Bài giảng Kỹ năng giao tiếp

KỸ NĂNG  GIAO TIẾP TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG  LÂM TP HỒ CHÍ MINH MỤC TIÊU MÔN HỌC Giải thích một số khái niệm về giao tiếp  Phân tích các yếu tố ảnh hưởng trong quá  trình giao tiếp  Hình thành các kỹ năng giao tiếp cơ bản: xã  giao, lắng nghe, viết, nói và thuyết trình cá  nhân và nhóm  Xây dựng thái độ phù hợp khi giao tiếp hàng  ngày Chương trình môn họcBu i 1: 5 ổti tế T ng quan giao ti pổ ế Trình bày, làm vi c nhómệ Bu i 2: 5 ổ ti tế K năng xã giao, ng xỹ ứ ử Trình bày, làm vi c nhómệ Bu i 3: 5 ổ ti tế K năng nghe và l ng ngheỹ ắ Trình bày, làm vi c nhómệ Bu i 4: 5 ổ ti tế K năng vi tỹ ế Trình bày, làm vi c nhómệ Bu i 5: 5 ổ ti tế K năng nói và thuy t trìnhỹ ế Trình bày, làm vi c nhómệ Bu i 6: 5 ổ ti tế D tr , t h c v i nhómự ữ ự ọ ớ Làm vi c cá ệ nhân, nhóm Bài 1: TỔNG QUAN KHÁI NIỆM VỀ GIAO TIẾP: Quá trình trao đổi thông tin người này với  người khác, dẫn tới hành động  Tiếp xúc người này với những người khác qua  ngôn ngữ dẫn tới thay đổi hành động, cảm  nhận  Là hình thức trao đổi thông tin, biểu lộ tình  cảm, ảnh hưởng, điều chỉnh lẫn nhau   và KHÁI NIỆM VỀ GIAO TIẾP:                          Như vậy: Có rất nhiều khái niệm về giao tiếp Có nhiều đặc thù riêng của mỗi lĩnh vực                     Nhưng nói chung: Người gửi có xây dựng thông điệp gửi đi (mã hóa, gửi) Qua một môi trường truyền thông tin (truyền,có nhiễu) Có người nhận thông điệp, xử lý thông điệp (nhận, giải mã) Quá trình phản hồi thông điệp (gửi lại)  Bản chất giao tiếp  Là truyền đi một thông điệp Mã hóa và giải mã của người truyền và người  nhận  Là quá trình tiếp diễn hai chiều trong đó liên  quan đến con người, thông điệp, mội trường  và phản hồi Đặc điểm giao tiếp thông thường  trong các cơ sở làm việc (giao tiếp  công tác) Giao tiếp trong nội bộ cơ quan: cấp trên với  cấp dưới, đồng nghiệp với đồng nghiệp (trong  một nhóm lớn) Giao tiếp với người ngoài cơ quan: khác cấp,  đồng cấp (với nhiều nhóm khác) Đặc điểm của giao tiếp công  tác  Tính mục đích: có chương trình,mục đích,  mục tiêu  Tính tổ chức: có thứ bậc, có phạm vi, ra quyết  định và chấp hành  Tính chuẩn mực: theo pháp luật, quyết định,  quy định, nghị định  Tính hiệu quả: thích hợp, mang lại hiệu quả. Hình thức giao tiếp  Trực tiếp, mặt đối mặt (nói chuyện, phỏng  vấn, hội thảo, họp, tranh luận)  Không gặp mặt: qua điện thoại   Không gặp mặt: qua công văn, báo cáo, thư  Phối hợp các cấp độ Quy mô giao tiếp  Bản thân  Hai cá nhân  Các cá nhân trong nhóm  Các cá nhân và nhóm trong tổ chức Một số học thuyết về giao tiếp Thuyết “hành vi” Thuyết “liên hệ xã hội” Thuyết “hoạt động”  Nói chung để giao tiếp tốt trước hết cần  có 4 kỹ năng cơ bản: Xã giao­ứng xử,  nói và trình bày,  nghe,  viết  (và nhiều kỹ năng khác nữa!) Nguyên tắc trong giao tiếp  Bình đẳng: tôn trọng nhân cách đối tượng giao  tiếp  Có thiện chí để giải quyết vấn đề  Tôn trọng các giá trị văn hóa (quốc tế, dân  tộc, địa phương)  Hướng tới giải pháp tối ưu Phong cách giao tiếp  Độc đoán  Tự do  Dân chủ BÀI 2: K NĂNG XÃ GIAOỸ (Giao ti p - ng x )ế ứ ử Khái niệm xã giao  Là giao tiếp ứng xử với một người hoặc nhóm  người hàng ngày   Hình thức gặp mặt nhau,  Giúp mọi người duy trì các mối quan hệ, làm  việc   Thông qua lời nói, cử chỉ, hành động Các hình thức xã giao: chào  hỏi thông thường Đàn ông chào đàn bà trước Muốn nhờ người khác thì mình chào  trước Khi trong phòng đông người, người vào  sau chào mọi người có mặt trước Trong bàn tiệc mình vào sau chào mọi  người rồi mới ngồi Mình là khách vào nhà phải chào bà  chủ rồi đến ông chủ Chào có thể bằng cử chỉ: cúi đầu, bỏ  nón, giơ tay, lời nói, vàtùy theo văn  hóa Các hình thức xã giao: bắt tay  Giơ tay bắt (tiếp xúc cơ thể) khi gặp mặt nhau                  Quy tắc chung:  Theo thứ tự trước­sau: thế hệ trước, cấp trên,  chủ nhà, phụ nữ  Kịp thời: tránh chậm trễ với người giơ tay ra  trước  Thời gian, tư thế đứng,mắt nhìn,  Giao tế: bắt tay­ ôm hôn Khi bắt tay tránh: Bắt tay quá lâu, lắc quá mạnh Chụp cả hai tay Bắt chéo tay qua người khác Vừa bắt tay vừa vỗ vai khách Bắt tay người này nói với người khác Hai tay bắt tay với hai người khác Xiết chặt tay phụ nữ Vừa bắt tay vừa ngậm thuốc hay tay kia  đút túi quần Các hình thức xã giao:  giới thiệu  Là công việc đầu tiên kiến tạo mối quan  hệ chính thức giữa các người trong  nhóm hoặc khác nhóm                      Quy tắc chung: Nếu mình tự giới thiệu: thì người trẻ  “GT” trước, địa vị thấp hơn “GT” trước ,  đàn ông “GT” trước, có mặt sau “GT”  trước Nếu mình giới thiệu người khác với mọi  người: theo thứ tự chức vụ cao, quan  trọng với công việc được giới thiệu  trước  Cũng phải chú ý về văn hóa dân  tộc,vùng, nước Khi giới thiệu:  Hướng về người mình giới thiệu Không dùng ngón tay chỉ mà dùng cả  bàn tay Không chỉ vào mặt Ở cuộc họp thì phải giới thiệu đầy đủ  tên, chức vụ Nhiều đoàn khách thì chủ nhà phải giới  thiệu họ với nhau Tự giới thiệu thì tránh dùng lời khoe  khoang quá mức. Các hình thức xã giao: dùng  danh thiếp  Danh thiếp để tạo ra các mối quan hệ công  tác hay cá nhân  Là cầu nối, là một hình thức quảng cáo cá  nhân, nhóm, công ty  Cách giao tiếp đơn giản mà lịch sự  Tiện lợi, dễ lưu lại khi cần liên hệ Những quy tắc khi dùng danh  thiếp Trao trực tiếp (trừ khi chủ đi vắng) Lần gặp đầu: chủ trao trước khách Người có địa vị, chức vụ thấp trao trước Với người nước ngoài : tìm hiểu văn  hóa của họ để trao cho đúng Hai tay cầm danh thiếp cao ngang  ngực Nhận thì cần đọc trân trọng Không để vật khác đè che danh thiếp  trên bàn  Các tính chất của xã giao ứng  xử  Tính văn hóa  Tính khoa học, nghệ thuật  Tính quốc tế, dân tộc, tôn giáo  Tính truyền thống và hiện đại  Cách gây thiện cảm trong xã  giao­ứng xử  Thành thật chú ý đến người khác,   Giữ nụ cười vừa phải , thường xuyên  Có nhớ tên khách  Lắng nghe khách nói  Tránh