Bài giảng Kỹ năng giao tiếp - Hồ Đắc Nguyên Ngã

1Hồ Đắc Nguyên Ngã 1. Khái niệm “giao tiếp” 2. Tầm quan trọng của giao tiếp 3. Quy trình giao tiếp Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc Khái niệm “giao tiếp” (communication) 9 Làm cho người khác hiểu đúng những gì mình muốn truyền đạt; 9 Thiết lập quan hệ tôn trọng, chân thật, và cộng tác với mọi người trong công việc; 9 Đạt được những mục tiêu trong công việc thông qua giao tiếp với người khác. 2Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc Khái niệm “giao tiếp” Trong môn học này không bao gồm: o Những nghi thức xã giao, lễ tân; o Cách sử dụng những công cụ truyền thông điện tử (điện thoại, fax,); o Những chương trình truyền thông của doanh nghiệp (quảng cáo, quan hệ công đồng,); o Những thủ thuật chính trị (politic). Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc Tầm quan trọng của giao tiếp 9Ai cần giao tiếp? 9Với ai? 9Trong trường hợp nào? 9Ở đâu? 9Tại sao chúng ta giao tiếp? 9Điều gì xảy ra khi chúng ta không giao tiếp? 3Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc Secretary Worker Worker Supervisor Worker Worker Supervisor Production Manager Clerk Accountant Finance Manager Sales Representative Sales Supervisor Sales Manager General Manager Giao tiếp bên trong Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc Secretary Worker Worker Supervisor Worker Worker Supervisor Production Manager Clerk Accountant Finance Manager Sales Representative Sales Supervisor Sales Manager General Manager Giao tiếp bên ngoài 4Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc Quy trình giao tiếp Thông điệp Diễn đạt/ Giải thích Kênh Bối cảnh nhiễu Diễn đạt/ Giải thích Kênh nhiễu nhiễu nhiễu Bối cảnh Bối cảnh Bối cảnh Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc 4 thành phần của thông điệp Diễn đạt Giải thích Dữ kiện Nội dung Quan hệ Ý định 5Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc Chọn kênh giao tiếp Mặt đối mặt Điện thoại E-mail Bản ghi nhớ, thư, báo cáo cá nhân Tờ rơi, bản tin, báo cáo tự động Đo äp ho ng p hu ùc ủa k ên h Lo ại th ôn g đi ệp thường lệ/ rõ ràng bất thường/ mơ hồ Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc Bắt đầu 1 cuộc giao tiếp 1. Chuẩn bị 2. Tạo ấn tượng đầu tiên 3. Thiết lập quan hệ 4. Đi vào vấn đề 6Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc Hồ Đắc Nguyên Ngã 1. Giao tiếp hiệu quả 2. Phong cách giao tiếp thành công 3. Các loại hành vi giao tiếp 4. Sự hiểu biết lẫn nhau Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc Giao tiếp hiệu quả Thế nào là giao tiếp hiệu quả? Làm thế nào để giao tiếp hiệu quả? 7Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc Phong cách giao tiếp thành công Bình đẳng (equality) Cởi mở, thẳng thắn (openness) Thấu cảm (empathy) Giúp đỡ, khuyến khích (supportiveness) Tích cực (positiveness) Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc Các loại hành vi giao tiếp Rụt rè (unassertive) Thụ động và quanh co Hùng hổ, công kích (aggressive) Chủ động hay thụ động Thẳng thắn hay quanh co Thành thật hay không thành thật Quyết đoán (assertive) Chủ động, thẳng thắn, và thành thật 8Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc Thể hiện sự quyết đoán Sử dụng phát biểu “tôi” thay cho “anh” Mô tả dữ kiện thay cho phán xét hoặc cường điệu Thể hiện sở hữu của cảm xúc và quan điểm Đưa ra những yêu cầu thẳng thắn và trực tiếp thay vì nói bóng gió Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc Thể hiện sự quyết đoán Nói “không” một cách lịch sự nhưng cương quyết Thực tế, tôn trọng, và chân thật thay cho cường