Train the trainer development program for service industry field

TRAIN THE TRAINER DEVELOPMENT PROGRAM FOR SERVICE INDUSTRY FIELD VAN TRI GOLF ESTATE NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH: 1. GIỚI THIỆU 2. KHÁI NIỆM ĐÀO TẠO 3. MỌI NGƯỜI HỌC NHƯ THẾ NÀO? 4. NHIỆM VỤ NÓI 5. SỬ DỤNG CÂU HỎI 6. SỬ DỤNG THIẾT BỊ HỖ TRỢ 7. NHIỆM VỤ HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH 8. KỸ NĂNG HUẤN LUYỆN 9. ÁP DỤNG ĐÀO TẠO VÀO CÔNG VIỆC 1. GIỚI THIỆU Mục đích của khóa học để giúp phát triển kỹ năng đào tạo: một giáo viên một học viên hoặc một giáo viên và một nhóm học viên. Sau khi học xong phần này, anh sẽ:  Nhận biết các nguyên tắc chuẩn mực được thiết lập  Nhận dạng các tình huống tại nơi làm việc, nơi có nhu cầu đào tạo  Phân tích các nhiệm vụ để lập kế hoạch đào tạo hiệu quả; thiết kế và thực hiện các chương trình đào tạo để đạt được nhu cầu của chúng  Kiểm tra xem việc đào tạo của anh có hiệu quả như thế nào. 2. ĐÀO TẠO LÀ GÌ? Phần này sẽ gồm các điểm:  Đào tạo là gì?  Làm thế nào nhận biết được nhu cầu đào tại bộ phận?  Sự liên kết giữa đào tạo và chuẩn mực  Lợi ích của đào tạo  Vai trò của anh – người đào tạo a. Đào tạo là gì? Đào tạo là chuyển các kiến thức; kỹ năng và thái độ của người này cho người khác. Loại hình đào tạo: (Có hai loại) 1. Đào tạo thực hành (On-job training) được miêu tả như sự chuyển giao kỹ năng, kiến thức cho học viên tại khu vực làm việc. 2. Đào tạo lý thuyết (Off-job training) được miêu tả như sự chyển giao kiến thức và thái độ cho học viên, thông thường được tiến hành tại phòng học b. nhận biết nhu cầu đào tạo tại bộ phận như thế nào? Nhu cầu đào tạo có thể nẩy sinh trong nhiều hoàn cảnh khác nhau nhưng thông thường thực tế nhân viên không có đủ kỹ năng, kiến thức hoặc khả năng thực hiện nhiệm vụ. Chúng ta có thể nhận ra nhu cầu đào tạo khì:  Kết quả công việc hiện tại của họ thấp so với chuẩn mực đã được thiết lập  Có những thay đổi làm ảnh hưởng đến công việc hiện tại của nhân viên  Có những trường hợp thay đổi công việc Việc phân tích nhu cầu đào tạo giúp cho anh :  Tìm ra loại đào tạo gì cần  Lập kế hoạch: chắc chắn đây là 1 khóa đào tạo cần thiết  Xác định rõ rằng những trục trặc gì đang xẩy ra  Tiến hành đào tạo một cách hiệu quả. Không có công thức cụ thể giúp cho việc ra quyết định ở đâu việc đào tạo được yêu cầu. Nhu cầu đào tạo nẩy sinh thường xuyên, nó không chỉ tại thời điểm anh đánh giá. c. Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu đào tạo Thành tích làm việc của một nhân viên có thể không đạt tiêu chuẩn, vì:  Thiếu nhân viên, thời gian  Thiếu thiết bị, vật tư  Đào tạo ban đầu sai lệch  Tần suất nhiệm vụ được giao làm  Tính khí cá nhân/mức độ nhiệt huyết  Hiểu biết được yêu cầu  Sự phản hồi kết quả đạt được  Sự rõ ràng các chuẩn mực cần đạt được d. Ghi nhớ □ không phải tất cả các lỗ hổng đều có thể được bịt lại thông qua đào tạo, một số lỗ hổng do công tác quản lý, vấn đề cá nhân, nhân viên. □ đó là trách nhiệm của công tác quản lý/ giám sát để giải quyết vấn đề không qua đào tạo, giúp các cá nhân đưa kết quả công việc đạt được tiêu chuẩn yêu cầu. □ đó là nguyên tắc để phân tích nhu cầu kỹ càng trước khi anh có thể giải quyết vấn đề. □ giải quyết vấn đề không cần đào tạo là điều cũng quan trong như việc anh xác định nhu cầu đào tạo e. Sự liên kết giữa đào tạo và chuẩn mực Anh có nhớ đồ thị này? Standard Performance Không phải tất cả các trục trặc về thành tích đều có thể được giải quyết bằng đào tạo Training Gap f. Cải tiến kết quả làm việc Cần nhận biết rõ ràng các lỗ hổng cần nhu cầu đào tạo như sau:  Nhân viên được chuyển sang từ bộ phận khác  Sắp xếp thêm việc cho nhân viên  Cung cấp dụng cụ làm việc, hướng dẫn cách sử dụng và danh sách kiểm tra.  Quay vòng học viên giữa các nghề nghiệp, nhiệm vụ  Sắp xếp cho học viên làm việc cùng với nhân viên có kinh nghiệm  Quan tâm hơn tới nhân viên, đưa ra nội quy, chỉ dẫn và chỉ thị  Làm cho học viên biết cách đọc tài liệu và thực hành g. Lợi ích của đào tạo Đối với nhân viên:  Tăng sự hài lòng với công việc  Giúp cho việc thực hiện công việc an toàn và vệ sinh  Làm tăng động lực và tinh thần làm việc của nhân viên  Cho phép nhân viên biết được cái gì kỳ vọng ở anh ta  Cho phép nhân viên đạt được chuẩn mực của một nhân viên kinh nghiệm nhanh hơn.  Làm cho nhân viên nhận biết được khả năng của chính mình  Tăng khả năng linh hoạt của nhân viên Đối với công ty:  Tăng lợi nhuận  Tăng chuẩn mực thành tích  Sử dụng tối đa nguồn lực  Giảm bớt lãng phí  Giảm các phàn nàn của khách hàng  Giúp cho việc tuyển dụng nhân viên được dễ dàng  Giảm bớt tỷ lệ luân chuyển nhân viên  Hỗ trợ các kế hoạch nối tiếp Đối với giám sát viên:  Công việc được thực hiện dễ dàng hơn nếu tất cả nhân viên được đào tạo và làm việc theo một chuẩn mực  Giảm bớt các phàn nàn của cấp quản lý và khách hàng  Phát triển kỹ năng của chính họ trong quản lý con người  Có thể lập kế hoạch đào tạo dễ dàng hơn. h. Vai trò của anh - chuyên gia đào tạo  Biến đổi từ nhu cầu đào tạo sang mục tiêu đào tạo  Quyết định trước loại hình đào tạo thích hợp  Thiết kế được chương trình đào tạo phù hợp  Chuẩn bị các thiết bị, đồ dùng, khu vực cho việc đào tạo  Sắp xếp chỗ ngồi, bố trí bàn học  Sắp xếp cho học viên làm quen, hứng khởi trước khi đào tạo  Đưa ra phản hồi cho học viên/ đánh giá lại thành tích  Đánh giá kết quả khóa đào tạo  Nhận ra nhu cầu đào tạo sau này i. Anh cần có những tiêu chuẩn sau đây để trở thành người đào tạo tốt  Thành thạo với chủ đề đào tạo  Nhiệt tình với nội dung đào tạo  Động viên / đưa ra các cam kết cho khóa đào tạo  Đáng tin cậy với các học viên  Có kiến thức kỹ năng đào tạo  Luôn sẵn sàng tại các thời điểm cần thiết  Có khả năng giao tiếp tốt với học viên  Linh hoạt với nội dung đào tạo j. Bài tập thực hành Lựa chọn một cá nhân điển hình trong công ty và trả lời các câu hỏi sau: Q1 – Nghề nghiệp (công việc) của cá nhân này là gì? Q2 – Các nhiệm vụ chính trong nghề nghiệp của anh ta là gì? Q3 – Anh kỳ vọng gì về cách làm việc của cá nhân này? Q4 – Theo cách đó, cá nhân này đã không thể hiện công việc đúng như yêu cầu? Q5 – Có lỗ hổng trong kết quả đạt được là do cá nhân thiếu khả năng thể hiện công việc như anh mong muốn? Q6 – Nếu đúng là anh ta thiếu khả năng, anh ta đã lần nào được đào tạo như vậy chưa? Q7 – Nếu anh ta đã từng được đào tạo như vậy, tại sao anh ta lại bị mất khả năng đó? Q8 – Nếu anh ta bị mất khả năng đó, hoặc là chưa có, liệu anh ta có thích thú để có được cái đó không? Q9 – Liệu anh ta có khả năng để đạt được cái đó? Q10 – Nếu rõ ràng là anh ta có khả năng đó, tại sao anh ta lại không sử dụng nó? Ví dụ: □ Anh ta biết nó nên và khi nào nên được sử dụng □ Có trở ngại nào như thời gian, thiết bị □ Anh ta được thông báo ngay lập tức và rõ ràng nếu kết quả đạt được dưới tiêu chuẩn kỳ vọng Q11 – Lỗ hổng này quan trọng như thế nào trong kết quả, ví dụ như mất khách hàng, an toàn, vệ sinh,..so sánh với số lượng nguồn lực anh có thể cần để sử dụng cho việc bịt lại lỗ hổng Q12 – Kết luận của anh là gì về cá nhân này? 3. MỌI NGƯỜI HỌC NHƯ THẾ NÀO? Phần này bao gồm các nội dung:  Mọi người học như thế nào  Nhận ra các biện pháp cải tiến việc học  Nhận dạng và vượt qua các rào cản để học Là người chịu trách nhiệm đào tạo, tại sao chúng ta lại phải cố tìm hiểu quá trình học? Câu trả lời là: công việc của chuyên gia đào tạo là khích động nhân viên khao khát được học và làm cho việc học trở nên dễ dàng – để làm điều này, cần phải hiểu được gốc rễ m ọ i n g ư ờ i h ọ c n h ư t h ế n à o . Hãy nhìn lại cuộc đời bạn và tự hỏi mình đã học các thứ như thế nào?  Tất cả mọi người đã học thông qua 1 hoặc 5 giác quan: nhìn; nghe; ngửi; nếm; sờ. Ví dụ thông qua nhìn & nghe, anh học cách đọc như thế nào. Các giác quan nhận thông tin và truyền về não bộ. Thị giác Não bộ Vị giác Thính giác Khíu giác Xúc giác a. Vai trò của người đào tạo Mong muốn đạt được. Trong các tình huống công việc, một số người học có mong muốn đạt được một mức độ kỹ năng hoặc kiến thức mới. Do đó người đào tạo phải tạo động lực cho người học bằng các cách sau đây:  Kích thích tò mò * Tăng sự tự tin  Cơ hội Thăng tiến * Hài lòng về công việc  Khả năng * Giải thưởng  Khen ngợi * Tự hào với công việc Người đào tạo phải chắc rằng người học có đầy đủ thông tin để đạt được thành công. Để khuyến khích và hỗ trợ cho việc học, đào tạo viên nên tác động đến các giác quan của người học càng nhiều càng tốt, ví dụ bằng cách làm mẫu cho họ quan sát, đưa ra các câu