Bài giảng Kỹ năng giao tiếp - Chương 2: Các kỹ năng giao tiếp

Chương 2 CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP 1. Các giai đoạn trong giao tiếp 2. Cấu trúc của giao tiếp 3. Phương tiện của giao tiếp 4. Các kỹ năng giao tiếp Các giai đoạn trong giao tiếp Mở đầu : Mở đầu Nhận thức cảm tính và lý tính Định hướng cho quá trình giao tiếp Gây ấn tượng tích cực Diễn biến Biểu lộ tính chất của chủ thể và chủ đề của quá trình giao tiếp Thể hiện năng lực chuyên môn , tri thức , khả năng ứng xử và kinh nghiệm sống , bản chất đạo đức . Quyết định vai trò và kết quả của quá trình giao tiếp . Kết thúc Khẳng định kết quả cuộc giao tiếp Tạo mối quan hệ giữa các đối tượng Tóm lại Tình cảm không là quá trình nhưng xúc cảm là quá trình Xúc cảm có sự kết thúc , nhưng tình cảm không có sự kết thúc . 2.Cấu trúc của giao tiếp Tình huống Tôi có người bạn rất thân nhau từ nhỏ , bạn ấy rất tốt với mình , nhưng sau một thời gian dài tôi phát hiện ra bạn ấy thường hay mượn tiền của mọi người không trả và bạn ấy có ý định sẽ mượn tiền của tôi . Vậy tôi có cho bạn ấy mượn không ? Tôi có tiếp tục chơi với bạn ấy không ? Truyền thông giữa 2 cá thể Thông tin Phản hồi Ý nghĩ Mã hoá ( Người phát ) Thông điệp ( Kênh ) Tiếp nhận Giải mã ( Người nhận ) Nhiễu Mô hình truyền thông SƠ ÐỒ MÔ HÌNH GIAO TIẾP : Thông tin là nội dung của GT. Con nguời : nguời gửi , nguời nhận Phản hồi có 2 dạng : + Phản hồi duới dạng hành dộng . + Phản hồi duới dạng lời nói . Nguời gửi Nguời nhận Thông tin Phản hồi Nguời nhận Nguời gửi Hoàn thiện truyền thông Người phát What Why Who When Where How Người nhận IV CÁC YẾU TỐ ĐỂ GIAO TIẾP CÓ HIỆU QỦA (LẬP KẾ HOẠCH GT) 3. NỘI DUNG GT – Bạn sẽ nói cái gì ? 1. XÁC ĐỊNH M Ụ C ÐÍCH GT- Tại sao bạn phải GT ? 2. ÐỐI TUỢNG GT – Bạn GT với ai ? 4. PHƯƠNG PHÁP GT – Bạn sẽ GT bằng cách nào ? 5. THỜI GIAN GT – Bạn sẽ GT khi nào ? 6. ÐỊA ÐIỂM GT – Bạn sẽ GT ở đâu ? Truyền thông trong tổ chức Khái niệm về tổ chức : Là tập hợp người có cơ cấu nhất định , cùng tiến hành một hoạt động nào đó vì lợi ích chung Hình thức  truyền thông chính thức Báo cáo Tờ trình Thông báo Biên bản Hình thức truyền thông  không chính thức Thủ trưởng trò chuyện riêng tư với nhân viên sau giờ làm việc . Hai nhân viên ngồi uống nước bàn tán về tin đồn Thoả mãn nhu cầu của thành viên . Giúp ích cho hoạt động tổ chức . Các yếu tố ảnh hưởng đến  sự mã hoá Tình huống Mối quan hệ giữa người phát và người nhận . Đặc điểm của người phát Chiều truyền thông Từ trên xuống : Đánh giá Mệnh lệnh Thông báo Nhận xét Từ dưới lên : Báo cáo Đề xuất Theo chiều ngang : Trao đổi Làm giảm và suy yếu vai trò của lãnh đạo gây cản trở cho truyền thông từ trên