Bài giảng Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp - Công ty PNJ

KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆPNguồn: Công ty PNJNỘI DUNGA- Giao tiếp hiệu quảThái độ trong giao tiếpNgôn ngữ hình thểGiọng nói, ngôn ngữ trong giao tiếpLắng ngheTự tin B- Một số kỹ năng trong bán hàngTiếp cận khách hàng hiệu quảBí quyết thuyết phục khách hàngChốt sale thành côngSau bán hàngUp saleCác nguyên tắc để bán hàng thành côngNhững tính cách phải có ở một nhân viên bán hàng thành côngA- GIAO TIẾP HIỆU QUẢGIAO TIẾP LÀ GÌ?NHỮNG YẾU TỐ NÀO GIÚP GIAO TIẾP HIỆU QUẢ?VUI VẺNHIỆT TÌNHTRUNG THỰCXIN LỖI, CẢM ƠN KHÁCH DỄ DÀNGTHÂN THIỆNKHÔNG ĐÔI CO VỚI KHÁCH1- THÁI ĐỘ KHI TIẾP XÚC VỚI KHÁCH HÀNG2- NGÔN NGỮ HÌNH THỂ TRONG GIAO TIẾPNGÔN NGỮ HÌNH THỂ TRONG GIAO TIẾP BÁN HÀNGÁnh mắt, nụ cười, gật đầu, nhún vai, dáng đi.đó là ngôn ngữ hình thể.Trong bán hàng ngôn ngữ hình thể được sử dụng như thế nào?Giao tiếp bằng mắt: nhìn với ánh mắt thiện cảm, thân thiện, không nhìn xăm soi.Các biểu hiện khác trên khuôn mặt: tươi cười, nhíu mày, buồn, giậnThể hiện qua cách đi, đứng, cử chỉ tay, chân, cầm nắm sản phẩm:Đi phải thẳng người, đi nhanh nhưng không chạy, cử chỉ tay chân phải nhẹ nhàng tế nhị không vung nhiều, khi cầm sản phẩm phải cầm bằng 2 tay và tương tự khi đưa bất cứ vật gì cho khách.Đọc được suy nghĩ của khách thông qua ngôn ngữ hình thể.3- GIỌNG NÓI, NGÔN NGỮ TRONG GIAO TIẾP BÁN HÀNGNÓI NHẸ NHÀNG, RÕ RÀNG.ÂM LƯỢNG VỪA ĐỦ NGHE, KHÔNG LỚN KHÔNG NHỎ.NGỮ ĐIỆU KHI NÓI: LÊN XUỐNG PHÙ HỢP.CHỌN LỌC NGÔN NGỮ THEO TỪNG ĐỐI TƯỢNG KHÁCH.VÍ DỤ: ĐỐI VỚI KHÁCH TRẺ TUỔI: NGÔN NGỮ VUI VẺ, TRẺ TRUNG.ĐỐI VỚI KHÁCH LỚN TUỔI: NGÔN NGỮ PHẢI LỊCH SỰ, CHU CHỈNH.ĐỐI VỚI KHÁCH HÀI HƯỚC: DÙNG NGÔN NGỮ VUI, HÀI HƯỚC NHƯNG VẪN ĐỦ LỊCH SỰ. 4- LẮNG NGHE TRONG GIAO TIẾP BÁN HÀNGKhông ngắt lời khách hàng.Tập trung vào khách hàngĐồng cảm với khách khi đang lắng nghe khách.Đặt những câu hỏi tập trung vào nhu cầu của khách.Gật đầu nhẹ để cho khách hàng thấy rằng ta đang lắng nghe đồng thời thể hiện sự tôn trọng với khách hàng.Lập lại thông tin và hỏi lại nếu chưa rõ (không được hỏi quá 2 lần).5- TỰ TIN TRONG GIAO TIẾP Làm gì để có sự tự tin:Bản thân phải đẹp: quần áo, tóc, tay, chân, răng, miệng, mùi cơ thểPhải có kiến thức về sản phẩm tốt.Luôn cập nhập thông tin kiến thức xã hội và kiến thức liên quan đến nghề nghiệp. Luôn suy nghĩ tích cực để có được sự tự tin.Hãy tin tưởng vào bản thân mình “ I can do it ”B- MỘT SỐ KỸ NĂNG TRONG BÁN HÀNGCÁCH TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ ( ICE BREAK )Phân loại khách hàng.Quan sát và phán đoán.Chọn thời điểm thích hợp.Sử dụng Small Talk.