1. Khái niệm giao tiếp
? Mã hóa: là quá trình chuyển những thông tin thành một loại
ngôn ngữ giao tiếp có thể di chuyển được.
?Thông điệp: là các thông tin được mã hóa, được phát đi nhờ
kênh truyền thông.
?Giải mã: là quá trình diễn dịch bản thông điệp nhận được sao
cho hiểu được ý nghĩa của nó.
?Phản hồi: là sự đáp lại, sự phản ứng của người nhận về bản
thông điệp mà họ nhận được (phản hồi dưới dạng hành động/
lời nói).
? Nhiễu: tiếng ồn, môi trường, ngôn ngữ, tình cảm, các mối quan
hệ quyền lực, văn hóa tổ chức
46 trang |
Chia sẻ: thuyduongbt11 | Ngày: 20/06/2022 | Lượt xem: 183 | Lượt tải: 0
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Bài giảng Kỹ năng giao tiếp - Bài 1: Quá trình giao tiếp - Phạm Sỹ, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
NỘI DUNG MÔN HỌC
Bài 1: Quá trình giao tiếp
Bài 2: Kỹ năng giao tiếp hiệu quả
Bài 3: Kỹ năng thuyết trình
Bài 4: Phỏng vấn tuyển dụng
MỤC TIÊU MÔN HỌC
Hiểu các nguyên lý của việc giao tiếp hiệu quả.
Ứng dụng của giao tiếp trong việc tiếp điện thoại
và tiếp khách.
Hiểu các nguyên lý của việc giao tiếp qua văn bản
và ứng dụng vào kỹ năng viết báo cáo thực tập tốt
nghiệp.
Hiểu và ứng dụng các kỹ năng thuyết trình.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Ths. Chu Văn Đức, Giáo trình Kỹ năng giao tiếp, Nxb. Hà
Nội, 2005.
2. TS. Thái Trí Dũng, Kỹ năng giao tiếp và thương lượng trong
kinh doanh, Nxb Thống kê, 2003.
3. Allan Pease, Ngôn ngữ của cử chỉ, ý nghĩa của cử chỉ trong
giao tiếp, Nxb Văn nghệ Tp.HCM, 2000.
4. Nguyễn Văn Lê, Quy tắc giao tiếp xã hội. Giao tiếp bằng
ngôn ngữ, Nxb Trẻ Tp.HCM, 1997.
5. PGS.TS Nguyễn Quang, Giao tiếp phi ngôn ngữ qua các
nền văn hóa, Nxb KHXH, 2008.
Bài 1
GIAO TIẾP LÀ GÌ?
QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP
GIAO TIẾP KHÔNG HIỆU QUẢ
GIAO TIẾP HIỆU QUẢ
CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP
VIỆC GỬI, NHẬN VÀ NHIỄU
I
II
III
IV
V
VI
THẢO LUẬN
Hãy nêu ra những điều mà
bạn cho rằng con người thích
nghe và những điều mà họ
không thích nghe trong khi
giao tiếp?
1. Khái niệm giao tiếp.
2. Mục đích của giao tiếp.
3. Vai trò của giao tiếp.
4. Chức năng của giao tiếp.
5. Các loại hình giao tiếp
1. Khái niệm giao tiếp
1. Khái niệm giao tiếp
Mã hóa: là quá trình chuyển những thông tin thành một loại
ngôn ngữ giao tiếp có thể di chuyển được.
Thông điệp: là các thông tin được mã hóa, được phát đi nhờ
kênh truyền thông.
Giải mã: là quá trình diễn dịch bản thông điệp nhận được sao
cho hiểu được ý nghĩa của nó.
Phản hồi: là sự đáp lại, sự phản ứng của người nhận về bản
thông điệp mà họ nhận được (phản hồi dưới dạng hành động/
lời nói).
