Đề cương môn Giao tiếp và đàm phán trong kinh doanh

đề cương môn: giao tiếp và đphkd Câu 1:trình bày đặc trưng của giao tiếp xã hội: -“Giao tiếp là hành vi và quá trình trong đó con người tiến hành trao đổi thông tin với nhau, nhận thức, đánh giá về nhau, tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau”. đặc trưng: - Tính bản chất xã hội: Bản chất xã hội thể hiện ở chỗ bất cứ một giao tiếp nào cũng là một quan hệ xã hội, thông qua sự trao đổi, tiếp xúc giữa con người với con người. Quá trình tiếp xúc này hình thành nên các chuẩn mực, các giá trị, các nhu cầu, lợi ích, của xã hội; của một nhóm người trong xã hội hay của cá nhân tham gia. Mặt khác mục đích, động cơ, phương tiện giao tiếp của mỗi cá nhân cũng đều do xã hội quy định, chế ước. - Tính chủ thể trong giao tiếp: Quá trình giao tiếp được thực hiện bởi các cá nhân cụ thể. Họ là chủ thể của sự trao đổi hay tác động. Họ là các cặp chủ thể-đối tượng luôn luôn đổi chỗ cho nhau, cùng chịu sự chi phối và tác động lẫn nhau, chính vì thế người ta nói giao tiếp là một dạng đặc biệt của hoạt động, nó chỉ là hoạt động mang cấu trúc kép. - Tính nhận thức người khác: Trong giao tiếp, các bên tham gia giao tiếp không chỉ trao đổi thông tin với nhau mà còn tìm hiểu, nhận thức lẫn nhau. Trên cơ sở nhận thức người khác để đánh giá bản thân mình, họ có xu hướng tìm kiếm ở người khác để xem ý kiến của mình có đúng không, có được thừa nhận không. Trên cơ sở đó họ có sự điều chỉnh hành vi của mình theo hướng tăng cường hoặc giảm bớt sự thích ứng nhau. Tóm lại, chỉ khi giao tiếp với người khác con người mới có thể khám phá đầy đủ chính xác bản thân mình. - Tính tác động qua lại lẫn nhau: Trong suốt quá trình giao tiếp các chủ thể giao tiếp luôn tri giác lẫn nhau. Tri giác là quá trình nhận thức đối tượng giao tiếp bằng con đường cảm tính nhờ các giác quan: thính giác, thị giác, xúc giác. Cơ chế của ảnh hưởng xã hội như bắt chước, ám thị, thoả hiệp, đồng nhất hoá đặc biệt là sự lây lan, lan truyền cảm xúc tâm trạng tiếp diễn suốt quá trình giao tiếp. Thông qua các cơ chế đó các chủ thể giao tiếp tác động qua lại lẫn nhau, chi phối ảnh hưởng lẫn nhau. - Tính nhận thức xã hội: Thông qua giao tiếp xã hội, người ta trao đổi các kiến thức, sự hiểu biết cho nhau, truyền đạt kinh nghiệm riêng của cá nhân cũng như kinh nghiệm của loài người. Thông qua giao tiếp con người nhận thức về nhau đồng thời nhận thức về xã hội, nâng cao hiểu biết, phát triển nhân cách của mình. Câu 2:trình bày hiểu biết về chức năng giao tiếp? -“Giao tiếp là hành vi và quá trình trong đó con người tiến hành trao đổi thông tin với nhau, nhận thức, đánh giá về nhau, tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau”. Chức năng giao tiếp thông thường Các Mác khẳng định sự thống nhất của tiếng nói, ý thức và giao tiếp: Ý thức cũng như tiếng nói xuất hiện từ sự cần thiết của giao tiếp. Giao tiếp có một ý nghĩa hết sức lớn lao đối với đời sống con người. Nhu cầu liên quan tới một số lượng lớn những nhu cầu cơ bản của con người bởi vì giao tiếp là điều kiện cần thiết cho sự phát triển bình thường của con người với tư cách là một thành viên xã hội. Được giao tiếp với người khác là nhu cầu cần thiết của con người. • Nhóm chức năng theo phương diện xã hội: Nhóm các chức năng thuần tuý xã hội bao gồm các chức năng giao tiếp phục vụ các nhu cầu chung của xã hội hay của một nhóm các