Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh Bình Dương

72 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG Phan Trọng Nghĩa* TÓM TẮT Nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ (CLDV) ngân hàng bán lẻ (NHBL) và sự hài lòng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển chi nhánh Bình Dương (BIDV - CNBD). Mối quan hệ này được kiểm định với 291 khách hàng bán lẻ tại BIDV - CNBD. Kết quả nghiên cứu cho thấy CLDV là yếu tố quan trọng làm khách hàng hài lòng. Cụ thể BIDV - CNBD cần đa dạng hóa danh mục dịch vụ, chú trọng ứng dụng công nghệ, đào tạo đội ngũ CBNV chuyên nghiệp, phát triển mạng lưới hoạt động ra khắp địa bàn tỉnh, tăng cường quan hệ hợp tác và liên kết với khách hàng. Cuối cùng tác giả trình bày hàm ý nghiên cứu cho các nhà quản trị có cái nhìn tổng quát, đề ra chính sách, chiến lược phát triển đúng hướng và hiệu quả, giữ vững vị vị thế của mình trong tương lai và hướng nghiên cứu tiếp theo. Từ khóa: chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng bán lẻ THE SERVICES OF RETAIL BANKING IN JOINT STOCK COMMERCIAL BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIETNAM, BINH DUONG BRANCH ABSTRACT Retail reseach service examines the relationship between the quality of retail banking (retail banking) and satisfaction at the Joint Stock Commercial Bank For Investment And Development of Vietnam - Binh Duong Branch (BIDV - Binh Duong Branch). This relationship is calibrated with 291 retail customers in BIDV- Binh Duong Branch. Research results show that service gap is an important factor making customers happy. Specifically BIDV- Binh Duong Branch necessary to diversify portfolio of services, focusing on the application of technology, training professional staff, network development activities throughout the province, to strengthen ties cooperation and links with customers. Finally, the author presents research implications for executives has an overview, set policy and strategy development in the right direction and efficiency, to maintain its position in the future and the next research. Keywords: service quality, customer satisfaction, retail banking * ThS. Giám đốc Ngân hàng BIDV Chi nhánh Sông Bé. 73 Dịch vụ ngân hàng . . . 1. GIỚI THIỆU Sự phát triển hoạt động NHBL là xu hướng tất yếu và ngày càng chiếm vị trí vai trò quan trọng trong hoạt động ngân hàng thương mại trên thế giới, một quốc gia càng phát triển thì hoạt động NHBL chiếm tỷ trọng càng cao. Riêng ở Việt Nam, hoạt động NHBL chỉ phát triển mạnh một số năm gần đây, đặc biệt thời thời kỳ mở cửa nền kinh tế và hội nhập quốc tế của Việt Nam trở nên sâu và rộng, như gia nhập ASEAN, WTO, APEC, AFTA Cho đến nay một số ngân hàng thương mại Việt Nam phát triển mạnh hoạt động NHBL, đã có thương hiệu như ACB, Sacombank, Eximbank, một số ngân hàng nước ngoài như ANZ, HSBCMặc dù những năm gần đây, BIDV - CNBD đã cải thiện rất lớn để hội nhập và chuyển hướng hoạt động NHBL. Tuy nhiên, sự phát triển còn khá khiêm tốn, tỷ trọng quy mô NHBL chiếm không quá 30%, tỷ trọng hiệu quả, thu nhập không quá 35%. Trong xu hướng sắp tới, ngân hàng thương mại nào có tốc độ nâng cao CLDV nhanh hơn thì khả năng thành công cao hơn trong quá trình cạnh tranh. Đo lường dịch vụ ngân hàng chính là đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Sự hài lòng càng cao thì chất lượng càng tốt, khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ nhiều lần, sử dụng nhiều loại dịch vụ và phổ biến cho người khác cùng sử dụng, từ đó phát triển được nền khách hàng, tăng quy mô dịch vụ và tăng hiệu quả hoạt động cho ngân hàng. Vì vậy, mục tiêu nghiên cứu nhằm khám phá các thành phần CLDV NHBL, xây dựng và kiểm định mô hình về mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng bán lẻ tại BIDV - CNBD. Các phần tiếp theo của bài viết này bao gồm: (1) cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu, (2) phương pháp và kết quả nghiên cứu, (3) hàm ý cho nhà quản trị, cũng như những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo. 2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Chất lượng dịch vụ CLDV có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Theo Lehtinen (1982) cho là CLDV phải được đánh giá trên 2 khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ, (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của CLDV, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì khách hàng nhận được và (2) là chất lượng chức năng. Theo Parasurman, Zeithaml và Berry (1988, trang 17) thì định nghĩa “CLDV là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”. Các tác giả này đã khởi xướng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần CLDV (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo này được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều dịch vụ khác nhau .Cuối cùng được đo lường bằng 22 biến quan sát với 5 thành phần gồm: (1) Sự hữu hình – Tangibles, (2) Sự tin cậy – Reliability, (3) Sự đáp ứng – Responsiveness, (4) Sự đảm bảo – Assurance, (5) Sự đồng cảm – Empathy. Parasuraman và các cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về CLDV, đạt giá trị và độ tin cậy, có thể đáp ứng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể lại có những đặc thù riêng của nó (Bojanic, 1991; Cronin & Taylor, 1992; Dabholkar & ctg, 1996; Lassar & ctg, 2000; Mehta ctg, 2000; Nguyễn & ctg, 2003). Vì vậy, khi tiến hành nghiên cứu CLDV cho NHBL, thang đo SERVQUAL nên được cải tiến lại sao cho phù hợp với đặc điểm riêng của từng dịch vụ. 74 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật 2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Theo quan điểm của người Việt Nam “Khách hàng chính là thượng đế”, là người quyết định doanh số dựa trên mức độ hài lòng của họ về chất lượng của sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng. Vì vậy, phương châm hoạt động của các nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và khi đó, khả năng họ tiếp tục mua “hàng” là rất cao. Theo quan điểm của Philip Kotler (1991) “Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một người qua việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ lợi ích mà một sản phẩm dịch vụ thực tế đem lại so với những gì người đó kỳ vọng”. Hay theo quan điểm của Bachelet (1995) thì “Sự hài lòng là phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân”. Qua các khái niệm, nhận thấy CLDV là yếu tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng, do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao CLDV. CLDV chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ nhưng nó là nguồn gốc quan trọng, là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, chúng ta có thể dùng sự hài lòng của khách hàng để đo lường CLDV. 2.3. Các giả thuyết mô hình nghiên cứu Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết được trình bày tại hình 1. Mô hình này biểu diễn mối quan hệ giữa CLDV NHBL và sự hài lòng của khách hàng . Hình 1: Mô hình nghiên cứu Các giả thuyết được đặt ra là: H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần sự hữu hình của CLDV và sự hài lòng của khách hàng. H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần sự tin cậy của CLDV và sự hài lòng của khách hàng. H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần sự đáp ứng của CLDV và sự hài lòng của khách hàng. H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần sự đảm bảo của CLDV và sự hài lòng của khách hàng. H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành 75 Dịch vụ ngân hàng . . . phần sự đồng cảm của CLDV và sự hài lòng của khách hàng. 