tranh cãi, hiếu thắng  Tôn trọng người đối thoại, suy nghĩ điều họ nói,  thẳng thắn nhận sai nếu có  Đồng cảm  Không kẻ cả, cửa quyền, ra oai  Phê bình và tự phê bình  Tạo thanh danh cho người khac sau khi đối  thoại  Cách gây thiện cảm trong xã  giao­ứng xử Quy tắc chung: “ mình muốn người khác đối  xử với mình như thế nào thì hãy đối xử với họ  như vậy trước đã” BÀI 3: KỸ NĂNG LẮNG NGHE Vai trò nghe và lắng nghe  trong giao tiếp Là một kỹ năng quan trọng: phát và  nhận tin Nghe để hiểu và thực hiện Để lấy ý kiến nhiều người Hiểu được tình trạng, nhu cầu người  khác Trong 4 kỹ năng cơ bản của giao tiếp  nghe chiếm thời lượng nhiều nhất: 53%               Quan trọng nhưng: Nghe lại được luyện ít nhất Vai trò nghe và lắng nghe  trong giao tiếp Vi t 14%ế Nói 16% Đ c 17%ọ Nghe 53% Vai trò nghe và lắng nghe  trong giao tiếpNghe Nói Đ cọ Vi t ế C n ph iầ ả H cọ Đ u tiênầ Th nhìứ Th baứ Sau cùng Ph i s ả ử d ngụ Nhi u ề nh tấ T ng đ i ươ ố nhi uề T ng đ i ươ ố ít Ít nh tấ Đ c d yượ ạ ? T ng đ i ươ ố ít T ng đ i ươ ố nhi uề Nhi u ề nh tấ Phân loại (tương đối) các kiểu  nghe Ki u ngheể Giao ti p ế xã h iộ Gi i trí, ả th ng ưở th cứ Ti p nh n ế ậ thông tin Thuy t ế ph c, ra ụ quy t đ nhế ị Đ ng ồ c m, th u ả ấ hi uể Đ c tr ngặ ư Giao ti p ế thông th ng, ườ hàng ngày Gi i trí, ả th ng ưở th c, ứ không đánh giá, phân tích Trao đ i ổ thông tin, nâng cao k năng ỹ làm vi cệ Ph i phân ả tích, so sánh, đánh giá, thuy t ế ph c, ụ quy t đ nhế ị Liên k t, ế giao k t, ế thông c m, ti p ả ế nh n, chia ậ s , th ẻ ể hi n c m ệ ả xúc S d ng ử ụ khi V i gia ớ đình, b n ạ bè Nghe ca nh c, văn ạ thơ Trong nhi u ề hoàn c nhả Qu n lý, ả th ng ươ m i, ạ nghiên c uứ Trong nhi u ề hoàn c nhả Những yếu tố ảnh hưởng đến  lắng nghe Thái độ, ý thức người nghe và người nói Môi trường xung quanh Sự phức tạp, quá tải của thông tin Thiếu tập trung khi nghe: khai thác  điểm yếu của người nói, không tập  trung vào người nói, nghe mà làm việc  khác Yếu tố sinh lý: tuổi tác, tai có vấn đề,  tốc độ nghe thấy và suy nghĩ (thường  nhanh tốc độ người nói) Thành kiến, các thói quen xấu khi nghe  Rèn kỹ năng lắng nghe Tập trung chú ý vào người nói Nghe cho hết lời, ý người nói Tìm hiểu ý nghĩa câu nói kết hợp “các  ngôn ngữ không lời” của ngừi nói Khách quan khi nghe Phản hồi tích cực Hạn chế nhiễu vật lý Ghi ý chính, tổng hợp và phân tích  thông tin  Bài 4: KỸ NĂNG VIẾT Khái niệm  Sắp xếp các từ, biểu tượng, số theo quy  luật, cấu trúc của ngôn ngữ nào đó  Để thể hiện ý tưởng (thông điệp)  Để gửi thông điệp đó cho người khác Muốn người nhận hiểu ý tưởng giống như  người viết Tầm quan trọng của viết Một công cụ giao tiếp hiệu quả Người viết có thể xem xét chỉnh sửa  thông điệp chính xác, dễ hiểu trước khi  gửi Cho người nhận có nhiều thời gian đọc  thông tin để nghiên cứu, suy ngẫm Lưu thông tin lâu dài Kỹ năng viết tốt giúp người viết có  nhiều cơ hội trong làm việc (đơn, báo  cáo, dự án)  Trình tự viết một văn bản  Chú ý các yếu tố: đề cương, nội dung, văn  phong, câu văn, độ chính xác  Đề cương được soạn trước  Theo kiểu liệt kê: các ý chính cấp 1, cấp 2,  cấp nhỏ hơn   Theo kiểu sơ đồ tư duy: chủ đề, các nhánh  chính, các nhánh phụ cấp 1, cấp 2 Chuẩn bị viết  Xác định đối tượng đọc chính  Chủ đề, thông điệp muốn gửi đi, nội dung  chính (đề cương)  Văn phong phù hợp đối tượng  Hình thức trình bày: định dạng, căn lề, cỡ  chữhình ảnh, bảng biểu Bắt tay vào viết         Viết bản thảo lần 1 gồm  Phần giới thiệu: chủ đề là gì  Phần chính: triển khai theo các ý chính, phụ  như đề cương,các đoạn văn  Phần kết luận: tổng kết các ý chính, nhắc lại  thông điệp chính Sửa bài viết  Thực hiện sửa nhiều lần  Sửa nội dung  Sửa văn phong  Sửa các hình thức trình bày Hoàn thiện bài viết  Xem lại và sửa từng đoạn văn (ý chính)  Xem lại và sửa từng câu văn (cấu trúc ngữ  pháp)  Xem và sửa các từ nối, chuyển đoạn  Xem và sửa hình thức trình bày Viết báo cáo           Báo cáo để trình bày:  Kết quả đã đạt được, chưa đạt Các hoạt động đã triển khai Mô tả các diễn tiến quá trình  Lấy vấn đề làm cơ sở thông tin: xác  định vấn đề, thu thập số liệu, chọn giải  pháp, đề xuất giải quyết Là văn bản mô tả chứ không tưởng  tượng Có nhiều loại báo cáo: môn học, thực  tập, nghiên cứu KH, công việc Báo cáo khoa học  Tiêu đề  Tóm tắt Giới thiệu (tổng quan)  Vật liệu, phương pháp, nội dung  Kết quả  Thảo luận, đề xuất  Tài liệu tham khảo  Phụ lục Chú ý viết báo cáo khoa học Gồm nhiều đoạn văn có cấu trúc, mỗi  đoạn văn tập trung một chủ đề. Mỗi chủ đề gồm một số ý, câu Liên kết các ý, câu xoay quanh chủ đề Trong báo cáo có trình bày số liệu theo  bảng thì theo quy định Hạn chế liệt kê, nếu có liệt kê ý thì phải  cùng cấu trúc ngữ pháp, tối đa 7­8 ý. Kết nối tiêu đề, liệt kê với ý tưởng Tài liệu tham khảo theo quy định của tổ  chức về cách ghi, cách trích dẫn BÀI 5: KỸ NĂNG NÓI VÀ  THUYẾT TRÌNH Nói và ngôn từ  Ngôn từ là hệ thống các từ và nguyên tắc kết  hợp chúng để truyền thông tin  Kỹ năng nói là sử dụng lời nói để truyền đạt  thông tin  3 yếu tố : phát âm, diễn đạt, chính xác  Nói là một năng lực làm việc, công tác Chuẩn bị bài nói  Chuẩn bị nội dung là bước quan trọng  Liệt kê các ý chính  Liệt kê các ý phụ  Có kế hoạch cho mở đầu và kết thúc  Chuẩn bị một số ghi chú, các từ nối đoạn,  chuyển đoạn Chuẩn bị nói và thuyết trình Thực hành cá nhân cho bài thuyết trình Thực hành lại ( có thể ghi âm, nghe lại) Thuyết trình thử trước nhóm nhỏ Thuyết trình trong môi trường gần như  thật Chuẩn bị sức khỏe trước ngày thuyết  trình Làm quen với môi trường thuyết trình:  phòng,điện, âm thanh, ánh sáng,  đường đi giữa hàng ghế Tìm hiểu người nghe Thực hiện thuyết trình  Thực hiện theo thứ tự: mở đầu, nội dung chính  và kết luận Mở đầu theo cách nào?  Nội dung dẫn dắt thế nào? Quan sát người nghe khi thuyết trình  Sử dụng các dụng cụ hỗ trợ  Kết luận vấn đề thế nào?  