xuống Mạng truyền thông Nhận thức trong giao tiếp Nhận thức đối tượng giao tiếp Yếu tố hình thành ấn tượng ban đầu . Thời gian hình thành ấn tượng ban đầu . Làm thế nào để hình thành ấn tượng tốt ? Tự nhận thức trong giao tiếp Xây dựng hình tượng bản thân Bản thân được đánh giá khi giao tiếp Điều chỉnh bản thân . Tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau trong giao tiếp Cở mở . Phản hồi . Ảnh hưởng tác động qua lại trong giao tiếp Lây lan cảm xúc Áp lực nhóm Ám thị Bắt chước Các phương tiện giao tiếp Nội dung ngôn ngữ Phát âm , giọng nói , tốc độ nói . Phong cách ngôn ngữ : Lối nói thẳng . Lối nói lịch sự . Lối nói ẩn ý. Lối nói mỉa mai , châm chọc Ngôn ngữ Phi ngôn ngữ 1. Ánh mắt : Nhìn thẳng vào người đối thoại . Không nhìn chăm chú vào người đối thoại . Không nhìn người đối thoại với ánh mắt coi thường,giễu cợt hoặc không thèm để ý. Không đảo mắt hoặc đưa mắt liếc nhìn một cách vụng trộm . Không nheo mắt hoặc nhấm mắt trước mặt người khác . 2. Nét mặt : Biểu lộ 6 cảm xúc : vui , buồn , ngạc nhiên,sợ hãi , tức giận và ghê tởm . Người vô tư , yêu đời , lạc quan : nét mặt thường vui tươi . Người vất vả , phải lo nghĩ nhiều : nét mặt thường căng thẳng , trầm tư 2. Những tác động cần tránh trong giao tiếp Không dùng ngón tay chỉ thẳng vào mặt người khác . Gác đầu gối và chỉ mũi chân vào người đối thoại . Ngáp , vươn vai . Cắt móng tay , ngoáy tay . Dẫm chân , rung đùi , dùng ngón tay rõ xuống bàn . Xem đồng hồ . Vắt tay sau cổ . Khoanh tay trước ngược . Bỏ tay vào túi quần . Huýt sáo , dụi mắt , gãi đầu . Nhả khói thuốc vào mặt người khác . Hếch hếch cằm để chỉ người đối thoại . Khoảng cách : Khoảng cách công cộng (public zone, > 3.5 m). Khoảng cách xã hội (social zone, từ 1.2 đến 3.5m) Khoảng cách cá nhân (personal zone, từ 0.45 đến 1.2m). Khoảng cách thân mật ( intimater zone,từ 0 đến 0.45m) Khoảng cách, vị trí, kiểu bàn Vị trí : Góc Hợp tác 1 Hợp tác 2 Cạnh tranh Độc lập Kiểu bàn : Quà tặng Chú ý đến nhu cầu , sở thích . Phù hợp với mối quan hệ . Không nên cầu kỳ , phô trương . Nên đơn giản , thể hiện sự chân thật . Quà phải được bao gói cẩn thận . CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP HỌC THUYẾT NHU CẦU CỦA MASLOW (TLH MỸ) NHU CẦU SINH HỌC Thực phẩm Không khí Nước Giấc ngủ NHU CẦU AN TOAN Sự đảm bảo an toàn tính mạng , tài sản . Sự ổn định . Hoà bình NHU CẦU XÃ HỘI Được chấp nhận Được yêu thương Đc là thành viên của TT Tình bạn NHU CẦU ĐƯỢC TÔN TRỌNG Thành đạt Tự tin Tự trọng Được công nhận NHU CẦU TỰ KHẲNG ĐỊNH Phát triển cá nhân Tự hoàn thiện MỘT SỐ NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP TRONG 1. Tôn trọng nhân cách đối tượng giao tiếp CÁC PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP 1. BẰNG NGÔN NGỮ NÓI . Trực tiếp Gián tiếp 2. BẰNG NGÔN NGỮ VIẾT . 