hỏi và giải thích, cho phép người học thực hành và sử dụng thử các thiết bị. Đào tạo viên phải nhớ giữ thông tin theo trật tự logic và để dừng việc học tại đúng chỗ và đúng trình độ của học viên. Thu thập thông tin/Sử lý thông tin Đào tạo viên phải đưa cho người học cơ hội sử dụng các giác quan của họ để tiếp xúc và thực hành nhiệm vụ theo từng chặng một. Trong khi học viên đang thực hành, đào tạo viên nên đứng quan sát kỹ càng các hành động của học viên và rồi đưa ra các phản hồi thích hợp. Thể hiện sự hiểu biết Khả năng người học đánh giá được kết quả bị hạn chế vì thiếu kinh nghiệm. Đào tạo viên có thể giúp họ bằng cách đưa ra các câu hỏi, cho phép thực hành thêm, đưa ra các phản hồi và huấn luyện. Kiểm tra kết quả Cách phản hồi Đây là một kỹ năng cơ bản cho bất kỳ đào tạo viên nào. Đào tạo viên phải làm cho học viên ý thức được sự tiến bộ của họ. Nên xây dựng tính tự tin cho người học, nhưng phải phản hồi trung thực thành tích đạt được để chắc chắn rằng tiêu chuẩn yêu cầu đã được học viên ý thức và hiểu đúng b. Nhận ra biện pháp cải tiến việc học Anh đã bao giờ tự hỏi: “tại sao tôi học?”. Là vì các lý do: 1. Bởi vì chúng ta được động viên bằng cách khao khát được học – muốn có được những kỹ năng & kiến thức mới 2. Bởi vì chúng ta kỳ vọng một phần thưởng – khả năng tốt hơn có nghĩa là hài lòng với công việc hơn, và có thể là tiền kiếm được nhiều hơn. 3. Bởi vì sợ hãi – sợ mọi người nhìn nhận là ngốc, dốt và có lẽ là sợ bị trừng phạt (ví dụ 1 đứa trẻ) hoặc sợ bị tụt hậu 4. Bởi vì tất cả là lý do trên, do lẽ tự nhiên, tò mò Qua đây ta biết được rằng con người là những sinh vật tò mò và hầu hết mọi người sẽ nỗ lực học những cái họ được cung cấp và họ thấy nó có giá trị. Do vậy việc động viên mọi người học là một phần công việc của người đào tạo viên. c. Lôi kéo nhân viên vào việc học  Đây là phương tiện trợ giúp việc dạy học rất quan trọng : lôi kéo nhân viên bằng cách đưa ra câu hỏi và để cho họ tự dạy họ. Hãy để họ tham gia làm bài tập, thực hành càng nhanh càng tốt.Nhiều người tham gia thì việc học sẽ nhanh hơn và hiệu quả hơn. Hãy nhớ rằng: “người ta học chỉ khi họ có thể. Có bằng chứng chỉ ra rằng việc học được diễn ra lúc học viên có thể học.”  Các đào tạo viên tạo điều kiện cho mọi người học. Làm việc này hiệu quả nhất bằng cách sử dụng thích hợp các giác quan: khích thích mong muốn được học thực sự; làm cho việc học trở lên dễ dàng bằng cách sử dụng các kỹ thuận đã nêu ở trên, bằng cách để cho nhân viên tự làm, và có cơ hội cho họ thực hành sớm và càng thường xuyên càng tốt nếu có thể để cho nhân viên nắm vững nhiệm vụ d. Nhận dạng và vượt qua các rào cản để học Dưới đây là một số rào càn chính đối với việc đào tạo. Hãy suy nghĩ anh sẽ sử sự với chúng như thế nào:  Sợ bị thấy là ngốc trước mặt người khác  Buồn chán, khó chịu  Quá