Đặt câu hỏi thông minh ( câu hỏi mở).Lắng nghe và nắm bắt nhanh nhu cầu của khách.CÁC ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG THƯỜNG GẶPKhách hàng ít nóiKhách hàng nói nhiềuKhách hàng có kinh nghiệmKhách hàng là người thích thể hiệnBÍ QUYẾT THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNGChủ động lắng nghe khách hàng.Chủ động giới thiệu sản phẩm.Tạo sự tin tưởng.Trình bày các lợi ích của sản phẩm mang lại cho khách: giá, chất lượng, chính sách hậu mãiTránh chạm đến lòng tự trọng của khách hàng: không khen giả dối, không chỉ tríchĐặt mình vào vị trí khách hàng.Đoán trước được tình huống và có hướng giải quyết phù hợp nhanh chóng.Chú ý đến biểu hiện của khách khi thuyết phục khách.Cho khách thêm sự lựa chọnCHỐT SALE THÀNH CÔNGThời điểm chốt sale: - Khách hàng thấy hứng thú - Xem kỹ sản phẩm - Có biểu hiện: gật đầu, xoa cằm, vẻ mặt thân thiệnCHỐT SALE THÀNH CÔNGĐưa ra các lời khen.Có các câu nói thúc đẩy quyết định mua hàng.Đưa ra lời khuyên để quyết định giúp khách.Không nên để khách có nhiều thời gian trống suy nghĩ, dễ làm thay đổi quyết định. Ví dụ: Em thấy chị đeo chiếc nhẫn này rất đẹp và rất hợp với bàn tay của chị, em ghi phiếu tính tiền cho chị nha.Dạ, anh/chị thanh toán bằng tiền mặt hay thẻ ạDạ, anh/chị sẽ đeo sản phẩm luôn hay em bỏ hộp ạDạ, em viết hóa đơn cho anh/chị nhé?UP SALE Up sale được thực hiện sau khi khách đã đồng ý mua sản phẩm hoặc có biểu hiện rất thích và sẽ lấy sản phẩm.Gợi ý khách mua thêm những sản phẩm khác để phối thành bộ với sản phẩm khách đã mua.Kích thích sự tò mò, ham muốn mua hàng của khách bằng các dòng sản phẩm khác, mới, các chương trình ưu đãiCăn cứ vào các nhu cầu, sở thích, của khách và đối tượng khách để up sale hiệu quả.Những điều chú ý khi up sale: Thái độ mua hàng của khách.Khả năng chi tiêu của khách nhiều hay ít.Chủ động tư vấn giới thiệu nhưng không ép khách mua hàng.SAU BÁN HÀNGGọi điện hoặc nhắn tin hỏi thăm khách hàng về sản phẩm.Hỏi thăm, chúc mừng khách nhân dip lễ, sinh nhậtThông tin cho khách biết về chương trình khuyến mãi, sản phẩm mới, điểm tích lũy SAU BÁN HÀNGNên giữ mối quan hệ lâu dài và tốt đẹp với khách.Sử dụng công cụ hỗ trợ quản lý thông tin khách hàng, nắm bắt lịch sử giao dịch để khi có khiếu nại sẽ nhanh chóng xác định vấn đề của khách hàng (tham khảo Doopage, Pancake, Insightly,...)CÁC NGUYÊN TẮC ĐỂ BÁN HÀNG THÀNH CÔNGCó thái độ tích cực.Hiểu và hoàn thành nhu cầu của khách.Tạo sự tin cậy cho khách hàng.Khách hàng phải có cơ hội để nói lên sự phản đối, nghi ngờ và lo ngại.Khách hàng phải cảm thấy họ đã đưa ra quyết định một cách tùy thích mà không bị thúc ép hay bị điều khiển.Khách hàng phải cảm nhận nhân viên bán hàng là bạn, người đồng hành, người tư vấn.Đặt ra mục tiêu bán hàng cho bản thân (hôm nay phải bán được bao nhiêu, tháng này phải bán được bao nhiêu).Bán lợi ích sản phẩm chứ không bán sản phẩm.NHỮNG TÍNH CÁCH CẦN PHẢI CÓ Ở MỘT NHÂN VIÊN BÁN HÀNG THÀNH CÔNGThái độ tích cựcBền bỉ Có sự đam mê, nhiệt tìnhSáng tạo, tự tinCó trách nhiệmChăm chỉHiểu biết sản phẩm, dịch vụBiết hỏi những câu hỏi thông minhBiết cách giữ liên lạc với khách hàngLuôn cập nhật kiến thức chuyên môn và xã hội.