điệu, nói giảm, hay mỉa mai châm biếm Thể hiện sự ưa thích, sự ưu tiên thay cho việc chiều theo hay hòa đồng một cách miễn cưỡng 9Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc Phản ứng của người khác Hợp tác và tôn trọng Phòng thủ hay trả đũa Coi thường, thiếu tôn trọng, thương hại, hay kẻ cả Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc Sự hiểu biết lẫn nhau: cửa sổ Johari Người khác biết Mình không biếtMình biết Người khác không biết vùng che đậy (hidden area) vùng mù (blind area) vùng ẩn (unknown area) vùng giao tiếp mở (public area) 10 Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc vùng che đậy (hidden area) vùng mù (blind area) vùng ẩn (unknown area) vùng giao tiếp mở (public area) Người khác biết Mình không biếtMình biết Người khác không biết Phản hồi Biểu lộ Mở rộng vùng giao tiếp mở Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc Hồ Đắc Nguyên Ngã 1. Sự khác biệt về văn hóa trong giao tiếp 2. Vượt qua sự khác biệt 3. Văn hóa công ty và giao tiếp 11 Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc Khác biệt văn hóa 9 Tên và cách xưng hô 9 Phong tục, tục lệ 9 Trang phục 9 Thời gian 9 Thái độ đối với sự mâu thuẫn 9 Vai trò của nam và nữ Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc Các thứ nguyên cơ bản của văn hóa ™ Phụ thuộc bối cảnh (low high context) ™ Chủ nghĩa cá nhân chủ nghĩa tập thể ™ Khoảng cách quyền lực ™ Mức độ tránh né rủi ro 12 Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc Vượt qua sự khác biệt 1. Tìm hiểu các nền văn hóa khác nhau 2. Xem sự đa dạng văn hóa như một cơ hội 3. Không tỏ ra rằng mình tốt (hay tệ) hơn 4. Nói về những sự khác biệt Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc Các thứ nguyên của văn hóa công ty ™ Tính sáng tạo và chấp nhận rủi ro ™ Tính chi tiết ™ Định hướng kết quả ™ Định hướng con người ™ Định hướng đội nhóm ™ Tính hung hăng ™ Tính ổn định 13 Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc Tìm hiểu văn hóa công ty 1. Quan sát cơ sở vật chất 2. Tìm hiểu những gì họ tự nói về công ty 3. Thử nghiệm cách thức họ chào đón người lạ 4. Nói chuyện với nhân viên 5. Tìm hiểu cách thức họ sử dụng thời gian Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc Hồ Đắc Nguyên Ngã 1. Giao tiếp ngôn ngữ 2. Giao tiếp phi ngôn ngữ 3. Phối hợp giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ 14 Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc Không phải lúc nào cũng hiểu đúng Diễn đạt Giải thích Dữ kiện Nội dung Quan hệ Ý định Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc Tính rõ ràng mơ hồ của ngôn ngữ Ngôn ngữ càng rõ ràng càng dễ hiểu đúng Khi gặp những từ ngữ mơ hồ cần phải kiểm tra lại để bảo đảm mọi người đều hiểu giống nhau Cũng có khi cần sử dụng những từ ngữ mơ hồ để ƒ Cổ động cho sự hòa hợp ƒ Làm dịu những thông điệp gay go ƒ Tạo “ấn tượng” 15 Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc Tăng tính rõ ràng của ngôn ngữ Sử dụng những từ ngữ đơn nghĩa Sử dụng ngôn ngữ có mức độ trừu tượng thấp Sử dụng biệt ngữ cẩn thận Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc Tính biểu cảm của ngôn ngữ Cẩn thận khi sử dụng ngôn ngữ có tính thiên lệch, đánh giá Cẩn thận với những “ngòi nổ” 16 Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc Ý nghĩa được hiểu từ 55%38% 7% Nhìn thấy Giọng nói & ngữ điệu Nội dung & ngôn từ Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc Đặc tính của giao tiếp phi ngôn ngữ 9 Hành vi phi ngôn ngữ luôn luôn có giá trị giao tiếp 9 Hành vi phi ngôn ngữ mang tính mơ hồ 9 Giao tiếp phi ngôn ngữ chủ yếu biểu lộ thái độ 9 Phần lớn hành