Bài giảng Kinh doanh điện tử - Chương 7: Quản trị quan hệ khách hàng điện tử - Trịnh Hoàng Nam

11/22/2018 1 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ Khoa Hệ thống thông tin quản lý Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn • Mô tả được các hoạt động quản lý quan hệ khách hàng điện tử • Giải thích quá trình hoạt động của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng điện tử MỤC TIÊU K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn NỘI DUNG • Tổng quan e-CRM • Mô hình giá trị khách hàng • Quản lý quan hệ khách hàng điện tử – Bậc phân tích – Bậc tác nghiệp • Kiến trúc hệ thống e-CRM 11/22/2018 2 K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Tổng quan Kiến trúc hệ thống eCRM Mô hình giá trị khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng điện tử Mô hình eCRM K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn TỔNG QUAN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ • Quản trị quan hệ khách hàng – Thực hiện các hoạt động nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ kinh doanh lâu dài với khách hàng và đối tác – Đạt được và tăng cường giá trị cũng như lợi nhuận trong toàn bộ thời gian quan hệ khách hàng – Hòa nhập mong muốn và hành vi khách hàng với nỗ lực đáp ứng tốt hơn thông qua sản phẩm &dịch vụ K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn MÔ HÌNH PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN Người lướt web Khách hàng tiềm năng Khách hàng – nhà cung cấp Khách hàng hiện hữu Khách hàng trung thành 11/22/2018 3 K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn CÁC BẬC PHÁT TRIỂN VÀ TÍCH HỢP CỦA CRM Kiểm soát chất lượng QLCL đồng bộ (TQM) Quản lý quá trình Bán hàng vớ sự trợ giúp của máy tính (CAS) Định hướng khách hàng Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Dữ liệu sản xuất Dữ liệu sản xuất & bán hàng Dữ liệu liên quan đến khách hàng 1980 1990 2000 Mức độ tích hợp Thời gian K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn SẢN PHẨM & KHÁCH HÀNG Định hướng sản phẩm Định hướng khách hàng Thị trường mục tiêu Các phân đoạn thị trường Các khách hàng có giá trị cao Kênh Kênh đơn lẻ Đa kênh Truyền thông Một chiều Tương tác Thời gian Chiến dịch định kỳ Theo chu kỳ sống của khách hàng Hệ thống thông tin Định hướng chức năng Tích hợp vào kho dữ liệu của khách hàng Tiêu điểm Hoạt động marketing và bán hàng Gia tăng giá trị khách hàng Phân tích Đánh giá thống kê về lượng giao dịch Hồ sơ và hành vi của khách hàng K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn HOẠT ĐỘNG CƠ BẢN CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Xác định đối tượng khách hàng - Khách hàng mục tiêu - Giá trị của họ - Vòng đời - Cách tiếp cận Tạo quan hệ với khách hàng - Đúng phân khúc - Chi phí thấp - Tối ưu hóa chất lượng dịch vụ - Sử dụng đúng kênh Xây dựng lòng trung thành - Đáp ứng nhu cầu cá nhân - Khuyến khích tiếp tục sử dụng - Tối đa hóa chất lượng dịch vụ - Sử dụng đúng kênh Tăng tương tác và giao dịch - “Cảm nhận và đánh giá” - Bán chéo và bán gia tăng - Tối ưu hóa chất lượng dịch vụ - Sử dụng đúng kênh Lựa chọn Thu hút Giữ chân Mở rộng 11/22/2018 4 K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn TỔNG QUAN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ • E-CRM – Sử dụng các công nghệ truyền thông kỹ thuật số trong CRM nhằm mục đích • Tối đa hóa doanh số bán hàng đối với các khách hàng hiện tại • Khuyến khích họ tiếp tục sử dụng các dịch vụ trực tuyến của doanh nghiệp K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn TỔNG QUAN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ Chi phí thấp Hiệu quả cao Cá thể hóa số đông Phát triển quan