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. Thang đo Như đã nói ở phần trước, thang đo SERVQUAL được sử dụng khá rộng rãi, nhưng để đo lường CLDV cho NHBL thì cần phải điều chỉnh cho phù hợp. Tại Việt Nam, thang đo của Lưu Văn Nghiêm (2008) được xem là thang đo có thể sử dụng thích hợp trong nhiều thị trường dịch vụ bán lẻ. Tuy nhiên, do thang đo này chủ yếu cho dịch vụ bán lẻ nói chung. Vì vậy, tác giả thực hiện nghiên cứu định tính để điều chỉnh, và bổ sung các thành phần của CLDV tại BIDV – CNBD cho NHBL. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung, bao gồm hai nhóm, mỗi nhóm 8 người. Trong đó nhóm một là 8 nhà quản lý ngành ngân hàng, nhóm hai là 08 khách hàng quan trọng của BIDV - CNBD. Kết quả ban đầu đề xuất là 25 biến quan sát, sau khi nhận được ý kiến, tác giả quyết định điều chỉnh bỏ 02 biến quan sát, bảng câu hỏi chính thức còn 23 biến quan sát. Tất cả thang đo các khái niệm đều thang đo đa biến. Các thang đo này sử dụng dạng likert năm điểm với 1: hoàn toàn không đồng ý và 5: hoàn toàn đồng ý. Cụ thể như sau: Sự hữu hình: (1) trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất khang trang, tiện nghi và thuận lợi cho khách hàng trong giao dịch, (2) nhân viên ngân hàng với đồng phục lịch sự, chuyên nghiệp và dễ nhận biết, (3) các tài liệu hướng dẫn, cùng tờ bướm giới thiệu về dịch vụ ngân hàng đầy đủ, đẹp và có sức cuốn hút, (4) Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, đơn giản; thủ tục giao dịch dễ dàng, (5) trụ sở ngân hàng dễ nhận biết. Sự tin cậy: (1) Cam kết của ngân hàng về cung cấp dịch vụ, (2) Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng ngay từ lần giao dịch đầu tiên, (3) Ngân hàng luôn quan tâm giải quyết kịp thời những vấn đề mà khách hàng cần giúp đỡ về dịch vụ ngân hàng, (4) bảo mật thông tin khách hàng, (5) thực hiện các dịch vụ phục vụ cho khách hàng chính xác, không có sai sót. Sự đáp ứng: (1) Thời gian thực hiện dịch vụ, (2) đa dạng sản phẩm để lựa chọn, (3) sự tư vấn, giúp đỡ của nhân viên ngân hàng, (4) giải đáp kịp thời những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Sự đảm bảo: (1) Cách cư xử của nhân viên tạo được sự tin cậy với khách hàng, (2) khách hàng cảm thấy an toàn trong khi giao dịch, (3) sự niềm nở, ân cần của nhân viên, (4) trình độ chuyên môn, trình độ tác nghiệp của nhân viên, (5) thương hiệu của ngân hàng. Sự đồng cảm: (1) chương trình chăm sóc, tri ân khách hàng, quan tâm đến sở thích của khách hàng, (2) thời gian giao dịch hợp lý, (3) phân bố mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, (4) Hệ thống ATM thuận lợi. 3.2. Mẫu nghiên cứu Nghiên cứu này sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi chi tiết với khách hàng quan trọng (VIP). Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện phi xác suất với kích thước mẫu ban đầu n=300. Sau khi thu thập và kiểm tra, có 20 bảng bị loại do có quá nhiều ô trống. Vì vậy, kích thước cuối cùng là n=291. Trong đó, phần lớn khách hàng được khảo sát là nữ chiếm 71,2% (nam chiếm 28,8%). Về độ tuổi: Phần lớn khách hàng được khảo sát có độ tuổi trẻ, nằm trong nhóm 25-35 tuổi (chiếm 55,6%). Về thời gian giao dịch: Đa số là khách hàng có thời gian giao dịch với BIDV - CNBD từ 1-2 năm (chiếm 27,5%), từ 2- 3 năm chiếm 33,1%, và trên 03 năm (chiếm 36,9%). Về số ngân hàng giao dịch, phần lớn khách hàng đã và đang giao dịch với 02 ngân hàng. 76 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật 3.3. Phân tích dữ liệu và kết quả 3.3.1. Kiểm định thang đo Cronbach’alpha. Kiểm định thang đo Cronbach’alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Phương pháp này cho phép loại bỏ những biến không phù hợp, theo đó chỉ những biến có hệ số tương quan tổng phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’alpha từ 0,6 trở lên được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo. Sau đây là kết quả phân tích Cronbach’alpha. Bảng 1: Kết quả phân tích Cronbach’alpha Thành phần Số biến quan sát Hệ số