tập thể, các tổ chức tạo thành xã hội. - Chức năng thông tin liên lạc: Chức năng này bao quát tất cả các quá trình truyền và nhận thông tin. Với tư cách là một quá trình truyền tín hiệu, được phát huy tối đa tác dụng của nó và kết quả là con người có khả năng truyền đi bất cứ thông tin, tín hiệu gì mình muốn. Chức năng này thể hiện cả ở chủ thể giao tiếp và đối tượng giao tiếp, nhằm thoả mãn nhu cầu nào đó như nhu cầu truyền tin, nhu cầu tình cảm, nhu cầu tiếp xúc, - Chức năng điều chỉnh (điều khiển) hành vi: Thông qua giao tiếp, cá nhân không chỉ có khả năng điều chỉnh hành vi của mình mà còn có thể điều khiển hành vi của người khác bằng cách dùng các phương pháp tác động lẫn nhau trong giao tiếp như ám thị, thuyết phục, áp lực nhóm, để điều khiển người khác. Nhằm đạt được mục đích mong muốn, các chủ thể thường linh hoạt tuỳ theo tình huống thời cơ mà lựa chọn thay đổi phương thức hoặc phương hướng, phương tiện giao tiếp sao cho phù hợp. Chức năng này thể hiện khả năng thích nghi lẫn nhau của các chủ thể giao tiếp, ngoài ra nó còn thể hiện tính mềm dẻo, linh hoạt của các phẩm chất tâm lý cá nhân trong giao tiếp. Hơn nữa, chức năng này còn thể hiện vai trò tích cực của các chủ thể giao tiếp trong quá trình giao tiếp. Chức năng này cực kỳ quan trọng trong hoạt động quản trị và kinh doanh. Bằng các hình thức giao tiếp khác nhau như ra lệnh, thuyết phục, tạo dư luận mà nhà quản trị hướng hoạt động của nhân viên vào thực hiện mục đích chung của doanh nghiệp. Cũng thông qua các hình thức tác động lẫn nhau trong giao tiếp mà nhà kinh doanh có thể thoả thuận được với các đối tác về hợp đồng thương mại có lợi. - Chức năng phối hợp hành động: Thông qua giao tiếp để phối hợp hoạt động. Trong một tổ chức có nhiều bộ phận, chức năng, nhiệm vụ khác nhau. Tuy nhiên để cho một tổ chức hoạt động một cách thống nhất, đồng bộ thì các bộ phận thành viên trong tổ chức cần giao tiếp với nhau để hành động cho hiệu quả. - Chức năng động viên, kích thích: Thông qua giao tiếp để làm phấn khích tinh thần, tâm lý của đối tượng tham gia giao tiếp. Chức năng này liên quan đến lĩnh vực cảm xúc của con người. Trong quá trình giao tiếp, không chỉ xảy ra các quá trình truyền tin hay tác động điều chỉnh lẫn nhau mà còn xuất hiện các trạng thái cảm xúc của những người tham gia. Qua quan sát thực tế cuộc sống, ta thấy giao tiếp thường nảy sinh trong chính thời điểm người ta muốn thay đổi cảm xúc của mình. Các phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ có tác dụng rất lớn đối với chức năng này. Vì vậy, các nhà quản trị bên cạnh việc sử dụng những biện pháp hành chính, mệnh lệnh để tác động đến nhân viên của mình, còn sử dụng các biện pháp động viên khuyến khích về vật chất và tinh thần để tạo ra những cảm xúc tốt đẹp, tạo bầu không khí làm việc tốt, để tạo được hiệu quả công việc cao. • Nhóm chức năng theo phương diện tâm lý: Nhóm các chức năng tâm lý xã hội là các chức năng giao tiếp phục vụ nhu cầu từng thành viên xã hội với nhau. Giao tiếp tránh cho con người rơi vào tâm trạng bị cô lập. - Chức năng tạo mối quan hệ: Thông qua giao tiếp để có mối liên hệ các cá nhân trong cộng đồng. Đối với con người, trạng thái cô đơn, cô lập đối với những người xung quanh là trạng thái đáng sợ nhất. Giao tiếp giúp con người tạo ra những mối quan hệ với mọi người. Chấp nhận chia xẻ thông tin với mọi người xung quanh, xích lại