Nhiễu: tiếng ồn, môi trường, ngôn ngữ, tình cảm, các mối quan
hệ quyền lực, văn hóa tổ chức
1. Khái niệm giao tiếp
• Giao tiếp là sự chuyển tải từ người này đến người khác một
thông điệp được người nhận hiểu theo đúng ý của người gửi.
• Giao tiếp là sự xác lập mối quan hệ giữa các đối tác nhằm
thỏa mãn một nhu cầu nhất định.
• Giao tiếp là quá trình chia sẻ thông tin để tìm kiếm sự hiểu
biết để trao đổi quan điểm vì lợi ích của các bên.
• Giao tiếp là một quá trình, trong đó con người tiến hành trao
đổi thông tin với nhau; nhận thức, đánh giá về nhau; tác động
qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau.
2. Mục đích của giao tiếp
Đưa suy nghĩ và hành động
của con người lại gần nhau hơn.
Chia sẻ thông tin.
Dẫn tới một hành động.
3. VAI TRÒ CỦA GIAO TIẾP
Bài tập: Xếp các nhân tố/ kỹ năng theo tầm quan trọng từ 01 đến 10.
Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản.
Kinh nghiệm làm việc.
Tay nghề kỹ thuật.
Tính bền bỉ, quả quyết.
Kỹ năng giao tiếp bằng miệng.
Mức độ nhiệt tình.
Tư cách đĩnh đạc.
Nhiều bằng cấp chuyên môn.
Trang phục chỉnh tề.
Tính cách, cá tính.
1. Kỹ năng giao tiếp bằng miệng.
2. Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản.
3. Kinh nghiệm làm việc.
4. Mức độ nhiệt tình.
5. Tay nghề kỹ thuật.
6. Tính bền bỉ, quả quyết.
7. Trang phục chỉnh tề.
8. Tính cách, cá tính.
9. Tư cách đĩnh đạc.
10. Nhiều bằng cấp chuyên môn.
3. Vai trò của giao tiếp
Người ta không thể sống mà không giao tiếp.
Giao tiếp giúp ta sống hài hoà với mọi người xung
quanh.
Giao tiếp giúp ta thành công và hạnh phúc.
Giao tiếp tạo nên cộng đồng.
Giao tiếp tạo nên văn hoá.
Giao tiếp tạo nên thông tin, tạo nên hiểu biết.
4. Chức năng của giao tiếp
Nhóm
chức
năng
xã
hội
Chức năng thông tin, tổ chức.
Chức năng điều khiển.
Chức năng phối hợp hành động.
Chức năng động viên, kích thích.
4. Chức năng của giao tiếp
Nhóm
chức
năng
tâm
lý
Chức năng tạo mối quan hệ.
Chức năng cân bằng cảm xúc.
Chức năng phát triển nhân cách.
5. Các loại hình giao tiếp
Theo tính chất
tiếp xúc
Giao tiếp trực tiếp
Giao tiếp gián tiếp
Theo quy cách
(hình thức)
Giao tiếp chính thức
Giao tiếp không
chính thức
5. Các loại hình giao tiếp
5. Các loại hình giao tiếp
Theo vị thế
(thế tâm lý)
Giao tiếp ở thế mạnh
Giao tiếp ở thế cân bằng
Giao tiếp ở thế yếu
5. Các loại hình giao tiếp
Theo số lượng
người tham gia
Giao tiếp liên nhân cách
Giao tiếp xã hội
Giao tiếp nhóm
Theo thái độ
và sách lược
giao tiếp
Giao tiếp kiểu Thắng - Thắng
Giao tiếp kiểu Thắng - Thua
Giao tiếp kiểu Thua - Thắng
Giao tiếp kiểu Thua - Thua
5. Các loại hình giao tiếp
Quá trình giao tiếp không đơn thuần là một hệ thống phát và
thu, truyền và nhận thông tin một cách máy móc, mà là sự trao
đổi giữa 2 chủ thể tích cực, 2 con người, 2 nhân cách.
