Hãy hoan nghênh sự bất đồng.
Đừng vội tin vào trực giác.
Hãy kiểm soát tính khí của bạn.
Trước tiên phải lắng nghe.
Hãy tìm ra những điểm dẫn đến đồng tình với lời nói của đối
phương.
Hãy chân thật.
Hãy đồng ý suy nghĩ về những ý kiến của đối thủ.
Hãy chân thành cảm ơn đối thủ của mình đã quan tâm.
Đừng hành động vội vả.
39 trang |
Chia sẻ: thuyduongbt11 | Ngày: 20/06/2022 | Lượt xem: 219 | Lượt tải: 0
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Bài giảng Kỹ năng giao tiếp - Chương 3: Giao tiếp ứng xử, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
CHƯƠNG 3
GIAO TIẾP ỨNG XỬ
Hãy hoan nghênh sự bất đồng.
Đừng vội tin vào trực giác.
Hãy kiểm soát tính khí của bạn.
Trước tiên phải lắng nghe.
Hãy tìm ra những điểm dẫn đến đồng tình với lời nói của đối
phương.
Hãy chân thật.
Hãy đồng ý suy nghĩ về những ý kiến của đối thủ.
Hãy chân thành cảm ơn đối thủ của mình đã quan tâm.
Đừng hành động vội vả.
Làm thế nào để sự bất đồng không trở thành
cuộc tranh cải?
Nguyên tắc 1
Cách tốt nhất để có được điều tốt đẹp nhất trong
tranh luận là
hãy tránh tranh luận và
tránh càng nhiều càng tốt
Nguyên tắc 2
Hãy tỏ thái độ tôn trọng
đối với những ý kiến
của người khác.
Đừng bao giờ nói:
“ Bạn sai rồi”
Nguyên tắc 3
Hãy khiến cho người
khác nói
“ có phải, đúng”
ngay từ đầu
Nguyên tắc 4
Hãy để người khác cảm thấy
ý tưởng đó là của họ
Nguyên tắc 5
Hãy cố gắng xem xét sự
việc
từ quan điểm của người
khác
Nguyên tắc 6
Hãy cảm thông với những ý
niệm và mong muốn của
người khác
Nguyên tắc 7
Hãy khơi gợi những động cơ
đẹp từ người khác
Nguyên tắc 8
Hãy biến ý kiến, những ý tưởng của bạn thành
những hình ảnh sinh động,
hấp dẫn gây sự chú ý của người khác
Nguyên tắc 9
Hãy tạo ra sự
thách thức
Để người khác nhớ đến tên bạn.
Cách nói câu “ cảm ơn”.
Đến nơi hẹn trước giờ.
Thể hiện sự lạc quan, vui tươi, hoạt bát và
đầy sức sống.
Luôn biết quan tâm, cảm thông và hay giúp
đỡ người khác.
Có hiểu biết rộng.
Nở nụ cười đúng thời điểm và hoàn cảnh.
Trang phục giản dị, tự tin và dễ gần gủi.
Đối với người khác phái, chân thành và cởi
mở, nhưng giữ đúng mực giao tiếp.
Nên là người hay tham gia hoạt động tập
thể.
Giữ bí mật cho người đối thoại khi được
tâm sự.
Chỉ nhờ tư vấn khi vướng mắc thật sự
không giải quyết được.
Chủ động kết bạn.
Điều chỉnh cảm xúc khi gặp tình huống xấu.
Tự tin và
mạnh dạn
Chuẩn bị vấn đề cần trình bày.
Vận dụng ngôn ngữ
Tính logic
Kiềm chế và
lắng nghe
Tiếp thu.
Không sử dụng xúc cảm.
Suy nghĩ và phân tích.
Trình bày
Không chủ trương
lấn át.
Không quá đề
phòng người đối
thoại.
Loại bỏ tính sĩ
diện.
Thoải mái về mặt
tâm lý.
Tạo dựng
những tình huống
giao tiếp thú vị
Hoạt động
tâm lý
Bên ngoài: bộc lộ rõ
Thái độ
Cử chỉ
Lời nói
Bên trong: che đậy, nguỵ trang kỹ
Suy nghĩ
Lời nói
Ảnh hưởng
đến giao tiếp
Đưa vấn đề ra một cách mơ hồ khi đối phương
chưa kịp chuẩn bị.