hệ Mối quan hệ học tập E-CRM K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn HỒ SƠ KHÁCH HÀNG Xây dựng CRM Xác định khách hàng Quy định của pháp luât Niềm tin của khách hàng W H A T W H Y W H O Định danh Khác biệt Tương tác Cá biệt hóa 11/22/2018 5 K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn QUY TRÌNH MUA HÀNG TRỰC TUYẾN Quyết định mua Hành vi mua Chiến lược truyền thông Quy trình mua hàng - Uy tín - Thương hiệu - Website uy tín - Bảo mật - K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn TÁC ĐỘNG CỦA INTERNET ĐẾN QUÁ TRÌNH MUA HÀNG Chưa biết Quảng cáo hiển thị, PR điện tử, Tạo ra sự nhận biết Nhận biết nhu cầu Tìm kiếm nhà cung cấp Đánh giá, lựa chọn Mua hàng Sau mua: Đánh giá, phản hồi Định vị, lợi ích, giá trị thương hiệu Tạo ra vị thế dẫn đầu Hỗ trợ ra quyết định Tạo điều kiện mua hàng Hỗ trợ sử dụng & duy trì kinh doanh Marketing công cụ tìm kiếm Tập hợp, chỉ dẫn, các trung gian Tìm kiếm, hướng dẫn sử dụng, Thanh toán trực tuyến Cá nhân hóa nội dung, tương tác K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn IN T E R N E T INTERNET & HÀNH VI MUA HÀNG TRỰC TUYẾN B2B B2C Hành vi mua Cấu trúc thị trường Loại giao dịch Sự khác biệt về truyền thông Đặc tính tự nhiên của hàng hóa Loại quyết định mua Khách hàng Tìm kiếm có chủ đích Tìm kiếm không chủ đích Định hướng mua hàng Săn hàng khuyến mại Tìm kiếm giải trí 11/22/2018 6 K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn IN T E R N E T INTERNET & HÀNH VI MUA HÀNG TRỰC TUYẾN B2B B2C Hành vi mua Cấu trúc thị trường Loại giao dịch Sự khác biệt về truyền thông Đặc tính tự nhiên của hàng hóa Loại quyết định mua Khách hàng Tìm kiếm có chủ đích Tìm kiếm không chủ đích Định hướng mua hàng Săn hàng khuyến mại Tìm kiếm giải trí MAY I TRUST YOU? K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn SỰ HÀI LÒNG & LÒNG TRUNG THÀNH Sự hài lòng0 5 L ò n g t ru n g t h à n h 0 100 Vùng rời bỏ Vùng lãnh đạm Vùng thiện cảm K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Mô hình giá trị khách hàng Kiến trúc hệ thống eCRM Tổng quan về eCRM Quản trị quan hệ khách hàng điện tử Mô hình eCRM 11/22/2018 7 K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn KHÁCH HÀNG VÀ MỐI LIÊN HỆ VỚI DOANH NGHIỆP K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn KHÁCH HÀNG QUYẾT ĐỊNH MỐI LIÊN HỆ VỚI DOANH NGHIỆP K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG • Giá trị được khách hàng tạo ra trong nỗ lực đạt được mục tiêu của doanh nghiệp (Fripp, 2014) • Một số thuật ngữ khác – Giá trị khách hàng trọn đời (customer lifetime value) – Vốn khách hàng (customer equity) 11/22/2018 8 K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn BA THÀNH PHẦN CỦA GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG Giá trị lợi ích Giá trị thương hiệu Giá trị duy trì K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn MÔ HÌNH GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG Đầu tư vào khách hàng Thu hút khách hàng Duy trì khách hàng Bán hàng bổ sung Lợi nhuận từ khách hàng Vòng đời khách hàng (Blattberg và cộng sự, 2001) K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn MÔ HÌNH GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG (Blattberg và cộng sự, 2001) Giá trị khách hàng Giá trị bổ sung Giá trị duy trì Giá trị thu hút 11/22/2018 9 K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn MÔ HÌNH GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG (Blattberg và cộng sự, 2001) Thời gian K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Mô hình quản lý eCRM Kiến trúc hệ thống eCRM Tổng quan về eCRM Quản trị quan hệ khách hàng điện tử Mô hình giá trị khách hàng