Tài liệu Giao tiếp công vụ

GIAO TIẾP CÔNG VỤ NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ GIAO TIẾP CÔNG VỤ 1. Khái niệm và bản chất của giao tiếp 1.1. Khái niệm giao tiếp Giao tiếp là một quá trình trong đó các bên tham gia tạo ra hoặc chia sẻ thông tin, cảm xúc với nhau nhằm đạt được mục đích giao tiếp. Giao tiếp trong thực thi và để thực thi công vụ (từ đây viết tắt là giao tiếp công vụ) là toàn bộ các hình thức giao tiếp được thực hiện trong bối cảnh thực thi công vụ, do các bên tham gia công vụ thực hiện và để thực thi công vụ. 1.2. Bản chất của giao tiếp Bản chất của giao tiếp được thể hiện bao gồm hai khía cạnh. Một là, giao tiếp gắn với thông tin. Chính vì bản chất này, người ta có thể nhìn nhận giao tiếp từ góc độ các ‘dòng thông tin’ (flow of information) như sẽ trình bày cụ thể thêm sau đây. Hai là, giao tiếp là một quá trình. Quá trình này bắt đầu từ khi một bên tham gia giao tiếp (tạm gọi là Bên gửi/Người gửi) có nhu cầu chuyển đến Bên nhận (Người nhận) một Thông điệp nào đó. Bên gửi quyết định, lựa chọn một cách mã hóa thông điệp của mình và gửi qua một Kênh nhất định (bằng văn bản, bằng điệu bô, cử chỉ..) đến Bên nhận. Bên nhận sẽ giải mã thông điệp đó (tùy theo năng lực, tình huống, tâm trạng) và Phản hồi lại. Bên gửi, khi đó, lai tùy cách phản hồi của Bên nhận mà chuyển tới một Thông điệp tiếp theo Rõ ràng, giao tiếp là một quá trình. Tuy nhiên, do cách thức phản hồi (ban đầu) và phản hồi tương ứng của các bên có thể diễn ra trong một khoảng thời gian dài, chứ không nhất thiết được thực hiện ngay và tại chỗ nên, rất nhiều người nhìn nhận giao tiếp chí là một hiện tượng nhất thời, tại chỗ. Đó là một sai lầm đáng tiếc. 2. Các hình thức giao tiếp Sử dụng các tiêu chí khác nhau, có thể phân biệt các hành động giao tiếp ra thành các hình thức khác nhau. - Theo tiêu chí tính chất tiếp xúc : Có giao tiếp trực tiếp và giao tiếp gián tiếp (thông qua văn bản, điện thoại, và các phương tiện lưu giữ và truyền tin khác). - Theo tiêu chí về đặc điểm các chủ thể (chủ động, quản lý) quá trình giao tiếp: Có giao tiếp công vụ, giao tiếp doanh nghiệp, giao tiếp gia đình.. - Theo tiêu chí về thế trong giao tiếp: có giao tiếp ở thế mạnh, thế yếu và thế cân bằng. - Theo tiêu chí mục tiêu giao tiếp : có giao tiếp để Biết (lấy thông tin để hoặc thỏa mãn nhu cầu biết, hoặc biết để thực thi, biết để giám sát, kiểm tra; biết đề truyền tin); giao tiếp để Hiểu (đặc biệt để thực thi, để đánh giá, để thay đổi quan niệm, cách nhìn nhận về con người, sự vật, hiện tượng,..) ; giao tiếp đề Hành động (hành động được thực hiện trên cơ sở có thông tin qua giao tiếp có thể được thực hiện bởi Bên gửi, tuy nhiên, cách tiếp cận ở đây là hành động được trông đợi từ phía Bên nhận, với tư cách là sản phẩm, kết quả của các tác động từ Bên gửi, làm cho Bên nhận nhận thức và hành động ; và giao tiếp để Cộng tác : Dưới tác động của hoạt động giao tiếp, chúng ta trông đợi là các bên sẽ hành động theo cách hỗ trợ, cộng tác,.. chứ không phải biệt lập một cách ‘ngây thơ’, vô tâm, thậm chí ‘vô can’. 