Bài giảng Giao tiếp trong kinh doanh - Chương 2: Phương tiện và lễ nghi trong giao tiếp

Chương 2: Phương tiện và lễ nghi trong giao tiếp 1. Giao tiếp bằng ngôn ngữ nói 2. Giao tiếp bằng ngôn ngữ viết 3. Giao tiếp phi ngôn ngữ 4. Lễ nghi trong giao tiếp 5. Câu hỏi thảo luận 50 Các phương tiện giao tiếp CÁC PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP 1. BẰNG NGÔN NGỮ NÓI. Trực tiếp Gián tiếp 2. BẰNG NGÔN NGỮ VIẾT. 3. PHI NGÔN NGỮ . ĐT, TV, Internet 1. Giao tiếp bằng ngôn ngữ nói • Đây là phương tiện giao tiếp cơ bản, phổ biến, quan trọng, chiếm phần lớn trong hoạt động giao tiếp. • Phương tiện giao tiếp này hiện diện mọi lúc, mọi nơi, với mọi giới • Mặc dù nói là hoạt động hết sức tự nhiên nhưng nói như thế nào cho tốt, đạt hiệu quả cao là vấn đề cần phải học tập và rèn luyện. Lời nói chẳng mất tiền mua Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau 52 Hãy suy nghĩ trước khi nói để đạt hiệu quả  Chuẩn bị trước trong đầu những gì cần nói.  Tạo được sự chú ý của người nghe.  Nói một cách rõ ràng, ngắn gọn và đủ nghe.  Sử dụng những từ ngữ và thành ngữ quen thuộc, dễ hiểu.  Nói bằng một giọng điệu phù hợp với hoàn cảnh, tình huống.  Yêu cầu phản hồi qua hình thức nói (Nhắc lại). 53 Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng giao tiếp Nói Nội dung nói Thông thường người ta hay quan tâm đến chủ đề hay nội dung khi giao tiếp. Vì vậy, nội dung của cuộc nói chuyện quan trọng Tốc độ: • Nói quá chậm làm cho bài diễn thuyết buồn tẻ không thu hút được người nghe. 54 • Nói quá nhanh dể mắc phải nhiều lỗi phát âm làm cho người nghe mệt óc,căng thẳng và không muốn nghe nữa. • Nói vừa phải rõ ràng lưu loát truyền cảm sẽ tạo thành sức hút mạnh mẽ đối với người nghe. • Đối với tiếng mẹ đẻ bạn nên nói khoảng 120 đến 150 từ / phút, đối với ngôn ngữ thứ 2 nên nói 100 từ /phút. 55 Mức độ sôi nổi: • Nếu nói sôi nổi truyền cảm và luôn quan tâm đến những gì mình nói thì người nghe sẽ chú ý lắng nghe và hưởng ứng, ngươc lại nếu bạn nói với giọng điệu đều đều, vô hồn vô cảm thì chẳng ai quan tâm đến lời nói của bạn nữa. • Muốn cho bài nói sôi nổi bạn phải biết sử dụng giọng nói một cách linh hoạt có lúc cao lúc trầm phải có trọng tâm có điểm nhấn, phải có lúc nhanh lúc chậm, lúc sôi nổi thúc dục, lúc mượt mà du dương 56 Giọng nói : • Dù bạn là nam hay nữ nếu có được làn hơi đầy đặn giọng vang ấm, thấp sẽ có lợi thế hơn rất nhiều so với những người có làn hơi mảnh, giọng cao. • Trong quá trình rèn luyện nên nhớ nói lí nhí là điều cấm kị phải nói to rõ ràng lưu loát đó là điều tối thiểu cần có đối với một người thuyết trình. 