Bài giảng Kỹ năng kiểm soát quá trình-MBP

Kỹ năng kiểm soát quá trình-MBPPart 1Dành cho nhà quản lýManagement by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat2Lời giới thiệuManagement by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat3Mục đíchKhi nghiên cứu tài liệu này, sẽ giúp bạn:Thiết lập được phương pháp kiểm soát theo quá trình.Phương pháp setup các loại tài liệu quản lý như sổ tay, thủ tục, quy định, hướng dẫn, biểu mẫuXÂY DỰNG CÔNG NGHỆ SETUP QUÁ TRÌNHTài liệu gồm 2 phần: Phần 1 về định nghĩa.., cách thức thiết lập và kiểm soát quá trình. Phần 2 dành cho các tài liệu khác (hệ thống tài liệu của DN, kiểm soát tài liệu bộ phận, kiểm soát hồ sơ)./.Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat41/ KHÁI QUÁT CHUNG VỀ MBP1.1 Khái niệm:1.1.1Quá trình:+ Định nghĩa 1: Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 (3.4.1), quá trình là tập hợp các hoạt động có quan hệ lẫn nhau và tương tác để biến đầu vào thành đầu ra.+ Định nghĩa 2: Ngắn gọn hơn, mọi hoạt động hay tập hợp hoạt động sử dụng các nguồn lực để biến đầu vào thành đầu ra có thể xem như một quá trình.Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat51.1.2 Phương pháp quản lý MBPPhương pháp quản lý theo quá trình (management by process) là phương pháp quản lý dựa trên việc phân loại các hoạt động theo các quá trình.Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat61.1.3 Yêu cầu quản lý quá trình trong tổ chức:Mỗi quá trình phải tạo ra GTGT.Cách tiếp cận theo quá trình.Quản lý chuỗi cung ứng nội bộ.Cách tiếp cận theo hệ thống các quá trìnhManagement by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat71.2 Phân biệt MBP và MBOHiện nay các nhà quản lý đang tiếp cận quản lý theo hai hướng chính là:+ Quản lý theo mục tiêu (management by object – MBO).+ Quản lý theo quá trình – MBP.Vẫn chưa có quan điểm thống nhất về sử dụng phương pháp quản lý nào hiệu quả hơn, nhưng chúng ta có thể tiếp cận hai phương pháp này qua bảng so sánh sau đây.Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat8Bảng so sánh MBO – MBP.Tiêu chí so sánhMBOMBPKết quả công việc+ Đảm bảo theo mục tiêu đề ra.+ Hiệu quả+ Làm đúng việc.+ Kiểm soát được công việc chi tiết, nhưng chưa chắc đã đảm bảo mục tiêu.+ Hiệu năng+ Làm việc đúng.Người sử dụngThường là quản lý cấp cao và cấp trungThường là quản lý cấp trung và cấp thấpƯu điểmThuận lợi cho công việc khó kiểm soát hoặc đo lường.Thuận lợi cho công việc khó xác định mục tiêu.Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat91.3 Ý nghĩa của áp dụng MBP:1.3.1 Xây dựng các tài liệu phục vụ cho DN một cách hệ thống, thống nhất. 1.3.2Kiểm soát được chi tiết việc thực hiện công việc thông qua việc xây dựng lưu đồ quy trình, xác định các điểm kiểm soát1.3.3 Quản lý tốt các công việc khó xác định mục tiêu.1.3.4 Xác định chi tiết nhu cầu của khách hàng, phân tích quy trình hành vi. 1.3.5 Xây dựng, chuẩn hoá dòng lưu thông sản phẩm hay thông tin trong DN.Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat101.3 Ý nghĩa của MBP (tt)1.3.6 Một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất của MBP là làm sáng tỏ những “giao lộ” thông tin giữa các bộ phận hay nhân viên với nhau.1.3.7 Áp dụng MBP là một trong 8 nguyên tắc quản lý chất lượng theo mô hình ISO 9001:2000:Hướng vào khách hàng – Customer Focus.Sự lãnh đạo – Leadership.Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat111.3 Ý nghĩa của MBP (tt)Có sự tham gia của mọi người – Involvement of people.Cách tiếp cận theo quá trình – Proces approach.Cách tiếp cận theo hệ thống - System approach to management.Cải tiến liên tục – Continual improment.Quyết định dựa trên sự kiện – Fatual approach to decision making.Quan hệ hợp tác có lợi với nhà cung ứng – Mutually beneficial supplier relationship.Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat121.4 Yêu cầu của hệ thống tài liệuTạo thành hệ thống tài liệu cho DN được chuẩn hoá.Kiểm soát được hệ thống tài liệu hiện hành thông từ quá trình soạn thảo, phân phối, lưu trữ, chỉnh sửa..Phê duyệt tài liệu trước khi ban hành.Xem xét, cập nhật lại khi cần thiết.Đảm bảo sự nhận biết các thay đổi của tài liệu.Đảm bảo tài liệu có sẵn nơi sử dụng.Đảm bảo tài liệu luôn rõ ràng, dễ nhận biết.Tài liệu có nguồn gốc bên ngoài được nhận biết.Ngăn ngừa sử dụng vô tình các tài liệu lỗi thời.Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat131.5 Khó khăn trong việc áp dụng MBP:Hệ thống tài liệu không đủ để kiểm soát (SL). Chủ yếu là do tổ chức chưa có kinh nghiệp trong việc set up quy trình.Nội dung của hệ thống tài liệu quá sơ sài. Các tài liệu không phản ánh đủ các hoạt động thực tiễn đang diễn ra.Quá ít biểu mẫu. Biểu mẫu sẽ là hồ sơ phản ánh các hoạt động của nhân viên. Quá ít biểu mẫu sẽ dẫn đến khó đo lường và đánh giá hiệu quả công việc, khó giải quyết tranh chấp hay vi phạm.Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat141.5 Khó khăn trong việc áp dụng (tt):Thực tế hoạt động không áp dụng như tài liệu đã quy định.Hệ thống tài liệu quá nhiều. Công ty không thể kiểm soát được tài liệu mới, lỗi thời.Không tiến hành cải tiến, xem xét lại hệ thống tài liệu sau một thời gian.Bệnh giấy tờ  ngoại lệ?Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat152/ QUÁ TRÌNH SET UP TÀI LIỆU2.1 Khái niệm và phân biệt tài liệu – hồ sơ:+ Tài liệu là những văn bản được ban hành mà mọi thành viên trong tổ chức phải tuân theo.+ Hồ sơ là bằng chứng về việc thực hiện theo tài liệu.Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat162.1 Khái niệm tài liệu hồ sơ (tt):Các loại tài liệu bao gồm:+ Sổ tay.+ Thủ tục.+ Quy định.+ Hướng dẫn.+ Biểu mẫuVí dụ hồ sơ: biên bản vi phạm.Trong phần I, chỉ xem xét đến quy trình setup các tài liệu là các thủ tục.Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat172.2 Các bước thiết lập THỦ TỤCXác định nhu cầu.Xác định mục đích.Xác định phạm vi.Xác định số bước công việc.Xác định các điểm kiểm soát.Xác định người thực hiện.Xác định tài liệu phải tuân theo và hồ sơ.Xác định phương pháp kiểm soát các bước công việc.Xác định các điểm cần kiểm tra thử nghiệm.Mô tả/diễn giải các bước công việc.Hoàn thiện phần định nghĩa, tài liệu tham khảo, biểu mẫu kèm theo.Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat182.2.1 Xác định nhu cầuÁp dụng tiêu chuẩn mới.Tái cấu trúc.Nâng cấp hệ thống.Do yêu cầu của các cấp quản lýManagement by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat192.2.2 Xác định mục đích:Xác định bản chất của quy trình là gì? Thông thường là GTGT của quy trình.Quy trình cần tuân thủ các mục tiêu/chính sách của tổ chức ntn?Ý nghĩa: toàn bộ các bước công việc, phương pháp kiểm soát, tần suất, thời hạn sẽ dựa trên mục đích setup quy trình.VD: Xác định mục đích của quy trình book xe?Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat202.2.3 Phạm vi của thủ tục:Phạm vi thủ tục được hiểu tương tự như phạm vi điều chỉnh của một văn bản pháp luật.Phạm vi điều chỉnh có thể là toàn bộ tổ chức, theo bộ phận, theo cá nhân, theo thời gian, không gian, lĩnh vựcManagement by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat212.2.3 Phạm vi của thủ tục: ttVí dụ:I/ Mục đích:II/ Phạm vi:Thủ tục này áp dụng cho việc giải quyết khiếu nại của khách hàng đối với toàn bộ hệ thống nhà hàng của công ty.III/ Định nghĩa:..Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat222.2.4 Xác định số bước công việc trong quy trình:Hiện nay không có quy chuẩn cho việc xác định bao nhiêu bước công việc là hợp lý.Thực tế, một quy trình có thể từ 5 – 20 bước, tuy nhiên nên từ 8-15 bước là phù hợp.Quy trình có quá nhiều bước sẽ dẫn đến rắc rối trong việc kiểm soát, ngược lại thì sẽ dẫn đến không đủ để kiểm soát.Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat232.2.4 Xác định số bước công việc trong quy trình:(tt)Để phân tích các bước trong một quy trình, cần dựa vào các yếu tố sau:Input: đầu vào của quy trình gồm những yếu tố nào?Output: đầu ra của quy trình gồm cấu thành của các yếu tố nào? GTGT là gì?Tiếp theo dùng phương pháp 5W1H và 5M để làm rõ vấn đề.Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat242.2.4 Xác định số bước công việc trong quy trình:(tt)Phương pháp 5W1H:What? Là gì?Why? Tại sao?Who? Ai thực hiệnWhen? Khi nào?Where? Ở đâu?How? Làm thế nào thực hiện.Phương pháp 5M (xác định các nguồn lực):Man: con người.Money: Tài chính.Machine: Máy móc.Material: Nguyên vật liệu.Method: Phương pháp làm việc.Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat252.2.4 Xác định số bước công việc trong quy trình:(tt) – case studyVí dụ xác định số bước công việc của quy trình book xe.Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat262.2.5 Xác định điểm kiểm soát:Việc xác định các điểm kiểm soát chính là thực hiện chức năng kiểm tra của nhà quản trị.Về nguyên tắc có bao nhiêu bước công việc, sẽ có bấy nhiêu điểm kiểm soát, nhưng do các nguồn lực không đủ, do vậy tổ chức chỉ thiết lập các điểm kiểm soát trọng yếu.Các điểm kiểm soát trọng yếu tuân theo quy tắc Pareto 80/20.Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat272.2.6 Xác định người thực hiện.Mỗi bước công việc, cần phải xác định bước đó do bộ phận/cá nhân nào thực hiện.Có nhiều quy trình, cần xác định chặt chẽ hơn qua: người thực hiện chính, người thực hiện phụ, người hỗ trợ.Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat282.2.7 Xác định bảng kiểm soát quá trình.Bảng kiểm soát quá trình là một tài liệu riêng, phục vụ cho việc diễn giải quá trình.Nhiều tổ chức đưa bảng kiểm soát quá trình là một tài liệu của hệ thống, nhưng nhiều tổ chức chỉ coi nó là công cụ hỗ trợ cho việc setup quá trình.Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat292.2.7 Xác định bảng kiểm soát quá trình. (tt)SttCông đoạnĐiểm kiểm soátThiết bị sử dụngTần suấtTài liệu hướng dẫnNgười thực hiệnHồ sơĐặc tính/thông sốMức qui địnhĐo lườngCông nghệManagement by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat302.2.8 Xác định phương pháp thử nghiệmMục đích của thử nghiệm là xác định xem các công việc có thực hiện đúng theo tiêu chuẩn đề ra hay không?Pre – test. Đây là giai đoạn làm thử, sản xuất thử, một trong các điểm quan trong nhất của phương pháp thử nghiệm.Test trong quá trình thực hiện.Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat312.2.8 Xác định phương pháp thử nghiệm (tt).SttCông đoạnĐiểm kiểm soátThiết bị sử dụngTần suấtTài liệu hướng dẫnNgười kiểm traHồ sơĐặc tính/thông sốMức qui địnhManagement by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat322.2.9 Mô tả quy trình:Là mô tả cụ thể các bước trong quy trình.Cách thức thực hiện các bước công việc ntn? Trường hợp việc diễn giải cách thức (how) thực hiện quá phức tạp, dàithì cần một tài liệu riêng để hướng dẫn thực hiện.Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat332.2.10 Hoàn thiện định nghĩa, biểu mẫu kèm theo.Định nghĩa (phần III): giải thích ý nghĩa các thuật ngữ trong quy trình, diễn giải các từ viết tắt.Biễu mẫu kèm theo (phần VI): xác định quy trình gồm những biểu mẫu nào kèm theo, mã số???Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat342.3 Cấu trúc của thủ tục:Cấu trúc của thủ tục gồm:2.3.1 Header – Footer.2.3.2 Trang bìa.2.3.3 Trang theo dõi kiểm soát thay đổi tài liệu.2.3.4 Phần nội dung chính của tài liệu gồm:+ Mục đích.+ Phạm vi:+ Định nghĩa:+ Nội dung:+ Tài liệu tham khảo.+ Biểu mẫu kèm theo.Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat352.3.1 Header – Footer:Phần Header:Phần Footer:Logo ctyTên tài liệuMã số:Ngày ban hành:Lần soát xét:Số trang:Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat362.3.2 Trang bìaTên tài liệuPhê duyệtXem xétSoạn thảoManagement by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat372.3.3 Phần theo dõi chỉnh sửa tài liệu:SttMục chỉnh sửa/Trang chỉnh sửaNội dung cũNội dung mớiManagement by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat382.3.4 Phần nội dung chính:Ghi phần mục đích, phạm vi, định nghĩa vào tài liệu.Xây dựng nội dung cho tài liệu (chủ yếu là vẽ và diễn giải lưu đồ) như sau: ( ghi chú: các ký hiệu diễn giải lưu đồ thực hiện theo thủ tục và hướng dẫn biên soạn tài liệu của công ty)Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat392.3.4 Phần nội dung chính (tt): Biểu diễn lưu đồ quá trìnhHình thức 1: gồm có 03 cột: trách nhiệm, lưu đồ, tài liệu/hồ sơ. Sau trang lưu đồ sẽ đến phấn diễn giải các bước trong quy trình.Hình thức 2: Thêm phần mô tả quy trình nhằm diễn giải các bước trong quy trình.Hình thức 3: Kết hợp các kiểu trên, có thể tách tài liệu/hồ sơ thành hai cột riêng.Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat402.3.4 Phần nội dung chính (tt): Hình thức #1:Trách nhiệm thực hiệnLưu đồTài liệu/hồ sơDiễn giải lưu đồManagement by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat412.3.4 Phần nội dung chính (tt): Hình thức #2:Trách nhiệm thực hiệnLưu đồTài liệu/hồ sơMô tả quy trìnhManagement by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat422.3.4 Phần nội dung chính (tt): Tài liệu tham khảoGhi rõ tên tài liệu mã tài liệu mà nó tham chiếu tới/phải tuân thủ theo trong phần tài liệu tham khảo.Các tài liệu tham khảo thường là các tài liệu ở cấp cao hơn, hiệu lực cao hơn hoặc là văn bản pháp luật của nhà nước.Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat432.3.4 Phần nội dung chính (tt): Tài liệu tham khảo (tt)Ví dụ:IV/ Nội dung:.V/ Tài liệu tham khảo:Pháp lệnh hợp đồng kinh tế, 1989.Nghị định 17/HDBT của hội đồng bộ trưởng 1989 hướng dẫn chi tiết thi hành pháp lệnh kinh tế.Sổ tay kinh doanh mã số: HB/ST-02.VI/ Hồ sơ:Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat442.3.4 Phần nội dung chính (tt): Biểu mẫu kèm theoBiểu mẫu là một trong những tài liệu quan trọng nhất của hệ thống quản lý.Khi biểu mẫu chưa được sử dụng, nó là tài liệu, nhưng khi đã được sử dụng, nó là hồ sơ.Theo ISO 9000:2000 (2.7.2) thì hồ sơ là những tài liệu cung cấp bằng chứng khách quan về các hoạt động đã được thực hiện hay kết quả đạt được.Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat452.3.4 Phần nội dung chính (tt): Biểu mẫu kèm theo (tt) – Ví dụV/ Tài liệu tham khảo:.VI/ Biểu mẫu kèm theo:Phiếu ghi nhận khiếu nại khách hàng mã số: HB/TT-02/BM01.Phiếu tổng hợp ý kiến khách hàng, mã số: HB/TT-02/BM02.Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat462.4 Thủ tục kiểm soát tài liệuThủ tục kiểm soát tài liệu là một trong 6 thủ tục bắt buộc theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000.Ngoài ra, mục đích của việc xây dựng thủ tục kiểm soát tài liệu là việc chuẩn hoá phương pháp MBP.Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat472.4.1 Các yêu cầu của kiểm soát tài liệu:Lãnh đạo cao nhất phải phê duyệt tài liệu trước khi ban hành.Xem xét, cập nhật tài liệu khi cần thiết.