Sử dụng các mẩu chuyện vui khi cần  Có dành thời gian cho người hỏi   Sử dụng kỹ năng quan sát, hỏi và trả lời linh  hoạt Các biểu hiện hồi hộp  khi thuyết trình Mân mê quần áo, giấy tờ  Đằng hắng  Toát mồ hôi  Run Giọng gấp, vấp, nhanh chậm Mặt căng thẳng  Đối phó với hồi hộp Hồi hộp trước đám đông là bản chất tự  nhiên Chuẩn bị kỹ nội dung, thực hành trước  khi nóilà những cách đối phó tốt nhất  (“gây tê”) Sử dụng các chuyện hài hước vừa phải,  phù hợp Sử dụng ngôn ngữ không lời Sử dụng công cụ hỗ trợ Coi cuộc thuyết trình như buổi nói  chuyện với người thân, bạn thân  Đối phó với hồi hộp Có mặt sớm Trang phục lịch sự, phù hợp đối tượng  người nghe Đi thư thả lên diễn đàn Sắp xếp các giấy tờ trên bàn, bục trong  vài giây Nắm chặt tay rồi thả lỏng từ từ Thở sâu và kiểu soát hơi thở  Về ngôn ngữ cơ thể  Ánh mắt nhìn thẳng, bao quát, thân thiện  Nét mặt tươi  Trang phục phù hợp văn hóa người nghe  Tiếp xúc trực tiếp: vỗ vai, bắt tay  Tư thế đứng thẳng, thoải mái, tự nhiên, không  cúi quá, không nghiêng  Cử động tay nhẹ nhàng, vừa phải, kết hợp sử  dụng bàn tay, ngón tay khi cần minh họa,  không khoanh tay, chắp tay, bỏ tay vào túi  Đi lại nhẹ nhàng, tránh vội vã, không rời quá  xa vị trí nếu không cần thiết  Chú ý văn hóa của người nghe! Về cách mở đầu thuyết trình Mở đầu có thể bằng một hoạt động  nhỏ, một trò chơi liên hệ với nội dung Mở đầu trực tiếp thẳng vào vấn đề Mở đầu có thể bằng một câu chuyện  liên quan đến nội dung, câu chuyện  gây chấn động Mở đầu có thể có một câu hài hước Mở đầu có thể bằng câu hỏi Mở đầu có thể bằng câu nói của danh  nhân Mở đầu có thể bằng linh hoạt!... Về cách thuyết trình  Thuyết trình bằng cách học thuộc lòng  Thuyết trình bằng học thuộc các ý, nói tự do   Thuyết trình bằng cách đọc là chủ yếu (nếu  có nhiều số liệu cần chính xác) Về cách trả lời khi thuyết trình  Luôn dành một số thời gian phù hợp cho hỏi­đáp  Lắng nghe mỗi câu hỏi, nhắc lại câu hỏi xem bạn đã  hiểu đúng câu hỏi chưa  Cảm ơn người hỏi  Nếu trả lời được thì đi thẳng vào câu trả lời  Nếu chưa trả lời được có thể dùng mẹo chuyển câu hỏi  ngược lại cho người hỏi, cho toàn bộ hoặc trả lời sau,  không cố trả lời, không trả lời ngoài nội dung liên quan  của bài thuyết trình  Có những câu hỏi cần trả lời riêng thì hẹn sau khi thuyết  trình  Có những câu hỏi ác ý nên bình tĩnh, không cố trả lời,  hẹn khi khác vì thời gian chung  Nhiều câu hỏi quá mà hết thời gian thì ghi lại hẹn trả lời  sau bằng thư hoặc Email. Nên tránh Quay mặt lên màn hình khi nói  Nhìn xuống phía người nghe nhưng không  nhìn người nghe hoặc nhìn vào chỉ một người  Nói khi viết bảng, chỉ tay vào màn hình, hoặc  cúi mặt viết gì đó  Đi lại liên tục  Làm những động tác vô thức Một số kỹ năng  khác  Trong giao tiếp hàng ngày Giao tiếp qua điện thoại Tầm quan trọng Đặc điểm: gián tiếp, có nhận phản hồi,  liên quan đến thời gian, chi phí Khi gọi: chuẩn bị trước tên người gọi và  nội dung nói, chọn