Bài giảng Kỹ năng giao tiếp - Chương 2: Kỹ năng lắng nghe và nói - Phạm Anh Tuấn

CHƯƠNG 2 KỸ NĂNG LẮNG NGHE VÀ NÓI GV: PHẠM ANH TUẤN KỸ NĂNG LẮNG NGHE Khái niệm nghe và lắng nghe „ Nghe, theo nghĩa đen, là nhận được tiếng bằng tai, là sự cảm nhận được bằng tai ý người nói (GS. Nguyễn Lân, Từ điển từ và ngữ Việt Nam, tr. 1249). Nói cách khác, nghe là hình thức tiếp nhận thông tin thông qua thính giác Khái niệm nghe và lắng nghe „ Lắng nghe là hình thức tiếp nhận thông tin thông qua thính giác có trạng thái chú ý làm nền. Lắng nghe giúp người ta hiểu được nội dung thông tin, từ đó mới có thể dẫn tới những hoạt động tiếp theo của quá trình giao tiếp Khái niệm nghe và lắng nghe Sóng âm Màng nhĩ Não Nghĩa Nghe thấy Lắng nghe Chú ý - Hiểu - - Hồi đáp - Ghi nhớ Khái niệm nghe và lắng nghe Tâm hồn người nghe phải lắng đọng thì mới nghe tốt Phân biệt nghe và lắng nghe Tiến trình chủ động, cần thời gian và nỗ lực Tiến trình thụ động Phải chú ý lắng nghe, giải thích và hiểu vấn đề Tiếp nhận âm thanh theo phản xạ vật lý Nghe và cố gắng hiểu thông tin của người nói Nghe âm thanh vang đến tai Giải thích, phân tích, phân loại âm thanh, tiếng ồn, thông tin để chọn lọc, loại bỏ, giữ lại Tiến trình vật lý, không nhận thức được Sử dụng tai nghe, trí óc và kỹ năng Chỉ sử dụng tai LẮNG NGHENGHE Ba tuổi đủ để học nói, nhưng cả cuộc đời không đủ để biết lắng nghe. Các kiểu nghe „ Nghe giao tiếp xã hội: chào hỏi xã giao, trò chuyện trong các buổi tiệc, gặp mặt „ Nghe giải trí: nghe nhạc trên ô tô, trong phòng làm việc „ Nghe có phân tích, đánh giá: nghe để phản biện trong các cuộc chia sẻ thông tin, bảo vệ luận án, nghiệm thu đề tài nghiên cứu khoa học... Các kiểu nghe „ Nghe để lĩnh hội thông tin, tri thức: học sinh, sinh viên nghe giảng, nghe nói chuyện thời sự, phổ biến kiến thức „ Nghe để ra quyết định thương thuyết „ Nghe thấu cảm/ lắng nghe hiệu quả Các cấp độ nghe „ Không nghe „ Nghe giả vờ „ Nghe có chọn lọc „ Nghe chăm chú „ Nghe có hiệu quả/nghe thấu cảm Phớt lờ Giả vờ Từng phần Chú ý Thấu cảm Thành công Điếc hơn người điếc là người không muốn nghe Các cấp độ nghe Nghe thấu cảm không chỉ nghe những điều đối tác nói nên lời, mà còn “nghe” được cả những điều ẩn chứa trong ánh mắt, nụ cười, cử chỉ. điệu bộ, của đối tác, “nghe” cả trong những phút giây im lặng Các cấp độ nghe Nghe bằng tai Nghe bằng tai Nghe bằng mắt Nghe bằng mắt Nghe bằng trái tim, khối óc Nghe bằng trái tim, khối óc Nghe thấu cảm Nghe thấu cảm Thời lượng dùng các kỹ năng Joshua D. Guilar - 2001 9Nghe: 9Nói: 9Đọc: 9Viết: Nãi 16% §äc 17% ViÕt 14% Nghe 53% Hiệu suất nghe? 25 – 30% So sánh hoạt động giao tiếp Nghe Nãi §äc ViÕt Ph¶i häc §Çu tiªn Thø hai Thø ba Cuèi cïng Ph¶i sö dông NhiÒu nhÊt T−¬ng ®èi nhiÒu T−¬ng ®èi Ýt Ýt nhÊt §−îc d¹y ? T−¬ng ®èi Ýt T−¬ng ®èi nhiÒu NhiÒu nhÊt Nói là bạc, lắng nghe là kim cương im lặng là vàng, Lợi ích của việc