3. Vai trò của giao tiếp trong thực thi công vụ 3.1. Vai trò của giao tiếp trong cuộc sống nói chung - Giao tiếp là một hoạt động mang tính bản chất của vạn vật, trong đó có loài người, nhằm phục vụ mục đích sinh tồn. Tuy nhiên, với rất nhiều hỗ trợ của khoa học, công nghệ do những phát kiến vượt bậc của loài người, nhu cầu sinh tồn trở nên dễ được đáp ứng hơn, trong khi nhu cầu sinh tồn- sống- một cách hạnh phúc đang trở thành một thách thức quan trọng hơn. Chính vì vậy, giao tiếp còn là một con đường không thể thiếu được giúp chúng ta tận hưởng cuộc sống. - Giao tiếp giúp thể hiện mình và biết người. - Giao tiếp quyết định các ‘vấn đề’ của cuộc sống nảy sinh và được giải quyết. - Giao tiếp giúp hoàn thiện nhân cách. - Giao tiếp giúp tạo nên cộng đồng. - Giao tiếp giúp tạo nên văn hóa. Chính vì vậy, có thể nói một cách khái quát về vai trò của giao tiếp trong cuộc sống là giúp con người: - Biết - Hiểu - Hành động - Cộng tác. 3.2. Vai trò của giao tiếp đối với cơ quan hành chính nhà nước Mỗi tổ chức đều có những mục tiêu chung, gắn kết các thành viên của tổ chức. Giao tiếp vừa là một nội dung, lại vừa là công cụ giúp tổ chức đạt được mục tiêu chung đó. Trong các tổ chức nói chung và các cơ quan hành chính nhà nước nói riêng, giao tiếp đóng 5 vai trò (chức năng) căn bản là: - Định hướng: Giao tiếp giúp chia sẻ và truyền đạt cái đích cần đạt đến cũng như cách thức để đạt được điều đó. Ở cấp độ này, có thể nói, giao tiếp đóng một vai trò chiến lược trong việc giúp cho tổ chức tồn tại và phát triển trong xã hội. Không có giao tiếp, thậm chí cả khi giao tiếp không hiệu quả, các cá nhân, các nhóm khác nhau trong nhóm có thể xác định, hiểu và hướng tới các mục tiêu theo những cách khác nhau. Điều này dẫn tới nhiều nguy hại trong đó cần tính đến cả việc chia rẽ, bất đồng và tan rã tổ chức. - Hợp nhất: Mỗi tổ chức, cơ quan, đơn vị hay nhóm là một tập hợp gồm nhiều yếu tố và kiểu người khác nhau với xuất phát điểm, quan điểm, cách thức và tham vọng khác nhau. Giao tiếp là cơ chế, là chất keo dính lôi cuốn những người, những yếu tố có những điểm chung căn bản lại với nhau để hình thành tổ chức. Khi tổ chức đã ra đời, giao tiếp, với các vai trò quan trọng giúp con người Biết- Hiểu- Hành động và Cộng tác- như trên đã nói- cho phép các yếu tố khác biệt, các cá nhân, đơn vị, các nguồn lực, và các mụ tiêu được kết nối với nhau theo cách những điểm mạnh được kết hợp để nhân them sức mạnh và những điểm yếu được hỗ trợ, bù trì để có thể ảnh hưởng tiêu cực ít nhất đến tổ chức. - Duy trì: Mỗi tổ chức đều cố một số hoặc một hệ thống các giá trị mà nó duy trì hoặc muốn khuếch trương, giao tiếp là cơ chế giúp định hình và duy trì các giá trÞ đó. - Động viên, khuyến khích: Giao tiếp trong quá trình thực thi không đơn thuần và duy nhất liên quan đến các nhiệm vụ và cách giải quyết nhiệm vụ, nó còn liên quan đến con người với tư cách là một thực thể sống, có đời sống riêng tư, có niềm vui, nỗi buồn, có điểm mạnh và điểm yếu. Do vậy giao tiếp trong tổ chức còn bao hàm cả khía cạnh mang tính nhân bản, hỗ trợ việc hoàn thiện nhân cách của các cá nhân. - Đổi mới: Giao tiếp là cơ chế trong đó các ý tưởng, s¸ng kiến được hình thành, chia sẻ, thách thức và trải nghiệm. Trong thực thi công vụ, giao tiếp thể hiện đầy đủ các chức năng, vai trò trên. Do vËy, giao tiếp là điều kiện đảm bảo các giá trị, thủ tục và mục tiêu của tổ chức được hiện thực hóa nhằm đạt được mục tiêu hành động và đổi mới. Còng do vËy, cã thÓ nãi giao tiếp là bộ phận cấu thành căn bản của mọi tổ chức kể cẩ cơ quan hành chính nhà nước. Đối với cán bộ, công chức, giao tiếp cho phép nắm bắt thông tin, hiểu biết về nhiệm vụ và trông đợi của tổ chức đối với họ, tương tác với đồng nghiệp. 