Bài giảng Kỹ năng giao tiếp - Chương 6: Kỹ năng giao tiếp khách hàng

1Chương 6: KỸ NĂNG GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG 2I. GIAO TIẾP KHI BÁN HÀNG II. GIAO TIẾP TRONG CHĂM SÓC KH 2 NHÓM VẤN ĐỀ CẦN QUAN TÂM 3Qui trình bán hàng 1. Đón chào 2. Giới thiệu sản phẩm 3. Báo gía 4. Thuyết phục 5. Dứt điểm 6. Kết thúc bán hàng I. GIAO TIẾP KHI BÁN HÀNG 4 4 1. Đón khách 1.1. Lý thuyết “thời điểm chân lý” (TĐCL)  TĐCL là thời khắc KH tiếp xúc với một phương diện nào đó của cty và có 1 ấn tượng về SP/DV 5 Thời điểm chân lý thường xuất hiện sau 4 giây khi tiếp xúc với bất kỳ dịch vụ nào:  Khách hàng bước vào cửa văn phòng  Khách hàng gọi cho ta hỏi về SPDV  Khách hàng nhận một tờ quảng cáo ko làm chủ TĐCL, sẽ tầm thường hóa DN 61.2. Nguyên tắc đón khách  Khẩu hiệu của chúng ta là: “Hãy xua tan băng giá” Sự lo lắng: • khi ở nơi xa lạ • Khi phải quyết định mua Sự thủ thế : • Họ sẽ tìm cách gạt ta • Họ bao giờ cũng giành phần hơn 7 Tư thế sẵn sàng: bài trí , slogan, tiếp tân  Người bảo vệ là tiếp tân số 1  Tất cả đều đón khách .đón khách Khẩu hiệu của chúng ta luôn là: Hãy xua tan Băng giá 8 8  Hồ hởi (khác với vồ vập)  Nếu chưa thể chào thì giao tiếp bằng mắt  Không làm khách bối rối,  Câu nói đầu tiên ấn tượng  Hân hạnh được đón chị  Oh, lâu quá mới thấy chị trở lại  Mời chị vào xem hàng và. Đón khách 9đón khách  Dẫn dắt / thay vì đột ngột  Chị cần loại nào ạ / chị mua cái này nhé  Nhẹ nhàng / thay vì ép buộc  Không sao .. / thì chị trả giá đi chứ 10 10 2. Giới thiệu sản phẩm • Dùng qui luật tương phản  Họ cơm dĩa/em cơm niêu  Họ áo / em áo dây  Họ cạo râu / em .  .. / em hổng đụng hàng 11  Giới thiệu sống động Hãy mua hoa để tặng vợ. Nếu chưa có vợ tặng người yêu. Nếu chưa có người yêu để chúc mừng chính bạn đang có cuộc sống vô tư đến thế” 12  Ngắn gọn  Kiểm soát thời gian  Sẵn sàng đáp lại sự phản biện 13 Không nói quá • Mâu của anh • Vải của chị • Thuốc chuột của tôi, 14 14 3. Kỹ năng giao tiếp khi báo giá • Phán đoán khách hàng muốn giá nào • Không trả lời ngay về giá • Đưa con số thuyết phục 15 Khách hàng đặc biệt-giá cao • Khách hàng thu nhập cao ? • Biết giá trị món hàng ? • Người nghiện ? Những người mua rượu 16 4. Thuyết phục Muốn ai đó làm điều gì đó: làm cho họ THÍCH ĐIỀU ĐÓ 17 Tạo mặc cảm tội lỗi Đừng để con anh thua kém bạn bè 18  Đúng cách  Đúng lúc Khôi hài Khi vui Khách sẽ mua hàng 19 Sẵn sàng đáp lại sự phản bác KH: Tôi không thích món hàng đó  hãy chứng minh để giải tỏa :  kết quả kiểm nghiệm,  ISO,  chứng thực tại chỗ, 20 20 KH: tôi muốn giảm giá 1. Nhấn mạnh giá trị 2. Thủ thuật “sếp giả” 21 Lời khuyên của chuyên gia Người mà bạn cần thuyết phục nhất đó chính là bạn. Khi bạn nhận thức rằng: mình cần bán và mình sẽ bán được thì bạn sẽ có khả năng thuyết giống như thôi miên. Niềm tin của bạn sẽ tạo ra sự phấn khích và nó sẽ được truyền sang cho khách hàng 22 Thuyết phục bằng tình cảm tốt hơn bằng lý lẽ. Nhưng lý lẽ sẽ làm cho KH quay lại lần sau 23 5. Kỹ năng giao tiếp khi dứt điểm 1 nghiệp vụ bán hàng  Đúng lúc,  đúng cách 24 Biểu hiện của thời điểm “đúng lúc”  Tín hiệu nhận biết cơ hội kết thúc: KH đưa ra câu hỏi chung kết về một trong những khía cạnh : Độ bền Màu sắc Thời gian đặt hàng Sự giảm giá Thanh toán Chuyên chở ? 