lắng nghe Lợi ích của việc lắng nghe „ Thỏa mãn nhu cầu của đối tác „ Thu thập được nhiều thông tin hơn „ Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với người khác „ Tìm hiểu được người khác một cách tốt hơn „ Giúp cho người khác có được sự lắng nghe có hiệu quả „ Lắng nghe giúp cho chúng ta giải quyết được nhiều vấn đề Những rào cản đối với việc lắng nghe có hiệu quả „ Tốc độ suy nghĩ „ Sự phức tạp của vấn đề „ Do không được luyện tập „ Thiếu sự quan tâm và kiên nhẫn „ Thiếu sự quan sát bằng mắt „ Những thành kiến tiêu cực „ Uy tín của người nói Những rào cản đối với việc lắng nghe có hiệu quả „ Do những thói quen xấu khi nghe - Giả vờ chú ý - Hay cắt ngang - Đoán trước được thông điệp - Nghe nói một cách máy móc - Buông trôi sự chú ý Những rào cản đối với việc lắng nghe có hiệu quả „ Do một số quan niệm sai lầm về giao tiếp „ Ảnh hưởng của cảm xúc „ Sự khác biệt về văn hóa Ta đã bao giờ chuẩn bị lắng nghe chưa? Chuẩn bị Tập trung Tham dự Hiểu Ghi nhớ Hồi đáp Mong muốn thấu hiểu Chu trình lắng nghe Chuẩn bị „ Xác định mục đích, sự cần thiết của việc lắng nghe và nội dung nghe; nhu cầu, mong muốn của người nói đối với người nghe „ “Chọn mẫu” để lắng nghe „ Thu thập trước thông tin nếu cần thiết „ Tạo môi trường, bầu không khí để lắng nghe hiệu quả „ Chuẩn bị tâm thế lắng nghe (tâm trạng, tư thế) „ Chuẩn bị thái độ lắng nghe Tập trung lắng nghe „ Thể hiện sự chú ý - Tư thế: Ngồi chăm chú, vươn về phía người đối thoại - Tiếp xúc bằng mắt: Nhìn thẳng vào người nói, duy trì ánh mắt thường xuyên và ngắn - Các động tác, cử chỉ đáp ứng: Dướn lông mày, nhíu mắt, gật đầu „ Tìm ra ý chính: Nghe một cách đầy đủ cả nội dung và tình cảm (cả ý và tứ) „ Ghi lại các ý chính Tham dự „ Tạo cơ hội cho người nói được trình bày „ Không ngắt lời người nói khi chưa cần „ Không vội vàng tranh cãi hay phán quyết „ Hãy để cho người nói tự bộc lộ hết cảm xúc và suy nghĩ hay một quyết định nào đó „ Khuyến khích bằng lời và không bằng lời „ Sử dụng những cử chỉ tích cực và hỗ trợ: gật đầu, vẻ mặt tập trung, giọng điệu „ Nói những câu bổ trợ: - Tiếng đệm: Dạ, vâng... - Tiếng đế: Thế à! Tôi biết; Tôi hiểu Hiểu – Cố gắng nghe để hiểu „ Sử dụng câu hỏi: câu hỏi đóng, mở: Vậy à? Thật không? Thế à? „ Đặt câu hỏi: Như thế nào? Cái gì? Tại sao? „ Yêu cầu người nói cung cấp thêm thông tin „ Hãy cho người nói biết mình chưa biết gì về điều người ta đang nói Ghi nhớ „ Để người nói bộc bạch hết ý nghĩ và biểu lộ hết cảm xúc trong lòng „ Để đồng cảm với những điều không nói được bằng lời „ Ghi chép khi cần thiết Phản hồi lại sau khi nghe „ Diễn giải: Nói lại những ý chính đã nghe được „ Làm rõ: Nói lại sự hiểu biết của bạn để kiểm tra xem có đúng ý người nói hay không „ Tóm tắt lại: Nói ra những ý chính để tiếp tục thảo luận hoặc kết thúc thảo luận „ Thông cảm: Phản chiếu tâm trạng của người nói. Phản hồi lại những tình cảm