vi phi ngôn ngữ tùy thuộc vào văn hóa 17 Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc Các hình thức giao tiếp phi ngôn ngữ Giọng nói Vẻ bề ngoài Mắt và mặt Điệu bộ và cử chỉ Khoảng cách Thời gian Cơ sở vật chất Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc Giọng nói Cao độ Cường độ Tốc độ Nhịp điệu Khoảng lặng Điểm nhấn 18 Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc Phối hợp để đạt hiệu quả ¾ Thiếu hành vi phi ngôn ngữ kèm theo, thông điệp thường _______________ ¾ Ngôn ngữ và hành vi phi ngôn ngữ ____________ với nhau tạo ra hiệu quả cao nhất ¾ Khi ngôn ngữ và hành vi phi ngôn ngữ bất đồng với nhau, _________________ có khuynh hướng được coi trọng hơn Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc Hồ Đắc Nguyên Ngã 1. Các loại câu hỏi và cách sử dụng 2. Lắng nghe, khuyến khích, phản ánh, và phản hồi 19 Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc Các loại câu hỏi Câu hỏi mở đóng Câu hỏi sự việc quan điểm Câu hỏi sơ cấp thứ cấp Câu hỏi trực tiếp gián tiếp Câu hỏi giả định Câu hỏi dẫn dắt Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc Câu hỏi đóng Tìm hiểu một thông tin cụ thể Xác định thông tin 20 Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc Câu hỏi mở Thiết lập quan hệ, bắt đầu câu chuyện Gợi mở Khám phá Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc Thể hiện sự khẳng định hay chỉ bảo Tấn công hay gài bẫy người nói Ẩn chứa những động cơ khác Tìm kiếm sự một câu trả lời “đúng” Cẩn thận với những câu hỏi giả 21 Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc Sử dụng các câu hỏi Phễu Người hỏi chưa biết cụ thể về vấn đề Người trả lời biết rõ Tránh dẫn dắt người trả lời Phễu ngược Vượt qua trở ngại ban đầu Chuỗi câu hỏi sơ cấp Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc Nghe: những trở ngại Sinh lý Môi trường Thái độ Những giả định sai lầm Khác biệt về văn hóa-xã hội Thiếu sự huấn luyện 22 Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc Những giả định sai lầm 1. Hiệu quả giao tiếp là bổn phận của người nói 2. Nghe là thụ động 3. Nói thì có nhiều lợi thế hơn nghe Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc Thể hiện sự chú ý, lắng nghe 9 Giao tiếp bằng mắt 9 Hướng, tư thế 9 Cử chỉ Lắng nghe 23 Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc Khuyến khích người nói diễn đạt thêm 9 Cử chỉ 9 Hưởng ứng 9 Dạ ưm vâng 9 Hỏi Khuyến khích Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc Bảo đảm hiểu đúng những gì người khác nói Phản ánh Diễn giải nội dung Phản ánh cảm xúc Làm rõ ý định Tóm tược 24 Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc Phản hồi hiệu quả Phản hồi để ______________________________ Phản hồi như thế nào? Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc Hồ Đắc Nguyên Ngã 1. Khen 2. Phê bình và xử lý lời phê bình 3. Quản lý mâu thuẫn 25 Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc Khen Cụ thể Kết quả và quá trình Không quá nhiều Chân thành Chuyển tiếp lời khen Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc Phê bình mang tính xây dựng 1. Nội dung Giới hạn trong 1 vấn đề Chắc chắn là sự phê bình chính xác Xác định rõ vấn đề Thể hiện rõ lợi ích mang lại từ lời phê bình 26 Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc Phê bình mang tính xây dựng 2. Bối cảnh Lời phê bình không ảnh hưởng đến mối quan hệ cũng như giá trị Chịu một phần trách nhiệm Kèm theo phê bình là lời đề nghị giúp đỡ Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc Phê bình mang tính xây dựng 4. Cách phê bình Không làm mất mặt Tránh phán xét 3. Người phê bình Chọn người phê