Bài giảng Kỹ năng giao tiếp - Chương 1: Khái quát chung về giao tiếp

1Chương 1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP 1. Định nghĩa và vai trò của giao tiếp 2. Chức năng của giao tiếp 3. Cấu trúc của giao tiếp 4. Phân loại giao tiếp 5. Cơ sở tâm lý xã hội của hành vi giao tiếp 2Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ giữa người với người trong đời sống xã hội nhằm thoả mãn những nhu cầu nhất định. 1. ĐỊNH NGHĨA và VAI TRÒ CỦA GIAO TIẾP Chương 1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP 1.1. Định nghĩa: 1.2. Vai trò của giao tiếp: Thảo luận: Vai trò của giao tiếp đối với đời sống xã hội và cá nhân? 3 Đối với đời sống xã hội: Giao tiếp là điều kiện để tồn tại và phát triển xã hội  Đối với cá nhân: GT là điều kiện để tâm lý, nhân cách cá nhân phát triển bình thường Nhân cách con người được hình thành và phát triển trong giao tiếp Giao tiếp thoả mãn nhiều nhu cầu của con người 1.2. VAI TRÒ CỦA GIAO TIẾP 1. ĐỊNH NGHĨA và VAI TRÒ CỦA GIAO TIẾP 4 Giao tiếp tốt sẽ giúp: Tạo sự đoàn kết, tạo các mối quan hệ gần gũi, thân mật, tạo bầu không khí tâm lí tốt đẹp, thuận lợi trong tập thể. Làm giảm những thất vọng. Tăng năng suất lao động Thành công trong công việc và cuộc sống 1. ĐỊNH NGHĨA và VAI TRÒ CỦA GIAO TIẾP 1.2. VAI TRÒ CỦA GIAO TIẾP 52.1. Nhóm chức năng xã hội: Chức năng thông tin Chức năng điều khiển Chức năng phối hợp hành động Chức năng động viên, kích thích 2.2. Nhóm chức năng tâm lý Chức năng tạo mối quan hệ Chức năng cân bằng cảm xúc Chức năng phát triển nhân cách 2. CHỨC NĂNG CỦA GIAO TIẾP 6Trao đổi thông tin Nhận thức lẫn nhau Tác động và ảnh hưởng lẫn nhau Cấu trúc của giao tiếp 3. CẤU TRÚC CỦA GIAO TIẾP 73.1. Quá trình trao đổi thơng tin trong giao tiếp (Truyền thông) Mã hóa Gởii Nhận Giải mãi i Phản hồi i HiểuiÝ tưởng 3. CẤU TRÚC CỦA GIAO TIẾP 83.1. Quá trình trao đổi thông tin trong giao tiếp 3. CẤU TRÚC CỦA GIAO TIẾP Mã hóa: là quá trình biểu đạt ý nghĩ thành lời nói, chữ viết, ký hiệu, dấu hiệu hay các phương tiện phi ngôn ngữ khác để tạo thành thông điệp.  Giải mã: là phân tích để hiểu được ý của người nói (nội dung thông điệp).  Giải mã sai hiểu sai phản hồi tiêu cực Những nguyên nhân nào khiến người nhận giải mã sai? 9Trình độ năng lực nội tại của người nhận Người gởi mã hóa sai Yếu tố nhiễu Nguyên nhân giải mã sai 3. CẤU TRÚC CỦA GIAO TIẾP 3.1. Quá trình trao đổi thông tin trong giao tiếp 10 3.2. Quá trình nhận thức lẫn nhau trong giao tiếp  Cả A và B đều có một quá trình nhận thức về chính bản thân mình, tạo ra các hình ảnh về cái tôi của mình (tự nhận thức)  Cả A và B đều có quá trình nhận thức về người khác, tạo ra các hình ảnh về người đối thoại (nhận thức người khác)  Cả A và B đều tự hình dung xem, mình trong con mắt của người đối thoại như thế nào? 3. CẤU TRÚC CỦA GIAO TIẾP 11 3.2. Quá trình nhận thức lẫn nhau trong giao tiếp Cửa sổ Johari và MQH giữa nhận thức và tự nhận thức 3. CẤU TRÚC CỦA GIAO TIẾP I Chung IV không nhận biết được III Riêng II Mù Tự nhận biết được mình Không tự nhận biết được mình Người khác nhận biết được Người khác khơng nhận biết được 12 3.3. Quá trình tác động và ảnh hưởng lẫn nhau Các phương pháp chủ yếu để tác động và ảnh hưởng lẫn nhau:  Lây lan cảm xúc:  Ám thị: => Những đối tượng nào dễ bị ám thị?  