Bài giảng Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh - Chương 6: Phản hồi

Đại học Kinh tế TP. HCM cHào mỪng các HỌc viên tHam gia LỚP HỌc “Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh ” 1Khoa QTKD-Bộ môn QTNS PHẦN 2 QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP (Chiến lược giao tiếp) 2Khoa QTKD-Bộ môn QTNS CHƯƠNG 6 PHẢN HỒI 3Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Quy trình giao tiếp Người gửi Phản hồi Người nhận Thông điệp Mã hoá Giải mã Mã hoá Giải mã Nhiễu Nhiễu MÔI TRƯỜNG 4Khoa QTKD-Bộ môn QTNS MỤC ĐÍCH Trong giao tiếp không phải bao hàm chỉ là gửi thông điệp đi làm sao có hiệu quả, mà còn bao hàm nhiều vấn đề hơn nữa. Bạn còn phải đáp ứng lại thông điệp của người khác nữa. Chương này sẽ giúp bạn hình thành các kỹ năng cơ bản để đáp ứng lại có hiệu quả hơn. 5Khoa QTKD-Bộ môn QTNS NỘI DUNG Kỹ năng nghe: Trông bạn như thế nào? Bạn cảm thấy và suy nghĩ như thế nào? Phải nói gì? Kỹ năng đọc Sự lĩnh hội qua đọc và tốc độ đọc Kỹ năng phản hồi Thực hiện phản hồi - Tiếp nhận phản hồi 6Khoa QTKD-Bộ môn QTNS PHẢN HỒI KỸ NĂNG NGHE 7Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 1. Kỹ năng Lắng nghe Nghe Nói Đọc Viết Phải học (Đầu tiên- Cuối cùng) Phải sử dụng (Nhiều nhất- Ít nhất) Được dạy (Nhiều nhất- Ít nhất) 8Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Nghe và lắng nghe Phớt lờ Đồng cảm Giả vờ Chọn lọc Tập trung 9Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Phân biệt nghe và lắng nghe Nghe Lắng nghe Chỉ sử dụng tai Tiến trình vật lý, không nhận thức được Nghe âm thanh vang đến tai Tiếp nhận âm thanh theo phản phản xạ vật lý Sử dụng tai nghe và trí óc Giải thích âm thanh, tiếng ồn Thông tin, để chọn lọc, giữ lại và loại bỏ Nghe và cố gắng hiểu thông tin của người nói Phải chú ý nghe, giải thích và hiểu vấn đề Tiến trình thụ động Tiến trình năng động, cần thời gian và nỗ lực 10Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Lắng nghe là gì “Quá trình thu nhận, sắp xếp nghĩa và đáp lại những thông điệp được nói ra bằng lời hoặc không bằng lời.” (1996, International Listening Association) 11Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Lợi ích ♪ Tìm kiếm, chọn lọc, phân loại và lưu trữ thông tin (4Ss - Search, Sift, Sort and Store) ♪ Thể hiện sự tôn trọng ♪ Phát hiện sự mâu thuẫn ♪ Phát hiện những điểm then chốt có giá trị ♪ Đánh giá hiểu biết Lắng nghe 12Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Huyền thoại về lắng nghe ۩ Lắng nghe kết nối với trí thông minh ۩ Lắng nghe không thể học được ۩ Lắng nghe (Listening) giống như nghe (Hearing) ۩ Lắng nghe là bản năng ۩ Lắng nghe có nghĩa là đang đồng ý 13Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Những rào cản của lắng nghe ☻ Ảnh hưởng bởi người nói/ diễn giả: hình dáng, trang phục, phong cách ☻ Môi trường xung quanh: tiếng ồn, chuông điện thoại, ai đó đi ngang ☻ Những cảm xúc và thái độ của người nghe: ♦ Tức giận, bực dọc, ♦ Thiên vị, thành kiến ♦ Tự cao ♦ Phán xét trước, lắng nghe sau 14Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Thói quen lắng nghe Không tốt Tốt Lơ đãng Để cảm xúc chi phối Vội vàng phán xét Bị rối trí, không tỉnh táo Không