Bài giảng Kỹ năng coaching hiệu quả phản hồi và giao tiếp

Giới thiệu về kỹ năng coaching hiệu quả Phỏng theo tập huấn về hướng dẫn lâm sàng của HAIVN và ITECH (www.go2itech.org) Mục tiêu học tập Kết thúc bài này, học viên sẽ có khả năng: – Mô tả được cách tiếp cận hiệu quả để xây dựng mối quan hệ, lắng nghe tích cực và đưa ra các phản hồi. – Giải thích tầm quan trọng của những hoạt động này trong khi coaching – Có được các kỹ năng lắng nghe tích cực và đưa ra phản hồi Chu trình liên tục của coaching CTCL Phát hiện và lập kế hoạch Để nhóm thực hiện Theo dõi tiến triển Đưa ra các phản hồi mang tính xây dựng Coach Chu trình liên tục của coaching CTCL Phát hiện và lập kế hoạch Để nhóm thực hiện Theo dõi tiến triển Đưa ra các phản hồi mang tính xây dựng Coach Các bước Coaching 1 và 2 1. Phát hiện và lập kế hoạch: Xác định các lĩnh vực cần coaching và cách tiếp cân • Lắng nghe tích cực • Phát hiện các khó khăn mà nhóm đang đối mặt • Xác định cách tiếp cận để giúp nhóm tiếp tục kế hoạch 2. Bắt đầu coaching - Phản hồi ban đầu • Chia sẻ các quan sát • Khích lệ thành công • Thông cảm với những khó khăn - Lắng nghe, quan sát và đặt câu hỏi - Thực hiện các can thiệp coaching khác Các bước Coaching 1 và 2 1. Phát hiện và lập kế hoạch: Xác định các lĩnh vực cần coaching và cách tiếp cân • Lắng nghe tích cực • Phát hiện các khó khăn • Xác định cách tiếp cận để giúp nhóm thực hiện 2. Bắt đầu coaching - Phản hồi ban đầu • Chia sẻ các quan sát • Khích lệ thành công • Thông cảm với những khó khăn - Lắng nghe, quan sát và đặt câu hỏi - Thực hiện các can thiệp coaching khác Nguyên tắc coaching • Không chỉ có một phương pháp coaching hoặc phương pháp coaching "tốt nhất" • Nó là một quá trình được điều chỉnh và định hướng bởi hoàn cảnh cụ thể Coaching and Training your work team, 5th edition, Institute of Leadership and Management Đóng vai • _____là chuyên gia cải thiện chất lượng đến làm việc với một phòng khám (các anh/chị). Rà soát bệnh án cho thấy như sau. 8 Quý 1 Quý 2 Quý 3 Khởi động ARV kịp thời 49% 33% 51% Cân nặng 23% 65% 99% Sàng lọc tuân thủ 91% 65% 42% Số người được khám 120 251 504 Nhận xét • Những gì coach đã làm tốt? • Những gì coach làm chưa tốt? – Làm thế nào để có thể làm tốt hơn? • Nói chung anh/chị đánh giá đó là một coach giỏi hay dở? Tại sao? 9 Xây dựng mối quan hệ Xây dựng mối quan hệ • Các coach thành công: – Xây dựng mối quan hệ dựa trên sự tin tưởng và tôn trọng lẫn nhau – Xây dựng mối quan hệ tốt với nhóm – Điều chỉnh cách tiếp cận theo thực tế mà nhóm CTCL đang làm. – Giao tiếp tích cực Xây dựng mối quan hệ tốt • Đảm bảo nhóm biết anh/chị đang ở đó để giúp họ - Không phán xét, giám sát và phạt • Nói rằng anh/chị - quan tâm đến khó khăn của họ - hiểu rằng CTCL không phải lúc nào cũng dễ - sẽ cùng với họ để giúp họ giải quyết các vấn đề của chính họ Tham khảo. The Coaching Manual Kỹ thuật xây dựng mối quan hệ • Tự giới thiệu và bắt tay • Thể hiện sự kiên nhẫn và