3.3. Vai trò của giao tiếp đối với các nhà quản lý công Đối với các nhà quản lý, giao tiếp cũng là một nhu cầu như đối với bất cứ ai bình thường trên đời. Giao tiếp còn là một công cụ quan trọng cho phép họ tổ chức hoạt động. Hơn thế nữa, giao tiếp còn là một nội dung quan trọng mà các nhà quản lý chịu trách nhiệm thiết kế, tổ chức và ‘nghiệm thu’. Cuối cùng, giao tiếp là một cơ hội quan trọng để các nhà quản lý gây ảnh hưởng và thể hiện sự nổi trội của mình so với những người khác, nhằm thu phục cấp dưới. 4. Đặc điểm của giao tiếp công vụ 4.1. Đăc điểm của quá trình công vụ Quá trình giao tiếp công vụ chịu ảnh hưởng căn bản của quá trình công vụ nói chung. Những đặc điểm căn bản của quá trình công vụ là: - Tính lệ thuộc và phục vụ chính trị - Tính pháp chế - Tính dân chủ - Tính thứ bậc - Tính chuyên môn hóa cao - Công khai - Liên tục, ổn định - Phục vụ công và nhân đạo, phi lợi nhuận. - Thích ứng. 4.2. Đặc điểm của giao tiếp công vụ Giao tiếp công vụ có một số đặc điểm căn bản sau: - Có tính định hướng: Các nỗ lực giao tiếp riêng lẻ hay có hệ thống, trong quá trình thực thi công vụ đều hướng vào thực hiện chức năng, nhiệm vụ của các nhân, đơn vị. Ví dụ như trong hội họp, việc cung cấp thông tin, chia sẻ quan điểm hay tranh luận về quyết định hành động . Một ví dụ khác nữa là các cá nhân cán bộ, công chức nói chuyện với nhau một cách không chính thức trong quá trình làm việc, cho dù có lúc vượt ra khỏi khuôn khổ công việc, nhưng về căn bản, đều xoay xung quanh các khía cạnh của đời sống làm việc. Do vậy, có thể nói các hoạt động giao tiếp được thực hiện trong quá trình thực thi công vụ đều được thiết kế, điều chỉnh hướng về thựuc thi công vụ hoặc quản lý việc thực thi công vụ chứ không phải là ngẫu nhiên, ngẫu hứng, tùy ý. - Công khai: Đặc điểm này bao gồm hai khía cạnh. Một là, hoạt động giao tiếp công vụ được diễn ra tại các địa điểm công cộng bao gồm công sở; và hai là giao tiếp công vụ từ phía cán bộ, công chức hướng tới công khai hóa mục tiêu và cách thức hành động như các mục tiêu cụ thể, các quy trình, thủ tục, các quyết định quản lý hành chính nhà nước. Tất nhiên, phạm vi công khai phải mang tính hợp pháp. - Liên tục: Đây là đặc điểm gắn bó trực tiếp, phản ánh và phục vụ đặc điểm của hoạt động công vụ như đã được trình bày ở phần trên nhằm đảm bảo tính thường xuyên, liên tục và ổn định của nền công vụ, với mục đích cao nhất là đảm bảo tính liên tục trong phục vụ và đáp ứng các nhu cầu, nguyện vọng của công dân. - Phản ánh cơ cấu quyền lực trong tổ chức: Đặc điểm này phản ánh tính thứ bậc của nền công vụ. Các hành vi giao tiếp cụ thể như tranh luận trực tiếp hay gián tiếp thông qua văn bản.. đều trực tiếp hoặc ngầm định các thông tin về vị thế của các bên tham gia giao tiếp thông qua thẩm quyền, cách thức xưng hô, hay cách lựa chọn các công cụ giao tiếp khác nữa Đây là khía cạnh rất đặc thù của giao tiếp công vụ không rõ nét ở các loại hình giao tiếp khác. Một phần lý do là tính chặt chẽ trong các quy định về công cụ, cách thức giao tiếp giữa các bên trong giao tiếp công vụ được quy định cụ thể, rõ ràng trong hệ thống quy định. - Tương tác: Giao tiếp công vụ là giao tiếp để thực hiện chức năng phục vụ đối với công dan và doanh nghiệp. Chính vì vậy, sự tương tác là