Bắt chước  Áp lực nhóm => Áp lực nhóm phụ thuộc các yếu tố nào? 3. CẤU TRÚC CỦA GIAO TIẾP 13 Theo tính chất của tiếp xúc: GT trực tiếp và GT gián tiếp Theo quy cách của giao tiếp: GT chính thức và GT không chính thức Theo vị thế: GT ở thế mạnh, GT ở thế cân bằng, GT ở thế yếu Phân loại giao tiếp 4. PHÂN LOẠI GIAO TIẾP Theo số lượng người tham gia GT và tính chất MQH giữa họ 14 5. CƠ SỞ TÂM LÝ XÃ HỘI CỦA HÀNH VI GIAO TIẾP 5.1. Các yếu tố tâm lý Động cơ hành động Vô thức Thế giới quan Xúc cảm, tình cảm Tính cách, khí chất 15 5. CƠ SỞ TÂM LÝ XÃ HỘI CỦA HÀNH VI GIAO TIẾP 5.2. Các yếu tố văn hóa Nền văn hóa Nhánh văn hóa 16 5. CƠ SỞ TÂM LÝ XÃ HỘI CỦA HÀNH VI GIAO TIẾP 5.3. Các yếu tố xã hội Nhóm xã hội Gia đình Vai trò, vị trí xã hội Hệ giá trị, chuẩn mực hành vi 17 1. Định nghĩa 2. Đặc điểm giao tiếp trong kinh doanh 3. Nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh Chương 2 GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 18 Giao tiếp kinh doanh (GTKD) là hoạt động giao tiếp xảy ra trong quá trình kinh doanh như giao dịch bán hàng, giao dịch marketing, giao dịch hành chính Chương 2 GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 1. ĐỊNH NGHĨA 19  GTKD là hoạt động giao tiếp rất khó và phức tạp  GTKD là quá trình giao tiếp dễ gặp rủi ro  GTKD đòi hỏi độ tin cậy & chính xác cao  GTKD đề cao yếu tố đúng lúc (Just in time)  GTKD yêu cầu đảm bảo hai bên cùng cĩ lợi  GTKD vừa là một khoa học, vừa là một nghệ thuật 2. ĐẶC ĐIỂM GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 20 Hợp tác Dân chủ Tôn trọng Lắng nghe Kiên nhẫn Thông cảm Chấp nhận Nguyên tắc giao tiếp trong KD 3. NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP TRONG KD 21 Các yếu tố 3. NỘI DUNG GT – What? 1. MỤC ÐÍCH GT - Why? 2. ÐỐI TƯỢNG GT – Who? 4. THỜI GIAN GT – When? 5. ÐỊA ÐIỂM GT – Where? 6. PHƯƠNG PHÁP GT – How? Để giao tiếp có hiệu quả, cần chú ý đến những yếu tố nào? 22 A. ĐỊNH NGHĨA KỸ NĂNG GIAO TIẾP B. CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỤ THỂ Kỹ năng giao tiếp trực tiếp Kỹ năng giao tiếp bằng điện thoại Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản Kỹ năng giao tiếp nội bộ Chương 3 CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 23 Kỹ năng giao tiếp là khả năng nhận biết mau lẹ những biểu hiện bên ngoài và đoán biết tâm lý bên trong của đối tượng giao tiếp. Đồng thời biết sử dụng các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ để tạo ấn tượng ban đầu cũng như điều khiển và điều chỉnh quá trình giao tiếp nhằm đạt được mục đích đề ra. A. ĐỊNH NGHĨA KỸ NĂNG GIAO TIẾP 24 Nhận biết mau lẹ những biểu hiện bên ngoài và đoán biết tâm lý bên trong của đối tượng giao tiếp (khả năng định hướng). Sử dụng các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ để tạo ấn tượng ban đầu, để điều khiển và điều chỉnh quá trình giao tiếp. PHÂN TÍCH ĐỊNH NGHĨA 25  Vai trò của ấn tượng ban đầu: Thực nghiệm của các nhà TLH Theo những nghiên cứu của các nhà TLH, con người có thể lưu giữ ấn tượng đầu tiên trong vòng 7 giây về người khác hoặc sự vật trong 7 năm liền. Một khi ấn tượng đầu tiên đã hình thành thì rất khó thay đổi. Theo tài liệu thống kê, 80% nguyên nhân thất bại của nhân viên tiếp thị là do khách hàng có ấn tượng đầu tiên không tốt. PHÂN TÍCH ĐỊNH NGHĨA 26 Ấn tượng ban đầu Trang phục, dáng vẻ bề ngoài Khung cảnh giao tiếp Nét mặt, cử chỉ, tư thế giao tiếp Lời chào hỏi, cách nĩi năng PHÂN TÍCH ĐỊNH NGHĨA