Tài liệu Kỹ năng nghe và nói trong thực thi công vụ

CHUYÊN ĐỀ 2 KỸ NĂNG NGHE VÀ NÓI TRONG THỰC THI CÔNG VỤ 1. Kỹ năng nghe trong thực thi công vụ 1.1. Vai trò của nghe Nhiều nghiên cứu khoa học cho thấy, trong cuộc sống người ta thường dùng 42% thời gian cho việc nghe, còn lại 58% thời gian dành cho việc nói, đọc và viết. Như vậy gần một nửa thời gian giao tiếp dành cho việc nghe. Nhưng người ta lại dành thời gian rất ít cho việc rèn luyện kỹ năng nghe. Các nhà nghiên cứu cho rằng ngay ở mức thông tin thuần túy, 75% thông báo miệng không được chú ý đến, bị hiểu sai hay bị lãng quên nhanh chóng. Những người không biết cách nghe chỉ có thể hiểu được 50% nội dung cuộc nói chuyện. Sau 48 tiếng, tỷ lệ này sẽ giảm xuống thậm chí chỉ còn 25%. Nghĩa là họ không thể nhớ lại những gì đã nghe trong cuộc đàm thoại một cách chính xác và đầy đủ. Khả năng nghe và nắm bắt những ý nghĩa sâu sắc trong lời nói của người khác thì lại càng hiếm Thái Trí Dũng. Kỹ năng giao tiếp và thương lượng trong kinh doanh. NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh, 2003, tr. 91 dẫn theo “Tiếp xúc mặt đối mặt trong quản lý”. D. Torrington, 1994. . Qu¶n lý, tõ gãc ®é nµo ®ã, "lµ nghÖ thuËt ®¹t ®­îc môc tiªu th«ng qua con ng­êi" (M. Follet) Qu¶n lý häc ®¹i c­¬ng. Gi¸o tr×nh ®¹i häc hµnh chÝnh - Häc viÖn Hµnh chÝnh Quèc gia. Hµ Néi, 2002. . §Ó thu thËp ®­îc th«ng tin, g©y t¸c ®éng, ¶nh h­ëng ®Õn con ng­êi, nhµ qu¶n lý tr­íc hÕt ph¶i nghe ng­êi kh¸c. Một người quản lý dành tới 45% thời gian một ngày làm việc để nghe. Có người còn cho rằng việc họ nghe đóng góp tới 60% lượng thông tin họ nhận được Tập bài giảng môn học Tâm lý ứng xử công sở ngành cao đẳng quản trị văn phòng. Trường Cao đẳng Cần Thơ. . Trong giao tiếp công vụ, nghe đem lại các lợi ích sau đây: - Giúp giải quyết các công việc trong thực thi công vụ. Bằng cách tập trung và khuyến khích người khác nói thì người nghe sẽ có được nhiều thông tin về công việc của các chủ thể tham gia giao tiếp như về nhiệm vụ, ý kiến chỉ đạo của cấp trên, các báo cáo, trình bày của cấp dưới, trao đổi công việc giữa đồng nghiệp hay nhu cầu của người dân. Đồng thời nghe giúp nắm bắt được tính cách và quan điểm của người nói, hiểu được những thông điệp qua những ẩn ý không nói bằng lời. Nhờ đó giúp đưa ra phản hồi, những câu trả lời hoặc tư vấn, hướng dẫn hợp lý, ra quyết định trong giải quyết công việc chính xác, giúp giải quyết các mâu thuẫn, xung đột trong thực thi công vụ.      - Giúp thoả mãn nhu cầu của đối tượng tham gia vào quá trình quản lý, tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với người khác. Bất kỳ ai khi tham gia giao tiếp cũng mong muốn được tôn trọng, được hiểu và chia sẻ. Thể hiện sự chú ý nghe người khác nói là thể hiện sự biết tôn trọng, mức độ cao hơn nữa là đồng cảm với người khác. Như vậy người nghe đã t¹o ra ®­îc mét bÇu kh«ng khÝ th©n mËt, cëi më, th©n thiÖn, tho¶i m¸i, dÔ c¶m th«ng, chia sÎ víi nhau, nảy sinh sự thiện cảm, giúp hình thành và phát triển một mối quan hệ tốt đẹp và kết quả sẽ là sự hợp tác trong hoạt động. Đây là yếu tố quan trọng đem lại hiệu quả hoạt động công vụ.      - Tạo ra sự tương tác, giúp người khác có được một sự lắng nghe hiệu quả. Bằng cách tạo dựng một không khí nghe tốt, những người nói cũng sẽ trở thành những người lắng nghe có hiệu quả. Chính điều này sẽ giúp cho cuộc giao tiếp dễ đem lại thành công. Các cấp độ nghe Nếu xét theo mức độ tập trung và mức độ đem lại sự hài lòng đối với người nói thì có thể chia thành năm cấp độ nghe từ thấp đến cao sau: - Nghe phớt lờ: không nghe và thể hiện thái độ không muốn không nghe gì cả. - Nghe giả vờ: không nghe nhưng lại thể hiện với người khác là mình đang lắng nghe để làm người khác an tâm bằng cách lặp đi lặp lại một cách máy móc và đôi khi không đúng chỗ như: "ừ, đúng, đúng...". - Nghe từng phần: tức là chỉ nghe một phần cuộc nói chuyện. - Nghe chú ý: chăm chú nghe, tập trung sức lực và chú ý vào những lời mình nghe được. - Nghe thấu cảm: đây là kiểu nghe ở mức độ cao nhất, nghe đã trở thành việc „lắng nghe”, tức là không chỉ bao gồm định dạng và lưu giữ thông tin mà cả việc chọn lọc, quan tâm, phân tích và thông hiểu. Điều này đòi hỏi người nghe phải nỗ lực, tập trung và mất thời gian để nghe một người khác. Nghe thấu cảm là đặt mình vào vị trí, tình cảnh của người khác để hiểu được họ có cảm nghĩ như thế nào. Khi nghe thấu cảm chúng ta đi sâu vào ý kiến của người khác, qua đó phát hiện, nhìn vấn đề theo cách nhìn của người khác, hiểu được tâm tư tình cảm của họ.      Trong nghe thấu cảm, không chỉ nghe bằng tai, mà quan trọng hơn là nghe bằng mắt, bằng cả trái tim để hiểu được những cảm xúc, nhu cầu của người kia. Lắng nghe không chỉ những điều người ta nói nên lời, mà cả những gì không nói lên được, những gì bộc lộ qua ngôn ngữ không lời: ánh mắt, nét mặt, tư thế, điệu bộ... Ng­êi nghe ph¶i quan s¸t c¶ th¸i ®é ng­êi nãi céng víi ph¸n ®o¸n, sù tr¶i nghiÖm trong cuéc sèng, hoÆc cÇn cã sù ®ång c¶m giao thoa gi÷a ng­êi nãi víi ng­êi nghe th× míi cã thÓ thÊu hiÓu ®­îc “ý t¹i ng«n ngo¹i” cña th«ng tin ng­êi nãi ph¸t ra. Nghe thấu cảm giúp tạo dựng được tình cảm tốt đẹp với người đối