gần nhau hơn. Tạo lập ra các mối quan hệ để cùng phối hợp hành động, làm cho cuộc sống tốt đẹp hơn. - Chức năng cân bằng cảm xúc: Thông qua giao tiếp để bộc lộ cảm xúc ra bên ngoài. Mỗi con người có những cảm xúc cần được biểu lộ sung sướng hay đau khổ; hy vọng hay thất vọng đều muốn được người khác chia sẻ. Chỉ có trong giao tiếp chúng ta mới tìm được sự đồng cảm, đồng điệu, cảm thông và giải toả được cảm xúc của mình. - Chức năng phát triển nhân cách: Thông qua giao tiếp mà tiếp cận với những quan điểm mới, cách hành xử mới, con người lĩnh hội được kinh nghiệm xã hội. Tâm hồn trở nên phong phú, nhận thức sâu sắc, tình cảm và thế giới quan hình thành, củng cố và phát triển. Thông qua giao tiếp những tiêu chuẩn đạo đức, cũng như tinh thần, trách nhiệm, nghĩa vụ, tính nguyên tắc, tính vị tha, tính trung thực, không chỉ được thể hiện mà còn được hình thành ở chúng ta. Cũng như thông qua giao tiếp con người học hỏi được cách đánh giá hành vi và thái độ, nhận biết được chính mình để rồi hoàn thiện các phẩm chất nhân cách của bản thân phấn đấu hướng tới chân – thiện – mỹ. Câu 3:truyền thông là gi?những yếu tố tác động đến truyền thông?để quá trình truyền thông diễn ra thuận lợi thì người gửi và ng nhận cần lưu ý những vđề gi? Quá trình truyền thông trong giao tiếp là việc truyền ý nghĩ của người này cho một người khác được bắt đầu từ việc mã hoá ý nghĩ đó. Mã hoá là quá trình chuyển những thông tin (ý nghĩ, cảm xúc,) thành một loại phương tiện giao tiếp (lời nói, chữ viết hay các dấu hiệu, ký hiệu,) có thể chuyển đi được; kết quả của quá trình này là thông điệp được tạo thành (các thông tin đã được mã hoá), tiếp đó các thông điệp được phát đi nhờ các kênh truyền thông (tiếng nói, ánh mắt, cử chỉ, điện thoại, văn bản, thư từ, fax, Internet,) đến với người nhận; người nhận bằng tất cả các giác quan và phương tiện có được tiến hành nhận thông điệp và giải mã. Giải mã là quá trình diễn dịch bản thông điệp nhận được sao cho hiểu được ý nghĩa đích thực của nó. Sau khi giải mã, người nhận sẽ phản hồi. Phản hồi là sự đáp lại, sự phản ứng lại của người nhận về bản thông điệp mà họ nhận được. Trong quá trình phản hồi người nhận thông tin ban đầu chuyển sang vai trò của người gửi thông tin và quá trình trên được tiếp diễn. Quá trình truyền thông trong giao tiếp có hiệu quả hay không trước hết phụ thuộc vào người gửi, người nhận và các yếu tố: Người gửi: Khi đưa ra bản thông điệp, chẳng hạn bằng phương tiện là lời nói, người nói cần chú ý: - Cái gì, tức là nói cái gì, nói vấn đề gì? (nhiều khi chúng ta lỡ lời, nói ra điều không nên nói, trước khi nói phải cân nhắc điều gì nên nói và ngược lại). - Tại sao, tại sao phải nói ra điều đó, nói điều đó nhằm mục đích gì? - Với ai, cần chú ý tìm hiểu người nghe là ai? (tên, tuổi, giới tính, nghề nghiệp, địa vị xã hội, trình độ học vấn, tâm trạng, tình cảm, sở thích, lập trường, tín ngưỡng, niềm tin, thói quen,...). Ta phải tìm hiểu đối tượng giao tiếp để từ đó có cách giao tiếp, ứng xử phù hợp. - Khi nào, tức là đưa ra bản thông điệp vào thời điểm nào cho phù hợp. - Ở đâu, nên cân nhắc đưa ra bản thông điệp cho người nhận ở đâu, trong hoàn cảnh nào để đạt hiệu quả cao nhất. Việc chọn sai địa điểm có thể làm giảm hiệu qủa truyền thông, thậm chí hoàn toàn không đạt mục đích mong muốn. - Bằng cách nào, một thông điệp có thể truyền đến người nhận bằng nhiều cách khác