïc nhöõng cam keát baèng vaên baûn döôùi hình thöùc hôïp ñoàng döïa treân cô sôû bình ñaúng vaø töï nguyeän giöõa caùc beân. • Mục tiêu của đàm phán thương mại giữa các bên là tìm kiếm Lợi nhuận (trong mua bán trong nước và quốc tê ́). 118 Khi nào nên tiến hành đàm phán - Có hai hoặc nhiều bên tham gia - Có ít nhất một bên muốn thay đổi hiện trạng - Tự nguyện 119 Khi nào không nên tiến hành đàm phán • Không có tư thê ́ mặc cả • Không cân bằng về quyền lực • Không có thời gian chuẩn bị • Đàm phán không phải là lựa chọn duy nhất • Không đủ thực lực đối chọi với đối tác • Không thể đáp ứng yêu cầu của đối tác 120 2. Bản chất của đàm phán • Đàm phán là một khoa học • Đàm phán là một nghê ̣ thuật • Đàm phán là quá trình thỏa hiệp về lợi ích va ̀ thống nhất giữa các mặt đối lập 121 Sô ñoà 1.1: Moâ hình ñaøm phaùn tuyeán tính (trọng tầng bậc) 2.1. Đàm phán là một khoa học Nhược điểm: mang tính áp đặt trói buộc nhà đàm phán, không có tính sáng tạo Sơ đồ 1.1: Mô hình đàm phán tuyến tính (trọng tầng bậc) Sơ đồ 1.2: Mô hình đàm phán vòng tròn (trọng bình đẳng và tự do quyết định) 123 Nhược điểm: phát huy tính sáng tạo nhưng lệ thuộc “cái tôi” của nhà đàm phán 2.2. Đàm phán là một nghệ thuật • Đàm phán là một quá trình thao tác ở mức nhuần nhuyễn các kỹ năng giao dịch, bao gồm khả năng thuyết phục và chấp nhận sự thuyết phục, khả năng sử dụng các tiểu xảo đàm phán, sự khôn khéo lựa chọn thời gian và cách thức thực hiện những tiểu xảo đó. 124 2.3. Đàm phán là quá trình thỏa hiệp về lợi ích và thống nhất giữa các mặt đối lập 125 Sơ đồ 1.4: Mô hình quan hệ đàm phán vừa mang tính đối lập vừa mang tính thống nhất giữa các bên 3. Các nguyên tắc trong đàm phán 3.1. Nguyên tắc ABC • 1. Accuracy (chính xác): • Thông tin truyền đạt phải chính xác là nguyên tắc tối quan trọng, thông điệp càng chính xác thì giao tiếp càng hiệu quả. Nêu con số chính xác (ví dụ: gặp mặt lúc nào, mấy giờ, giao hàng lúc nào, nêu ngày giờ cụ thể, số lượng là bao nhiêu) Đừng bao giờ để xảy ra tình trạng: Biết chắc công việc ngày mai mới có thể hoàn thành, nhưng vì sợ mất khách, nên cứ hẹn khách đến chiều nay. Khách đến nhưng việc chưa xong, khách mất công đi lại, chờ đợi, nên rất bực bội. Bạn sẽ mất người khách đó mãi mãi. Hơn thế nữa, người khách đó sẽ tuyên truyền cho các khách hàng khác. 126 • Xác định rõ nội dung thông điệp cần truyền đạt: Xác định những thông điệp bạn muốn đối tượng giao tiếp tiếp nhận, ghi nhớ và thực hiện. Bạn nên giới thiệu thông điệp chính ngay ở phần mở đầu bài văn diễn, thuyết trình hoặc báo cáo. Trong quá trình giao tiếp cần lưu ý: luôn bám sát chủ đề đã nêu ra. • Thông điệp cần chính xác, ngắn gọn, rõ ràng. Cần loại bỏ các yếu tố thừa ra 127 • 2. Brevity (ngắn gọn) • Tránh tuyền những thông điệp dài dòng với nhiều thông tin thừa, thông tin quá nhiều cũng nguy hiểm như thông tin quá ít vậy, đừng bao giờ để họ chìm ngập trong quá nhiều thông tin. • 3. Clarity (rõ ràng) • Tránh dùng những từ ngữ mập mờ, có thể hiểu hai, ba cách khác nhau. 128 3.2. Nguyên tắc 5C • Clear (rõ ràng): Thông tin phải rõ ràng để người nhận chỉ có thể hiểu theo một nghĩa duy nhất • Complete (Hoàn chỉnh): Thông tin phải chứa đựng đầy đủ những thông tin cần thiết • Concise (Ngắn gọn, súc tích): Tránh dài dòng, rườm rà, chứa đựng những nội dung thừa, không cần thiết 129 • Correct (chính xác): Thông tin đưa ra phải chính xác. • Courteous (lịch sự): Một nhà diễn thuyết trình bày một vấn đề có nội dung rất hấp dẫn nhưng áo quần nhàu nát, nói năng thô lỗ, thì khó có thể thu hút được người nghe. Một bức thư quảng cáo có nội dung cần thiết nhưng đầy rẫy những lỗi chính tả và được viết trên tờ giấy xấu, bẩn thì không thể gây được