57 2. Giao tiếp bằng ngôn ngữ viết Khi nào sử dụng phương tiện viết? • Khi mà các phương tiện giao tiếp khác không hiệu quả bằng viết • Khi các phương tiện khác không thực hiện được • Khi khó nói • Khi đối tượng nhận thông tin không muốn dùng các phương tiện khác • 58 Viết để làm gì? Giành và giữ khách hàng Vượt qua đối thủ Cảm tình của cấp trên Thể hiện hình ảnh bản thân Ưu thế vượt trội Tại sao phải viết? Thông tin lưu trữ để làm căn cứ tổ chức thực hiện, giám sát công việc và giải quyết tranh chấp sau này. Ưu thế vượt trội Các thông tin cần giữ bí mật. Thông tin cần được kiểm soát chính xác ngày giờ, địa điểm Thông tin cần được lưu giữ để tham khảo, sử dụng trong tương lai Viết như thế nào cho hiệu quả 5 BƯỚC ĐỂ CÓ BÀI VIẾT TỐT: • Phân tích người đọc/người sử dụng bài viết • Phân tích người đọc/người sử dụng bài viết • Phác thảo bài viết • Rà soát và kiểm tra bản thảo • Hoàn chỉnh bài viết và phát hành gửi đến người đọc. 61 Tóm tắt những luận điểm đã được trình bày ở phần 2 và trả lời cho những câu hỏi đã đặt ra ở phần 1 Trình bày và giải quyết các luận điểm ở phần 1. Lấy số liệu, chứng cứ chứng minh và bình luận nêu vấn đề, xác định rõ mục đích, lý do viết bài và các câu hỏi cần được giải quyết Phần 1 Phần 2 Phần 3 Một bài viết hoàn chỉnh có 3 phần Qui trình viết thư trong kinh doanh • Xác định người đọc và bối cảnh có liên quan Người đọc của bạn là ai? Trình độ văn hóa của họ ra sao? Trình độ chuyên môn có liên quan đến lĩnh vực bạn viết thư như thế nào? Mối quan tâm của họ đến lĩnh vực thư tín, thông báo? Bạn mong muốn gì từ người đọc 63 Kiểm tra những thiếu sót • Lỗi chính tả • Lỗi ngữ pháp và dấu chức năng • Dùng từ sai • Rào đón, khách sáo • Viết những câu, đoạn thừa • Viết những câu quá dài • Lựa chọn từ ngữ, cách xưng hô không phù hợp • Giọng văn không phù hợp • Cách bố cục, trình bày bức thư quá kém • Ghi ngày tháng, ký tên, những thứ kèm theo 64 3. Giao tiếp phi ngôn ngữ 3.1. Tầm quan trọng của giao tiếp phi ngôn ngữ • Giao tiếp phi ngôn ngữ hay còn gọi là ngôn ngữ cơ thể ( body language) là những cử chỉ, hành động, nét mặt, nụ cười, ánh mắt, dáng đi, cách ngồi, các cử động tay của người thực hiện giao tiếp. • Trong giao tiếp thông qua hình thức nói, thì tác động của từ ngữ chỉ chiếm 30 – 40%, phần còn lại là tác động của giao tiếp phi ngôn ngữ. 65 • Người ta sẽ dùng ngôn ngữ cơ thể để biểu lộ những suy nghĩ chưa kịp nói ra lời, giúp cho giao tiếp đạt hiểu quả cao hơn. • Theo các nhà phân tích ngôn ngữ : biểu đạt toàn bộ thông tin: 7% ngữ điệu + 38% âm thanh + 55% ngôn ngữ cơ thể. Do đó giao tiếp phi ngôn ngữ là một trong những nhân tố quan trọng góp phần tạo nên thành công của dân công sở. 66 3.2. Những biểu hiện của giao tiếp phi ngôn ngữ • Nét mặt: vui mừng - buồn - ngạc nhiên - sợ hãi - tức giận - ghê tởm khoảng 2000 nét mặt. • Nụ cười: có bao nhiêu kiểu cười thì có bấy nhiêu cá tính: Cười mỉm – cười thoải mái – cười nhếch mép – cười giòn tan – cười tươi tắn – cười đôn hậu – cười gằn – cười chua chát 67 • Ánh mắt: thể hiện cá tính con người – Ánh mắt: nhìn lạnh lùng – nhìn thẳng – nhìn soi mói – nhìn lấm lét, nhìn trìu mến, nhìn đắm đuối – Hình dáng con mắt: mắt sâu, mắt tròn, mắt lá dăm, mắt lim dim, mắt luôn mở lớn • Diện mạo: – Tạng người: cao/thấp, mập/gầy. – Khuôn mặt tròn, vuông, dài, trái xoan. – Sắc da: trắng/den, ngăm ngăm, xanh xao, tai tái 