Phán đoán đối phương thông qua những chuyện
nhỏ.
Loại bỏ cảm giác đề phòng từ đối phương.
Rút ngắn khoảng cách về tâm lý. ( Nhân tố quan
trọng)
Làm giảm tính cảnh giác của
đối phương.
Phát tín hiệu “ tôi đang lắng
nghe” bằng thái độ.
Gợi mở, động viên.
Nhượng bộ những vấn đề
thứ yếu, khiến đối phương về
mặt tâm lý cảm giác thắng
lợi.
Giải toả tâm lý gò bó, tạo cảm giác thân thiện.
Thường xuyên tiếp xúc với người lạ.
Tránh nói những câu chuyện quá cao xa làm tăng
áp lực tâm lý.
Tuyệt đối tránh những câu hỏi dẫn dắt đối phương
đi vào ngõ cụt của cuộc đối thoại.
Tránh đề cao bản thân và coi mình là trung tâm
của cuộc đối thoại.
Nắm bắt tâm lý của đối tượng giao tiếp.
Ngắn gọn, súc tích.
Mở đầu bằng câu chuyện hài hước, vui vẻ dí dỏm
nhưng không gây cười cho khán giả.
Không nên mở đầu bằng một lời xin lỗi.
Biết cách thu hút Sự quan tâm của người nghe:
Kích thích trí tò mò từ người nghe.
Bắt đầu bằng một câu chuyện.
Bắt đầu bằng những minh hoạ cụ thể.
Sử dụng vật mẫu.
Đặt câu hỏi.
Mở đầu bằng câu nói của những người nổi tiếng.
Dựa vào sự tự cảm nhận.
Tìm những cách viết bài sao cho hấp dẫn và
phù hợp với những khán giả hiện đang lắng
nghe:
Tóm tắt những nội dung cơ bản.
Kêu gọi hành động.
Đưa ra lời khen ngợi ngắn gọn, chân thành.
Phần kết hai hước.
Dùng thơ để kết thúc.
Sức mạnh của những lời trích dẫn.
Dùng điểm thắt nút để kết thúc.
Chịu thiệt trước mắt là biết chờ
thời.
Thu mình.
Không bỏ lỡ thời cơ.
Khoan dung sẽ mang đến cơ hội
tốt.
Biết tạo cơ hội.
Làm đẹp lòng người.
Người biết chờ thời là người bao
dung.
1. Tại một siêu thị, đột nhiên bị một người lạ mặt mắng
như tát nước vào mặt, sau ít phút phát hiện là nhầm
lẫn và nhanh chóng bỏ đi. Bạn sẽ làm gì trước thái
độ của người lạ mặt đó?
2. Bạn cho một đồng nghiệp mượn tiền, sau đó ít ngày
bạn phát hiện người ấy nói xấu bạn và tìm cách lẫn
tránh không gặp bạn. Bạn nên có thái độ như thế
nào?
3. Đột nhiên bạn bị xếp khiển trách, sau đó phát hiện là
do một người bạn rất thân của mình đã “ném đá dấu
tay”. Bạn sẽ xử lý vấn đế ra sao?
4. Đã rất lâu bạn hoàn toàn làm việc không có một suy
tính vụ lợi, đột nhiên bạn phát hiện mình đã bị người
bạn thân lợi dụng. Bạn xử lý vấn đề ra sao?
GIAO TIẾP PHỤC VỤ
Các nguyên tắc khi giao
tiếp với khách hàng
Lắng nghe
Nhớ tên khách hàng
Nụ cười từ trái tim của bạn
Tôn trọng khách hàng
Hãy cho khách hàng biết, họ là người quan trọng
Quan tâm thực sự đến khách hàng
Kiên định quan điểm
Giúp đỡ khách hàng nhiệt tình
Khuyên người khác
Hãy cố hiểu người khác.
Giao tiếp trong tiệc chiêu
đãi
Những lưu ý khi chiêu đãi
Lời mời
Được mời
Tham dự và cáo từ
Lễ nghi trên bàn ăn
Những điều cần biết khi giao
tiếp với khách nước ngoài
Một số cách ứng xử, giao tiếp thông thường trong
giao tiếp quốc tế
Bắt tay
Trao danh thiếp
Cử chỉ của tay, chân
Cách xưng hô
Giao tiếp bằng lời nói
Nét mặt và đôi mắt .
