I. GIAO TIẾP KHI BÁN HÀNG44
1. Đón khách
1.1. Lý thuyết “thời điểm chân lý” (TĐCL)
TĐCL là thời khắc KH tiếp xúc với một
phương diện nào đó của cty và có 1 ấn
tượng về SP/DV5
Thời điểm chân lý thường xuất hiện sau 4 giây khi tiếp xúc
với bất kỳ dịch vụ nào:
Khách hàng bước vào cửa văn phòng
Khách hàng gọi cho ta hỏi về SPDV
Khách hàng nhận một tờ quảng cáo
66 trang |
Chia sẻ: thuyduongbt11 | Ngày: 20/06/2022 | Lượt xem: 232 | Lượt tải: 0
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Bài giảng Kỹ năng giao tiếp - Chương 6: Kỹ năng giao tiếp khách hàng, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
1Chương 6:
KỸ NĂNG GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG
2I. GIAO TIẾP KHI BÁN HÀNG
II. GIAO TIẾP TRONG CHĂM SÓC KH
2 NHÓM VẤN ĐỀ CẦN QUAN TÂM
3Qui trình bán hàng
1. Đón chào
2. Giới thiệu sản phẩm
3. Báo gía
4. Thuyết phục
5. Dứt điểm
6. Kết thúc bán hàng
I. GIAO TIẾP KHI BÁN HÀNG
4
4
1. Đón khách
1.1. Lý thuyết “thời điểm chân lý” (TĐCL)
TĐCL là thời khắc KH tiếp xúc với một
phương diện nào đó của cty và có 1 ấn
tượng về SP/DV
5 Thời điểm chân lý thường xuất hiện sau 4 giây khi tiếp xúc
với bất kỳ dịch vụ nào:
Khách hàng bước vào cửa văn phòng
Khách hàng gọi cho ta hỏi về SPDV
Khách hàng nhận một tờ quảng cáo
ko làm chủ TĐCL,
sẽ tầm thường hóa DN
61.2. Nguyên tắc đón khách
Khẩu hiệu của chúng ta là: “Hãy xua tan băng giá”
Sự lo lắng:
• khi ở nơi xa lạ
• Khi phải quyết định mua
Sự thủ thế :
• Họ sẽ tìm cách gạt ta
• Họ bao giờ cũng giành phần hơn
7 Tư thế sẵn sàng: bài trí , slogan, tiếp tân
Người bảo vệ là tiếp tân số 1
Tất cả đều đón khách
.đón khách
Khẩu hiệu của chúng ta luôn là:
Hãy xua tan
Băng giá
8
8
Hồ hởi (khác với vồ vập)
Nếu chưa thể chào thì giao tiếp bằng mắt
Không làm khách bối rối,
Câu nói đầu tiên ấn tượng
Hân hạnh được đón chị
Oh, lâu quá mới thấy chị trở lại
Mời chị vào xem hàng và.
Đón khách
9đón khách
Dẫn dắt / thay vì đột ngột
Chị cần loại nào ạ / chị mua cái này nhé
Nhẹ nhàng / thay vì ép buộc
Không sao .. / thì chị trả giá đi chứ
10
10
2. Giới thiệu sản phẩm
• Dùng qui luật tương phản
Họ cơm dĩa/em cơm niêu
Họ áo / em áo dây
Họ cạo râu / em .
.. / em hổng đụng hàng
11
Giới thiệu sống động
Hãy mua hoa để tặng
vợ. Nếu chưa có vợ
tặng người yêu.
Nếu chưa có người
yêu để chúc mừng
chính bạn đang có
cuộc sống vô tư đến
thế”
12
Ngắn gọn
Kiểm soát thời gian
Sẵn sàng đáp lại sự phản biện
13
Không nói quá
• Mâu của anh
• Vải của chị
• Thuốc chuột của tôi,
14
14
3. Kỹ năng giao tiếp khi báo giá
• Phán đoán khách hàng muốn giá nào
• Không trả lời ngay về giá
• Đưa con số thuyết phục
15
Khách hàng đặc biệt-giá cao
• Khách hàng thu nhập cao ?