bình được tin cậy Xác lập vai trò của người phê bình 27 Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc Phản ứng thông thường khi bị phê bình Đấu tranh hoặc Trốn tránh Nhưng thường thì không hiệu quả Ỉ Có những cách tốt hơn Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc Tìm thêm thông tin Yêu cầu làm rõ hoặc cho ví dụ Phỏng đoán chi tiết lời phê bình Diễn giải người phê bình Tìm hiểu điều mà người phê bình muốn 28 Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc Đồng ý với lời phê bình Đồng ý với dữ kiện Đồng ý với nhận thức của người phê bình Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc Quản lý mâu thuẫn Cộng tác Nhượng bộ Cạnh tranh Thỏa hiệp Né tránh Tầm quan trọng của quan hệ Tầm quan trọng của vấn đề 29 Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc Giải quyết mâu thuẫn 1.Xác định mục đích 2.Chọn thời điểm thích hợp 3.Nêu rõ vấn đề cụ thể mình muốn thảo luận 4.Giải thích phản ứng của mình đối với vấn đề 5.Đưa ra yêu cầu 6.Mô tả kết quả sẽ đạt được Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc Hồ Đắc Nguyên Ngã 30 Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc Chuẩn bị trình bày 1. Xác định đối tượng nghe 2. Xác định rõ mục tiêu 3. Chuẩn bị + bố cục và nội dung + giới thiệu và kết luận + dụng cụ, tài liệu hỗ trợ 4. Thực tập Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc Xác định đối tượng nghe Ai sẽ là người nghe? Quan tâm của người nghe? Kiến thức hiện tại của người nghe về chủ đề bài trình bày? 31 Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc Mục tiêu trình bày Vấn đề gì? Để làm gì? Khi nào? Ở đâu? Như thế nào? Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc Nói cho người nghe biết những gì bạn sẽ nói Nói với họ Nói cho họ biết những gì bạn vừa nói Bố cục 32 Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc Nội dung Nội dung chính 1 Nội dung phụ 1 và bằng chứng, ví dụ Nội dung phụ 2 ... Nội dung chính 2 Nội dung phụ 1... Nội dung phụ 2 ... Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc Giới thiệu Người trình bày Chủ đề Tạo sự quan tâm và chú ý Giới thiệu những ý chính 33 Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc Kết luận Trình bày lại các ý chính Đưa ra kết luận Tạo ấn tượng Cám ơn Tránh đưa thêm thông tin mới vào lúc này ! Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc Sử dụng câu nối Khi nào? Để làm gì? Tăng tính rõ ràng Nhấn mạnh các ý quan trọng Tạo sự hứng thú 34 Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc Các công cụ hỗ trợ Máy chiếu LCD, DLP, Máy chiếu OHT Flipchart, Bảng Handouts Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc Hồ Đắc Nguyên Ngã 35 Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc Kỹ thuật trình bày Cử chỉ Tự tin, cởi mở, thân thiện ... Di chuyển Nhiều hay ít, hướng di chuyển? Mắt Toàn thể, nhóm, cá nhân Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc Kỹ thuật trình bày Giọng nói Cường độ, tốc độ, cao độ, khoảng lặng Lắng nghe 36 Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc Xử lý câu hỏi Quy định rõ Câu hỏi ở cuối bài trình bày Câu hỏi trong quá trình Hướng về người hỏi hướng về tất cả ? Lặp lại câu hỏi Trả lời Kiểm tra sự hài lòng ? Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc ¾Giải thich ¾Trả lời nhắn gọn ¾“Tôi không trả lời được” Các câu hỏi phức tạp và khó 37 Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc ¾Giải thích “không có nhiều thời gian” ¾Sẽ trả lời riêng ¾Lặp lại câu hỏi ngắn gọn Nhiều câu hỏi một lúc Hồ Đắc Nguyên Ngã Giao tiếp trong công việc ¾Hài hước ¾Kể chuyện vui Các câu hỏi quấy rối, tấn công