đằng sau nội dung của thông điệp Sử dụng phi ngôn từ trong lắng nghe có hiệu quả “Chúng ta không chỉ nghe bằng tai mà còn phải nghe bằng cả cơ thể” Sử dụng phi ngôn từ trong lắng nghe có hiệu quả „ Mắt: Tập trung vào người nói một cách nhẹ nhàng, thỉnh thoảng chuyển cái nhìn từ mặt người nói sang bộ phận khác của cơ thể, ví dụ nhìn vào tay, quần áo... Không nên: nhìn trừng trừng vào người nói, hoặc không nhìn vào người nói, quay chỗ khác, nhắm mắt... Sử dụng phi ngôn từ trong lắng nghe có hiệu quả „ Nét mặt: Biểu hiện theo chủ đề câu chuyện, theo tâm trạng người nói... ví dụ, khi người nói thông báo chuyện buồn thì nét mặt bạn phải tỏ ra cảm thông, chia sẻ. „ Nụ cười: Tự nhiên, chân thành, cởi mở và phải tùy thuộc vào hoàn cảnh. Sử dụng phi ngôn từ trong lắng nghe có hiệu quả „ Cử chỉ, điệu bộ: Tay không nên khoanh tay trước ngực khi nói chuyện, không nên làm việc riêng. Nếu vấn đề quan trọng, bạn nên có một cái bút và quyển sổ để ghi lại những gì người nói. Những cái lắc đầu, gật đầu đúng chỗ sẽ làm người nói nhận thấy bạn tập trung vào câu chuyện của họ. Sử dụng phi ngôn từ trong lắng nghe có hiệu quả „ Tư thế: Có vai trò quan trọng trong giao tiếp. Có 3 tư thế chủ yếu: đi, đứng, ngồi. Hạn chế vừa đi vừa nghe. Trong trường hợp vừa đi vừa nghe thì phải có biểu hiện là bạn vẫn nghe họ nói. Nên hơi nghiêng người về phía người nói để thể hiện sự quan tâm. KỸ NĂNG LẮNG NGHE HIỆU QUẢ Nghe tích cực, chủ động, tạo ra hứng thú để nghe HÃY TỰ NHỦ: NGHE ĐƯỢC LÀ CÓ LỢI, KHÔNG NHIỀU THÌ ÍT BIẾT MÌNH BIẾT TA, TRĂM TRẬN TRĂM THẮNG THÔNG TIN LÀ SỨC MẠNH Những kỹ năng tạo cho đối tác hào hứng nói, để ta hứng thú nghe „ Kỹ năng biểu lộ sự quan tâm „ Kỹ năng gợi mở „ Kỹ năng phản ánh Kỹ năng biểu lộ sự quan tâm „ Tạo bầu không khí bình đẳng bằng một tư thế đứng không xa cách, ngang tầm và đối diện „ Chăm chú lắng nghe: nghiêng người về phía trước, không khoanh tay, tiếp xúc bằng mắt. „ Thể hiện qua những cử chỉ đáp ứng của cơ thể Kỹ năng gợi mở „ Khuyến khích người nói tiếp tục câu chuyện bằng cách bạn tỏ ra hiểu vấn đề, thông cảm với họ „ Hãy cẩn thận lắng nghe và sẵn sàng phản hồi bằng lời lẫn không bằng lời „ Thỉnh thoảng đặt câu hỏi để chứng tỏ bạn đang lắng nghe và hiểu rõ vấn đề Kỹ năng gợi mở „ Khi nghe bạn có thể vừa tỏ ra tập trung, vừa thể hiện sự quan tâm bằng cách dùng những từ hoặc câu vô thưởng vô phạt với một giọng nói tích cực, như: “Tôi hiểu, tôi hiểu, cứ nói tiếp đi”, “ừ hứ” „ Duy trì một khoảng im lặng đầy quan tâm cũng là cách làm cho đối tác giao tiếp phải lấp đầy khoảng trống bằng những lời bổ sung, giải thích Ví dụ „ A :” Công việc hôm nay căng thẳng, mệt mỏi quá” „ B : “ Thôi đừng phàn nàn nữa, mọi người đều như thế cả” Æ phản hồi mang tính phê phán Ví dụ „ A : “ Công việc hôm nay căng thẳng, mệt mỏi quá” „ B :” Bạn nên làm việc ít hơn, tại sao bạn không thay đổi công việc, chuyển sang làm