25 Câu hỏi chặn đầu Ra đòn đúng cách 26  Nêu gương: kể về thành công của những người sử dụng Quà tăng của khách mua súng 1.Sếp: 2 tay gấu 2.Sếp: 1 bộ da beo n.Tèo... 27 Dùng chất kích thích (khuyến mãi): Hãy mua ngay sản phẩm X, các bạn sẽ được khuyến mãi quà tặng dùng cho cả năm... 28 Dẫn ý kiến người nổi tiếng 29 Chỉ cho KH hay cơ hội mua không dễ  Chỉ còn một ít (con 10 ve cuối cùng..  Nơi cung cấp xa (khách du lịch  Ngay mai gia sẽ tăng (ngày cuối khuyến mãi  Đây chỉ là hàng mẫu 30  Hiệu quả nhất khi bạn có cá tính mạnh.  Trước tiên, xây dựng lòng tin và quan hệ thân mật  Khi nhận được sự phản hồi tích cực KH, "OK, Sếp, chúng ta nhất trí như vậy." •Làm như giao dịch đã hoàn tất 31 LƯU Ý GÌ KHI DỨT ĐIỂM Tùy cơ ứng biến 32 6. Kỹ năng giao tiếp khi kết thúc bán hàng  Đừng nhảy cẫng lên  Cám ơn KH đã đến với Cty  Cam kết  Mời trở lại.  Xin lỗi đã không thể phục vụ 33 II. KỸ NĂNG GIAP TIẾP TRONG CHĂM SÓC KH 34 Chúng Ta Mất Khách Hàng Như Thế Nào ? 1% 3% 5% 9% Khách hàng qua đời Khách hàng chuyển chỗ ở Khách hàng có bạn trong ngành Khách hàng bị đối thủ dụ Khách hàng tin là ta chẳng quan tâm đến họ 82% 35 1. Những yếu tố cơ bản của dịch vụ CSKH  Coi khách hàng là quan trọng nhất  Thoả mãn nhu cầu KH là quan trọng nhất Thái độ CSKH tốt 36 .nền tảng CSKH  Hành vi là cách ứng xử mà bạn thể hiện với KH.  Ít KH tìm hiểu bản chất/ họ đánh giá qua hành vi  Những hành vi khó coi: đùa giỡn, nặn mụn, dũa móng tay, gác chân lên bàn,rung đùi, và  Những hành vi không thể chấp nhận: nói trống không, nói mà không nhìn, ném tiền lên bàn, và hành vi: 37  Năng lực là khả năng đáp ứng yêu cầu của KH, là thành phần quyết định chất lượng DV.CSKH.  Vấn đề là:  Bạn có đủ sức tiếp chuyện những KH khó tính?  Bạn có đủ thực hiện đươc mọi lời hứa với KH ?  Bạn có đủ sức để vui vẻ và nhiệt tình 8 tiếng ? Năng lực phục vụ 38 2. Khách hàng mong đợi gì? Khách hàng mong muốn rất nhiều nhưng có 10 điều mong muốn nhất 39 Khách hàng mong đợi gì?  An toàn  Tiện lợi.  Kịp thời  dịch vụ mới lạ.  Tiết kiệm  Đưọc đón tiếp niềm nỏ  Được hiểu và cảm thông  Được giúp đỡ tận tình  Được coi trọng  Được ghi nhận và đánh giá 40 Ngưỡng dưới Tạm chấp nhận: ít khi trở lại Trong sự kỳ vọng Ngưỡng mong đợi trên Sự thỏa mãn của khách hàng Tức giận : ko trở lại, nói với người khác Hài lòng: Có thể quay lại Thỏa mãn: quay lại, tuyên truyền tốt Khoái chí: KH trung thành Dưới mức mong đợi Trên mức mong đợi 41 3. ĐÁP ỨNG MONG ĐỢI CỦA KH NHƯ THẾ NÀO? 42 Mục tiêu của chăm sóc khách hàng là: Đáp ứng kỳ vọng của KH nhưng tốt nhất là Phục vụ Trên Sự Mong Đợi 43 2 nguyên tắc phục vụ trên sự mong đợi • Trước hết, bạn phải là những chuyên gia • Tăng cường những việc được lòng khách hàng 44 3.1. bạn phải là những chuyên gia  Khách hàng luôn chỉ muốn nhận được những câu trả lời đơn giản cho những vấn đề của họ  họ cần giải quyết vấn đề càng nhanh càng tốt.  Khách hàng sẽ khó chịu khi nhân viên không giải quyết đc vấn đề. 45  Bạn không thể nói: “Đó không phải là công việc của tôi”  Bạn phải chuẩn bị để giải quyết tốt mọi nhu cầu KH.  Chí ít thì phải biết chính xác: ai là người giải quyết Khi là chuyên gia: 46 3.2. Tăng cường lấy lòng a. Tặng (với cty): quà, du lịch, b. Thư cảm ơn c. Đãi tiệc d. Giới thiệu cơ hội KD e. Xin lời khuyên f. Khen tặng 47 Khen tặng Tại sao cần khen tặng  Ai cũng có ưu điểm  Không có ưu điểm vẫn muốn được khen  Khen sẽ mở ra bầu không khí tốt đẹp 48 Tôi phải khen tặng như thế nào ?  