68 Nhận diện các gương mặt 1. Hạnh phúc 2. Bàng hoàng 3. Bị tổn thương 4. Ngập ngừng, do dự 1. Buồn 2. Căng thẳng 3. Chán ghét 4. Sao mà tôi ngốc thế • Cử chỉ: Cử động của đầu, tay, chân • Tư thế: đi, đứng, ngồi • Những hành vi giao tiếp đặc biệt: bắt tay, ôm hôn, vỗ vai, xoa đầu, khoác tay • Các hành vi khác: – Hành vi hung hăng: Không được mong đợi dễ dẫn tới các vấn đề tại nơi làm việc. – Hành vi quyết đoán: đuợc khuyến khích và quan trọng với các nhà QL các cấp. – Hành vi yếu đuối : Không được mong đợi, dễ dẫn tới thất bại trong việc đạt Mục Tiêu và hài lòng bất kỳ ai, kể cả nguời thể hiện nó. 71 • Dáng vẻ: khi vui vẻ, họ sẽ đi lại nhanh nhẹn, khi buồn rầu, lặng im không nói. Khi hối hận, chân tay bứt rứt. Khi hạ quyết tâm, miệng mím, tay nắm chặt. • Vẻ bề ngoài: bao gồm: y phục, giầy dép, trang điểm, trang sức cá nhân, kiểu tóc và mùi • Trong giao tiếp bạn phải biết cách ăn mặt đẹp, phù hợp thì sẽ đạt được hiệu quả cao. Ăn mặc đẹp bao gồm: tự chỉnh chu về đầu tóc, nét mặt tươi tắn, trang điểm vừa phải, quần áo lịch sự, gọn gàng, sạch sẽ, phù hợp với bối cảnh giao tiếp. Ăn mặc đẹp làm cho đối tác giao tiếp cảm thấy tôn trọng và ngưỡng mộ bạn, thu hút đối tác, ăn mặc đẹp còn biểu hiện tôn trọng đối tác, khiến người ta hài lòng. 72 • Ngược lại, ăn mặc lôi thôi, nhếch nhát, đầu tóc bù xù, sẽ làm cho đối tác giao tiếp, cảm thấy thất vọng, chán ngán,thậm chí còn khinh rẻ bạn, điều đó đem lại nhiều bất lợi trong giao tiếp. • Khoảng cách: có 4 loại vùng cơ bản sau: o Vùng riêng tư: từ khoảng 0 – 20 cm, chỉ có những người có tình cảm thân thiết đặc biệt (cha mẹ, vợ chồng, con cái, người yêu) mới được phép bước vào vùng này. 73 o Vùng cá nhân:(0,5m). Khoảng cách giữa 2 người khi tham dự các buổi tiệc, lúc làm việc tại các văn phòng, trong các buổi họp mặt bạn bè, giữa những người có mối quan hệ quen biết, tin tưởng nhưng chưa đến mức rất thân thiết. 74 oVùng kinh doanh: (1m) là khoảng cách thích hợp trong kinh doanh, khi 2 người không có mối quan hệ riêng tư tiến hành giao tiếp đơn thuần vì công việc, ví dụ : giao tiếp giữa người bán hàng với người mua hàng. 75 o Vùng công cộng: (3m trở lên) tiếp xúc thích hợp giữa người xa lạ, phạm vi mà các chính sách thường dùng trong quan hệ công chúng, ví dụ: trong các biểu thuyết trình, metting 76 3.3. Những yếu tố ảnh hưởng hiệu quả giao tiếp phi ngôn ngữ • “ Hành động có sức mạnh hơn lời nói” • “Những bức thư điện tử không thể thay thế được hơi ấm của cái bắt tay” • Vì thế: – Thường xuyên giao tiếp bằng mắt. – Các vẻ mặt biểu lộ xúc cảm. – Tư thế thẳng nhưng thoải mái. – Cử chỉ phù hợp. 77 4. Các loại hình giao tiếp 4.1. Phân loại theo cách tiếp xúc • Giao tiếp trực tiếp: Trực tiếp gặp gỡ nhau. Đây là loại giao tiếp phổ biến và hiệu quả nhất, diễn ra dưới các hính thức:các cuộc phỏng vấn, đầm thoại trực tiếp, các cuộc hội nghị bàn tròn, các cuộc họp nhóm 78 • Giao tiếp gián tiếp: thông qua các phương tiện trung gian như: thư từ, điện thoại, fax, telex, vô tuyến