K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Mô hình quản lý eCRM Mô hình quản lý bậc phân tích Mô hình quản lý bậc tác nghiệp 11/22/2018 10 K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn MÔ HÌNH QUẢN LÝ BẬC PHÂN TÍCH C U S T O M E R R E L A T I O N S H I P M A N A G E M E N T Phương tiện điện tử Mạng viễn thông Internet Phát hiện Thu hút Duy trì Phát triển Sản phẩm, dịch vụ phù hợp K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn MÔ HÌNH QUẢN LÝ BẬC PHÂN TÍCH C U S T O M E R R E L A T I O N S H I P M A N A G E M E N T K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn MÔ HÌNH QUẢN LÝ BẬC PHÂN TÍCH W H A T W H Y W H O Định danh Khác biệt Tương tác Cá biệt hóa Sản phẩm, dịch vụ phù hợp Đặc điểm Nhận thức Hành vi 11/22/2018 11 K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn KHO DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG • Khách quan / độc lập • Quá khứ, hiện tại, tương lai • Không thay đổi theo thời gian • Khách hàng • Doanh thu • Lợi nhuận • • Thị trường • Sản phẩm • Mạng lưới • K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn KHO DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG Tích hợp dữ liệu Phân phối dữ liệu Khối dữ liệu Mô tả dữ liệu Lưu trữ dữ liệu Các công cụ phân tích và đánh giá Nguồn dữ liệu bên ngoài Nguồn dữ liệu bên trong K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn OLTP & OLAP • OLTP – xử lý giao dịch trực tuyến – Cơ sở dữ liệu – Ứng dụng • OLAP – phân tích dữ liệu trực tuyến – Cơ sở dữ liệu – Ứng dụng 11/22/2018 12 K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn OLTP & OLAP Database OLTP OLAP OLAP OLTP OLTP OLTP K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn KHỐI DỮ LIỆU ĐA PHƯƠNG Giá trị khách hàngDịch vụ Khu vực Thời gian CHỈ SỐ • Giá trị • Doanh thu • Lợi nhuận • ĐẠI LƯỢNG • Thị trường • Sản phẩm • Mạng lưới • K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn CÁC THAO TÁC TRÊN KHỐI DỮ LIỆU LẬP PHƯƠNG Khoan sâu (Drill down) Cuộn lại (Roll up) Cắt lớp (Slicing) Luân chuyển (Dicing) 11/22/2018 13 K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn XÂY DỰNG KHỐI DỮ LIỆU ĐA PHƯƠNG • Thiết lập các chỉ số mô tả hoạt động kinh doanh – Thước đo tài chính, thị trường, phân phối – Chỉ số về khách hàng – • Xác định các đại lượng (tiêu chuẩn) đánh giá hoạt động kinh doanh – Khách hàng – Sản phẩm / Dịch vụ / Kênh bán hàng / Địa bàn – Thời gian K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn XÂY DỰNG KHỐI DỮ LIỆU ĐA PHƯƠNG K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn KHAI THÁC KHỐI DỮ LIỆU ĐA PHƯƠNG • Khám phá dữ liệu để tìm được thông tin có giá trị – Sử dụng các thuật toán để phân tích khối lượng lớn dữ liệu – Xác định mô hình hành vi khách hàng – Dự báo mối quan hệ trong tương lai 11/22/2018 14 K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn KHAI THÁC KHỐI DỮ LIỆU ĐA PHƯƠNG KHAI THÁC DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG PHÂN TÍCH Mối quan hệ & hành vi của khách hàng hiện tại DỰ BÁO Mối quan hệ tương lai với khách hàng & khả năng mua • Phân tích nhóm và độ lệch • Phân tích tương quan • Khái quát hóa • Phân loại • Dự báo tác động K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Mô hình quản lý eCRM Mô hình quản lý bậc phân tích Mô hình quản lý bậc tác nghiệp K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn CHU KỲ MUA SẮM CỦA KHÁCH HÀNG QUY TRÌNH BÁN QUY TRÌNH MUA 11/22/2018 15 K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn CHU KỲ MUA SẮM CỦA KHÁCH HÀNG • Nghiên cứu thị trường • Phân tích nhu cầu • Quảng cáo & xúc tiến bán • Thông tin về sản phẩm • Tư vấn • Thiết kế chào hàng • Hoàn thành đơn hàng • Thanh