thoại bởi vì đã đáp ứng được nhu cầu, mong muốn được hiểu, được khẳng định, được đánh giá cao, được cảm thấy có ích. Và sau khi đã đáp ứng nhu cầu chủ yếu đó, chúng ta có thể tập trung phát huy sự ảnh hưởng và giải quyết vấn đề. 1.3. C¸c yÕu tè c¶n trë qu¸ tr×nh nghe Ho¹t ®éng nghe cã hiÖu qu¶ bÞ chi phèi bëi nhiÒu yÕu tè: lîi vµ h¹i (hai mÆt ®èi lËp nhau) nÕu lo¹i trõ hoÆc h¹n chÕ mÆt h¹i còng cã nghÜa lµ lµm t¨ng mÆt lîi cña nã. V× vËy, khi nghiªn cøu ho¹t ®éng nghe cã hiÖu qu¶, chóng ta cÇn ph¶i t×m ®­îc nh÷ng yÕu tè rµo c¶n ®Ó ®­a ra ®­îc nh÷ng gi¶i ph¸p kh¾c phôc. Th«ng th­êng trong qu¸ tr×nh nghe cã nh÷ng rµo c¶n sau: Thø nhÊt: C¸c yÕu tè thuéc vÒ ng­êi nãi - Ng­êi nãi nãi qu¸ nhiÒu th«ng tin hay th«ng tin qu¸ phøc t¹p, kh«ng phï hîp víi tr×nh ®é cña ng­êi nghe, hay do giäng nãi dÉn ®Õn ng­êi nghe kh«ng nghe ®­îc, nghe kh«ng hiÓu vµ kh«ng thÓ nhí hÕt nh÷ng tin tøc quan träng vµ cÇn thiÕt. - Th¸i ®é, phong c¸ch, trang phôc... cña ng­êi nãi lµm øc chÕ, ph©n t¸n sù chó ý cña ng­êi nghe. Nghe là quá trình có mối liên hệ chặt chẽ với nói. Trong một số trường hợp người nghe nghe không tốt do nguyên nhân từ người nói. Tuy nhiên, kể cả trong trường hợp người nói nói không tốt, nếu có kỹ năng nghe thì người nghe vẫn biết cách khắc phục ở mức độ nhất định như yêu cầu người nói điều chỉnh nội dung hay giọng nói, biết cách tập trung, gạt bỏ những yếu tố gây phân tán và có thể thu nhận được các thông tin cần thiết. Thø hai: C¸c yÕu tè thuéc vÒ m«i tr­êng C¸c yÕu tè m«i tr­êng còng t¸c ®éng rÊt m¹nh ®Õn møc ®é cña ng­êi nghe ®èi víi th«ng ®iÖp cña ng­êi nãi. VÝ nh­ mét c¨n phßng qu¸ ån, qu¸ tèi, qu¸ l¹nh, kho¶ng c¸ch qu¸ xa gi÷a hai ng­êi ®ang giao tiÕp sÏ t¹o ra mét c¶m gi¸c thiÕu tho¶i m¸i, thiÕu tËp trung cho ng­êi nghe khiÕn cho ng­êi nghe khã kh¨n trong tiÕp nhËn th«ng tin. Thø ba: C¸c yÕu tè thuéc vÒ chÝnh ng­êi nghe - YÕu tè sinh lý nh­ t×nh tr¹ng søc kháe, tuæi t¸c, ng­êi nghe cã vÊn ®Ò vÒ thÝnh gi¸c. - YÕu tè t©m lý nh­: + T©m tr¹ng qu¸ xóc ®éng, qu¸ vui, qu¸ buån. + Cã thãi quen nghe nhanh h¬n nãi. + Th¸i ®é: ®Þnh kiÕn ®èi víi ng­êi nãi, kh«ng cã thiÖn chÝ nghe, kh«ng muèn chÊp nhËn ý kiÕn ng­êi kh¸c hay ý kh«ng thÝch nghe ý kiến trái ngược. + ThiÕu tËp trung l¾ng nghe Như vậy, vÊn ®Ò quan träng trong khi nghe lµ biÕt ®­îc nh÷ng rµo c¶n ®Ó cã nh÷ng biÖn ph¸p chñ ®éng kh¾c phôc. NÕu kh«ng kh¾c phôc nh÷ng rµo c¶n cña ho¹t ®éng nghe trªn th× ®ã còng trë thµnh nh÷ng nguyªn nh©n c¬ b¶n g©y nªn nghe kÐm hiÖu qu¶. 