• Biết giá trị món hàng ?
• Người nghiện ?
Những
người mua
rượu
16
4. Thuyết phục
Muốn ai đó làm điều gì
đó:
làm cho họ
THÍCH ĐIỀU ĐÓ
17
Tạo mặc cảm tội lỗi
Đừng để con
anh thua kém
bạn bè
18
Đúng cách
Đúng lúc
Khôi hài
Khi vui
Khách sẽ mua hàng
19
Sẵn sàng đáp lại sự phản bác
KH: Tôi không thích món hàng đó
hãy chứng minh để giải tỏa :
kết quả kiểm nghiệm,
ISO,
chứng thực tại chỗ,
20
20
KH: tôi muốn giảm giá
1. Nhấn mạnh giá trị
2. Thủ thuật “sếp giả”
21
Lời khuyên của chuyên gia
Người mà bạn cần thuyết phục nhất
đó chính là bạn.
Khi bạn nhận thức rằng:
mình cần bán và mình sẽ bán được
thì bạn sẽ có khả năng thuyết giống như thôi miên.
Niềm tin của bạn sẽ tạo ra sự phấn khích
và nó sẽ được truyền sang cho khách hàng
22
Thuyết phục bằng
tình cảm tốt hơn
bằng lý lẽ.
Nhưng lý lẽ sẽ làm
cho KH quay lại lần
sau
23
5. Kỹ năng giao tiếp khi dứt điểm 1 nghiệp vụ bán hàng
Đúng lúc,
đúng cách
24
Biểu hiện của thời điểm “đúng lúc”
Tín hiệu nhận biết cơ hội kết thúc: KH
đưa ra câu hỏi chung kết về một trong
những khía cạnh :
Độ bền
Màu sắc
Thời gian đặt hàng
Sự giảm giá
Thanh toán
Chuyên chở ?
25
Câu hỏi chặn đầu
Ra đòn đúng cách
26
Nêu gương: kể về thành công của những người sử
dụng
Quà tăng của khách
mua súng
1.Sếp: 2 tay gấu
2.Sếp: 1 bộ da beo
n.Tèo...
27
Dùng chất kích thích (khuyến mãi):
Hãy mua ngay
sản phẩm X, các
bạn sẽ được
khuyến mãi quà
tặng dùng cho
cả năm...
28
Dẫn ý kiến người nổi tiếng
29
Chỉ cho KH hay cơ hội mua không dễ
Chỉ còn một ít (con 10 ve cuối cùng..
Nơi cung cấp xa (khách du lịch
Ngay mai gia sẽ tăng (ngày cuối khuyến mãi
Đây chỉ là hàng mẫu
30
Hiệu quả nhất khi bạn có cá tính mạnh.
Trước tiên, xây dựng lòng tin và quan hệ thân mật
Khi nhận được sự phản hồi tích cực KH,
"OK, Sếp,
chúng ta
nhất trí như
vậy."
•Làm như giao dịch đã hoàn tất
31
LƯU Ý GÌ KHI DỨT ĐIỂM
Tùy cơ ứng biến
32
6. Kỹ năng giao tiếp khi kết thúc bán hàng
Đừng nhảy cẫng lên
Cám ơn KH đã đến với Cty
Cam kết
Mời trở lại.
Xin lỗi đã không thể phục vụ
33
II. KỸ NĂNG GIAP TIẾP TRONG CHĂM SÓC KH
34
Chúng Ta Mất Khách Hàng Như Thế Nào ?
1%
3%
5%
9%
Khách hàng qua đời
Khách hàng chuyển chỗ ở
Khách hàng có bạn trong ngành
Khách hàng bị đối thủ dụ
Khách hàng tin là ta chẳng quan tâm đến
họ
82%
35
1. Những yếu tố cơ bản của dịch vụ CSKH
Coi khách hàng là quan trọng nhất
Thoả mãn nhu cầu KH là quan trọng nhất
Thái độ CSKH tốt
36
.nền tảng CSKH
Hành vi là cách ứng xử mà bạn thể hiện với KH.