truyền hình, internet 79 • So với giao tiếp trực tiếp thì giao tiếp gián tiếp đơn giản, ít đòi hỏi những nghi lễ phức tạp, ít tốn kém thời gian, tiền bạc, nhưng kém hiệu quả hơn vì thông tin phản hồi chậm • Trong giao tiếp gián tiếp các phương tiện ngôn ngữ hầu như không phát huy hết tác dụng, do đó các đối tác không thể hiểu hết được những khía cạnh tế nhị, có thể dẫn đến những hiểu lầm đáng tiếc trong giao tiếp. 80 4.2. Phân loại theo hình thức tổ chức giao tiếp • Giao tiếp chính thức: Hình thức giao tiếp theo quy định tổ chức như: phân công công tác, phổ biến công việc, thông tin được truyền theo 3 hướng: – Thông tin đi xuống (từ cấp trên xuống cấp dưới) – Thông tin đi lên (từ các dưới lên cấp trên – Thông tin ngang cấp (được truyền giữa các bộ phận chức năng, giữa các đồng nghiệp với nhau) 81 • Giao tiếp không chính thức: không theo quy định của tổ chức, mà dựa trên quan hệ cơ sở cá nhân, ví dụ: giao tiếp giữa bạn bè với nhau, lãnh đạo trò chuyện riêng tư với nhân viênbiết sử dụng đúng nơi, đúng lúc và kiểm soát được giao tiếp không chính thức thì nó sẽ có vai trò tích cực, giúp tạo bầu không khí đầm ấm, vui tươi, thân mật, hiểu biết lẫn nhau. 82 • Chính vì vậy, các tổ chức ngày càng quan tâm đến việc cho nhân viên đi tham quan, dã ngoại. Qua giao tiếp không chính thức có thể thiết lập được các quan hệ với các yếu nhân. Nếu không kiểm soát được, có thể gây nhiễu, dẫn đến đối xử thiên vị, bất công, gây mất đoàn kết nội bộ. 83 4.3. Phân loại theo thái độ và chiến lược giao tiếp * Giao tiếp kiểu cộng tác: (giao tiếp kiểu Win- Win) • Thành công của người này không cản trở hoặc loại trừ thành công của người khác. Kiểu giao tiếp này thường được áp dụng trong các cuộc đàm phán khi mà các bên muốn hợp tác cùng nhau nhằm tìm kiếm lợi ích chung. 84 * Giao tiếp kiểu thỏa hiệp còn có tên gọi là kiểu giao tiếp chấp nhận “một phần thắng, một phần thua”(Win some – Win some). • Một bên sẽ chấp nhận “ lùi một bước” để “ tiến hai bước” trong tương lai. * Giao tiếp theo kiểu cạnh tranh còn gọi là giao tiếp theo kiểu Thắng - Thua (win – lose) •Đè bẹp đối phương bằng mọi cách. Người giao tiếp theo kiểu Thắng – Thua thường không giữ chữ tín và sẵn sàng dùng mọi thủ đoạn để giành phần lợi về mình, do đó không tạo dựng và giữ được những mối quan hệ tốt đẹp, bền lâu với đối tác. 85 * Giao tiếp theo kiểu nhượng bộ còn được gọi là giao tiếp theo kiểu Thua – Thắng (lose – win) •Họ dễ dàng lùi bước, chấp nhận thua thiệt, miễn sao đối tác hài lòng, luôn nghĩ: “ Tôi thua, anh thắng”, “ Tôi chấp nhận thua cuộc để giữ được sự bình yên”. Trong kinh doanh, nếu luôn chọn giao tiếp theo kiểu này thì bạn luôn phải chịu nhiều thua thiệt. * Giao tiếp theo kiểu né tránh còn gọi là giao tiếp theo kiểu Thua – Thua (lose – lose) •Họ để mặc cho sự việc muốn đến đâu thì đến, họ chọn con đường né tránh, tự nguyện rút lui, và kết cục mọi chuyện diễn ra đôi bên cùng thua. 86 4.4. Các cách phân loại khác • Dựa vào mục đích, nội dung giao tiếp – Giao tiếp nhằm thông báo thông tin mới. – Giao tiếp để tác động nhằm thay đổi giá trị, động cơ của họ – Giao tiếp nhằm khuyến khích, động viên đối tác 87 • Dựa vào đối tượng, hoạt động giao tiếp - Giao tiếp giữa các cá nhân: giao tiếp giữa 2 hoặc 3 người với nhau. - Giao tiếp xã hội là giao tiếp giữa một người với một nhóm người. - Giao tiếp nhóm là (các nhóm) giao tiếp với nhau 88 THẢO LUẬN NHÓM • Theo anh/chị, trong quá trình giao tiếp, nên chọn kiểu giao tiếp nào? Vì sao? • Có thể cho ví dụ cụ thể. 89 5. Lễ nghi trong giao tiếp 5.1. Giao dịch bằng danh thiếp - Đảm bảo “trên kính, dưới nhường và tính hiếu khách”. - Người VN: chủ động trao danh thiếp trước thuộc vê ̀ người chủ, người Pháp: người khách, người Anh: người chu ̉. - Người có vị trí thấp hơn trao danh thiếp cho người có vị trí cao hơn (tuổi tác va ̀ hàm bậc). - Chú ý bối cảnh giao tiếp: chúc mừng, chia buồn, gặp nhau lần đầu 90 5.2. Giao dịch bằng thư tín • Lưu ý hình thức, nội dung thư tín, cách xưng hô trong thư tín. 5.3. Giao dịch bằng điện thoại • Lưu ý thời điểm gọi, sô ́ gọi, lời mở đầu, cách xưng hô, lời kết thúc. 91 5.4. Chào hỏi, bắt tay, giới thiệu • Lưu ý lễ nghi trước sau (chủ nhà, cấp trên, phu ̣ nữ giơ tay trước), tốc độ nhanh chậm, lâu ngắn, thái độ (hơi nghiêng vê ̀ trước, mắt nhìn mắt đối tác, nụ cười kết hợp lời chào hỏi). • Giới thiệu người ít tuổi cho người cao tuổi, người chức nho ̉ cho người chức trên, nam giới cho nữ giới, một cô gái cho một người đàn bà. • Giới thiệu nhân viên dưới quyền cho khách. Nếu cùng địa vị, cùng tuổi tác thì giới thiệu người đến sau cho người đến trước. • Giới thiệu họ tên trước, chức tước sau. 92 5.4.1. Tầm quan trong của những cái bắt tay  Trong cuộc sống xã hội luôn tồn tại rất nhiều nghi lễ, dù thích hay không thích vẫn cứ phải thực hiện.  Bắt tay là nghi lễ không thể thiếu trong giao tiếp xã hội. Qua cách bắt tay bạn sẽ hiểu thêm được nhiều điều về đối tác, thể hiện suy nghĩ tâm tư và cả cá tính người đó. Vì vậy, cần phải học cách bắt tay. 93 5.4.2. Cách bắt tay Cách bắt tay “ hãy giữ khoảng cách “ Cách bắt tay “ chi phối “ 11/23/2021 94  Những cách bắt tay đúng : một cái tay đúng luôn tạo cảm giác thoải mái - không quá chặt, đến mức làm đau tay đối tác, nhưng cũng không quá yếu ớt, lỏng lẻo. Cũng đừng làm cho bàn tay bị ướt khi bắt tay. Trong trường hợp tay bạn dễ đổ mồ hôi, hãy nhớ lau khô trước khi bắt tay đối tác. 95  Cách bắt tay không đúng  Bắt tay quá chặt, quá lâu.  Bắt tay leo lỏng, hờ hửng.  Quá sợ bắt tay đến mức khi đối tác nắm tay thì rút vội lại như gặp lửa .  Khúm núm, cuối gập đầu, rạp người về phía đối tác, điều đó thể hiện người bắt tay la kẻ quỵ lụy, thấp kém. 96 Cách bắt tay không đúng Cách bắt tay đúng 11/23/2021 1 Khúm núm, cúi đầu, quá sợ khi bắt tay Nhin thẳng người đối diện và mỉm cười khi bắt tay THẢO LUẬN NHÓM • Theo anh/chị, giao tiếp phi ngôn ngữ có thực sự quan trọng? • Cần phải rèn luyện (kỹ năng) như thế nào để giao tiếp phi ngôn ngữ có hiệu quả hơn? 98