1.4. Các lỗi thường gặp trong khi nghe - Tỏ ra không nhiệt tình khi nghe. - Nghe chưa hết lời, hiểu chưa hết ý của người nói, không để cho người khác nói hết đã đáp lại, cắt ngang lời người nói, Véi v· ®i ®Õn kÕt luËn hay đoán già đoán non ý của người nói. - Kh«ng nghe víi môc ®Ých ®Ó hiÓu mà víi ý ®Þnh ®Ó ph¶n ®èi. - Có định kiến hoặc cố chấp không đồng tình với lý lẽ của người nói - Nghe nhưng không rút ra được những điểm chính - Chỉ nghe lời mà không chú ý quan sát - Bị phân tán khi nghe. ThiÕu tËp trung l¾ng nghe tÊt yÕu sÏ ®­a ®Õn hiÖu qu¶ kÐm trong ho¹t ®éng giao tiÕp. Víi nh÷ng biÓu hiÖn cô thÓ cña sù thiÕu tËp trung trong l¾ng nghe mµ chóng ta cã thÓ b¾t gÆp nh­: + Ng­êi nghe chØ ch¨m chó ®Õn viÖc ph¸t hiÖn ra nh÷ng ®iÓm g©y mÊt tËp trung ë ng­êi nãi, dÔ sao nh·ng bëi mét ®Æc ®iÓm vÒ h×nh d¸ng hoÆc mét phong c¸ch riªng cña ng­êi nãi . + Ng­êi nghe qu¸ dÔ d·i ®Ó cho c¸c yÕu tè t¸c ®éng tõ m«i tr­êng bªn ngoµi khiÕn cho hä thiÕu tËp trung nh­ cã ai ®ã ®i ngang qua, tiÕng chu«ng ®iÖn tho¹i reo hoÆc c¸ch øng xö cña nh÷ng ng­êi kh¸c trong phßng. + Ng­êi nghe kh«ng quan s¸t ng­êi nãi nªn kh«ng thÊy hÕt ®­îc c¸ch diÔn ®¹t b»ng ®iÖu bé, cö chØ hay c¸c tÝn hiÖu kh¸c nh»m gióp ng­êi nghe hiÓu thªm vÒ th«ng tin. + Ng­êi nghe cã thÓ lµm nhiÒu viÖc cïng mét lóc, ch¼ng h¹n nh­ võa so¹n th¶o mét v¨n b¶n néi bé võa l¾ng nghe ng­êi kh¸c tr×nh bµy, hay võa nghe võa suy nghÜ vÒ mét ®iÒu g× ®ã mµ m×nh ®ang quan t©m. 1.5. RÌn luyÖn kü n¨ng nghe hiÖu qu¶ Trên thực tế khó có thể áp dụng một quy trình nghe theo đúng lần lượt từng bước nhưng dù sao cũng cần thực hiện theo một chu trình lắng nghe hợp lý. Tùy từng tình huống thực tế mà vận dụng linh hoạt và phù hợp. Bước 1: Chuẩn bị lắng nghe - Xác định mục đích, sự cần thiết của việc lắng nghe và nội dung nghe. + Nghe để lấy thông tin: hiểu nội dung thông tin, làm rõ thông tin, ghi nhớ. + Nghe để đồng cảm. - “Chọn mẫu” để lắng nghe, tức là xác định sẽ lắng nghe ai. Đây là vấn đề đặt khi người quản lý muốn tìm ra tiếng nói đại diện cho cả cộng đồng. Ví dụ, cán bộ, công chức khi đến một buổi tiếp xúc nhân dân để lắng nghe ý kiến hay bàn về vấn đề nào đó thì cần xác định ai sẽ được mời và ai sẽ phát biểu trong cuộc họp để có thể nghe được tiếng nói của đại diện các nhóm lợi ích khác nhau. Những người nghèo, trình độ học vấn thấp thường rụt rè và ngại phát biểu. Vì vậy người tiếp dân lại phải tạo điều kiện, khuyến khích và dành thời gian cho họ nói để nghe được ý kiến, tâm tư của họ. Xây một cái chợ, đắp một con đường, một khu đô thị mới, nhìn chung là đem lại lợi ích cho cả cộng đồng nhưng nếu chỉ nghe các chủ đại lý và chủ đầu tư - đối tượng được hưởng lợi nhiều nhất mà không