Một số lưu ý trong giao
tiếp với khách nước ngoài
Thái độ của chúng ta khi tiếp xúc
Cần khiêm tốn, tránh tự ti
Không bao giờ phê phán, chỉ trích chế độ chính trị xã
hội
Cần giữ lời hứa, do vậy, cần cân nhắc kỹ những đề
xuất của khách
Cần biết tên và chức vụ của khách để tiện xưng hô
Xin lỗi, cảm ơn là những từ luôn luôn ở cửa miệng
Nếu mời cơm cần nghiên cứu kỹ thực đơn
Cần giữ đúng cương vị, xã hội
Trong lúc vui chuyện với khách nên cân nhắc kỹ
Khi nói chuyện với phụ nữ không nên hỏi tuổi
Xử lý những lời phàn nàn
từ khách hàng
Lời phàn nàn của khách hàng là Vàng
Khách hàng thường nhận ra những sai lầm
trong sản phẩm/dịch vụ
Khách hàng rất dễ trở thành đối tác của đối thủ
cạnh tranh
Lời phàn nàn chính là lời nhắc nhở bạn
Khách hàng và sức mạnh của quảng cáo truyền
miệng
Khách hàng giúp công việc kinh doanh tiến
triển tốt
Ứng xử với những lời phàn
nàn, chê bai của khách
Không nên tỏ ra sẵn sàng tranh luận
Khi khách phàn nàn, bạn không nên tỏ ra nôn nóng
nghe cho qua chuyện, cũng không nên quan trọng
hoá sự cố
Bằng cử chỉ, ánh mắt, giọng nói bạn tiếp thu lời phàn
nàn như là bạn là người hiểu họ, đứng về phía họ để
biến lời phàn nàn chưa hoàn hảo thành những lời
góp ý chân tình một cách hoàn hảo .
Nguyên tắc chung khi
phục vụ khách hàng
Tin tưởng
Lắng nghe
Cảm ơn
Thoả mãn
Rèn luyện khả năng tự
kiềm chế
Vai trò của kiềm chế trong đời sống xã hội
Kiềm chế là bản năng hay kết quả quá trình rèn
luyện?
Rèn luyện khả năng tự kiềm chế
Thấu hiểu và điều khiển được cảm xúc
Đừng đáp lại cơn giận bằng sự giận dữ
Làm nguôi cơn giận
Rèn luyện các kỹ năng
điều khiển quá trình giao
tiếp
Thứ nhất: Làm rõ đối tượng thống ngự, khắc phục
tính mù quáng. Đối tượng thống ngự được quyết
định bởi địa vị xã hội của kẻ thống ngự. Thí dụ đối
tượng thống ngự của giám đốc là phó giám đốc và
các cán bộ trung gian dưới quyền
Thứ hai: Phải nâng cao trình độ văn hoá, trình độ lý
luận, trình độ nghề nghiệp và bồi dưỡng phẩm cách
của mình
Thứ ba: Học cách “công tâm” có nghĩa là đi vào lòng
người cốt lõi là sự chân thành, hữu hảo.
Rèn luyện khả năng hấp hẫn
. Thứ nhất: Bằng lòng tự tin, không tự kiêu và không
tự ti
· Thứ hai: Cư xử chân thành với mọi người;
· Thứ ba: Chân thành ca ngợi những điểm mạnh của
đối tượng giao tiếp
· Thứ tư: Đặt mình vào địa vị của đối phương mà cảm
thông, đồng cảm với họ
· Thứ năm: Bằng sự học rộng, biết nhiều và phải biết
đích thực.
Rèn luyện khả năng hấp hẫn
· Thứ sáu: Bằng cách luôn luôn mỉm cười với
đối tượng giao tiếp
· Thứ bảy: Biết dùng đôi mắt để biểu thị tình
cảm
. Thứ tám: Trang phục phù hợp với con người
mình
· Thứ chín: Đừng tiếc sự hào phóng nhiệt tình
· Thứ mười: Đừng quên sự khôi hài, dí dỏm.