THỰC HÀNH
Bạn hãy tự đặt mình vào vị trí của một khách hàng,
ở đầu nhận, trong các tình huống giao tiếp sau:
Một nhân viên bán hàng trong một cửa hàng từ từ
tiến về phía bạn, đầu cúi xuống (nhìn xuống đất) và
nĩi với một giọng buồn bã, bất cần: « Tơi cĩ thể
giúp gì cho ơng (bà)? »
Thơng điệp mà bạn thực sự nhận được là gì?
Bạn nhận được một bức thư khuyến mãi của một
khách sạn quảng cáo về thái độ chăm sĩc khách
hàng và tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên ở
đây nhưng bản thân bức thư lại được đánh máy rất
cẩu thả, nhiều lỗi chính tả và khơng được ký tên.
Thơng điệp mà bạn thực sự nhận được là gì?
THỰC HÀNH
Phản hồi (Feedback)
Bạn cĩ thể trả lời nhân viên bán hàng: « Khơng, cảm
ơn » và sang cửa hàng khác để hỏi mua.
Bạn cĩ thể kiên nhẫn và hỏi những gì bạn muốn hỏi.
Tùy thuộc vào phản ứng tiếp theo của nhân viên đĩ mà
bạn cĩ thể nổi cáu và quyết định chẳng mua gì cả.
Trừ khi bạn gĩp ý về thái độ, nhân viên này cĩ thể sẽ
khơng bao giờ biết tại sao bạn lại khơng mua hàng tại
cửa hàng của họ.
Đối với bức thư:
Khĩ cĩ thể phản hồi tích cực: sẽ cĩ rất ít người
dành thời gian để thơng báo cho người gửi thư về
những phản ứng của họ.
Nhưng đây cĩ lẽ là cách duy nhất để biết lý do
tại sao khách sạn khơng đơng khách.
Việc phản hồi là rất quan trọng và cĩ thể dẫn tới
những hành động:
Nhân viên bán hàng đĩ cĩ thể được yêu cầu
hay khuyến khích thay đổi thái độ.
Khách sạn thì thực tế cĩ thể áp dụng phương
pháp quản lý chất lượng thơng tin trong các
chiến dịch tiếp thị của mình.
TH 1 :Người QL tiệm bánh điện thoại về cơ sở SX cách đĩ
gần 40km trong nỗi thất vọng tràn trề. Hơm nay cơ đã nhận
đuợc 50 chiếc bánh đặt đặc biệt từ cơ sở SX. Cơ chắc chắn
là hơm qua cơ ÐT chỉ dặt 15 chiếc. Bánh này rất dể hỏng,
đuợc làm theo đơn đặt hàng đặc biệt (giá cao) nên rất khĩ
bán. Nếu khơng bán đuợc trong ngày hơm sau phải hủy.
TH 2 : Một Cty gửi thư chào hàng một sản phẩm bảo hiểm
tới một số luợng lớn khách hàng. Một số nguời trong danh
sách những nguời nhận thư đã chết. Ðiều này làm đau lịng
những nguời thân trong gia đình họ và đã gây ảnh huởng xấu
đến hình ảnh của cơng ty.
TH 3 : Cty mỹ phẩm đã quảng cáo SP của mình trong thời gian
giữa 2 trận đấu bĩng đá quốc tế trên truyền hình vào đêm cuối tuần
vì đĩ là chương trình cĩ nhiều nguời xem. Sau một tháng quảng
cáo, doanh số bán hàng khơng tăng.
TH 4 : Một nhà máy dệt dự định diễn tập PCCC qui mơ lớn nhưng
chỉ thơng báo đến các truởng bộ phận. Sẽ gửi danh sách những
nhân viên quan trọng của từng bộ phận, những nguời được ở lại vị
trí của mình trong khi diễn tập vì lí do an tồn và để tránh thất
thốt SP đến các bộ phận.