việc khác đi ?” Æ Phản hồi nặng về khuyên Ví dụ „ A :” Công việc hôm nay căng thẳng, mệt mỏi quá” „ B :” Dường như bạn đã có một ngày vất vả ?” Æ phản hồi tích cực, thể hiện sự thấu cảm của người nghe, kích thích người có tâm sự bộc lộ tiếp Kỹ năng phản ánh Phản ánh là việc người nghe sắp xếp và nêu tóm tắt lại nội dung đối tác vừa trình bày nhằm làm cho đối tác biết được là mình hiểu họ như thế nào? Có đúng ý họ hay không? Kỹ năng phản ánh Phương pháp phản ánh chủ yếu nhất là diễn đạt lại, tức nêu lại một cách ngắn gọn những nội dung đối tác vừa trình bày theo cách hiểu của mình, để đối tác có cơ hội kiểm tra lại xem bạn có hiểu đúng ý họ không, trên cơ sở đó bổ sung, sửa đổi lại hoặc giải thích cho rõ nghĩa và chính xác hơn “Gợi mở” hay “phản ánh”? „ “ Cho tôi biết thêm đi" „ " Theo như tôi hiểu thì vấn đề là" „ " Điều đó chắc làm anh khó chịu lắm phải không" „ "Hình như chị cảm thấy“ „ " Anh có thể làm gì về chuyện đó" „ " ừ, tôi hiểu" Biết đồng cảm với người nói Lĩnh hội được nội dung trình bày của đối tác Chú ý tới các yếu tố xúc động không thể hiện bằng lời Có cảm xúc như người đang nói Đồng cảm với người nói Nghe ý Hiểu tứ Mỗi câu nói có khi hàm chứa ba tầng lớp ý nghĩa: „ Nghĩa đen „ Nghĩa tình cảm „ Nghĩa sâu kín trong vô thức, xuất hiện do hoàn cảnh và phản ứng tự phát của con người mà nhiều khi chính đương sự cũng không ý thức kịp, thường nó bộc lộ mối quan hệ giữa đôi bên Ví dụ 1 “Em thấy anh gia trưởng quá!” „ Nghĩa đen : Cái gì anh cũng muốn phán ra rồi bắt mọi người tuân theo. „ Nghĩa tình cảm: Em mong muốn anh hiểu em hơn. „ Nghĩa quan hệ : Chúng mình có quan hệ tốt nên em mới dám nói thẳng như vậy. Mong anh đừng giận em. Ví dụ 2 “Trời hôm nay đẹp quá phải không anh?” „ Nghĩa đen : Thời tiết tốt „ Nghĩa tình cảm : Thích thật, em cảm thấy thật dễ chịu! „ Nghĩa quan hệ : Em muốn chúng mình hôm nay đi chơi đâu đó được không anh? Ví dụ 3 “Anh còn tới đây làm gì nữa?” „ Nghĩa đen : Trách móc „ Nghĩa tình cảm : Em không muốn gặp anh nữa. „ Nghĩa quan hệ : Em không muốn xua đuổi anh đâu, em muốn nói chuyện với anh, em muốn anh xin lỗi. Phải cố gắng ghi chép tóm tắt những gì nghe được, chớ ỷ lại vào trí nhớ của mình Mẩu bút chì hơn trí nhớ tốt Trí nhớ đậm không bằng nét mực mờ Các kỹ năng khác „ Hãy nhớ không thể vừa nghe vừa nói tốt được „ Cố gắng xác định rõ các mục đích để nghe „ Đừng ngắt lời đối tác khi họ đang nói „ Cần tránh để không bị xao lãng, phân tán tư tưởng Các kỹ năng khác „ Phải biết kiềm chế, đừng tỏ ra nóng giận khi giao tiếp “Nóng giận thường mất khôn” „ Đừng bao giờ xúc phạm đối tác giao tiếp „ Lắng nghe để đánh giá „ Nghe những lời phàn nàn KỸ NĂNG NÓI Khái niệm Kỹ năng nói là khả năng sử dụng lời nói để truyền đạt thông tin, biểu đạt ý tưởng, thể hiện tình cảm một cách chính xác, phù hợp, sinh động và có sức thuyết phục LỜI CHƯA NÓI RA, TA LÀ CHỦ NÓ LỜI NÓI RA RỒI, NÓ LÀ CHỦ TA Æ “Hãy suy nghĩ trước khi nói” Æ PHẢI RÈN LUYỆN KỸ NĂNG NÓI Hãy nhớ về một tình huống trong quá khứ khi những hướng dẫn bằng miệng của bạn đã không dẫn tới hành động như ý từ phía người nghe Các lý do chính „ Tôi đã không kiềm chế được cảm xúc „ Tôi đã không suy nghĩ một cách rõ ràng về những gì mình định nói và kết quả là tôi đã nói rất lung tung „ Tôi đã không kiểm tra xem mọi người có nghe rõ không trước khi tôi bắt đầu „ Tôi đã tưởng mọi người biết nhiều hơn thế Các lý do chính „ Tôi đã dùng những thuật ngữ mà mọi người không hiểu rõ „ Tôi đã dùng những từ ngữ và cách nói có thể gây ra hiểu lầm „ Tôi đã nói bằng một giọng hung hăng hoặc quá yếu đuối „ Tôi đã không hỏi xem mọi người đã hiểu một cách chính xác chưa Các bước để nói hiệu quả Chuẩn bị trước Tạo được sự chú ý của người nghe Nói rõ ràng và đủ nghe Nhắc lại Giọng điệu phù hợp với hoàn cảnh Sử dụng từ và thành ngữ thông dụng Giải thích tại sao Thái độ, hành động của người nghe Chuẩn bị trước Bạn cần phải nhớ rõ trong đầu về những gì bạn muốn nói trước khi bạn bắt đầu. Điều này sẽ giúp cho thông điệp mà bạn đưa ra được chính xác và rõ ràng Tạo được sự chú ý của người nghe „ Hãy làm cho mọi người tập trung chú ý trước khi bạn nói „ Bạn có thể làm điều này bằng cách đơn giản là đưa ra một câu hỏi „ Một cách khác là bạn cũng có thể tuyên bố như sau: “Sau đây tôi muốn nói với các bạn về vấn đề/việc” Nói một cách rõ ràng và đủ nghe Nếu như vậy thì người nghe sẽ không phải yêu cầu bạn nhắc lại những thông tin đã nói Sử dụng những từ và thành ngữ thông dụng „ Như vậy thông tin mới ít bị hiểu nhầm „ Nếu bạn sử dụng những thuật ngữ hoặc thành ngữ mới, hãy nhớ giải thích chúng một cách ngắn gọn Keep It Short & Simple Nói bằng một giọng điệu phù hợp với hoàn cảnh, tình huống „ Giọng của bạn cùng với những từ bạn sử dụng cần giúp cho việc thể hiện thông điệp một cách chính xác „ Ví dụ: khi ta nói về những tin vui thì nên nói với một giọng vui vẻ và nên nói với một giọng nghiêm khắc và trịnh trọng khi nói về một quyết định kỷ luật Nhắc lại (Yêu cầu phản hồi qua hình thức nói) Hãy sử dụng những câu hỏi để người nghe có thể nhắc lại thông điệp của bạn một cách chính xác qua đó bạn sẽ biết họ đã hiểu đúng hay chưa Giải thích tại sao „ Hãy nhớ rằng mọi người sẽ sẵn sàng hưởng ứng một cách tích cực, đặc biệt đối với các trường hợp hướng dẫn, nếu họ biết rằng tại sao họ lại phải làm như vậy „ Xét cho cùng, bạn làm sao có thể làm tốt một việc gì nếu như bạn không biết tại sao mình lại phải làm việc đó Ngoài ra khi nói cần phải lưu ý „ Lời nói phải đúng vai xã hội „ Lời nói phải phù hợp với người nghe (trình độ, nhu cầu,) „ Thời điểm thuận lợi „ Không gian phù hợp Vấn đề không phải nói cái gì mà nói thế nào Quan trọng nhất là cảm nhận của người nghe Các phong cách nói „ Nói thẳng „ Nói ẩn ý „ Nói lịch sự „ Nói mỉa mai, châm chọc „ Nói hài hước