nhiều thông tin  Đãng trí, ồn ào  Mệt mỏi  Không đúng lúc  Thiếu sự chuẩn bị trước  Đã biết rồi mà vẫn nói 4. NHIỆM VỤ NÓI Phần này sẽ bao gồm các nội dung: 1. Giai đoạn lập kế hoạch 2. Giai đoạn giới thiệu 3. Giai đoạn phát triển 4. Giai đoạn tóm lược 5. Cấu trúc của nhiệm vụ nói NẾU ANH SAI KHI LẬP KẾ HOẠCH, KẾ HOẠCH CỦA ANH SẼ THẤT BẠI a. Giai đoạn lập kế hoạch Khi lập kế hoạch cho khóa đào tạo, hãy tự hỏi các câu sau: 1. Mục tiêu của khóa đào tạo là gì? 2. Tôi tiến hành đào tạo cho ai? 3. Các học viên của tôi đã biết bao nhiêu phần nội dung được đào tạo? 4. Có bao nhiêu người tham gia? 5. Khóa học sẽ được tổ chức ở đâu? 6. Các phương tiện gì đã có sẵn? Được tổ chức chính thức hay không chính thức? 7. Dự kiến thời lượng bao lâu? 8. Được thực hiện với ngân sách nào? 9. Các thông tin gì cần phải nghiên cứu và thu lượm? 10. Có cần chuyên gia nào cung cấp thông tin hỗ trợ hay không? 11. Các thiết bị trực quan gì có thể cần sử dụng? 12. Các câu hỏi có thể được hỏi? b. Giai đoạn giới thiệu  Sẽ là lãng phí thời gian dạy học viên bất kể là thứ gì trước khi anh chưa chắc chắn rằng trong đầu họ có thể tiếp thu và sẵn sàng cho việc học. Một chương trình học chỉ có thể hiệu quả nếu nó được giới thiệu thích hợp: phần đầu tiên của khóa học được gọi là phần giới thiệu. Phần này có 5 yếu tố được gọi là INTRO 1. Thích thú (Interest): giành được sự thích thú và sự quan tâm của học viên bằng cách:  Cho họ xem 1 bức tranh, một mô hình, sơ đồ hay thiết bị  Đưa ra 1 câu hỏi mở  Kể lại câu chuyện của một nhân viên  Liên hệ tới kinh nghiệm của một cá nhân  Liên hệ tới một đề tài nào đó đang được mọi người quan tâm  Đưa ra những thông tin thú vị về số liệu thống kê; lịch sử hoặc địa lý  Kể một câu chuyện hài ước theo cách mà nó liên quan đến khóa học và các học viên 2. Nhu cầu (Need):  Làm rõ cho học viên thấy nhu cầu của họ đối với việc học  Nó sẽ giúp họ như thế nào trong công việc hoặc các kỳ thi  Nó có thể dẫn họ đến chỗ được tăng lương, cơ hội thăng tiến nghề nghiệp, thay đổi công việc 3. Tiêu đề (Title):  Đưa cho học viên biết rõ và chính xác tiêu đề của khóa học 4. Phạm vi (Range):  Phác thảo phạm vi của khóa học  Bản tóm lược những nội dung sẽ học  Trình độ gì của học viên cần có phù hợp với khóa học  Thời gian khóa học trong bao lâu?  Họ sẽ phải lưu ý đến những gì? 5. Mục tiêu (Objective):  Tuyên bố mục tiêu của khóa học bằng cách nói với người học chính xác cái họ sẽ đạt được vào cuối khóa học và khi nào họ sẽ được kiểm tra. c. Giai đoạn phát triển  Giai đoạn phát triển khóa học không thể được lập kế hoạch, trước khi một mục tiêu rõ ràng, chính xác được viết ra giấy. Giai đoạn phát triển phải phù hợp với mục tiêu khóa học.  