thời điểm gọi, chuẩn  bị giọng nói,chuẩn bị viết giấy ghi, nhấc  máy, xưng danh, yêu cầu gặp đối tác,  nhã nhặn, khi dừng phải báo trước, hẹn  gọi lại,cám ơn Khi nhận: chuẩn bị giấy, viết, chào,  xưng danh, nhã nhặn, không ngắt lời,  yêu cầu chờ nếu gọi người khác, hẹn  dịp khác nếu không thỏa mãn yêu cầu,  cám ơn ,tạm biệt và hẹn gọi lại  Lưu ý khi giao tiếp qua điện  thoại  Phát âm, gọng nói: rõ, vừa phải  Thái độ: lịch sự, nhã nhặn, cười,   Rõ thông tin  Thận trọng không sai sót  Đầy đủ hoàn chỉnh câu nhưng ngắn gọn Đọc văn bản Đặt các câu hỏi khi đọc: cho ai? cái gì  đây? Cần nhớ gì ở đây? Liên quan đến  việc gì, đến ai? Ai có thẩm quyền giải  quyết? Thời gian nào? Rèn luyện đọc nhanh văn bản: nội  dung chính, yêu cầu , đọc các đề mục  chính và tiểu mục, phát hiện đề mục,  tiểu mục quan trọng Đọc kỹ văn bản: có thời gian nghiên  cứu kỹ từng chi tiết, tô màu, đánh dấu  mục quan trọng Ghi lại tóm tắt nội dung văn bản đó,  sắp xếp văn bản vào vị trí có ghi nhớ. Kỹ năng hợp tác khi làm việc  Là đồng tâm hiệp lực, làm việc ăn ý để đạt hiệu  quả để:  Tiết kiệm thời gian  Củng cố quan hệ trên cơ sở đồng cảm, chia  sẻ, bổ sung lẫn nhau Giá trị cá nhân và nhóm được xây dựng và  nâng cao  Nhận thức vai trò cá nhân và người khác  Phát huy ưu thế của mỗi người Khi hợp tác cần tránh:  Tính đố kị, ghen ghét  Chỉ thấy khuyết điểm của người, không thấy  khuyết điểm của mình  Kén chọn về tính cách  Không chấp nhận cái khác với mình  Cho mình mới là trung tâm  Không thể bỏ qua lỗi lầm  Khi hợp tác nên:  Phát hiện nhiều điểm tích cực của người khác  Lắng nghe người khác  Tôn trọng người khác  Học tập người khác  Cộng tác  Đồng cảm  Kỹ năng giải quyết vấn đề  Vấn đề là những tình huống “không chắc  chắn” hoặc “khó hiểu”, “mâu thuẫn”, “sự thách  đố”, “chưa rõ ràng”,  Giải quyết vấn đề: xác định, phân tích nguyên  nhân, lựa chọn giải pháp tối ưu, triển khai giải  pháp, loại bỏ mâu thuẫn, đạt được mục đích  Các bước giải quyết vấn đề Nhận ra vấn đề: tìm ra vấn đề đó có phải là  vấn đề không?nó có đáng được giải quyết  không? Nhận ra vấn đề của ai: đúng vấn đề của ta  không?ta có nhiệm vụ giải quyết nó không? ta có cần tập trung lực vào giải quyết?mọi  người có biết đó là vấn đề của chúng ta không? Hiểu và phân tích vấn đề: nêu tên rõ vấn đềnó  gây ra ảnh hưởng gì?ở đâuphát hiện lúc  nào?đã có thông tin gìcần phải tìm thêm  thông tin gì?(sử dụng phương pháp động não  để xác định thông tin) Các bước giải quyết vấn đề Chọn giải pháp: có hiệu lực (giải quyết  được vấn đề), có hiệu quả (nhanh mà  không nảy sinh vấn đề mới), có tính  khả thi(có tính đến các điều kiện, các  ràng buộc) Thực hiện giải pháp: điều gì cần thực  hiện; ai thực hiện điều gì; nguồn lực  cần hỗ trợ; thời điểm cần hoàn thành Theo dõi đánh giá: có đáp ứng mục  tiêu ở mỗi giai đoạn? Có rõ các tiêu  chí, chỉ tiêu đánh giá với mỗi hoạt  động?có vận dụng hết nguồn lực? thành quả và những điều học hỏi được?