Bài giảng môn Marketing trong hoạt động thông tin – thư viện - Lê Thị Xuân Thùy

Trường Đại học Văn hóa TP.HCM Khoa Thư viện – Thông tinMÔNMARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG THÔNG TIN – THƯ VIỆN GVHD: Lê Thị Xuân ThùyLỚP: ĐH Thư viên 9.21TÊN THÀNH VIÊNPhan Ngọc Thùy VânLương Thị Duyên Nguyễn Nhật TínTrần Thị Như QuỳnhTrương Hải YếnNguyễn Thị Kim Ngân2Nội dung thuyết trìnhMarketing khu vực phi lợi nhậnCác mức độ của nhu cầuNhu cầu thích thúNhu cầu bí mật31. Marketing khu vực phi lợi nhận1.1 Một số khái niệm “Marketing là quá trình thực hiện các hoạt động nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức thông qua việc đoán trước các nhu cầu của khách hàng hoặc người tiêu thụ để điều khiển các dòng hàng hóa dịch vụ thoả mãn các nhu cầu từ nhà sản xuất tới các khách hàng hoặc người tiêu thụ”(Theo E.J McCarthy).4Định nghĩa tổng quát về marketing của Philip Kotler: Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của họ thông qua trao đổi.5Marketing khu vực phi lợi nhuận: là những hoạt động và chiến lược được các tổ chức PLN thiết kế, để truyền bá thông điệp của chính các tổ chức này, cũng như để thu hút nguồn tài trợ và kêu gọi các tình nguyện viên. Marketing phi lợi nhuận bao gồm việc tạo ra các biểu tượng khẩu hiệu, chủ đê, củng như phát triển chiến dịch truyền thong để giới thiệu tổ chức đến với người bên ngoài.671.2 Marketing khu vực phi lợi nhuận Lý do mà các tổ chức phi lợi nhuận cần có Marketing:- Maketing không chỉ là quảng cáo, nó còn là cách quản lý và các chiến lược vạch ra để thực hiện các kế hoạch dài hạn hay ngắn hạn cho tổ chức.8- Các tổ chức phi lợi nhuận cũng cần sử dụng marketting để có các cách tiếp cận nhanh nhất đối với công chúng. Giá trị họ nhận được không phải là vật chất mà chính là những lợi ích do công việc họ mang lại cho cộng đồng hay đối tượng họ nhằm hướng tới.9Ví dụ như về các vấn đề môi trường,nước sạch sự thỏa mãn của người dân về công việc mà họ mang lại chính là lợi nhuận của họ. Vì vậy họ cần phải sử dụng các phương pháp tốt nhất để có thể tiếp cận với đối tượng bởi vậy Marketting là phương pháp tốt mà họ lựa chọn để thực hiện công việc của họ.10Trung tâm giám sát chất lượng môi trường nước dựa vào cộng đồngĐặc điểm:- Thường Phục vụ ở những thị trường không có lợi ích kinh tế hoặc lợi ích kinh tế không là chủ đạo ( vd: các dịch vụ công các qũy bảo trợ trẻ em, người tàn tật, phụ nữ , các tổ chức y tế, các giáo dục đào tạo.- Marketing PLN quan tâm nhiều tới các tổ chưc, con người- Marketing PLN ở một số tổ chức nằm dưới dạng vận động sự chấp nhận và đồng tình vì lợi ích chung ( vd: vận động bảo vệ môi trường )11Mục tiêu:Marketing phi lợi nhuận nhắm tới nhiều mục đích khác nhau:- Sự thay đổi nhận thức của cộng đồng- Mức độ ảnh hưởng tới các đơn vị, các nhà tài trợ, các tình nguyện viên122. Các mức độ của nhu cầuNhu cầu Nhu cầu là khái niệm nền tảng của marketing. Tư tưởng chủ đạo của marketing là “tìm ra nhu cầu và đáp ứng”. Theo quan điểm truyền thống, nhu cầu tự nhiên là vốn có đối với con người : không ai tạo ra nhu cầu, nhu cầu tự sinh và là một phần bản năng con người; xã hội và các nhà marketing không tạo ra nhu cầu, mà chỉ là người khám phá và kích thích nhu cầu.13Nhu cầu thích thú (delight need) Nhu cầu thích thú: là nhu cầu được đáp ứng những gì vượt qua mong đợi của khách hàng trong quá trình mua hàng. Nhu cầu thích thú có thể được tạo ra bởi:- Bản thân sản phẩm: chất lượng và chức năng vượt mức mong đợi14- Những dịch vụ đi kèm: khuyến mãi sản phẩm kèm theo, khuyến mãi dịch vụ bốc thăm trúng thưởng, dịch vụ bảo trì sản phẩm.