Các thông tin gì cần có? Để đạt được mục tiêu, anh cần phải phân tích chủ đề khóa học. Từ thông tin này anh có thể trích dẫn những cái mà anh phải/nên/ có thể có trong chương trình đào tạo “MUST” những thông rất quan trọng cần phải cung cấp cho người học nếu mục tiêu là phải đạt được “SHOULD” những thông tin quan trọng nên cung cấp cho học viên để giúp họ hiểu “MUST” và giúp người học thấy lý do. “COULD” những thông tin không quan trọng để đạt được mục tiêu của khóa học nhưng nó có ích làm phong phú thêm.  Quyết định thông tin nào sẽ được cung cấp cho người học. Nó cần được đưa vào trong một khung công việc Luật lệ vàng là:  Giữ nó đơn giản lúc bắt đầu rồi dần dần làm với những phức tạp hơn  Khởi đầu với thông tin mà nhiều học viên biết  Các chặng được xác định rõ ràng – không quá tải  Trình bày thông tin theo một hoàn cảnh trật tự  Sử dụng tối đa các phương tiện hỗ trợ trực quan Thông tin này được trình bày như thế nào? Giúp người học:  Tránh sử dụng tiếng lóng, nhưng nếu cần thiết thì phải giải thích  Không sử dụng các từ phức tạp, dùng những từ ngữ đơn giản, có sẵn  Sử dụng phương tiện hỗ trợ để nhấn mạnh “MUST”  Sử dụng sự hài ước hoặc nghiêm trang cho từng lúc. d.Giai đoạn tóm lược Việc thuyết trình cần được kết thúc và củng cố lại. Anh sẽ tóm lược nhiệm vụ nói như thế nào?  Tóm lược lại bằng lời các điểm chính mà anh đã trình bày trong giai đoạn phát triển một cách rõ ràng, đơn giản và không có bất cứ thông tin mới nào. Việc này sẽ “làm cho khóa học được trọn vẹn và củng cố thêm”. Từ việc tìm ra các học viên đã thu được kết quả gì, anh sẽ thấy khóa đào tạo của anh đã thành công như thế nào. Anh có thể kiểm tra bằng các cách:  Câu hỏi kiểm tra  Bảng câu hỏi trắc nghiệm  Thành tích đạt được  Bài tập thực hành Anh sẽ kiểm tra học viên như thế nào? Phương pháp sử dụng sẽ được thông báo trong mục tiêu khóa học. Kết thúc khóa học  Để kết thúc khóa học, hãy hỏi các học viên nếu họ cần hỏi gì, cám ơn về sự tham gia của họ và nói với họ những cái mà chặng tiếp theo chúng ta sẽ học. Điều này giúp làm tăng sự khao khát được học khóa tiếp theo CẤU TRÚC NHIỆM VỤ NÓI Gồm 4 phần: 1. Chuẩn bị / Lập kế hoạch (tôi sẽ nói chuyện với ai? Các tài liệu, vật tư gì cần có?) 2. Giới thiệu (cái gì làm họ thích thú? Tại sao họ cần biết? Tiêu đề của khóa học là gì? Khóa học sẽ bao gồm các đề tài – các chặng gì? Cái gì nhóm học viên có khả năng làm được sau khóa học?) 3. Phát triển - phần chính (giải thích các chặng theo trật tự logic; hỗ trợ trực quan cho các điểm chính; đưa ra các câu hỏi giúp người học hiểu và hội tụ các nội dung chính) 4. Tóm lược (các câu hỏi để kiểm tra kiến thức họ thu được) Trình bày form mẫu cho học viên PREPARATION/PLANNING Who am I talking to ? Materials required: INTRODUCTION INTEREST: What’s of interest ? NEED: Why do we need to know ? TITLE: What ‘s the title ? RANGE: How will I cover topic (stages) ? OBJECTIVES: What will the group be able to do by the end of my job task? DEVELOPMENT (MAIN PART) EXPLANATION IN LOGICAL STAGES VISUAL SUPPORT OF KEY POINTS QUESTIONS TO HELP LEARNERS AND GAIN INVOLVEMENT SUMMARY QUESTIONS TO CHECK LEARNING 5. SỬ DỤNG CÂU HỎI Phần này sẽ bao gồm các nội dung sau:  Lý do cho việc đưa ra câu hỏi  Câu hỏi được sử dụng nhằm mục đích gì?  