một điều kiện bản chất cho phép cách thức giao tiếp, hiệu quả giao tiếp được đảm bảo với tư cách là công cụ kết nối các ý tưởng, nguyện vọng và năng lực của Chính phủ và đối tượng phục vụ của nó. Thiếu sự tương tác này, hoạt động của Chính phủ trở nên ít liên quan, ít có ý nghĩa, thậm chí vô nghĩa đối với công dân, nó trở thành công cụ đơn thuần phục vụ chính Chính phủ quan liêu. Do vậy, có thể nói, giao tiếp vừa là sản phẩm của quá trình tương tác, lại vừa là công cụ hỗ trợ cho quá trình tương tác đó. Bên cạnh đó, để đảm bảo sự tương tác với bên ngoài, điều kiện ngầm định của giao tiếp công vụ là tương tác trong nội bộ. Giữa các cơ quan, đơn vị và các cá nhân cần có sự tương tác nhằm hướng tới sự hiểu biết qua lại và phối hợp tốt trong thực hiện chức năng, nhiệm vụ chuyên biệt và các nhiệm vụ chung. - Đa dạng về hính thức thể hiện: Rất nhiều hình thức giao tiếp được quy định và sử dụng trong quá trình thực thi công vụ: trực tiếp, gián tiếp; bằng văn bản, bằng khẩu ngữ; trong nội bộ tổ chức, với bên ngoài.. Mỗi hình thức này lại có một phạm vi ảnh hưởng khác nhau đến các bên tham gia giao tiếp. - Văn bản là công cụ chính thức quan trọng nhất: Như trên đã trình bày, bản chất của giao tiếp gắn với thông tin. Thông tin được thể hiện dưới dạng văn bản có những lợi thế nhất định so với các hình thức giao tiếp bằng khẩu ngữ hay điệu bộ, cử chỉ khác. Văn bản là công cụ giúp (i) cố định hóa thông tin; (ii) truyền thông tin một cách nhanh, chính xác và kinh tế; (iii) lưu giữ thông tin lâu dài. Chính vì thế, văn bản được xác định là công cụ giao tiếp chính thức và quan trọng nhất trong giao tiếp công vụ. Ưu thế của hình thức giao tiếp này được khẳng định thông qua việc Chính phủ đã ban hành một số luật và văn bản quy phạm pháp luật quy định về vai trò, thẩm quyền, cách thức soạn thảo văn bản quản lý hành chính nhà nước. - Được sử dụng chính thức và rộng rãi các phương tiện truyền thông đại chúng: So với các hoạt động giao tiếp khác trong xã hội, tần suất và ảnh hưởng của các hoạt động giao tiếp sử dụng các phương tiện truyền thông đại chúng như báo, đài truyền thanh, đài truyền hình.. của Chính phủ có một tần suất cao hơn hẳn. Thực tiễn này phản ảnh hai điều. Một là, rất nhiều phương tiện của truyền thông đại chúng được thành lập để làm công cụ phát ngôn tiếng nói chính thức của Chính phủ hoặc các cơ quan thuộc Chính phủ. Hai là, trong rất nhiều khoản đầu tư của Chính phủ, đầu tư vào các phương tiện truyền thông đại chúng- với số lượng ngày càng tăng, dung lượng thông tin ngày càng cao và mức độ lan toả, ảnh hưởng ngày càng lớn- phản ảnh nhận thức và nỗ lực của Chính phủ về vấn đề giao tiếp công vụ. Điều này càng trở nên quan trọng và lý thú hơn khi được nhìn nhận từ góc độ nỗ lực PR (Quan hệ công chúng) của Chính phủ. - Phức tạp: Đa dạng, phức tạp là một trong những đặc tính quan trọng nhất giúp phân biệt giao tiếp công vụ với các hình thức giao tiếp khác trong xã hội. Nó xuất phát từ một lọat lý do trong đó có thể tính đến phạm vi hoạt động của Chính phủ, sự đa dạng, phức tạp của đối tượng phục vụ và liên quan của Chính phủ. Cụ thể hơn, phạm vi hoạt động của Chính phủ, so với mọi tổ chức khác trong xã hội là hơn nhiều trong khi không phải bao giờ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của cá nhân, hay tổ chức trong Chính phủ cũng được xác định, mô