3. PHI NGÔN NGỮ . Nét mặt : ( Vui mừng - Buồn - ngạc nhiên - Sợ hãi - tức giận - Ghê tởm khoảng 2000 nét mặt ) Nụ cuời : Có bao nhiêu kiểu cuời thì có bấy nhiêu cá tính Cuời mỉm - cuời thoải mái – cuời nhếch mép , cuời giòn tan, cuời tươi tắn – cuời đôn hậu - cuời gằn – cuời chua chát Ánh mắt : Thể hiện cá tính con nguời . - Ánh mắt : Nhìn lạnh lùng – nhìn thẳng – nhìn soi mói – nhìn lấm lét , nhìn trìu mến , nhìn đắm đuối - Hình dáng con mắt : mắt sâu , mắt tròn , mắt lá dăm , mắt lim dim, mắt luôn mở lớn . Diện mạo Tạng nguời : cao / thấp , mập / gầy . Khuôn mặt tròn , vuông , dài , trái xoan . Sắc da : trắng / den , ngăm ngăm , xanh xao , tai tái NHỮNG BIỂU HIỆN CỦA GT PHI NGÔN NGỮ 5. Biết cách chấp nhận nhau trong giao tiếp . Chấp nhận là biết thích nghi với cuộc sống , với hoàn cảnh khách quan . 2. Hãy lắng nghe nhiều hơn nói . 3. Bàn bạc dân chủ , có lý có tình , không dùng quyền áp chế 4. Biết thông cảm với hoàn cảnh của đối tượng 6. Nguyên tắc ABC trong giao tiếp : Accuracy : chính xác . Brevity : ngắn gọn Clarify : rõ ràng , sáng sủa Nhận diện các gương mặt 1. H aïnh phuùc 2. Baøng hoaøng 3. Bò toån thöông 4.Ngaäp ngöøng , khoâng chaéc chaén 1. Buồn 2. Căng thẳng 3. Chán ghét 4. Sao mà tôi ngốc thế Cử chỉ : Cử động của đầu , tay , chân Tư thế : đi đứng ngồi Không gian giao tiếp Những hành vi giao tiếp đặc biệt : bắt tay , ôm hôn , vỗ vai , xoa đầu , khoác tay Các hành vi khác Hành vi hung hăng : Không đuợc mong đợi dễ dẫn tới các vấn đề tại nơi làm việc . Hành vi quyết đoán : đuợc khuyến khích và quan trọng với các nhà QL các cấp . Hành vi yếu đuối : Không đ uợc mong đ ợi , dễ dẫn tới thất bại trong việc đ ạt Mục Tiêu và hài lòng bất kỳ ai , kể cả nguời thể hiện nó . Hung hăng Quyết đoán Yếu đuối Chỉ ngón tay về phía ai đó khi đang hướng dẫn Ngồi gập người xuống bàn và nghịch giấy trong tay khi đang khiển trách một NV Cười và hướng người về ứng viên trong một buối phỏng vấn tuyển dụng . Đấm mạnh tay xuống bàn trong khi giải thích về một chi tiết kỹ thuật . Giao tiếp bằng ngôn ngữ nói . - Ngôn ngữ nói : là ngôn ngữ được biểu hiện bằng âm thanh , được tiếp thu bằng thính giác . Có tác động trực tiếp , mạnh mẽ , sâu sắc đến tình cảm , ý chí , hành động của con người . - Ngôn ngữ nói cần đúng vai . Ngôn ngôn nói có thể là trực tiếp hoặc gián tiếp ( ĐT , truyền hình ) KỸ NĂNG NÓI KỸ NĂNG NÓI “ Hãy suy nghĩ truớc khi nói ” Chuẩn bị truớc trong đầu những gì cần nói . Tạo đuợc sự chú ý của nguời nghe . Nói một cách rõ ràng , ngắn gọn và đủ nghe . Sử dụng những từ ngữ và thành ngữ quen thuộc , dễ hiểu . Nói bằng một giọng điệu phù hợp với hoàn cảnh , tình huống . Yêu cầu phản hồi qua hình thức nói . ( Nhắc lại ) NHỮNG YẾU TỐ GIÚP ÐẠT HIỆU QUẢ TỐT NGOÂN NGÖÕ - quùa khöù buồn ñieàu khoâng öa thích khieån traùch thaát baïi Ra lệnh khoaûng caùch Truùt giaän Caám ñoaùn NGOÂN NGÖÕ + Töông lai , hy vọng Đieàu ñöôïc öa thích Động viên , khuyến khích Khaû naêng Đ ề nghị , yêu cầu Gaàn guõi , thân thiện Mong muoán / keâu goïi Khaúng ñònh Lắng nghe là kỹ năng cơ bản và bí quyết giúp thành công trong giao tiếp nhưng khó và hầu hết chúng ta chưa biết lắng nghe . Lắng nghe giúp ta thu thập được nhiều thông tin để hiểu và giải quyết vấn đề . Giúp ta hiểu người khác và ứng xử phù hơp . Đặt bạn vào vị thế kẻ mạnh . Các ý tuởng sáng tạo sẽ nấy sinh nhiều hơn khi các cuộc GT cởi mở Trở thành nguời dễ gần , dễ mến . Ðắc nhân tâm - làm hài lòng khi nguời khác chịu lắng nghe mình Trong giao tiếp con người dành 45% cho lắng nghe , 55% cho đọc , viết , nói I . T Ầ M QUAN TR Ọ NG C Ủ A VI Ệ C L Ắ NG NGHE PHÂN BiỆT GIỮA NGHE VÀ LẮNG NGHE NGHE là một quá trình thụ động trong đó bạn đón nhận tất cả các âm thanh dến tai bạn . LẮNG NGHE là một quá trình chủ động . Nó bao gồm việc sử dụng các kiến thức và kinh nghiệm hiện có để hiểu thông tin mới . Sự xao nhãng , nghe qua loa , phân tán chú ý. Cảm nhận tiêu cực về dề tài . Chỉ nghĩ về mình . Nguời nói Mức độ quan tâm thấp Nguời nghe . Cảm nhận tiêu cực về nguời nói . Sự khác nhau về tốc độ truyền và nhận tin. Trung bình Nói 125 – 150 từ/phút . Ðọc nhanh gấp 2-3 lần nói . Nguời nghe xử lí thông tin nhanh gấp 2 -3 lần nguời đọc . Con nguời suy nghĩ nhanh hơn từ 10-20 lần họ nói . NHỮNG RÀO CẢN TRONG LẮNG NGHE . III . CÁC KỸ NĂNG ÐỂ LẮNG NGHE CÓ HIỆU QUẢ TẬP TRUNG CHÚ Ý VÀO NGUỜI NÓI KHUYẾN KHÍCH NGUỜI NÓI PHẢN HỒI NHỮNG GÌ BẠN NGHE ÐUỢC LẮNG NGHE CÁCH ỨNG XỬ Tập trung chú ý vào nguời nói . - Thể hiện cho nguời nói biết biết sự chú ý của bạn . Hãy bắt đầu bằng một thái dộ tích cực và nhiệt tình . Ðiều quan trọng nhất là bạn cần có mong muốn đuợc lắng nghe . - Duy trì việc giao tiếp bằng mắt thuờng xuyên và ngắn nhưng nhẹ nhàng , thoải mái . - Chọn cách diễn đạt bằng diệu bộ (phi ngôn ngữ ) Hơi ngả nguời về phía nguời nói hoặc ngồi xích lại gần . Ðứng/ngồi dối diện với nguời nói và tập trung hoàn toàn vào nguời nói . Giữ một tư thế thoải mái . Tạo một môi truờng phù hợp Duy trì một khoảng cách vừa phải . Dỡ bỏ mọi chuớng ngại vật giữa bạn và nguời nói . Ðảm bảo không bị các tác động làm phân tán hay ngắt quãng . CÁC KIỂU LẮNG NGHE ĐỂ THU THẬP THÔNG TIN ĐỂ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ ĐỂ THẤU CẢM ( CHIA SẺ ) 1. LẮNG NGHE ĐỂ THU THẬP THÔNG TIN + Mục đích lắng nghe để tìm kiếm dữ liệu hoặc các vấn đề mà ta cần biết + Chú ý đến các cử chỉ , điệu bộ , giọng nói để chắt lọc thông tin chính xác , cần thiết + Chủ động nghe và lái câu chuyện theo mục đích của mình bằng một số phương pháp như : - Đặt câu hỏi - Phương pháp gợi mở - Phương pháp khống chế - Phương pháp cân bằng - Phương pháp xoay chuyển ... 