ghi chép hoặc ghi chép mọi thứ Bỏ quan những thành phần khó hiểu Bỏ phí lợi thế thời gian suy nghĩ Tận dụng lợi thế thời gian suy nghĩ Yêu cầu giải thích Chăm chú Nhận biết và kiểm soát cảm xúc Lắng nghe toàn bộ thông điệp trước khi phán xét Tỉnh táo Ghi chép những ý chính 15Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Lắng nghe chủ động và hiệu quả 1.Tập trung sự chú ý vào người nói ☻ Thể hiện cho người nói biết sự chú ý của bạn: ♣ Hãy bắt đầu bằng một thái độ tích cực và nhiệt tình ♣ Duy trì giao tiếp bằng ánh mắt ngắn và thường xuyên ♣ Chọn cách diễn đạt bằng điệu bộ 16Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Lắng nghe chủ động và hiệu quả 1.Tập trung sự chú ý vào người nói ☻Tạo một môi trường phù hợp ♣ Duy trì một khoảng cách hợp lý giữa bạn và người nói: không quá gần hoặc quá xa ♣ Không để các tác động làm phân tán hay ngắt quãng: chuông điện thoại, đối tượng thứ ba ♣ Gỡ bỏ tất cả các rào cản hữu hình giữa bạn và người nói: một đống tài liệu, bàn quá lớn 17Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Lắng nghe chủ động và hiệu quả 2. Khuyến khích đối tượng nói ☻ Tạo cơ hội để đối tượng bày tỏ hay trình bày ☻ Đưa ra những khuyến khích bằng lời và không bằng lời ♣ Sử dụng những cử chỉ tích cực và hỗ trợ: gật đầu, vẻ mặt tập trung, giọng điệu, ghi chép ♣ Nói những câu bổ trợ ☻ Hỏi thăm dò một cách lịch sự ♣ Sử dụng câu hỏi: câu hỏi đóng, mở ♣ Tránh ngắt lời người nói 18Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Lắng nghe chủ động và hiệu quả 3. Phản hồi lại những gì đã nghe ♣ Diễn giải: Nói lại những ý chính đã nghe được ♣ Làm rõ: Nói lại sự hiểu biết của bạn để kiểm tra xem có đúng ý người nói hay không ♣ Tóm tắt lại: Nêu ra những ý chính để tiếp tục thảo luận hoặc kết thúc thảo luận ♣ Thông cảm: Phản hồi lại những tình cảm đằng sau nội dung của thông điệp 19Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Lắng nghe Nguyên tắc của việc lắng nghe hiệu quả 1. Tìm kiếm những vùng lợi ích. 2. Không chú trọng vào những lỗi của phát biểu. 3. Không vội phán quyết. 4. Lắng nghe những ý tưởng. 5. Ghi chép. 6. Phản ứng tích cực. 7. Chống lại sự lơ đãng. 8. Thách thức những suy nghĩ. 9. Làm tăng hiểu biết với sự suy nghĩ tích cực khi nghe. 10. Giúp đỡ và khuyến khích người nói 20Khoa QTKD-Bộ môn QTNS PHẢN HỒI KỸ NĂNG ĐỌC 2 phương pháp để đọc tích cực là: Đặt câu hỏi Kỹ thuật giúp trí nhớ 21Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Đặt câu hỏi Các loại câu hỏi: Câu hỏi ghi nhớ (Câu hỏi hùng biện): Ví dụ: 4 giai đoạn của chu kỳ sống của sản phẩm là gì? Câu hỏi để giải thích : Bao hàm sự biến đổi ý tưởng thành những hình thức khác. Ví dụ: Sự chuyển tiếp giữa giai đoạn 2 sang giao đoạn 3 sẽ được thực hiện như thế nào? KỸ NĂNG ĐỌC 22Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Đặt câu hỏi Các loại câu hỏi: Câu hỏi áp dụng chuyển khái niệm ra điều kiện thông thường Ví dụ: Quan điểm này sẽ được vận dụng trong các doanh nghiệp Việt Nam như thế nào? Câu hỏi phân tích xác định những giai đoạn hợp lý trong quá trình tư tưởng Ví dụ: “ Anh có thể đi đến kết luận chúng ta cần tiến hành phương thức mới này như thế nào? KỸ NĂNG ĐỌC 23Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Câu hỏi tổng hợp tập hợp thông tin để tạo ra những ý tưởng mới Ví dụ: Những giải pháp đưa ra phù hợp với việc giải quyết vấn đề nảy sinh trong việc phát động sản phẩm mới của tổ chức chúng ta như thế nào? Câu hỏi lượng giá: Đòi hỏi óc phán đoán Ví dụ: Chúng ta có nên thay đổi thủ tục hành chính hiện nay không?; Những bế tắc của thành phố chúng ta là gì? Đặt câu hỏi KỸ NĂNG ĐỌC 24Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Những tóm tắt được thể hiện trong đầu: Bố cục; Ghi chú; Tóm tắt Cách thức thực hiện bố cục: Kết luận; những ý tưởng chính; Chí tiết chứng minh Chú thích: có thể thực hiện một số cách đơn giản như: gạch dưới, gạch nhấn; Khoanh tròn; Đặt trong ngoặc. Tóm lược: Do chính bạn phải viết ra bao gồm kết luận và những ý tưởng chính. Bảng tóm lược kiểm tra sự lãnh hội của bạn, giúp xem lại dễ dàng và củng cố trí nhớ. KỸ NĂNG ĐỌC Kỹ năng giúp trí nhớ 25Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Tốc độ đọc Hãy suy nghĩ về những con số sau: Số lượng chữ mà bạn có thể đọc trong tuần. Bản ghi nhớ, thư từ, báo cáo: 30% của hai tờ nhật báo 80% của 3 tờ báo nghề nghiệp 50% của 2 tờ tạp chí tin tức 25% của một quyển sách 50% của một tạp chí giải trí Số lượng từ ngữ tham khảo 120.000 435.000 145.000 45.000 35.000 30.000 810.000 Nếu tốc độ đọc bình quân: 250 từ/phút => Bạn sẽ mất hơn 50 giờ/ tuần *** (Khủng khiếp) KỸ NĂNG ĐỌC 26Khoa QTKD-Bộ môn QTNS KỸ NĂNG ĐỌC Đọc những tài liệu khác nhau với các tốc độ khác nhau. Không nhất thiết phải đọc mọi thứ. Phương pháp đọc nhanh: SARAS SURVEY – Khảo sát ANALYZE – Phân tích READ AT THE APPRORIATE SPEED- Đọc với tốc độ thích hợp Tốc độ đọc - Đọc có hiệu quả KỸ NĂNG ĐỌC 27Khoa QTKD-Bộ môn QTNS PHƯƠNG PHÁP - SARAS SURVEY – (Khảo sát): Xem trước tài liệu bằng cách đọc vài mục thật kỹ lưỡng và lướt qua những phần còn lại. Điều này cho phép bạn hiểu nhanh cấu trúc tổng quát và những điểm chính trước khi đọc tài liệu. Sau khi khảo sát bạn sẽ xác định mục đích, quyết định tốc độ và thời gian đọc. Chú ý trong phần khảo sát chỉ tập trung vào 3 phần: Phần đầu: Bìa, tựa và giới thiệu Phần cuối:Tóm lược hay kết luận Bố cục: Bảng mục lục 28Khoa QTKD-Bộ môn QTNS ANALYZE – Phân tích : Căn cứ vào sự khảo sát sẽ quyết định xem có cần thiết phải: (1)Đọc toàn bộ tài liệu; (2)Chỉ đọc vài phần (3)Không đáng dành thời gian đọc Phân tích có thể giúp bạn xác định mục đích tốt hơn: Đọc để biết ý tưởng chính; Biết chi tiết chuyên sâu, Biết một phần=> quyết định tốc độ thích hợp khi đọc tài liệu. PHƯƠNG PHÁP - SARAS 29Khoa QTKD-Bộ môn QTNS READ AT THE APPRORIATE SPEED- Đọc với tốc độ thích hợp: 3 tốc độ đọc cơ bản: Đọc lướt qua, đọc bình thường, đọc kỹ lưỡng: Đọc lướt qua: Đòi hỏi nhìn bao trùm tài liệu. Mục đích hiểu nội dung tổng quát bằng cách đọc với tốc độ hết sức cao: 800 -8000 từ/phút Chú ý: 2 khó khăn thường gặp: (1)Rào cản tâm lý sợ bị bỏ sót (2)Tránh ngưng giữa chừng PHƯƠNG PHÁP - SARAS 30Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Đọc lướt nhanh theo mô hình ngón tay 31Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Khảo sát Phân tích Đọc với tốc độ thích hợp Đọc lướt nhanh Đọc bình thường Đọc