tả một cách rõ ràng. Điều này dẫn đến cách xác định phạm vi trách nhiệm, quyền tự quyết, phạm vi liên quan, ảnh hưởng trở nên khó khăn hơn.. Kéo theo nó, các quy trình, thủ tục làm việc trở nên phức tạp hơn mức cần thiết để đảm bảo không bỏ sót các quyền hạn của cá nhân cán bộ công chức hoặc đơn vị, trong khi không loại trừ quyền của các cơ quan, cá nhân khác. Rõ ràng, đây là một nhiệm vụ, quá trình cực kì phức tạp, cho nên giao tiếp về quá trình này, trong quá trình này trở nên rất phức tạp. Một điều hết sức quan trọng là các đặc điểm nêu trên của giao tiếp công vụ còn được sử dụng như là các mức thang để đánh giá hiệu quả của quá trình giao tiếp trong tổ chức. 5. Các yếu tố ảnh hưởng hiệu quả giao tiếp công vụ 5.1. Các yếu tố bên trong tổ chức Nói một cách khái quát, văn hóa - lối sống- của tổ chức (1) ảnh hưởng mang tính quyết định đến hiệu quả giao tiếp công vụ. Cụ thể hơn, các yếu tố đó là: - Mục tiêu của tổ chức: Mục tiêu chung cả tổ chức có thể được cụ thể hơn thành các khẩu hiệu, phương châm hành động- thành văn hoặc bất thành văn đang được duy trì trong tổ chức. - Lịch sử của tổ chức. - Cơ cấu tổ chức: Cách thức phân công, phối hợp chức năng, nhiệm vụ; số lượng nhân viên và năng lực của họ so với chức trách mà họ gánh vác. - Hệ thống các quy trình, thủ tục làm việc. - Các chuẩn mực xử sự, các nghi thức, nghi lễ. - Nhà quản lý cấp cao nhất và nhà quản lý các cấp khác: Năng lực (về tầm nhìn, hiểu biết, kĩ năng và mức độ thành thụ về chuyên môn, về giao tiếp), và tâm huyết. - Bản thân các bên tham gia giao tiếp. - Hoàn cảnh hiện thời của tổ chức: Tổ chức đang rất thành công, đang gặp nhiều trở ngai, đang trong cơn khủng hoảng, đang trong giai đoạn trì trệ..? - Điều kiện vật chất cho thực thi 5.2. Các yếu tố bên ngoài tổ chức - Tình hình kinh tế, chính trị, xã hội của quốc gia, địa phương, ngành, cơ quan, đơn vị, - Tình hình địa lý, tự nhiên, và thời tiết. - Hệ thống các chính sách, thủ tục của ngành, của cả hệ thống trong đó tổ chức và cá nhân là một thành viên hạơc chịu trách nhiệm phục tùng. - Xu hướng, cách thức giao tiếp của dân tộc, của cộng đồng dân cư nơi cơ quan đóng trụ sở và tiếp xúc với. - Mức độ phát triển khoa học công nghệ, nhất là công nghệ thông tin và truyền thông; và tính phổ biến trong ứng dụng các tiến bộ đó trong nhành, trong cộng đồng. 5.3. Các yếu tố liên quan đến các bên tham gia giao tiếp - Mức độ thành thục trong thực thi. - Sự hiểu biết về nhiệm vụ của cá nhân, cách tổ chức trông đợi ở họ, nhiệm vụ và năng lực của các bên liên quan, phạm vi tự quyết, giới hạn phối hợp,.. - khả năng làm việc nhóm - khả năng chấp nhận người khác trong đời sống làm việc. - Một số kỹ năng giao tiếp bề mặt như nói trước đám đông và thuyết trình, nghe, đọc cho người khác, soạn thảo văn bản, đưa ra các phản hồi phê phán với người khác,.. - Tính cách cá nhân, kiểu người trong giao tiếp. 5.4. Các vấn đề thực tế và nhu cầu nghiên cứu giao tiếp Có một loạt lí do cho thấy tầm quan trọng của việc nghiên cứu và ứng dụng các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng của giao tiếp công vụ. Một là, cả mục tiêu chiến lược cũng như các giải pháp cụ thể của chương trình cải cách hành chính đều hướng tới xây dựng một nền công vụ có đầy đủ các phẩm chất cần thiết để phục vụ một cách tốt nhất nhu cầu của công dân và xã hội nói chung. Trong đó, cải