- Thông qua quá trình tương tác với người bán hàng: khiến khách hàng hài lòng bởi phương thức phục vụ của nhân viên bán hàng. phụ thuộc vào năng lực giao tiếp, mức độ thành tâm, kiến thức và khả năng cố vấn của người bán hàng.15Ví dụ: Khi ta mua điện thoại ở cửa hàng điện thoại mà ở đó đang có chương trình khuyến mãi tặng kèm các sản phẩm như tai nghe, vỏ ốp điện thoại và các chế độ bảo hành khi mua sản phẩm tại cửa hàng. Thì ta cảm thấy thích thú và vui vẻ với những sản phẩm được tặng và cảm thấy được lợi khi mua điện thoại tại của hạng này.1617Mục đích khi đáp ứng nhu cầu thích thú của khách hang:- Giữ chân khách hàng với sản phẩm của mình: việc giữ chân khách thường dễ hơn so với việc tìm kiếm khách mới- Khiến khách hàng chịu chi nhiều hơn: khách hang trong tâm lý thoải mái vui vẻ luôn có khả năng chi nhiều tiền hơn cho việc mua sản phẩm- Kích thích việc truyền miệng tích cực về sản phẩm18Để làm cho khách hàng luôn hài lòng và thích thú, cần tâp trung xem khách hàng là chìa khóa của vấn đề.Những công cụ sử dụng để làm vui lòng khách hàng gồm:- Surveys (Điều tra) – Cách tốt nhất để biết người dùng của bạn muốn gì là hỏi họ. Hãy sử dụng các mẫu điều tra để chắc chắn rằng bạn đang cung cấp cho khách hàng cái mà họ đang tìm kiếm.19- Smart Calls-to-Action (CTA thông minh) – Những CTA thông minh này có nhiệm vụ đưa ra cho những người dùng khách nhau những lời đề nghị khác nhau dựa trên những đặc điểm cụ thể của đối tượng khách truy cập (hoặc khách hàng).20- Smart Text (hành văn thông minh) – Hãy cung cấp cho khách hàng của bạn những nội dung rõ ràng phù hợp với thị hiếu và đòi hỏi của họ. Giúp họ đạt được cái họ muốn, cũng như là tạo ra sản phẩm mới và các tính năng mới thỏa mãn nhu cầu của họ.- Social Monitoring (Kiểm soát các kênh mạng xã hội) – Hãy theo dõi các mẩu hội thoại trên các kênh mạng xã hội mà bạn cho là quan trọng. Hãy lắng nghe những câu hỏi, comments, likes, dislikes của khách hàng – rồi đem tới cho họ những nội dung phù hợp.21Nhu cầu bí mật (secret need) Nhu cầu bí mật : Nhu cầu khách hàng không thể thổ lộ, thậm chí có thể không thừa nhận với chính mình. VD: ..Nguyên nhân: do yếu tố văn hóa xã hội, một số nhu cầu của con người không tiện được công khai nói ra22Mục tiêu khi đáp ứng nhu cầu bí mật của khách hàng- Khai mở ra một thị trường mới đầy tìm năng- Đây chính là mãnh đất màu mỡ ít có người khai thác, nếu biết tận dụng khai thác có thể sẽ đạt được lợi ích rất lớn23Phương hướng khai thác nhu cầu bí mật của khách hàng:- Nghiên cứu đặc điểm văn hóa xã hội của từng khu vực khác nhau, từ đó tìm ra những nhu cầu khó nói của người dân nơi đóTìm ra những phương pháp tế nhị, phù hợp với văn hóa khu vực để tiếp cận với khách hàng Chậm rãi thay đổi quan điểm của người tiêu dùng theo thời gian2425