kỹ lưỡng Mục đích Đơn vị đọc Ví dụ Kỹ xảo Công dụng Ý tưởng chính Trang hay cột Báo hay tạp chí (1)Mô hình ngón tay (2)Nhịp điệu ngoại hiện bắt buộc (1)Đọc lướt để biết ý tưởng chính (2)Xem trước (3)Ôn lại Ý tưởng chính và ý tưởng phụ Dòng Bài học hay Giải quyết (1)Mô hình ngón tay (2)Sử dụng mắt (1)Đọc tài liệu tổng quát (2)Nâng cao sự tập trung Ý tưởng chính, phụ và chi tiết Câu Bài học hay báo cáo Sự dụng hiệu quả băng mắt Đọc tài liệu khó SARAS 32Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Bài tập đọc nhanh 33Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 34Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Kỹ năng Phản hồi Sự thể hiện của phản hồi: Nói và Viết Phản hồi bằng phương pháp nói: 1.Có thể đặt câu hỏi trực tiếp 2.Có thể nhận xét thái độ, hình ảnh phi ngôn ngữ 3.Có thể trả lời ngay câu hỏi của đối tượng 4.Chấm dứt theo chiều hướng chủ động 35Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Kỹ năng Phản hồi Sự thể hiện của phản hồi: Nói và Viết 1.Có nhiều thời gian lựa chọn từ ngữ chính xác 2.Có thể trinh bày rõ chi tiết 3.Có thể cung cấp thêm nhiều tài liệu 4.Giúp người giao tiếp có cơ hội xem xét kỹ những phản hồi 36Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Cơ sở của phản hồi được dựa trên 2 tiêu chuẩn: (1)Lòng tin cậy: Để tạo ra không khí thiện cảm và dễ được chấp nhận (a)Hãy xem xét chính động cơ của bạn (b)Chiếm lòng tin của người khác bằng cách mô tả những hành vi đặc trưng thay vì phê phán cá nhân (b)Thận trọng khi đưa ra những lời phê bình cả tích cực lẫn tiêu cực (2)Sự hiểu biết: Đảm bảo sự phản hồi có tính chất chuyên môn, lý luận, logic trình bày chặt chẽ Kỹ năng Phản hồi 37Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Phản hồi ♣ Người gửi và người nhận cần: – Nhất trí về những mục tiêu – Có động cơ mang tính xây dựng – Chú trọng vào sự tôn trọng 38Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Tiếp nhận phản hồi 2 vấn đề cần quan tâm: 1.Tránh thái độ đề phòng 2.Khuyến khích sự đáp ứng Kỹ năng Phản hồi 39Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Chú ý: 1.Trao đổi thông tin và ý kiến là một kinh nghiệm tích cực. 2.Cần phân biệt sự phê bình ý tưởng và chỉ trích cá nhân. 3.Đồng cảm, chia xẻ tâm trạng bất an của đối tượng giao tiếp. 4.Khi có lời phê bình, không đồng ý với những ý kiến của bạn thì không nên tự vệ tức thì một cách máy móc. Tiếp nhận phản hồi 40Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Khuyến khích sự đáp ứng: Để thúc đẩy và cải thiện kỹ năng tiếp nhận phản hồi thông qua kỹ thuật riêng biệt sau: Yêu cầu người đối thoại đáp ứng Hãy xác định một phương pháp hay một hệ thống cụ thể (Bạn muốn họ trả lời bằng cách nào) và những vấn đề một cách cụ thể mà bạn muốn biết ý kiến từ họ. Quan tâm đến những dấu hiệu phi ngôn ngữ của đối tượng giao tiếp Dành cho đối tượng thời gian hợp lý để suy nghĩ và phản hồi Chân thành khi tiếp cận những lời phản hồi Tiếp nhận phản hồi 41Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Viết: Thường gặp sự phản hồi ở 3 phương diện (1)Toàn bộ tài liệu (2)Từng đoạn (3)Mỗi câu Chú ý: Dùng cây viết chì nhạt để đánh dấu, sử dụng màu, dấu quy ước, gợi ý phê bình một