không làm gián đoạn • Tiếp xúc qua ánh mắt • Dành cho nhóm toàn bộ sự chú ý • Dùng các câu nói động viên tích cực Tham khảo. ITECH Các câu động viên tích cực • Khẳng định: Để thừa nhận tính tích cực ở một số cá nhân, để ủng hộ và khuyến khích người đó trên cơ sở thành công của họ • Mục đích để nhằm làm tăng niềm tin của nhóm CTCL vào bản thân và khả năng của mình. Tham khảo. ITECH Ví dụ: Các câu động viên tích cực • "Đây là một vấn đề rất khó, nhưng tôi thấy rằng anh/chị đang rất cố gắng làm việc cùng nhau để giải quyết." • "Đó là một cuộc họp thành công và anh/chị đã có những bước tiếp theo rất rõ ràng cho kế hoạch CTCL này" • "Các anh/chị đã đạt những bước tiến xuất sắc trong cải thiện vấn đề xét nghiệm CD4" Lắng nghe tích cực • Thành phần thiết yếu của giao tiếp tốt • Mục tiêu: Có được được sự hiểu biết như nhau về các vấn đề đang thảo luận • Tăng khả năng coach hiểu các vấn đề của phòng khám và nhóm CTCL biết rằng anh/chị hiểu vấn đề đó. • Giúp anh/chị phát hiện nhu cầu cụ thể cần coaching. Phỏng theo the Coaching Manual Lắng nghe tích cực • Tiếp xúc bằng ánh mắt (hoặc nét mặt) với từng người nói trong nhóm. • Tập trung vào những gì người ấy đang nói. • Quan sát sự tương tác trong nhóm - tìm các dấu hiệu không lời • Tránh các đối thoại ngoài lề và sự phân tán (các cuộc gọi điện thoại) • Phản hồi lại và hỏi các câu hỏi bổ sung Phỏng theo the Coaching Manual Lỗi khi nghe • Đưa ra câu trả lời và các nội dung tiếp theo trước khi một người nói xong. • Khi điều này xảy ra có thể dẫn đến sự hiểu nhầm giữa hai cá nhân Phỏng theo the Coaching Manual Phản hồi lại và Câu hỏi • Giúp cho coach làm rõ các vấn đề và chắc chắn rằng mình hiểu tình huống cụ thể và nhu cầu coaching. – "Vậy là anh/chị lo ngại chúng ta không có đủ nguồn lực để giải quyết vấn đề, đúng không?" – "Vậy là theo như tôi hiểu trong tháng 6 đã thiếu dự trữ hóa chất từ trung ương nên không làm được xét nghiệm, đúng thế không ạ?" Lắng nghe tích cực để phát hiện vấn đề • Sử dụng thông tin từ nghe tích cực giúp hiểu các lý do tại sao thay đổi không xảy ra. - Hệ thống - Kiến thức - Sự không hợp tác của các cá nhân • Từ đó, anh/chị sẽ xây dựng các can thiệp để coach cho nhóm thực hiện CTCL Phản hồi Can thiệp coaching đầu tiên của anh/chị Thảo luận nhóm lớn: Phản hồi Xác định một thời điểm trong vài tháng qua khi: •một ai đó đã đưa ra cho anh/chị phản hồi hữu ích •một ai đó đã đưa ra cho anh/chị phản hồi không hữu ích hoặc thực sự đã làm tổn thương 2 phút Viết ra giấy và sẵn sàng chia sẻ Phản hồi • Thế nào: – Các nhận xét, quan điểm hoặc phản ứng đối với một người hoặc nhóm về một vấn đề nào đó tại phòng khám • Tại sao: – Để khởi động và cải thiện giao tiếp – Để đánh giá hoặc sửa đổi một quá trình – Để khuyến khích có được cải thiện – Để cung cấp thông tin hữu ích giúp nhóm ra quyết định và đưa ra các bước tiếp theo Tham khảo. ITECH Phản hồi: Nguyên tắc cơ bản (1) • Xin phép hoặc xác nhận rằng anh/chị đang đưa ra phản