nhau, nhưng hiệu quả thường không giống nhau. Vì vậy, chúng ta cần biết lựa chọn cách truyền thông tin tối ưu nhất. Để quá trình trao đổi thông tin thành công thì bên cạnh việc người gửi, người nhận thông tin thực hiện tốt các yêu cầu nêu trên, cũng cần chú ý tới chất lượng của các kênh truyền thông và các biện pháp khắc phục, hạn chế các yếu tố gây nhiễu trong quá trình giao tiếp. Người nhận: Để tiếp nhận và giải mã thông điệp từ người gửi một cách đầy đủ, chính xác, người nhận phải chú ý: - Cái gì, tức là người nói đang nói cái gì, vấn đề gì? - Tại sao, tại sao người nói đề cập đến vấn đề đó? - Ai, người nói là ai? (tuổi, giới tính, địa vị xã hội, tín ngưỡng, học vấn, tâm trạng, tình cảm, sở thích, lập trường, thói quen của người nói?) - Khi nào, người nói nói điều đó khi nào, ngay sau khi nhận được thông tin hay đã có sự cân nhắc, suy tính? - Ở đâu, người nói đưa ra điều đó ở nơi nào, trong tình huống nào? - Bằng cách nào, người gửi truyền bản thông điệp đi bằng cách nào, phương tiện gì, dưới hình thức nào? Trong quá trình nhận tin cũng phải biết được người tiếp nhận thông tin của mình (những cá nhân hay nhóm người mà bạn muốn truyền đạt thông tin của mình tới), đồng thời cần phải tìm hiểu kỹ thái độ, tình cảm của đối tác. Cũng như người gửi thường phải đặt mình vào vị trí người nhận để hiểu người nhận và từ đó định hướng, điều chỉnh quá trình truyền tin. Người nhận phải biết đặt mình vào vị trí của người gửi để hiểu tâm tư, tình cảm, nguyện vọng của người gửi, tại sao người gửi lại đưa ra vấn đề đó! Việc không hiểu về người mà mình sẽ truyền đạt thông tin sẽ dẫn tới việc giải mã thông điệp bị sai lệch. Câu 4:nêu và phân tích các nhân tố có ảnh hưởng tác động tới quá trình giao tiếp? Giao tiếp không chỉ trao đổi thông tin, nhận thức, đánh giá về nhau, mà còn là sự tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau. Trong quá trình đó chúng ta tác động đến những người khác và ngược lại, người khác lại tác động, ảnh hưởng tới chúng ta. Bằng cách đó tâm lý cá nhân biến thành tâm lý xã hội và ngược lại. Sự ảnh hưởng, tác động đó có thể tốt hoặc xấu, có thể tích cực hoặc tiêu cực. Đây là quá trình phức tạp, kết quả của nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố trong đó có cả đặc điểm của người tiếp nhận tác động. Mỗi chúng ta lĩnh hội sự tác động từ xã hội không phải một cách thụ động mà có sự phân tích, chọn lọc nhất định. Quá trình tác động, ảnh hưởng lẫn nhau trong giao tiếp được diễn ra dưới nhiều hình thức đa dạng,như: 1. Lây lan cảm xúc Lây lan cảm xúc là sự chuyển hoá và lan toả trạng thái cảm xúc từ người này sang người khác. Chính nhờ có sự lây tâm lý mà người ta có được sự đồng cảm với nhau trong giao tiếp. Trong một tập thể, một tổ chức tâm lý cảm xúc của thành viên này có thể lan truyền sang thành viên khác. Lực lây lan tâm lý được truyền đi theo nguyên tắc cộng hưởng, tỷ lệ thuận với số lượng của tập thể và cường độ cảm xúc được truyền. Cho nên trong giao tiếp, chúng ta cần biết giữ tâm trạng vui vẻ, thoải mái để tránh lan truyền, ảnh hưởng xấu đến tâm trạng của người khác. Sự lây lan tâm lý có thể diễn ra theo hai cơ chế: - Cơ chế dao động từ từ: Tâm lý của người này lan sang người khác một cách từ từ. Chẳng hạn, sự thay đổi xu hướng thời trang là hiện tượng lan truyền tâm lý từ từ. - Cơ chế bùng nổ: Là sự lan truyền rất nhanh, đột ngột, thường sẩy ra khi