Ít KH tìm hiểu bản chất/ họ đánh giá qua hành vi
Những hành vi khó coi: đùa giỡn, nặn mụn, dũa móng tay, gác
chân lên bàn,rung đùi, và
Những hành vi không thể chấp nhận: nói trống không, nói mà
không nhìn, ném tiền lên bàn, và
hành vi:
37
Năng lực là khả năng đáp ứng yêu cầu của KH, là
thành phần quyết định chất lượng DV.CSKH.
Vấn đề là:
Bạn có đủ sức tiếp chuyện những KH khó tính?
Bạn có đủ thực hiện đươc mọi lời hứa với KH ?
Bạn có đủ sức để vui vẻ và nhiệt tình 8 tiếng ?
Năng lực phục vụ
38
2. Khách hàng mong đợi gì?
Khách hàng
mong muốn rất nhiều
nhưng có 10 điều
mong muốn nhất
39
Khách hàng mong đợi gì?
An toàn
Tiện lợi.
Kịp thời
dịch vụ mới lạ.
Tiết kiệm
Đưọc đón tiếp niềm nỏ
Được hiểu và cảm thông
Được giúp đỡ tận tình
Được coi trọng
Được ghi nhận và đánh giá
40
Ngưỡng dưới Tạm chấp nhận: ít khi trở lại
Trong sự kỳ
vọng
Ngưỡng mong đợi trên
Sự thỏa mãn của khách hàng
Tức giận : ko trở lại, nói với
người khác
Hài lòng: Có thể quay lại
Thỏa mãn: quay lại, tuyên
truyền tốt
Khoái chí: KH trung thành
Dưới mức mong đợi
Trên mức mong đợi
41
3. ĐÁP ỨNG MONG ĐỢI CỦA KH NHƯ THẾ NÀO?
42
Mục tiêu của chăm sóc khách hàng là:
Đáp ứng kỳ vọng của KH
nhưng tốt nhất là
Phục vụ Trên Sự Mong Đợi
43
2 nguyên tắc phục vụ trên sự mong đợi
• Trước hết, bạn phải là những chuyên gia
• Tăng cường những việc được lòng khách
hàng
44
3.1. bạn phải là những chuyên gia
Khách hàng luôn chỉ muốn nhận được những câu trả lời
đơn giản cho những vấn đề của họ
họ cần giải quyết vấn đề càng nhanh càng tốt.
Khách hàng sẽ khó chịu khi nhân viên không giải quyết đc
vấn đề.
45
Bạn không thể nói: “Đó không phải là công việc của tôi”
Bạn phải chuẩn bị để giải quyết tốt mọi nhu cầu KH.
Chí ít thì phải biết chính xác: ai là người giải quyết
Khi là chuyên gia:
46
3.2. Tăng cường lấy lòng
a. Tặng (với cty): quà, du lịch,
b. Thư cảm ơn
c. Đãi tiệc
d. Giới thiệu cơ hội KD
e. Xin lời khuyên
f. Khen tặng
47
Khen tặng
Tại sao cần khen tặng
Ai cũng có ưu điểm
Không có ưu điểm vẫn muốn được khen
Khen sẽ mở ra bầu không khí tốt đẹp
48
Tôi phải khen tặng như thế nào ?
Không miệng khen mà bụng chê.
Không nịnh “phô”
49
Khen phù hợp với 2 phái
Nữ thích khen ? Nam thích khen ?
50
5 điều nên nói với khách hàng
“Tôi sẽ lưu ý những điều bạn quan tâm”:
Chú ý những gì KH đã mua
Sở thích KH
51
2.“Bạn có biết món hàng này sẽ
giảm giá 50% ngày mai không?