cảm tình của người nhận. 130 3.3. Nguyên tắc 7C 7 C Clear (rõ ràng) Concise (ngắn gọn) Correct (chính xác) Complete (hoàn chỉnh) Consistency (nhất quán) Courteous (lịch sự) Cautious (cẩn trọng) • Clear (rõ ràng): lời văn ý tứ phải rõ ràng, giúp người nhận hiểu được đúng thông tin muốn truyền đạt và có thể thực hiện với những thông tin ấy. • Concise (Súc tích): Ngắn gọn, cô đọng, nên đi thẳng vào vấn đề, nêu bật các nét chính của các vấn đề cần thông báo, báo cáo và trao đổi, thảo luận. • Correct (chính xác): các văn bản cần được viết đúng, chính xác, không được viết sai lỗi chính tả, không viết sai các con số, giá cả, ngày tháng các văn bản phải kiểm tra kỹ trước khi phát hành. 132 • Complete (hoàn chỉnh): các văn bản phải hoàn chỉnh, phải có đầy đủ những nội dung, những phần, những điều kiện, điều khoản cần thiết. • Consistency (nhất quán): giữa các ý, các phần trong văn bản phải nhất quán với nhau. • Courteous (lịch sự): lời văn phải lịch sự, nhã nhặn. Hình thức trình bày cẩn thận, đẹp, sáng sủa. • Cautious (cẩn trọng): khi viết văn bản phải cẩn trọng, không được viết những điều mình không nắm chắc. 133 Các nguyên tắc đàm phán trong KD • Không được đánh giá thấp sự quan trọng của tiền bạc. Phải biết quý trọng tiền bạc và biết kiếm ra tiền để làm phương tiện cho cuộc sống. Những doanh nhân biết kiếm ra tiền và sử dụng đồng tiền một cách hợp lý sẽ luôn là một người thành đạt. • Không bao giờ đánh giá quá cao tiền bạc. Tiền bạc chỉ là phương tiện để đạt được những giá trị đích thực của cuộc sống 134 • Bạn bao giờ cũng có nhiều bạn bè trong kinh doanh, nhưng cần biết chọn người bạn chí cốt nhất. • Trong cuộc sống cũng như trong kinh doanh bạn có thể có rất nhiều bạn, nhưng cần biết chọn mình người bạn chí cốt nhất. Họ không chỉ là điểm tựa tinh thần, mà còn có thể là người tài trợ vật chất cho bạn khi cần thiết. • Đừng sợ khi phải nói: “Tôi không biết”. • Nếu bạn không biết vệc gì đó, cứ nói thật, không có gì xấu hổ khi không biết tất cả mọi việc. Khi bạn nói là không biết và nhờ người khác chỉ cho mình, bạn đã làm vui lòng người khác. 135 • Nói ít, nghe nhiều, hiểu nhiều mới là người thông minh • Giữ lời hứa, cho dù lớn hay nhỏ • Không bao giờ muốn làm ăn với những kẻ bội tín. Khởi điểm của bất cứ quan hệ kinh doanh tốt đẹp nào cũng là lòng tin. • Tất cả giao dịch đều có những đặc điểm riêng, đòi hỏi nhà quản trị phải linh hoạt, mềm dẻo, để có những biện pháp xử lý thích hợp. • Đối tác giao tiếp cũng rất đa dạng, có những người thích từ tốn, dịu dàng, êm ái, lại có những người thích sôi nổi, nhiệt tình. Do đó, trong giao tiếp kinh doanh phải nhanh nhạy, linh hoạt, uyển chuyển, biết cách ứng phó trong từng trường hộ cụ thể. Trong đàm phán kinh doanh phải lấy nguyên tắc “đôi bên cùng có lợi” làm trọng. 136 • Hãy làm đúng ngay từ đầu • Chẳng thà không làm còn hơn làm qua loa, đại khái • Khả ái với mọi người • Bộ mặt khả ái luôn là vốn quý giúp giao tiếp thành công • Biết chia sẻ cùng đồng nghiệp, đừng bao giờ cướp công người khác • Luôn chủ động gánh vác công việc cùng các đồng nghiệp. 137 Các quan niệm sai lầm về đàm phán - Anh ta là cao thủ đàm phán bởi vì anh ta có năng khiếu bẩm sinh (phải qua rèn luyện). - Tay nghề đi đôi với bản lĩnh (không nên quá tự tin vào kinh nghiệm). - Càng mạo hiểm, càng hiệu quả (thiếu thận trọng sẽ đánh mất tất cả nhanh chóng). - Hành động theo trực giác (mọi việc có thể biến đổi từng giờ, từng phút, không thể tin hoàn toàn vào cảm nhận chủ quan). 