Không miệng khen mà bụng chê.  Không nịnh “phô” 49 Khen phù hợp với 2 phái Nữ thích khen ? Nam thích khen ? 50 5 điều nên nói với khách hàng  “Tôi sẽ lưu ý những điều bạn quan tâm”:  Chú ý những gì KH đã mua  Sở thích KH 51 2.“Bạn có biết món hàng này sẽ giảm giá 50% ngày mai không? 52 3. “Chúng tôi chưa có mặt hàng này nhưng tôi biết chỗ bán” 53 4. “Hãy để tôi giúp bạn một tay” 54 5.“Bạn luôn được chúng tôi ghi nhớ”  Bất cứ ai trong cty cũng nhớ tên bạn  Lúc nào bạn cũng được chào đón  Tôi không quên bạn trong những dịp quan trọng 55 4. Sử lý than phiền của khách hàng cty thường xuyên phải đối diện với sự than phiền Biện pháp tốt nhất để đuổi KH là phớt lờ, hoặc xử lý ko thỏa đáng Xử lý tốt sẽ tạo ra sự trung thành của KH 56 Vì sao ta phải giải quyết thỏa đáng? Kết quả nghiên cứu cho thấy:  Với mặt hàng chi tiêu nhỏ  Khách hàng hài lòng: khoe với 5 người;  Khi họ bực bội : than với 9 người  Chi tiêu lớn  Khi họ hài lòng : khoe với 8 người;  khi họ bực bội : than với 16 người 57 Câu chuyện 1  Bạn đặt một chiếc cửa mới để thay cho chiếc cửa đã cũ trong căn nhà mình. Công ty giao hàng đến đúng hẹn và lắp chiếc cửa cho bạn. Liệu bạn sẽ kể lại câu  chuyện này với mọi người không? 58 Câu chuyện thứ 2: Bạn đặt một chiếc cửa mới. Công ty mang chiếc cửa đến và phát hiện ra rằng khung cửa không được đo chính xác. Đây là lần thứ 3 công ty mang chiếc cửa bị đo sai đến cho bạn. Bạn có chia sẻ tình tiết này với mọi người không? 59 Câu chuyện thứ 3 Bạn đặt một chiếc cửa mới. Cty mang chiếc cửa đến và nhận thấy khung cửa không vừa. Nhân viên lắp đặt xin lỗi bạn và nói, công ty hiểu rằng sai sót như vậy làm bạn rất buồn lòng. Công ty sẽ có chiếc cửa phù hợp vào tuần tới. Anh nhân viên đã trở lại đúng hẹn với chiếc cửa vừa vặn. Anh nhân viên cho biết: Cty xin giảm giá 20% để bồi thường cho sai sót. Và 10 ngày sau, bạn nhận được điện thoại từ cty hỏi xem chiếc cửa có ổn không. Bạn có muốn chia sẻ câu chuyện này với ai không? 60 Nguyên Tắc Vàng Cả Hai Cùng Thắng Chúng ta xử lý sự than phiền thế nào? 61 xử lý sự than phiền thế nào?  Lắng nghe  Quan tâm – chia sẻ  Xin lỗi  Nhận trách nhiệm giải quyết  Thu xếp ổn thỏa tức thì  Luôn cầu thị: Nếu sau này 62 Sai lầm  Không biết lắng nghe Biết rồi, khổ lắm, nói mãi Sợ phải nghe than phiền Không tôn trọng  Chứng minh rằng KH sai và quá đáng  Chứng minh rằng không ai có lỗi lầm  Và vì vậy, không nhận trách nhiệm 63 điều đáng sợ nhất là  KH không biết than phiền với ai, ở đâu, bằng cách nào?  KH nghĩ rằng sẽ chẳng ai giải quyết than phiền  KH sợ thủ tục rườm rà, mất thời gian, bất tiện  KH sợ bị cho là nhỏ nhen, ko xứng với địa vị của mình KH quay lưng lại = Công ty không thể phát triển 64 Cho nên ta cần phải hành động  Tạo điều kiện thuận lợi cho KH than phiền  Luyện tinh thần tiếp thu, xử lý  Tổ chức hệ thống ghi nhận và phân tích than phiền  Cùng KH trong giải quyết những mối bận tâm chung  Cải tiến DV CSKH hơn là tìm ra thủ phạm để buộc tội 65 66 Và bạn hãy luôn chú ý Qui luật “Mặt Trời Lặn” Đừng bao giờ để khách hàng qua đêm với một vấn đề chưa có giải pháp