Cronbach’alpha Hệ số tương quan tổng nhỏ nhất Sự hữu hình 5 0,9010 0.6711 Sự tin cậy 5 0.7825 0.3801 Sự đáp ứng 4 0.765 0.349 Sự đảm bảo 4 0.8463 0.5828 Sự đồng cảm 5 0.8772 0.6556 Căn cứ vào kết quả trên, tất cả các yếu tố đều có hệ số Cronbach’alpha > 0,6 và hệ số tương quan tổng nhỏ nhất > 0,3, vì vậy với 23 biến quan sát này đủ điều kiện đưa vào phân tích EFA. 3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA Phương pháp trích được sử dụng trong phân tích nhân tố EFA là Principal Component Analysis với phép xoay Varimax và điểm dừng khi trích các nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1. Các biến quan sát có trọng số Factor loading nhỏ hơn 0.4 sẽ bị loại. Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 0.4. Kiểm định Barlett (Barlett’s test): Sig. <0,05.Tổng phương sai trích (Total Varicance Explained) phải đạt giá trị từ 50% trở lên. Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1 (Gerbing & Anderson, 1988).Dữ liệu thu thập sẽ được thực hiện phân tích nhân tố với phương pháp trích sử dụng (Extraction method) là Principal Component, phép xoay (Rotation) là Varimax. Sau đây là kết quả phân tích nhân tố khám phá lần cuối như sau: Bảng 2: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần cuối Thành phần 1 2 3 4 5 D.CAM1 0.857 0.334 D.CAM2 0.837 0.345 D.CAM5 0.723 0.301 D.CAM4 0.700 0.123 D.CAM3 0.667 H.HINH2 0.867 0.326 H.HINH1 0.312 0.867 77 Dịch vụ ngân hàng . . . H.HINH3 0.745 0.222 H.HINH5 0.722 0.110 H.HINH4 0.695 0.298 D.BAO2 0.301 0.816 D.BAO4 0.189 0.791 D.BAO1 0.220 0.775 D.BAO3 0.758 0.300 T.CAY2 0.377 0.911 T.CAY4 0.256 0.902 T.CAY3 0.178 0.790 T.CAY1 0.190 0.564 D.UNG3 0.312 0.901 D.UNG5 0.279 0.898 D.UNG2 0.186 0.675 D.UNG1 0.219 0.552 Phân tích nhân tố lần cuối cho thấy 22 biến quan sát được nhóm thành 5 nhân tố. Tất cả các biến đều có hệ số tải nhân tố - Factor loading lớn hơn 0.4, vì vậy đủ điều kiện để đưa vào phân tích hồi quy 3.3.3. Phân tích hồi quy Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (Sự hài lòng) và các biến độc lập (Sự hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm). Mô hình phân tích hồi quy sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập. Phương pháp phân tích được lựa chọn là phương pháp Enter. Kết quả phân tích hồi quy như sau: Bảng 3: Kết quả phân tích hồi quy Mô hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig. B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 Hằng số 0.839 0.232 3.622 0 D.UNG 0.123 0.038 0.159 3.234 0.001 0.986 1.014 T.CAY 0.024 0.03 0.004 0.813 0.418 0.966 1.035 D.BAO 0.168 0.043 0.225 3.948 0 0.733 1.363 H.HINH 0.246 0.038 0.387 6.512 0 0.673 1.486 D.CAM 0.22 0.043 0.329 5.158 0 0.583 1.714 a. Biến phụ thuộc: HAILONG 78 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (Sự hài lòng) và các biến độc lập (sự hữu hình, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm) vì có hệ số sig0.05 nên không có mối quan hệ giữa tin cậy và sự hài lòng. Kết quả được thể hiện trong phương trình sau: H.LONG = 0.839+ 0,387H.HINH + 0,329D.CAM + 0,225D.BAO + 0,159D.UNG Trong đó: H.LONG: Sự hài lòng, H.HINH: Sự hữu hình, D.UNG: Sự đáp ứng, D.BAO: Sự đảm bảo, D.CAM: Sự đồng cảm Tất cả hệ số hồi quy đều > 0 và hệ số Sig<0.05 chứng tỏ 4 biến độc lập (sự hữu hình, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm) đều tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng, riêng sự đáp ứng không tác động đến sự hài lòng. Kết quả này khẳng định 4 giả thuyết (H1, H3, H4, H5) nêu ra trong mô hình nghiên cứu được chấp nhận và kiểm định phù hợp, còn giả thuyết H2 không được chấp nhận. 4. HÀM Ý CỦA NGHIÊN CỨU VÀ KIẾN NGHỊ CHO NHÀ QUẢN TRỊ. Nghiên cứu này cho thấy, thang đo SERVQUAL và thang đo CLDV (Lưu Văn Nghiêm, 2008) có thể được áp dụng tại BIDV - CNBD. Tuy nhiên, chúng ta cần một số điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố tác động đến CLDV với mức độ khác nhau, trong đó yếu tố hữu hình là yếu tố có tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là các yếu tố đồng cảm, đảm bảo và cuối cùng là đáp ứng. Như vậy BIDV - CNBD phải ưu tiên cải thiện những yếu tố này theo thứ tự ưu tiên như trên để tăng sự hài lòng của khách hàng, cụ thể là: (1) cấu trúc lại mô hình kinh doanh của BIDV - CNBD để tạo sự thuận tiện cho khách hàng, (2) chuẩn hóa và rút gọn thủ tục giấy tờ trong giao dịch bán lẻ, (3) đào tạo và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng bán lẻ, (4) thực hiện chương trình chăm sóc đối với khách hàng, (5) phát triển mạng lưới hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ, (6) đầu tư nâng cao chất lượng công nghệ thông tin, (7) đa dạng hóa và phát triển các sản phẩm đặc thù. Tóm lại, việc đo lường CLDV NHBL cần được thực hiện đều đặn để cải thiện được CLDV nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, một dịch vụ được người tiêu dùng cảm nhận có chất lượng cao sẽ là một lợi thế cạnh tranh quan trọng của dịch vụ đó. Cuối cùng, mô hình lý thuyết về CLDV NHBL, sự hài lòng của khách hàng này góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết về chất lượng của một ngành dịch vụ cụ thể. Các nhà quản lý ở lĩnh vực ngân hàng có thể xem mô hình này như một mô hình tham khảo cho các nghiên cứu của mình, ví dụ như chất lượng của các ngành dịch vụ khác ngoài sản phẩm dịch vụ bán lẻ, tại Việt Nam cũng như tại các thị trường khác, đặc biệt là tại các thị trường có nền kinh tế chuyển đổi tương tự như Việt Nam. 5. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Nghiên cứu này có một số hạn chế. Một là, nghiên cứu này chỉ thực hiện cho BIDV - CNBD. Khả năng tổng quát hóa kết quả của nghiên cứu sẽ cao hơn nếu nó được lặp lại tại một số ngân hàng khác nữa tại Việt Nam. Đây là một hướng cho các nghiên cứu tiếp theo. Hai là, nghiên cứu chỉ xem xét tác động của CLDV vào sự hài lòng của khách hàng bán lẻ. Có thể có nhiều yếu tố khác nữa góp phần vào việc giải thích cho sự hài lòng của khách hàng như các yếu tố tạo sự vui thích, giải trí cho khách hàng đi giao dịch tại ngân hàng. Vấn đề này đưa ra một hướng nữa cho các nghiên cứu tiếp theo. Ngoài ra, phương pháp chọn mẫu là thuận tiện phi xác xuất (kích thước mẫu chưa lớn) cũng là một hạn chế cần khắc phục. 79 Dịch vụ ngân hàng . . . TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Bachelet .D, 1995. Measuring sastisfaction, or the chain, the Tree, the Nest, Customer satisfaction research. Breookes, R (ed), ESOMAR. 2. Bojanic, D. C. 1991. Quality Measurement in Professional Services Firms, Journal of Professional Services Marketing. 7 (2): 27-36. 3. Cấn Văn Lực, 2014. Giải pháp đối với BIDV. Hội thảo ngân hàng bán lẻ 4. Cronin, J. J. & S. A. Taylor, 1992. Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56 (July): 55-68. 5. Gronroos, C, 1984. A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44. 6. Kotler, P. &Armstrong, G., 1991. Principlesof marketing, 5th ed. Englewood Cliffs,NJ: Prentice Hall, Inc. 7. Lê Thị Mận, 2013. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. Hà Nội: Nxb Lao động xã hội. 8. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen, 1982. Service Quality: A Study of Quality Dimensions. Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland. 9. Lưu Văn Nghiên, 2008. Marketing dịch vụ. Hà Nội: Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân. 10. Parasuraman, A., L. L. Berry, & V. A. Zeithaml, 1991. Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450. 11. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry, 1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing,(1): 12-40. 12. Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A, 1996. The behavioral consequences of service quality, Journal of Marketing, Vol. 60 (2): 31-46.