4. Các hình thức đàm phán 4.1. Căn cứ vào quốc tịch các chủ thể đàm phán: – Đàm phán trong nước – Đàm phán quốc tế – Đàm phán quốc tế khó hơn, cần xem xét kỹ yếu tố ngôn ngữ, luật pháp, văn hóa. 4.2. Căn cứ vào số lượng: – Đàm phán song phương – Đàm phán đa phương – Đàm phán nhóm đối tác 139 – 4.3. Căn cứ vào nội dung: chia theo lĩnh vực như – Đàm phán đầu tư, – Đàm phán thương mại, – Đàm phán xây dựng, – Đàm phán cung cấp nhân lực, – Đàm phán chào hàng, trả giá 140 – 4.4. Căn cứ vào tiến trình: – Đàm phán sơ bộ, – Đàm phán chính thức, – Đàm phán cuối cùng – 4.5. Căn cứ vào chu trình: Đàm phán 1 vòng hay nhiều vòng với quy mô lớn, có nhiều vấn đề phức tạp liên quan các bên, mục tiêu các bên còn cách xa nhau). 141 5. Các phương pháp đàm phán • Dựa vào thái độ, phương pháp và mục đích đàm phán, người ta chia đàm phán thành 3 kiểu: – Đàm phán kiểu mềm – Đàm phán kiểu cứng – Đàm phán kiểu nguyên tắc 142 ĐÀM PHÁN KIỂU MỀM – Thương lượng kiểu hữu nghị. – Tránh xung đột. – Dễ dàng chịu nhượng bộ. – Không đặt nặng về lợi ích kinh tế. – Ít xảy ra trong thực tế. 143 ĐÀM PHÁN KIỂU CỨNG – Thương lượng kiểu lập trường (quan điểm). – Người đàm phán chỉ chú ý đến lập trường (Lập trường là các giải pháp mà mỗi bên cho rằng sẽ thỏa mãn lợi ích của họ). – Đạt được sự thỏa thuận không sáng suốt vì các bên đều căng thẳng, đều muốn giành phần thắng về mình trong cuộc đàm phán. 144 Ví dụ một số tình huống gặp phải - Khi vị thế cao hơn bên kia (khi bên kia không thể gánh chịu nổi những thiệt hại sau khi mất dịp giao dịch này với ta). - Khi bạn không muốn giao dịch với bên kia. - Tránh trường hợp giảm giá cho 1 KH sẽ dẫn đến phải giảm giá cho hàng loạt KH khác. - Khi tất cả mọi KH đã quen với giá này. - Khi bạn đã giảm giá đến mức không thể giảm nữa. 145 Đàm phán kiểu “Nguyên tắc” còn gọi là “Thuật đàm phán Harvard” 4 đặc điểm Con người: Tách rời con người ra khỏi vấn đề. Lợi ích: tập trung vào lới ích của đôi bên, chứ không phải vào lập trường của mỗi bên. Tiêu chuẩn: Kiên trì sử dụng các tiêu chuẩn khách quan khoa học. Phương án: Tạo ra các phương án để cùng đạt được mục đích. Những đặc điểm của đàm phán theo kiểu “Nguyên tắc” • Tách con người ra khỏi vấn đề • Nhà đàm phán trước tiên phải là con người • Hãy tách vấn đề quan hệ ra khỏi vấn đề nội dung đàm phán và xử lý trực tiếp vấn đề còn người • Nhận thức (Perception). • Xúc cảm (Emotion). • Truyền thông (Communication). • Tập trung vào lợi ích chứ không phải lập trường • Xác định được lợi ích • Trao đổi về lợi ích • Tạo ra các phương án để cùng đạt mục đích • Kiên trì sử dụng những tiêu chuẩn khách quan, khoa học So sánh ĐP Mềm ĐP cứng ĐP nguyên tắc Đối tác Coi đối tác như bạn bè Coi đối tác như địch thủ Coi đối tác như những cộng sự Mục tiêu Đạt thỏa thuận, giữ mối quan hệ Giành được thắng lợi bằng mọi giá Giải quyết vấn đề hiệu quả và thân thiện Xuất phát điểm Nhượng bộ để giữ quan hệ Bắt ép đối tác nhượng bộ Tách con người khỏi vấn đề Chủ trương Với việc và người đều ôn hòa Với việc và người đều cứng rắn Với người thì ôn hòa, với việc thì cứng Lập trường Dễ thay đổi Kiên trì giữ lập trường Chú ý tới lợi ích chứ không phải lập trường Phương pháp Đề xuất kiến nghị Uy hiếp đối tác Cùng tìm kiếm lợi ích chung Phương án Tìm phương án đối tác có thể tiếp thu được Tìm phương án có lợi cho mình Tìm nhiều phương án để 2 bên lựa chọn Biểu hiện Rất tránh xung đột Tranh đua sức mạnh ý chí Căn cứ tiêu chuẩn khách quan để đạt thỏa thuận Kết quả Khuất phục sức ép của đối tác Tăng sức ép khiến đối tác khuất phục Khuất phục nguyên tắc chứ không kp sức ép Các kiểu kết quả đàm phán I win You lose I win You win I lose You lose I lose You win BÀI TẬP THẢO LUẬN NHÓM Gần đây bạn đã mua sản phẩm gì quan trọng, bạn có thể cho cả lớp biết quy trình đàm phán của bạn như thế nào? Nếu trong tương lai, bạn có dịp mua lại sản phẩm đó thì bạn sẽ thực hiện việc đàm phán ra sao? 151