con người lâm vào trạng thái căng thẳng cao độ. Ví dụ, sự hoảng loạn của tập thể người tắm biển trên bãi biển khi được thông báo có “Sóng thần” hoặc sự bốc đồng khi con người có sử dụng chất kích thích (bia, rượu,). Nhà quản trị cần nhận thức được hiện tượng lây lan tâm lý và biết cách điều khiển nó có lợi cho tập thể. 2. Ám thị Ám thị là dùng lời nói, việc làm, cử chỉ, đồ vật tác động vào một người hay một nhóm người, làm cho họ tiếp nhận thông tin mà không có sự kiểm tra, phê phán. Có thể tiến hành ám thị lúc con người tỉnh táo hoặc trong trạng thái thôi miên. Ám thị thường đi kèm với quá trình giao tiếp. Nó có thể mang tính trực tiếp hoặc gián tiếp, tích cực hay tiêu cực, trọn vẹn hay không trọn vẹn. Thông thường khi nhận được thông tin từ người đối thoại, chúng ta thường phân tích, kiểm tra. Tuy nhiên, cũng có trường hợp do tác động của người đối thoại chúng ta tiếp nhận và đặt niềm tin vào thông tin đó mà không kiểm tra, đó có thể coi là chúng ta bị ám thị. Ám thị là một hiện tượng phổ biến trong đời sống. Tính bị ám thị là một đặc điểm chung của con người, ai cũng dễ bị ám thị. Nhưng mức độ dễ, khó thì không giống nhau. Ngoài ra khả năng ám thị của một người còn phụ thuộc vào đặc điểm của người tiến hành ám thị trong đó có cả uy tín của họ. Trong hoạt động kinh doanh, ám thị thường được sử dụng qua tác động của quảng cáo như lặp đi lặp lại một câu nói hay một hình ảnh dựa vào uy tín, thương hiệu của nhà sản xuất, 3. Áp lực nhóm Trong giao tiếp nhóm hay tập thể, phản ứng của một thành viên thường bị chi phối bởi phản ứng của số đông. Khi đại đa số các thành viên của nhóm đã thống nhất với nhau về một phản ứng tâm lý nào đó thì thành viên còn lại cũng có xu hướng chấp nhận theo phản ứng đó. Tức là phản ứng của đa số tạo nên áp lực đối với phản ứng của một số ít người. Biểu hiện đặc biệt của áp lực nhóm tới cá nhân là tính a dua (hay “theo đuôi”). Chính bản thân từ “a dua” đã biểu hiện nghĩa thích ứng. Đối lập với tính a dua là sự độc lập, vững vàng của cá nhân so với áp lực nhóm. Tính áp lực nhóm phụ thuộc vào những yếu tố sau: - Đặc điểm tâm lý của cá nhân chịu áp lực nhóm, ý chí, bản lĩnh, lập trường, nhận thức của cá nhân cũng như giới tính, lứa tuổi, trình độ học vấn, - Đặc điểm cơ bản của nhóm là chủ thể tạo ra áp lực về quy mô, mức độ thống nhất của các thành viên trong nhóm. - Mối quan hệ giữa các cá nhân với nhóm: vị trí của cá nhân trong nhóm, sự trung thành của cá nhân đối với nhóm, mức độ phụ thuộc lẫn nhau giữa các cá nhân trong nhóm. - Hoàn cảnh, tính chất, nội dung nhiệm vụ, mức độ quan tâm của cá nhân đến nhiệm vụ đó, sự am hiểu của cá nhân đó. 4. Bắt chước Bắt chước là mô phỏng, tái tạo, lặp lại các hành động, hành vi, cách suy nghĩ, cách ứng xử của một hay nhóm người nào đó. Bắt chước là một hiện tượng phổ biến trong giao tiếp. Trong nhiều tình huống giao tiếp, tâm lý của nhóm cũng như tâm lý của mỗi cá nhân đều thường xuyên tác động, ảnh hưởng chi phối lẫn nhau. Trong thực tiễn đời sống chúng ta thường gặp những biểu hiện đa dạng của bắt chước. Bắt chước là cơ chế quan trọng để hình thành nên chuẩn mực và giá trị của nhóm người trong xã hội hay của xã hội. Thông qua bắt chước mà mỗi cá nhân xây dựng nên cách xử sự của mình phù hợp với chuẩn mực xã hội. Có nhiều hình thức bắt chước : - Bắt chước vô thức và bắt chước có thức. - Bắt chước hình thức và bắt chước bản