cách tế nhị. Nói: Thường gặp sự phản hồi ở 3 phương diện (1)Bố cục (2)Sự trình bày (3)Phương tiện trực quan Tiếp nhận phản hồi 42Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Phản hồi ♣ Đưa ra phản hồi Nên cụ thể hơn là chung chung Mô tả, không phán quyết  Thảo luận về những điều người nhận có thể hành động Chọn một hoặc hai điểm mà người nhận quan tâm Không giấu những phản hồi tiêu cực nếu có liên quan  Tránh những suy luận về động cơ, dự định, hoặc cảm xúc Giới hạn phản hồi vào những điều mình biết là chắc chắn  Thời điểm là quan trọng 43Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Phản hồi ♣ Người nhận phản hồi – Cởi mở với những điều bạn nghe được – Nếu có thể, nên ghi chép lại – Đề nghị cho những ví dụ cụ thể, nếu thấy cần – Phán quyết về phản hồi trên cơ sở người đưa ra phản hồi 44Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Phản hồi ♣ Bước đầu cho việc đưa ra phản hồi xây dựng – Đưa ra những đề nghị, những lời khuyên – Đề nghị những lời khuyên, đóng góp – Chấp nhận và từ chối những đóng góp và lời khuyên 45Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Bản thân Đ ố i tá c Những điều tôi biết Những điều tôi không biết N h ữ n g đ iề u h ọ b iế t N h ữ n g đ iề u h ọ k h ô n g b iế t Lợi thế của đối tác Lợi thế của tôi Tin tưởng, Cởi mở Không tin tưởng, khép kín 46Khoa QTKD-Bộ môn QTNS ÔN TẬP Câu hỏi kiểm tra mức độ hiểu bài: 1.Nêu 3 lý do có thể khiến bạn chịu đựng những khó khăn chủ quan đối với việc lắng nghe. 2.Năm loại dấu hiệu phi ngôn ngữ nào cho thấy bạn biết lắng nghe. 3.Kễ ra 2 kỹ thuật có thể sử dụng thành người đọc tích cực 4.Sáu loại câu hỏi bạn có thể đặt ra là gì? 47Khoa QTKD-Bộ môn QTNS ÔN TẬP Câu hỏi kiểm tra mức độ hiểu bài: 5.Nội dung chính của phương pháp SARAS là gì? 6.Phản hồi là gì? Nguyên nhân nào khiến cho phản hồi trở nên quan trọng? 7.Khi thực hiện phản hồi bạn cần chú ý những nội dung gì? 8.Ba phương diện trọng tâm để phản hồi có hiệu quả kỹ năng nói và kỹ năng viết là gì? 9.Trình bày cửa sổ phản hồi của JOHARY 48Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Câu hỏi áp dụng 1.Hãy nghĩ về một tình huống bạn đã trải qua trong đó bạn biết người bạn đang nói không chú ý lắng nghe. Cho biết bạn cảm thấy thế nào khi đó và những cảm tưởng tương tự có thể ảnh hưởng tới tình huống công việc như thế nào? 2.Giả sử bạn trao đổi với một người ngại thể hiện bằng lời nói- Bạn có thể sử dụng những kỹ thuật nào để làm cho người đó thể hiện? 3.Tại sao bố cục lại cần thiết để nhớ? Trong câu trả lời, hãy so sánh vai trò của bố cục trong kỹ năng viết và kỹ năng đáp ứng? ÔN TẬP 49Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Câu hỏi áp dụng 4.Hãy chọn một bài báo ngắn mà bạn ưa thích và đọc nó theo phương pháp SARAS. Ghi lại những đáp ứng của bạn ở mỗi giai đoạn: Khảo sát bài báo, tốc độ đọc mà bạn chọn, và kỹ thuật đọc của bạn. 5.Những tài liệu nào thích hợp để đọc lướt nhanh? Đọc bình thường, đọc kỹ lưỡng? Kể ra hai ví dụ trong mỗi loại mà bạn có thể gặp trong một tình huống doanh nghiệp 6.Phản hồi khác với chỉ trích như thế nào? Giả sử bạn đang tiếp xúc với nhân viên đến trễ và cách giải quyết của bạn. ÔN TẬP 50Khoa QTKD-Bộ môn QTNS