hồi. • Ví dụ: – "Tôi có thể đưa ra một số phản hồi về tiến triển cho đến nay của kế hoạch CTCL này của anh/chị không ạ?" – Tôi xin phép được đưa ra một số phản hồi về những gì mình quan sát trong cuộc thảo luận nhằm tìm ra nguyên nhân gốc rễ của vấn đề sàng lọc lao." Tham khảo. ITECH Phản hồi: Nguyên tắc cơ bản (2) Đưa ra phản hồi ở dạng "bánh sandwich" 1) Bắt đầu bằng một quan sát tích cực 2) Đưa ra đề nghị để cải thiện 3) Kết thúc bằng một quan sát tích cực nữa Tham khảo. ITECH Phản hồi: Nguyên tắc cơ bản (3) • Dùng ngôi thứ nhất: “Tôi nghĩ,” “Tôi thấy,” “Tôi nhận thấy.” • Mô tả những gì anh/chị thấy và phải cụ thể • Nói thực tế, không phải ý kiến, hay phán xét • Đề cập đến những gì một người/nhóm đã làm... – "Anh/chị đã bỏ qua một số bước trong phân tích nguyên nhân gốc rễ." • không phải là mình diễn giải về động cơ hay lý do của họ. – "Tôi biết anh/chị muốn kết thúc sớm vì sắp đến giờ ăn trưa, nhưng anh/chị đã bỏ qua một số phần..." Tham khảo. ITECH Phản hồi: Nguyên tắc cơ bản (4) • Không phán xét hoặc quy chụp: – Tránh các từ như "lười biếng,"bất cẩn," hay "hay quên" • Không nói quá hoặc nói chung chung: – Tránh các từ như, "anh/chị luôn luôn," hay "anh/chị không bao giờ" • Khi đưa ra đề nghị cải thiện, dùng các câu như: – "Anh/chị có thể xem xét..." – "Một ý kiến khác là..." Tham khảo. ITECH Nguyên tắc phản hồi (5) • Anh/chị có thể đưa ra phản hồi bất kỳ lúc nào: – trong chuyến coaching, họp về chất lượng, ngay sau đó hoặc sau khi anh/chị đã rời khỏi phòng khám. • Đừng chờ quá lâu để đưa ra phản hồi. – Phản hồi càng gần với sự việc thực tế hoặc cuộc thảo luận, càng nhiều khả năng nhân viên y tế sẽ nhớ bài học hơn. Phỏng theo từ tập huấn ITECH về hướng dẫn lâm sàng Đưa ra phản hồi cho nhóm • Anh/chị có thể đưa ra phản hồi cho nhóm và từng người. – Nên nhạy cảm không nên đưa ra những phản hồi làm bối rối ai đó trước mặt đồng nghiệp của họ • Tập trung vào cải thiện hệ thống • Đưa ra các bài học khái quát mà không gây sự chú ý về vấn đề hành vi hay lỗ hổng kiến thức của ai đó. Mọi người biểu quyết: Tốt (tay phải) hay chưa tốt (tay trái) • Cho tôi biết anh/chị định làm gì? • Làm sao điều tồi tệ này có thể xảy ra? • Một số phòng khám khác cũng có vấn đề như thế, liệu có ích hay không để nghe xem họ đã bắt đầu cải thiện như thế nào? • Vậy lỗi này là của ai? • Đâu là những bước đầu tiên để có thể giải quyết khó khăn này? • Anh/chị cần khắc phục bằng công cụ này • Anh/chị đã làm GÌ?? Điểm chính • Mối quan hệ tốt là nền tảng để coaching hiệu quả • Việc lắng nghe, quan sát và đặt câu hỏi sẽ hỗ trợ coach vừa tạo dựng được mối quan hệ vừa đoán biết được những vấn đề cần coaching • Phản hồi cần: – bao gồm những nhận xét tích cực và góp ý "cải thiện như thế nào" – mô tả, khách quan, và không phán xét – tập trung vào hoạt động của nhóm chứ không phải suy diễn của coach Tham khảo • Tập huấn ITECH về hướng dẫn lâm sàng • NQC • JSI • Cẩm nang coaching Bài tập Các kịch bản phản hồi