Vào ngày diễn tập, một truởng bộ phận do khơng nhận đuợc danh
sách những nguời cần ở lại nên đã quyết định cả 40 nhân viên của
mình đều quan trọng nên ở nguyên vị trí khơng đi sơ tán. Ðiều này
làm cả cuộc diễn tập thất bại và phải tổ chức cuộc diễn tập khác tốn
khá nhiều kinh phí.
Thơng
điệp sai
Phương
pháp
sai
Đối
tượng
sai
Khơng
cĩ thơng
điệp
1. Tiệm
bánh
X X
2. Cty
bảo hiểm
X X
3. Cty mỹ
phẩm
X
4. Cty
may
X
Giao tiếp kém cĩ thể dẫn dến nhầm lẫn, đau buồn, mất lịng tin,
lãng phí thời gian, tốn kém chi phí, tạo ra hình ảnh xấu truớc
cơng chúng
Theo bạn những yếu tố nào dẫn dến giao tiếp thất bại ?
Một số yếu tố dẫn đến giao tiếp thất bại :
Thơng điệp đưa ra sai.
Sử dụng phương pháp GT sai.
Thơng điệp khơng gửi đúng đối tuợng.
Khơng cĩ thơng điệp nào đuợc đưa ra.
Sự kết hợp của tất cả các yếu tố trên.
THẢO LUẬN :Bạn hãy đưa ra những yếu tố ảnh hưởng
đến kết qủa việc giao tiếp?
Thái dộ, tình cảm nguời nghe, nĩi.
Kiến thức, kinh nghiệm nguời nghe, nĩi.
Nhiều tầng nấc trung gian và các mối quan hệ.
Văn hố của tổ chức, bầu khơng khí tâm lý của tập thể.
Từ ngữ đuợc sử dụng khi giao tiếp.
Tiếng ồn
1. Các yếu tố để giao tiếp có hiệu quả (lập kế hoạch giao tiếp)
1. Xác định mục đích giao tiếp: Tại sao tôi phải giao tiếp?
(Why?)
2. Nội dung giao tiếp: Tôi muốn/ sẽ nói những gì? (What?)
3. Đối tượng giao tiếp: Tôi sẽ giao tiếp với ai? (Who?)
4. Phương pháp giao tiếp: Tôi phải trình bày thông điệp như
thế nào để đảm bảo có được hành động? (How?)
5. Thời gian giao tiếp: Khi nào là thời gian tốt nhất cho việc đưa
ra thông tin? (When?)
6. Địa điểm giao tiếp: Tôi cần chọn địa điểm ở đâu để giao
tiếp đạt hiệu quả? (Where?)
Một câu hỏi đặt ra là
Giao tiếp hiệu
quả đem lại cho
ta điều gì?
Giao tiếp hiệu quả làm
GIA TĂNG:
Động lực
Sự tự tin
Sự tín nhiệm
Tinh thần đồng đội
Hoạt động kinh doanh
Tiền bạc
Giao tiếp không hiệu
quả làm MẤT:
Thời gian
Sự tự tin
Sự tín nhiệm
Mối quan hệ
Mối kinh doanh
Tiền bạc
7 ĐIỀU KIỆN ĐỂ GIAO TIẾP HIỆU QUẢ
1. Người gửi truyền đạt rõ ràng mục đích
và nội dung.
2. Người nhận hiểu rõ, thông tin rõ ràng,
không có chỗ mập mờ.
3. Nội dung thông tin: rõ ràng, chính xác,
đó là thông tin do cấp trên đưa xuống, ở
dưới đề nghị lên, là khiếu nại, phàn
nàn, là báo cáo, góp ý hay nhắn nhủ
7 ĐIỀU KIỆN ĐỂ GIAO TIẾP HIỆU QUẢ
4. Sử dụng phương tiện phù hợp: điện
thoại, mail, nói chuyện trực tiếp.