lắng nghe thấu đáo ý kiến của người dân phải di dời, người làm thuê hay đối tượng nghèo thì có thể dẫn tới những nhận định phiến diện và đưa ra quyết định chưa hợp lý. - Xác định nhu cầu, mong muốn của người nói đối với người nghe. - Thu thập trước thông tin nếu cần thiết. - Tạo bầu không khí phù hợp để nghe hiệu quả. Mét m«i tr­êng kh«ng bÞ c¶n trë sÏ gióp cho ng­êi nãi thÊy tho¶i m¸i h¬n vµ trao ®æi d­îc thªm nhiÒu th«ng tin h¬n. ViÖc nµy lµm t¨ng thªm sù ®ång ®iÖu gi÷a ng­êi nãi vµ ng­êi nghe. V× vËy ®Ó l¾ng nghe tèt cÇn: + Chọn thời gian, địa điểm. + Duy trì một khoảng cách hợp lý: không quá gần hoặc quá xa. NÕu ng­êi nghe ngåi xa ng­êi nãi qu¸ th× ng­êi nghe sÏ kh«ng nghe hoÆc nghe kh«ng râ th«ng tin cña ng­êi nãi. Ng­îc l¹i, nÕu ng­êi nghe ngåi gÇn ng­êi nãi qu¸ th× ng­êi nãi cã c¶m gi¸c kh«ng tho¶i m¸i. Tuy nhiªn, kho¶ng c¸ch gÇn xa gi÷a ng­êi nãi hay ng­êi nghe còng bÞ ¶nh h­ëng bëi nh÷ng nÐt v¨n hãa cña tõng d©n téc nªn ng­êi nghe còng ph¶i hiÓu ®Ó tù ®iÒu chØnh kho¶ng c¸ch gi÷a ng­êi nghe vµ ng­êi nãi cho phï hîp víi hoµn c¶nh ®èi t­îng cô thÓ. + Không để các tác động làm phân tán hay ngắt quãng: điều kiện phòng ốc, chuông điện thoại, đối tượng thứ ba. Hay trong cuộc họp, để người khác không gõ cửa, mở cửa làm ngắt quãng cuộc họp, làm phân tán sự tập trung thì treo biển "Đang họp" trước của phòng + Gỡ bỏ tất cả các rào cản hữu hình (một đống tài liệu chắn giữa người nói và người nghe, bàn quá lớn) và rào cản vô hình (thµnh kiÕn vµ quan ®iÓm riªng cña m×nh ®èi víi ng­êi nãi định kiến). - Chuẩn bị t©m thÕ vµ th¸i ®é nghe. C«ng chøc mÆc dï ®ang ë vÞ trÝ thi hµnh c«ng vô nh­ng còng th­êng bÞ chi phèi bëi c¸c vÊn ®Ò hay c¶m xóc vui buån riªng t­, dÉn tíi hiÖn t­îng ph©n t¸n sù chó ý l¾ng nghe, thËm chÝ nhÇm lÉn khi nghe. §Ó cã t©m thÕ l¾ng nghe tèt, tøc lµ ë tr¹ng th¸i t©m lý qu©n b×nh, c¸n bé, c«ng chøc tr­íc khi thùc hiÖn cuéc giao tiÕp cÇn ph¶i lo¹i bá yÕu tè t©m lý nµy. MÆc dï, chóng ta còng ý thøc ®­îc r»ng: lµ con ng­êi, lÏ dÜ nhiªn sÏ cã nh÷ng yÕu tè t©m lý nh­ vËy nh­ng trong khi giao tiÕp, ng­êi nghe muèn nghe cã hiÖu qu¶ ph¶i tØnh t¸o ®Ó tù kiÓm so¸t tù ®iÒu chØnh ®­îc yÕu tè t©m lý x¶y ra trong chÝnh suy nghÜ néi t©m cña m×nh. Ng­êi c¸n bé, c«ng chøc cÇn chuÈn bÞ s½n sµng vÒ mÆt tinh thÇn, t×nh c¶m vµ thÓ chÊt ®Ó l¾ng nghe. Chó ý g¹t bá "c¸i t«i" khi nghe, b×nh t©m lắng nghe ý kiến tr¸i ngược, càng không được phân biệt đối xử với người đưa ra ý kiến tr¸i ngược. Hoµn toµn kh«ng nªn thùc hiÖn cuéc giao tiÕp trong lóc kh«ng cã th¸i ®é tÝch cùc. Bước 2: TËp trung l¾ng nghe - Tư thế: vươn về phía