chất. - Bắt chước nhất thời (thời trang, thần tượng, tâm trạng xã hội,...) và bắt chước lâu dài (tập quán, phong tục, tín ngưỡng,...). - Bắt chước lẫn nhau trong phạm vi một giai cấp, một thế hệ và sự mô phỏng, lặp lại giữa các giai cấp, giữa các thế hệ. Bắt chước thường được diễn ra theo quy luật nhất định: bắt chước được thực hiện từ bản chất đến hình thức, nghĩa là các hình mẫu bản chất hấp dẫn sự bắt chước sớm hơn các hình mẫu bề ngoài. Người ta bắt chước các tinh thần tôn giáo trước rồi mới bắt chước các nghi lễ, nghi thức sau. Bắt chước được thực hiện từ dưới lên trên theo theo bậc thang xã hội, nghĩa là tầng lớp hạ lưu có xu hướng bắt chước giới thượng lưu; trẻ em bắt chước người lớn; các vùng phụ cận bắt chước vùng trung tâm. 5. Thuyết phục Thuyết phục là một phương pháp tác động ảnh hưởng có mục đích nhằm thay đổi các quan điểm, thái độ của người khác hoặc xây dựng quan điểm mới. Sự thuyết phục và ám thị có những điểm khác nhau nhất định. Ám thị là tạo ra trạng thái tâm lý chấp nhận một cách trực tiếp mà không cần phải có sự lập luận, chứng minh và tính logic. Ngược lại, sự thuyết phục được xây dựng trên cơ sở logic, tính chặt chẽ, xác đáng của các lập luận để làm cho đối tượng hiểu được các lý lẽ đồng thời đồng tình với các lý lẽ đó. Hiệu quả của sự thuyết phục phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: uy tín của người thuyết phục; tính chặt chẽ, tính logic của các lý lẽ đưa ra; một số đặc điểm tâm lý cá nhân (tính cách, tính tình, ý chí,...) và hoàn cảnh trong đó diễn ra sự thuyết phục. Để thuyết phục có hiệu quả thì phải tạo ra một bầu không khí bình đẳng. Khi thuyết phục hoặc tranh luận bạn cần phải chú ý thêm các điểm : - Phải tôn trọng ý kiến của người khác (dù ý kiến đó có khác, thậm trí trái ngược với ý kiến của bạn) bằng cách bình tĩnh lắng nghe, không cắt ngang, không phát biểu ý kiến phản bác, chê bai. - Phải bình tĩnh, điềm đạm, ôn tồn chứng minh lẽ phải của mình, không nên nổi nóng, lên giọng... - Cần đánh giá một cách khách quan những điểm có lý trong ý kiến của đối tượng và thừa nhận một cách công khai và dám thừa nhận cái sai trong ý kiến của mình mà đối tượng đã vạch ra. Câu 5 : tại sao bạn cần phải lắng nghe trong giao tiếp ?cho ví dụ ? Lợi ích của việc lắng nghe : Nghe, theo nghĩa đen là nhận được tiếng bằng tai, là sự cảm nhận được bằng tai ý người nói (theo Từ điển Từ và và ngữ Việt Nam, GS. Nguyễn Lân, Tr.1249). Nghe là một kỹ năng quan trọng trong giao tiếp. Theo Paul Tory Rankin (1930), trong giao tiếp bằng ngôn ngữ con người dùng 42,1% tổng số thời gian cho việc nghe; 31,9% cho việc nói, 15% cho việc đọc và 11% cho việc viết. Như vậy, trong giao tiếp bằng ngôn ngữ, lắng nghe chiếm gần một nửa trong tổng số thời gian của cả quá trình giao tiếp. Như đã trình bày, giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin/ truyền thông tin giữa các chủ thể giao tiếp (người gửi và người nhận thông tin). Quá trình truyền thông tin luôn luôn là quá trình tương hỗ hai chiều và tuần hoàn. Giao tiếp bằng ngôn ngữ nói chỉ có thể thực hiện khi có người nói và cũng phải có người nghe. Việc lắng nghe trong giao tiếp đem lại nhiều lợi ích: - Thoả mãn nhu cầu của người nói. Ai cũng muốn được tôn trọng, khi chúng ta chú ý lắng nghe người đối thoại là chúng ta thoả mãn nhu cầu đó của họ. Việc lắng nghe cũng giúp chúng ta tạo được ấn tượng tốt ở người đối thoại. -