52
3. “Chúng tôi chưa có mặt hàng này nhưng tôi biết
chỗ bán”
53
4. “Hãy để tôi giúp bạn một tay”
54
5.“Bạn luôn được chúng tôi ghi nhớ”
Bất cứ ai trong cty cũng nhớ tên bạn
Lúc nào bạn cũng được chào đón
Tôi không quên bạn trong những dịp quan trọng
55
4. Sử lý than phiền của khách hàng
cty
thường xuyên
phải đối diện với
sự than phiền
Biện pháp tốt nhất để
đuổi KH là
phớt lờ, hoặc
xử lý ko thỏa đáng
Xử lý tốt sẽ tạo ra
sự trung thành
của KH
56
Vì sao ta phải giải quyết thỏa đáng?
Kết quả nghiên cứu cho thấy:
Với mặt hàng chi tiêu nhỏ
Khách hàng hài lòng: khoe với 5 người;
Khi họ bực bội : than với 9 người
Chi tiêu lớn
Khi họ hài lòng : khoe với 8 người;
khi họ bực bội : than với 16 người
57
Câu chuyện 1
Bạn đặt một chiếc cửa mới để thay cho
chiếc cửa đã cũ trong căn nhà mình. Công ty
giao hàng đến đúng hẹn và lắp chiếc cửa cho
bạn. Liệu bạn sẽ kể lại câu
chuyện này với mọi người không?
58
Câu chuyện thứ 2:
Bạn đặt một chiếc cửa mới. Công ty mang chiếc cửa đến
và phát hiện ra rằng khung cửa không được đo chính xác.
Đây là lần thứ 3 công ty mang chiếc cửa bị đo sai đến cho
bạn. Bạn có chia sẻ tình tiết này với mọi người không?
59
Câu chuyện thứ 3
Bạn đặt một chiếc cửa mới. Cty mang chiếc cửa đến và
nhận thấy khung cửa không vừa. Nhân viên lắp đặt xin lỗi
bạn và nói, công ty hiểu rằng sai sót như vậy làm bạn rất
buồn lòng. Công ty sẽ có chiếc cửa phù hợp vào tuần tới.
Anh nhân viên đã trở lại đúng hẹn với chiếc cửa vừa vặn.
Anh nhân viên cho biết: Cty xin giảm giá 20% để bồi thường
cho sai sót. Và 10 ngày sau, bạn nhận được điện thoại từ cty
hỏi xem chiếc cửa có ổn không.
Bạn có muốn chia sẻ câu chuyện này với ai không?
60
Nguyên Tắc Vàng
Cả Hai Cùng Thắng
Chúng ta xử lý sự than phiền thế nào?
61
xử lý sự than phiền thế nào?
Lắng nghe
Quan tâm – chia sẻ
Xin lỗi
Nhận trách nhiệm giải quyết
Thu xếp ổn thỏa tức thì
Luôn cầu thị: Nếu sau này
62
Sai lầm
Không biết lắng nghe
Biết rồi, khổ lắm, nói mãi
Sợ phải nghe than phiền
Không tôn trọng
Chứng minh rằng KH sai và quá đáng
Chứng minh rằng không ai có lỗi lầm
Và vì vậy, không nhận trách nhiệm
63
điều đáng sợ nhất là
KH không biết than phiền với ai, ở đâu, bằng cách nào?
KH nghĩ rằng sẽ chẳng ai giải quyết than phiền
KH sợ thủ tục rườm rà, mất thời gian, bất tiện
KH sợ bị cho là nhỏ nhen, ko xứng với địa vị của mình
KH quay lưng lại = Công
ty không thể phát triển
64
Cho nên ta cần phải hành động
Tạo điều kiện thuận lợi cho KH
than phiền
Luyện tinh thần tiếp thu, xử lý
Tổ chức hệ thống ghi nhận và phân
tích than phiền
Cùng KH trong giải quyết những
mối bận tâm chung
Cải tiến DV CSKH hơn là tìm ra thủ
phạm để buộc tội
65
66
Và bạn hãy luôn chú ý
Qui luật “Mặt Trời
Lặn”
Đừng bao giờ để khách
hàng qua đêm với một
vấn đề chưa có giải
pháp