5. Sự tiếp nhận: đã có quan hệ trước, tin
tưởng nhau.
6. Môi trường: thuận lợi để mọi người dễ
phát biểu, truyền tin, góp ý.
7. Thời điểm thích hợp.
1. Nguyên tắc ABC
Accuracy – chính xác
Brevity – ngắn gọn
Clarity – rõ ràng, sáng sủa
2. Nguyên tắc 5C
Clear – rõ ràng
Complete – hồn chỉnh
Concise – ngắn gọn, xúc tích
Correct – chính xác
Courteous – lịch sự
3. Một vài nguyên tắc khác
Luơn quan tâm đến con người.
Luơn biết cách tìm ưu điểm của người khác để
động viên người ta khẳng định mình.
Hãy đặt mình vào vị trí của đối tác giao tiếp để
cư xử cho đúng mực.
Nên dùng cách nĩi tế nhị, cĩ lý, cĩ tình, tránh
dùng cách nĩi vỗ mặt, sỗ sàng.
3. Một vài nguyên tắc khác
Khơng nên chạm vào lịng tự ái của người khác,
khiến người ta phải buồn lịng, đau khổ.
Tránh dùng cách nĩi mỉa mai, cay độc. Nên dùng
cách nĩi giảm để bớt nỗi bất hạnh của người
khác.
Xử lý cơng việc phải thấu tình, đạt lý.
Luơn giữ chữ tín trong cuộc sống.
1. Các yếu tố ảnh hưởng đến người gửi và người nhận
Thái độ, cảm xúc, tình cảm.
Kiến thức, kinh nghiệm.
Nhiều tầng nấc trung gian và các mối quan hệ.
Văn hố của tổ chức, bầu khơng khí tâm lý của tập
thể.
Từ ngữ được sử dụng khi giao tiếp.
Tính cách.
Tiếng ồn
2. Nhiễu hay những rào cản trong giao tiếp
(Interference or communication barriers)
Việc hiểu đúng đạt được khi ý tuởng ban đầu của
người gửi được truyền tải mà khơng bị biến đổi và
ý nghĩa được chia sẻ bởi người gửi và người nhận.
Hai hình thức thất bại quen thuộc nhất trong giao
tiếp :
1. Thơng điệp của người gửi khơng đến được
người nhận.
2. Người nhận hiểu sai thơng điệp.
Những rào cản trong giao tiếp
Văn hố, phong tục tập quán.
Thái độ, thành kiến kiến.
Sự mâu thuẫn về lợi ích.
Rào cản tâm lý (cảm xúc).
Rào cản nhận thức (mỗi người nhận thức sự việc thường khác
nhau).
Rào cản về ngữ nghĩa (dẫn đến sự hiểu lầm).
Rào cản về tuổi, giới, ý thức hệ.
Rào cản về mụi trường giao tiếp.
Sở thích.
Kênh giao tiếp.
Ngơn ngữ, giọng nĩi, ngoại hình, khơng tự tin, cách diễn đạt
Những rào cản giao tiếp luơn tồn tại trong mỗi
chúng ta.
Khơng thể lúc nào cũng loại bỏ được các rào cản
này.
Nhưng cĩ thể ý thức được ảnh hưởng và làm hết
sức để giảm thiểu những ảnh hưởng đĩ.
Những rào cản trong giao tiếp
Bài tập về nhà
1. Tại sao việc trở thành một người cĩ khả năng lắng
nghe tốt là một điều quan trọng?
2. Theo kinh nghiệm của các bạn, đâu là những rào
cản của việc lắng nghe tốt, cĩ hiệu qủa?
3. Hãy trình bày một số cách thức để giúp trở thành
người lắng nghe tốt?
4. Theo kinh nghiệm của các bạn, sự khác biệt về
văn hĩa tác động lên việc giao tiếp như thế nào?