thiện chất lượng giao tiếp công vụ, trong nội bộ nền công vụ và với các đối tác và đối tượng bên ngoài, cần được xem như là một cách thức quan trọng để làm tăng sự thỏa mãn ở các đối tượng phục vụ của nền công vụ. Bởi vậy, trong các nhiều báo cáo cải cách hành chính của Chính phủ cũng như của các địa phương hay các cơ quan cụ thể, giao tiếp- dưới nhiều hình thức khác nhau như trên đã trình bày- luôn được xem như là một thước đo, một tiêu chí phản ánh nỗ lực và kết quả của các nỗ lực thực thi nói riêng và cải cách hành chính nói chung. Hai là, những yếu kém quan trọng và phổ biến trên thực tế liên quan đến lĩnh vực này. Không thể phủ nhận rằng, trong lịch sử nền công vụ, hoạt dộng giao tiếp công vụ đã và đang nhận được những quan tâm và đầu tư nhất định về mặt nhận thức, chính sách và tài chính từ cả phía Chính phủ và giới quản lý lẫn các cán bộ, công chức. Tuy nhiên, cốt yếu của vấn đề luôn nằm ở cách thức và hiệu quả của việc chuyển các ý tưởng, sang kiến và chính sách thành hành động cụ thể. Nói cách khác, vấn đề nằm ở mức độ triệt để trong hành động. Chúng ta đã chứng kiến không ít lần các quan chức cũng như công chức có thái độ hách dịch, coi thường, khiếm nhã, và ‘lỡ lời’ với đồng nghiệp hoặc với công dân; hành động thể hiện sự không tôn trọng của các nhà quản lý đối với nhân viên, và thái độ ghen tị, đố kị, bất hợp tác giữa các cán bộ, công chức với nhau. Một cách hệ thống, có thể chỉ ra các vấn đề thực tế của giao tiếp công vụ như sau: - Nhóm các vấn đề liên quan đến nhận thức về giao tiếp công vụ: Có thể quan sát thấy một số quan niệm sai lầm phổ biến trong không ít cán bộ, công chức, kể cả các nhà quản lý về giao tiếp công vụ như sau: + Lầm tưởng rằng giao tiếp chỉ là nghe, nói, đọc , viết. Tuy nhiên, cái gốc của giao tiếp là cách ứng xử của con người với người khác, với tổ chức, với nhiệm vụ, hay với cuộc đời nói chung. Chính vì vậy, nghe, nói, đọc, viết là hình thức biểu đạt bề nổi của các thái độ ứng xử đó. Nói một cách dễ hiểu hơn, thái độ ứng xử tích cực mà Chính phủ hướng tới xây dựng trong nội bộ và với bên ngoài là thái độ phối hợp- điều này phức tạp hơn rất nhiều so với bề nổi hành động nghe, nói, đọc, viết. Nó có gốc là suy luận, nhìn nhận, ứng xử mang tính sâu sắc và có tính tư duy bên trong. Chừng nào thói bè phái, ghen tức, đố kị, cánh hẩu.. còn tồn tại, việc chau chuốt hình thức ngôn ngữ trong giao tiếp khẩu ngữ hay bằng văn bản chỉ mang tính hình thức và không đạt hiệu quả thực thi công vụ. Nó còn kéo theo những tốn kém về tài chính và tinh thần cho những việc vô nghĩa. + Lầm tưởng rằng giao tiếp chỉ nằm ở bề nổi lời nói, chữ viết. Hậu quả của nhận thức sai lầm này là các ẩn ý, các điệu bộ cử chỉ (đặc biệt trong giao tiếp trực tiếp, đối mặt) không được quan tâm một cách đúng mực. + Lầm tưởng rằng chỉ có ngôn ngữ chính thức là phương tiện duy nhất chuyển tải các thông tin chính thức. Thực ra, trong rất nhiều trường hợp chính thức, ngôn ngữ không chính thức, ở những nơi không chính thức mới chuyển tải đầy đủ các thông tin chính thức, thậm chí ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến các quyết định chính thức. + Lầm tưởng rằng giao tiếp là một hiện tượng có bắt đầu và có kết thúc. Thực ra, giao tiếp là một quá trình dòng chảy liên tục, có âm vang. Nó không dừng ở một hiện tượng, trong một bối cảnh bó buộc mà vượt ra ngoà