Bài giảng Kỹ năng giao tiếp

KỸ NĂNG GIAO TIẾPHuan luyen de thanh cong2Mục đíchCuối khóa học, học viên có thể: Đối xử với khách hàng & đồng nghiệp một cách khéo léo và lịch sự. Làm hài lòng khách hàng và đồng nghiệp. Có tác phong công nghiệp khi làm việc: Văn minh - Lịch sự - Tích cực Huan luyen de thanh cong3Giao tiếp lịch thiệp là gì? Đó là cách đối xử với người khác một cách tôn trọng, lịch sự và nhiệt tình. Đó là sự quan tâm đến nhu cầu và cảm xúc của người khácHuan luyen de thanh cong4Bắt đầu bằng sự chào hoiLà phong cách lịch sự thể hiện sự tôn trọng lẫn nhau Ý nghĩa của sự chào hỏiHuan luyen de thanh cong5Nên và không nên trong chào hỏiKhông nên:Quá thân thiện vồn vả với người mới quenNhìn nơi khác khi chào hỏiHút thuốc, nhai kẹo, ngoái tai/mũi, đeo kính mát, đội mũ khi chào hỏi.Gượng gạo không vui khi chào hỏiHuan luyen de thanh cong6Nên và không nên trong chào hỏiNên:Khi chào nên nhìn vào mặt người giao tiếp.Người nhỏ tuổi / cấp dưới chào người lớn tuổi / cấp trên trước.Nam chủ động chào nữ trước.Khi đến nơi khác phải chủ động chào mọi người trước. Nếu không quen có thể gật đầu, mĩm cười là đủ.Người về trước chào người ở lại.Huan luyen de thanh cong7Thể hiện sự giao tiếp lịch thiệpCăn bản dựa vào:Hành độngTác phong Lời nóiHuan luyen de thanh cong8Những điều nên làm Tươi vui khi giao tiếp Chào khách hàng bằng tên (Biểu lộ sự quan tâm và tôn trọng khách hàng) Lời nói Lời nói thanh tao Khéo léo, tế nhị Biểu lộ sự tán thành đồng ý với khách hàngAnh là ai tên gì?Anh tìm ai?Huan luyen de thanh cong9Lời nói phải như thế nào ?5 điều tuyệt diệu: Xin vui lòng Cám ơn Thưa không có chi Tôi rất tiếc... Nhôù vaø söû duïng teân khaùch khi giao tieáp- Tôi rất tiếc báo rằng chút nữa ông sẽ phải bị mất tiền một cách vô lý- Thưa không có chi- Xin vui loøng cho toâi bieát vaän maïng mình- Xin caùm ôn baøHuan luyen de thanh cong10Hành động nên làm gì ? Quan tâm đến nhu cầu và cảm xúc của người khác Giữ và thực hiện lời hứa Cố gắng làm hơn chút nữa đối với những yêu cầu của người khác Biểu lộ sự thành thật hối tiếc cho những sai sót do mình gây raHuan luyen de thanh cong11Hành động nên làm gì ? Chủ động đề nghị giúp đỡ, không đợi khách yêu cầu Đoán trước yêu cầu khách hàng Khi giao tiếp phải giữ tiếp xúc bằng mắt Söû duïng teân khaùch thöôøng xuyeân Luoân ñuùng giôøHuan luyen de thanh cong12Những lời khuyên cho thuật giao tế Luôn là người đáng tin cậy Nhanh nhạy nắm bắt cảm xúc củakhách hàng  Đừng bắt người khác gánh chịu chuyện cá nhân của mình Hãy tôn trọng phong tục tập quán của khách hàng Chân thành không vụ lợi Đừng cố che đậy lổi lầm do mình gây raHuan luyen de thanh cong13Tác phong ra sao ? Dáng vẻ Nét mặt Aên mặcHuan luyen de thanh cong14Thế nào là tác phong không tốtTóc không chảiNgười không thơm thoQuần áo dơ bẩn hoặc không ủiMóng tay bẩnHơi thở hôiTrang điểm quá nhiềuKhông trang điểmKhông cạo râuGiày không đánh bóngHuan luyen de thanh cong15Những điều nên làm Cử chỉ, hành động Đứng nghiêm chỉnh Đi mạnh dạn Ngồi ngay ngắn (ngồi hơn lệch với người đối diện khoảng 150 ) Tự tin khi bắt tay Hướng dẫn rõ ràng Luôn chủ động quan tâm hỏi khách hàng “Thưa ông cần chi” / “Tôi có thể giúp gì cho ông”Huan luyen de thanh cong16Đi - Đứng - Ngồi KHÔNG NÊNĐi: lê dép, vẫy tay quá mạnh, rón rén, khòm lưng, đút tay túi quầnĐứng: dựa dẫm, đút tay túi quầnNgồi: quá ngã lưng tựa vào ghế, chồm bò trên bàn, rung đùi NÊNĐi: khoan thai, mạnh dạn, thẳng thốnĐứng: mạnh dạn, thẳng thốn. Ngồi: tự nhiên, thoải mái, thẳng lưngHuan luyen de thanh cong17Khi bắt tayBắt tay là nghi thức xã giao thể hiện sự lịch sự và nhiệt tình trong giao tiếpBắt tay khi được giới thiệu làm quenLúc chúc mừng nhauKhi tạm biệtNgười giơ tay ra trước là người có quyền ưu tiên: người lớn tuổi, cấp trên, phụ nữHuan luyen de thanh cong18Nên làm khi bắt tayBằng tay phải. Không bắt bằng 2 tay.Giao tiếp mắt, mỉm cười chân thành & kèm theo lời chào.Nghiêng người về phía trước tỏ lòng tôn trọng.Không xiết quá mạnh hay quá nhẹ.Không lắc tay quá mạnh và giữ quá lâu.Không bắt tay khi mang găng hoặc tay bẩn, ướt (xin phép từ chối).