2. LẮNG NGHE ĐỂ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ + Đòi hỏi người nghe phải có khả năng phân tích , tổng hợp + Một số thủ thuật : Ghi nhanh những gợi ý để phản hồi . Cố gắng đoán trước được ý nghĩ của họ . Tổng kết lại toàn bộ câu chuyện , sau đó phân tích và đưa ra thông tin phản hồi . 3. LẮNG NGHE ĐỂ THẤU CẢM - Mọi người đều muốn người khác lắng nghe mình . Lắng nghe để thấu cảm đòi hỏi khéo léo , tế nhị , có hiểu biết và đặc biệt có sự tin tưởng - Cố gắng không ngắt lời , tỏ ra hiểu , thông cảm với họ . Chờ thời điểm thích hợp mới nói - Dùng câu hỏi để hiểu sâu hơn suy nghĩ của người khác . - Việc thấu hiểu hoàn toàn rất khó nhưng vẫn có thể hiểu , chia sẻ được với người khác KỸ NĂNG VIẾT NHỮNG YẾU TỐ GIÚP ÐẠT HIỆU QUẢ TỐT Trình tự của thông tin trình bày . Từ ngữ sử dụng . Sự chính xác của văn phạm . Ð ố i tu ợ ng ngu ờ i đọ c . Cách trình bày . Giao tiếp bằng ngôn ngữ viết . - Được biểu hiện bằng các ký hiệu chữ viết và được tiếp thu bởi thị giác . VD: Email, chat, t hư , fax , văn bản , hợp đồng , bản quyết toán , thiệp mời , thiệp chúc mừng ) KỸ NĂNG GIAO TIẾP CO BẢN : nói , viết , ứng xử , nghe Công việc quản lí Nói Viết ứng xử Nghe 1.Tạo lập mối quan hệ tốt trong công việc 2.Hướng dẫn công việc cho NV 3. Điền vào biểu mẫu để báo cáo công việc lên cấp trên . 4.Tiếp nhận kiến nghị từ NV về các cách thức cải tiến PP làm việc 5. Điền vào biểu mẫu , báo cáo 6. Duy trì kỷ luật công bằng 7. Gặp gỡ các đồng nghiệp , KH 8. Đào tạo cho NV mới 9. GQVĐ nẩy sinh , các phàn nàn Công việc quản lí Nói Viết ứng xử Nghe 1.Tạo lập mối quan hệ tốt trong công việc X 2.Hướng dẫn công việc cho NV X X 3. Điền vào biểu mẫu để báo cáo công việc lên cấp trên X X 4.Tiếp nhận kiến nghị từ NV về các cách thức cải tiến PP làm việc X X 5. Điền vào biểu mẫu , báo cáo X 6. Duy trì kỷ luật công bằng X 7. Gặp gỡ các đồng nghiệp , KH X X 8. Đào tạo cho NV mới X X X X 9. GQVĐ nẩy sinh , các phàn nàn X X TRẠNG THÁI TÂM LÝ CỦA CON NGƯỜI ĐỘ TÍCH CỰC TÂM TRẠNG 1.. Tâm trạng vui + độ tích cực cao => trạng thái hoạt bát , vui vẻ , có thiện chí 2. Tâm trạng vui + độ tích cực thấp => trạng thái hiền hòa , dí dỏm , chậm chạp 3. . Tâm trạng buồn phiền , bực bội + độ tích cực thấp => trạng thái lạnh nhạt , lầm lì , chán nản 4 .. Tâm trạng buồn , bực dọc + độ tích cực cao => trạng thái nóng nẩy , dễ sinh sự , sẵn sàng “ bùng nổ ” TRẠNG THÁI - + - - + 0 Phong cách giao tiếp Là hệ thống những lời nói,cử chỉ , điệu bộ , động tác , các ứng xử tương đối ổn định của mỗi người hoặc nhóm người trong giao tiếp . Đặc trưng của phong cách giao tiếp Tính ổn định : Đặc điểm thể chất của cá nhân . Nghề nghiệp . Đặc trưng của thời đại . Tính chuẩn mực : Giao tiếp là hành vi xã hội phổ biến nên được quy định bởi : Đạo đức . Văn hoá . Thẩm mỹ . Pháp luật . Phong tục , tạp quán , truyền thống , lễ giáo . Tính linh hoạt Các loại phong cách giao tiếp Giao tiếp dân chủ : Bình đẳng , thoải mái , gần gủi . Tôn trọng đối tượng giao tiếp , chú ý đến đặc điểm tâm lý cá nhân của đối tượng . Lắng nghe đối tượng giao tiếp . Giao tiếp độc đoán : Đề cao nguyên tắc . Đòi hỏi ranh giới phải được tôn trọng . Hành động cứng rắn , kiên quyết , đánh giá và ứng xử mang tính đơn phương . Giao tiếp tự do. Hành vi, lời nói , ứng xử , thái độ bị chi phối bởi tâm trạng , cảm xúc và tình huống . Mục đích , nội dung và đối tượng giao tiếp dễ dàng thay đổi . Quan hệ giao tiếp rộng nhưng hời hợt , không sâu sắc . KỸ NĂNG SỬ DỤNG MỘT SỐ PHƯƠNG TIỆN THÔNG TIN LIÊN LẠC Một số kỹ năng khi sử dụng email Sử dụng email đúng lúc : Cài đặt email chuyên nghiệp Quy luật chung cho nội dung email Viết Subject ( chủ đề ) có ý nghĩa Hạn chế gửi attachment (file đính kèm ) Vai trò của bạn ? Giữ các thông tin liên quan và trong cùng một đầu mối Trả lời nhanh Tỏ ra tôn trọng và tự trọng . KỸ NĂNG SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TRONG GIAO TIẾP Nếu bạn là người gọi điện thoại , bạn nên : Giới thiệu những thông tin cơ bản về bản thân hoặc công ty Quan tâm đến thời gian và thời điểm gọi Chuẩn bị đầy đủ nội dung cần trao đổi với khách hàng Cố gắng thể hiện một giọng nói rõ ràng và truyền cảm . KỸ NĂNG SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TRONG GIAO TIẾP Nếu bạn là người nghe điện thoại , bạn nên : Chú ý đến câu chào đầu : Đây là .... xin kính chào quí khách ” hoặc “ Tôi là . Xin chào bạn ” Tỏ ra nồng nhiệt , quan tâm và ngọt ngào khi nghe điện thoại Luôn chú ý đến người gọi , biết đặt những câu hỏi và trả lời một cách chính xác Tóm tắt nội dung cuộc nói chuyện sau khi nắm được những thông tin quan trọng Xin lỗi và thương lượng khéo léo nếu bạn cần chấm dứt cuộc trò chuyện . KỸ NĂNG SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI NƠI CÔNG SỞ Nói năng lịch sự và phát âm chuẩn Không ra lệnh Giọng nói chân thành Cư xử chuyên nghiệp và khéo léo Kiềm chế cảm xúc Tìm chỗ ngồi khi nói chuyện Không nên làm việc khác khi đang nghe điện thoại Ngắt lời đúng lúc Nói rõ ràng và ngắn gọn .