Đưa ra câu hỏi như thế nào  Các câu hỏi nên tránh  Đặt câu hỏi  Tiếp nhận câu câu hỏi và trả lời của học viên như thế nào a. Lý do cho việc đưa ra câu hỏi Kỹ thuật hỏi là một công cụ hữu ích trong bất kỳ khóa đào tạo nào. Mục đích lớn nhất của nó là làm cho người học tham gia vào khóa học và quan trọng hơn nữa là cam kết của họ đối với tiêu chuẩn của anh Câu hỏi được sử dụng:  Để xác định kiến thức hiện tại của cá nhân hay nhóm  Để chốt lại các khóa học trước  Để đạt được sự thích thú trong môn học  Để duy trì sự thoải mái và giữ cho mọi người tỉnh táo  Để có được sự tham gia nhiều nhất của các cá nhân - đặc biệt là những người hay xấu hổ và ít nói  Để khuyến khích các học viên tự suy luận ra  Để kiểm tra kiến thức có được cuối khóa học b. Mục đích của câu hỏi 1. Câu hỏi kiểm tra kiến thức người học.  Được đưa ra trong lúc giới thiệu để tạo ra sự thích thú hoặc ôn lại nội dung khóa học trước  Được đưa ra trong giai đoạn phát triển để chốt lại các điểm chính nếu cần thiết  Được đưa ra trong giai đoạn củng cố để kiểm tra toàn bộ thông tin mới đã được hiểu hay chưa và có khả năng nhắc lại chính xác hay không 2. Câu hỏi để dạy người học.  Câu trả lời được đưa ra bởi các học viên, dựa trên kinh nghiệm của chính họ. Có thể với các nội dung họ chưa được dạy nhưng họ đã tự suy nghĩ ra và không dễ dàng quên được c. Đưa ra câu hỏi như thế nào  Anh nên bắt đầu bằng câu hỏi mà anh đã biết câu trả lời mình mong muốn. Đây sẽ là những thông tin anh muốn chuyển tới người học và anh sẽ cơ cấu các câu hỏi theo một trật tự logic bằng cách phân tích tài liệu trước, rồi hệ thống câu hỏi để có câu phúc đáp mà mình mong muốn.  Các câu hỏi nên bắt đầu với những từ: WHO? WHY? HOW? WHERE? WHEN? WHAT? d. Các câu hỏi nên tránh Các câu hỏi nên ngắn gọn, súc tích và rõ ràng. Nên tránh:  Câu hỏi đóng (ví dụ các câu hỏi có câu trả lời yes/no)  Câu hỏi mập mờ  Câu hỏi phức tạp  Câu hỏi đưa người học đến phỏng đoán e. Đặt câu hỏi cho nhóm POSE (đặt) câu hỏi PAUSE (tạm dừng chờ đợi) cho người học có thời gian nghĩ ra câu trả lời PICK (lựa chọn) người mà anh muốn trả lời câu hỏi Anh có thể sử dụng kỹ thuật này để khích lệ sự đóng góp ý kiến của các học viên rụt rè và cũng để kiểm soát các học viên trội hơn, những người thích trả lời các câu hỏi. f. Tiếp nhận câu trả lời của học viên như thế nào?  Đối với câu trả lời đúng: xác nhận rằng nó đúng và khen ngợi. Phát triển câu trả lời này bằng cách đặt thêm câu hỏi  Đối với câu trả lời sai: hỏi lại bằng cách khác cho rõ nghĩa