người đối thoại - Tiếp xúc bằng mắt: Nh×n th¼ng vµo ngưêi nãi, duy tr× ¸nh m¾t thưêng xuyªn vµ ng¾n - Cố g¾ng nghe để hiểu: tìm ra ý chính, nghe một cách đầy đủ cả nội dung và tình cảm. Bước 3: Tham dự cùng với người nói - T¹o c¬ héi cho ng­êi nãi ®­îc tr×nh bµy: + Kh«ng ng¾t lêi ng­êi nãi khi ch­a cÇn. + Kh«ng véi vµng tranh c·i hay ph¸n quyÕt. + H·y ®Ó cho ng­êi nãi tù béc lé hÕt c¶m xóc vµ suy nghÜ hay mét quyÕt ®Þnh nµo ®ã. + Cã thÓ b»ng nh÷ng c©u hái nhÑ nhµng nh­ : “¤ng, bµ cã muèn nãi vÒ ®iÒu nµy kh«ng ?”; “¤ng, bµ d­êng nh­ ®ang cã sù lo l¾ng/bøc xóc ?” - KhuyÕn khÝch b»ng lêi vµ kh«ng b»ng lêi. + Sử dụng các động tác, cử chỉ đáp ứng: Dưín l«ng mµy, nhÝu m¾t, gật đầu + Nãi những c©u bổ trợ: tiếng đệm: Dạ, vâng, xin «ng, (bµ) cø tiÕp tôc nãi; tiếng đế: ThÕ µ ! T«i biÕt; T«i hiÓu; câu hỏi đệm: Vậy à? Thật không? Thế á? Sao đó thế nào? - Tạo điều kiện để những người ngại phát biểu mạnh dạn phát biểu ý kiến và đề đầy đủ các đại diện, thành phần trong tổ chức được trình bày. Bước 4. Cố gắng nghe để hiểu - Sö dông c¸c c©u hái “më” (Nh­ thÕ nµo? C¸i g×? T¹i sao?) ®Ó lÊy thªm th«ng tin hoÆc ®Ó kiÓm so¸t cuéc nãi chuyÖn. - Yªu cÇu ng­êi nãi cung cÊp thªm th«ng tin : “¤ng, (bµ) cã thÓ nãi râ h¬n vÒ vÊn ®Ò ” ; “ThÕ cßn vÒ vÊn ®Ò” B­íc 5. Chän läc, ghi nhí Chän läc, tiÕp thu th«ng tin; Nhí vµ ghi l¹i nh÷ng th«ng tin cÇn thiÕt, c¸c ý chÝnh ra giÊy. B­íc 6: Ph¶n håi l¹i sau khi nghe - Ph¶n håi lµ mét phÇn quan träng trong qu¸ tr×nh giao tiÕp. Ng­êi nghe (ng­êi nhËn) cÇn ®­a ra ph¶n håi cho ng­êi nãi (ng­êi göi) ®Ó chøng tá r»ng ®· nhËn ®­îc th«ng ®iÖp vµ hiÓu nã ë møc ®é nµo ®ã. - Mét sè ph­¬ng ph¸p sö dông ®Ó ®­a ra ph¶n håi: + DiÔn gi¶i: sau khi nghe xong, nãi l¹i ý chÝnh ®· nghe ®­îc mét c¸ch ng¾n gän (b»ng mét vµi tõ hoÆc mét c©u). + Lµm râ: biÕn c¸i m¬ hå trë nªn cã träng t©m. BiÕn c¸i lén xén trë nªn trËt tù (nÕu cã sù lÉn lén trong lêi cña ng­êi nãi th× ng­êi nghe cã thÓ hái ng­êi nãi nh­ “T«i ch­a râ lµ ®· hiÓu ®óng ý anh, chÞ ch­a?” hay “T«i võa nghe thÊy §iÒu ®Êy cã ph¶i kh«ng?” + Tãm t¾t l¹i: thu gän l¹i thµnh ý chÝnh (th­êng dïng ë cuèi cuéc giao tiÕp). + Th«ng c¶m: ph¶n chiÕu t©m tr¹ng cña ng­êi nãi vµ phản hồi lại những t×nh c¶m đằng sau nội dung của th«ng điệp. Tãm l¹i, rÌn luyÖn kü n¨ng l¾ng nghe lµ mét qu¸ tr×nh, ®ßi hái ng­êi c¸n bé c«ng chøc ph¶i cã ý thøc th­êng xuyªn trau dåi vµ tù ®óc kÕt kinh nghiÖm tõ thùc tiÔn ho¹t ®éng giao tiÕp cña m×nh. Cã nh­ vËy míi n©ng cao ®­îc hiÖu qu¶ giao tiÕp, nhê ®ã n©ngcao hiÖu qu¶ thùc thi c«ng vô. Bài tập tình huống Còng nh­ ë nhiÒu ®Þa ph­¬ng trong c¶ n­íc, thÞ x· B¾c Giang ®ang trong qu¸ tr×nh ®« thÞ hãa vµ gÆp kh«ng Ýt khã kh¨n trong viÖc gi¶i táa, ®Òn bï, di d©n ®Õn c¸c khu t¸i ®Þnh c­. PhÇn lín c¸c tr­êng hîp khiÕu n¹i hiÖn nay ®Òu liªn quan ®Õn vÊn ®Ò nµy. Nhµ «ng Khiªn còng n»m trong sè ®ã. ChuyÖn lµ, khi nhµ n­íc x©y con ®­êng lín tr­íc cöa nhµ «ng th× nÒn nhµ thÊp h¼n xuèng so víi mÆt ®­êng ®Õn ngãt mét mÐt. Nhµ «ng bÞ høng ®ñ bôi mï mÞt vµo mïa n¾ng nãng vµ ®¸ng sî h¬n n÷a lµ cø m­a xuèng, nhµ «ng trë thµnh n¬i ®Ó nµo n­íc m­a, nµo n­íc cèng cïng r¸c r­ëi ch¶y vÒ. Kh«ng trËn m­a nµo lµ nhµ «ng kh«ng bÞ ngËp, mµ ®· ngËp th× c¶ tuÇn míi hÕt. §· bèn n¨m trêi gia ®×nh «ng ph¶i chÞu c¶nh sèng chËt vËt trong hoµn c¶nh ®ã. Dù ¸n di d©n ®Õn c¸c khu t¸i ®Þnh c­ còng ®· duyÖt tõ bèn n¨m nay nh­ng nhµ «ng vÉn ch­a ®­îc chuyÓn ®i v× ch­a ®ñ chç s¾p xÕp ®­îc cho tÊt c¶ c¸c tr­êng hîp. ¤ng ®· khiÕu n¹i nhiÒu lÇn mµ vÉn ch­a ®­îc gi¶i quyÕt. Vèn kh«ng thÝch va ch¹m, lµm to chuyÖn, nh­ng «ng vÉn quyÕt ®Þnh, nÕu vô viÖc cña «ng kh«ng ®­îc gi¶i quyÕt æn tháa t¹i buæi tiÕp d©n cña chñ tÞch H§ND thÞ x· lÇn nµy th× «ng sÏ khiÕu n¹i tiÕp lªn tØnh. VÒ phÝa H§ND thÞ x· B¾c Giang, mét ngµy ph¶i tiÕp vµ gi¶i quyÕt rÊt nhiÒu tr­êng hîp, mçi tr­êng hîp lµ mét hoµn c¶nh riªng. Chñ tÞch H§ND thÞ x· vµ c¸n bé tiÕp d©n ®· rÊt ®au ®Çu, nhiÒu khi kh«ng gi÷ næi sù bùc tøc v× nhiÒu khi ng­êi d©n cã nh÷ng lêi lÏ khã nghe, ®­a ra nh÷ng ®ßi hái mµ phÝa chÝnh quyÒn còng “lùc bÊt tßng t©m”, kh«ng thÓ gi¶i quyÕt ngay ®­îc. C©u hái th¶o luËn Trong buæi gÆp lµm viÖc víi «ng Khiªn, c¸n bé tiÕp d©n cÇn nghe «ng Khiªn tr×nh bµy vô viÖc nh­ thÕ nµo? H·y x¸c ®Þnh tr×nh tù còng nh­ yªucÇu ®èi víi ho¹t ®éng l¾ng nghe cña ®«i bªn nh»m ®¹t ®­îc hiÖu qu¶ giao tiÕp. Thùc hiÖn ®ãng vai t×nh huèng trªn. Tµi liÖu tham kh¶o Allan-Pease, ThuËt xÐt ng­êi qua ®iÖu bé, - NXB TrÎ, TP Hå ChÝ MInh, 1998. Andrew Carnegie, NghÖ thuËt øng xö. - NXB V¨n ho¸ d©n téc. Hµ Néi, 2004. Thái Trí Dũng, Kỹ năng giao tiếp và thương lượng trong kinh doanh, - NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh, 2003 Giao tiÕp trong qu¶n lý ®Ó tr¸nh nh÷ng lçi giao tiÕp hµng ngµy. NXB TrÎ- 2004. Kü n¨ng giao tiÕp trong hµnh chÝnh/ GS. Mai H÷u Khuª chñ biªn, - NXB Lao ®éng, Hµ Néi, 1997. Kü n¨ng giao tiÕp hiÖu qu¶ trong hµnh chÝnh/ Tµi liÖu Dù ¸n DANIDA-NAPA, Häc viÖn hµnh chÝnh Quèc gia, Hµ Néi, 2006. 7. Th­ ký l·nh ®¹o trong c¬ quan, tæ chøc/ Khoa V¨n b¶n vµ C«ng nghÖ hµnh chÝnh, Häc viÖn Hµnh chÝnh, - NXB Khoa häc kü thuËt, Hà Nội, 2008. 8. NghÖ thuËt l¾ng nghe ®Ó gi¶i quyÕt xung ®ét/ Thu Nhi biªn dÞch, - NXB TrÎ. TP HCM, 2003.