toán • Giao hàng • Lắp đặt • Hướng dẫn sử dụng • Dịch vụ khách hàng • Kết nối khách hàng Sử dụng Mua sắm Đánh giá Kích thích Dịch vụ Bán hàng Marke- ting K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn QUẢN LÝ KÊNH GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG Giao tiếp đầu ra Giao tiếp đầu vào K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn KÊNH GIAO TIẾP & PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP DOANH NGHIỆP KHÁCH HÀNG KÊNH PHƯƠNG TIỆN Chi nhánh Hệ thống tự phục vụ Dịch vụ tại chỗ Trung tâm liên lạc Trang Web Tiếp xúc cá nhân Điện thoại Tin nhắn Thư tín Thư điện tử WWW Marketing Bán hàng Dịch vụ Kích thích Đánh giá Mua sắm Dịch vụ 11/22/2018 16 K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn QUY TRÌNH GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG Khách hàng Trung tâm tương tác Đơn vị chức năng Đơn hàng/ Yêu cầu Các kênh giao tiếp Xác định & khảo sát Phân loại & chuyển tiếp Ghi nhận kết quả xử lý Phản hồi Xử lý K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Kiến trúc hệ thống eCRM Mô hình eCRM Tổng quan về eCRM Quản trị quan hệ khách hàng điện tử Mô hình giá trị khách hàng K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn KIẾN TRÚC HỆ THỐNG eCRM Thư tínWWW thư điện tử Tương tác cá nhân Điện thoại Trung tâm tương tác Khai phá dữ liệu OLAP Kho dữ liệu khách hàng Marketing tự động Bán hàng tự động Dịch vụ tự động 11/22/2018 17 K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn KIỂM SOÁT eCRM Đ ịn h h ư ớ n g c h iế n lư ợ c & tá c n g h iệ p Đ o l ư ờ n g h iệ u s u ấ t Bậc chiến lược Bậc phân tích – chiến thuật Bậc tác nghiệp Mark eting Bán hàng Dịch vụ Kho dữ liệu khách hàng Dữ liệu tương tác Kênh tương tác Phân tích & xây dựng mô hình Đánh giá & Dự báo - Phân tích quy trình chiến lược - Thu hút & duy trì cơ sở khách hàng - Bán hàng bổ sung & đồng bộ - Chương trình liên kết khách hàng K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn ỨNG DỤNG CỦA eCRM • Hệ thống kiosk – điểm bán hàng tương tác • Catalog điện tử • Hệ thống chào hàng • Hệ thống bán hàng • Hệ thống bàn trợ giúp • Cổng thông tin điện tử K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn TRIỂN KHAI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG • Tỷ lệ thất bại khi triển khai CRM – 2001 Gartner: 50% – 2002 Butler Group: 70% – 2005 AMR Research: 18% – 2006 AMR Research: 31% – 2007 Economist Intelligence Unit: 56% – 2009 Forrester: 47% – 2013 Merkle Group Inc: 63% 11/22/2018 18 K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn TRIỂN KHAI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG • Tỷ lệ thất bại khi triển khai CRM – 2001 Gartner: 50% – 2002 Butler Group: 70% – 2005 AMR Research: 18% – 2006 AMR Research: 31% – 2007 Economist Intelligence Unit: 56% – 2009 Forrester: 47% – 2013 Merkle Group Inc: 63% K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn TRIỂN KHAI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CRM thất bại Tổn thất tài chính Gián đoạn kinh doanh Tốn thời gian Khách hàng không hài lòng Danh tiếng bị ảnh hưởng Thay đổi cơ cấu tổ chức Bất ổn nội bộ/sự trì trệ Không am hiểu CRM Kế hoạch kém Thiếu kỹ năng CRM Vấn đề ngân sách Vấn đề phần mềm K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn TRIỂN KHAI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CRM thành công Yếu tố con người Yếu tố văn hóa Quy trình làm việc Yếu tố công nghệ Yếu tố nhà cung cấp 11/22/2018 19 K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn ÔN TẬP • Tổng quan e-CRM • Mô hình giá trị khách hàng • Quản lý quan hệ khách hàng điện tử – Bậc phân tích – Bậc tác nghiệp • Kiến trúc hệ thống e-CRM