Đảm bảo nhận biết được sự thay đổi và tình trạng sửa đổi hiện hành của tài liệu.Đảm bảo tài liệu thích hợp có sẵn tại các nơi sử dụng.Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat482.4.1 Các yêu cầu của kiểm soát tài liệu: (tt)Đảm bảo tài liệu luôn rõ ràng, dễ nhận biết.Đảm bảo tài liệu có nguồn gốc bên ngoài được nhận biết và việc phân phối của chúng được kiểm soát.Ngăn ngừa việc sử dụng vô tình các tài liệu lỗi thời và áp dụng dấu hiệu nhận biết thích hợp nếu chúng được giữ lại vì mục đích nào đó.Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat492.4.2 Các biểu mẫu kiểm soát tài liệu: Phiếu đề xuất soạn thảo tài liệu mới. Phiếu đề xuất thay đổi tài liệu. Danh mục tài liệu. Danh sách phân phối tài liệu . Bảng theo dõi thay đổi tài liệu. Phiếu đề xuất áp dụng tài liệu bên ngoài. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat502.4.3 hướng dẫn soạn thảo tài liệu.Là tài liệu kèm theo thủ tục kiểm soát tài liệu.Hướng dẫn chi tiết quá trình soạn thảo tài liệu.Nội dung quy định: cơ chữ, fonts, lề, các biểu tượng trong lưu đồ, mã số, hình thức tài liệu, quy định về đóng dấu tài liệu-----HẾT PHẦN I-----MANAGEMENT BY PROCESSBuổi 2:II - Các tài liệu thuộc hệ thống tài liệu của công ty.III - Kiểm soát tài liệu của bộ phận.IV - Kiểm soát hồ sơ.Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat52PHẦN II: HỆ THỐNG TÀI LIỆU CỦA DNCấp 1Cấp 2Cấp 3Cấp 4Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat53Bảng so sánh hệ thống tài liệu DN và hệ thống pháp luậtBản chất xây dựng hệ thống tài liệu là xây dựng hệ thống pháp luật cho DN.Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat54Diễn giảiTài liệu cấp cao sẽ có hiệu lực cao hơn tài liệu cấp thấp.Diễn giải sổ tay là các quy trình, quy định, hướng dẫn.Biểu mẫu luôn phải đi kèm với một tài liệu như: thủ tục, quy định, hướng dẫnNgoại lệ so với hệ thống pháp luật.Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat551. Sổ tay1.1 Khái niệm:+ Theo ISO 9000:2000, sổ tay chất lượng là tài liệu cung cấp những thông tin nhất quán, cho cả nội bộ và bên ngoài, về hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức.+ Theo cách hiểu thông thường sổ tay là cẩm nang hoạt động cho một lĩnh vực nào đó.Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat561.2 Mục đích của sổ tay:Cung cấp thông tin giới thiệu cho các bên liên quan: khách hàng, cổ đông chiến lược, Ban Giám đốcGiới thiệu triết lý kinh doanh, sứ mạng, mục tiêu, văn hoá DNCung cấp các thông tin cơ bản về hệ thống quản lý của DN.Các mục đích khác còn tuỳ thuộc vào từng loại sổ tay.Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat571.3 Phân loại:1.3.1 Sổ tay chất lượng:Đây là loại sổ tay của hệ thống quản lý ISO 9000 (phiên bản mới nhất là ISO 9001:2000).Về nội dung, hầu như toàn bộ nội dung của sổ tay chất lượng gần như tương ứng với nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001:2000.Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat581.3.1 Sổ tay chất lượng: (tt)Chương IV: Hệ thống quản lý chất lượng.4.1 Đáp ứng các yêu cầu chung.4.2 Tài liệu hệ thống.+ Giới thiệu các loại tài liệu của hệ thống.+ Thủ tục kiểm soát tài liệu.+ Thủ tục kiểm soát hồ sơ.4.3 Tài liệu liên quan.Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat591.3.1 Sổ tay chất lượng: (tt)Chương V: Lãnh đạo5.1 Cam kêt của lãnh đạo.5.2 Hướng vào khách hàng.5.3 Chính sách chất lượng.5.4 Hoạch định.5.5 Trách nhiệm quyền hạn và trao đổi thông tin.5.6 Xem xét lãnh đạo.Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat601.3.1 Sổ tay chất lượng: (tt)Chương VI: quản lý nguồn lực.6.1 Cung cấp nguồn lực.6.2 Nguồn nhân lực.6.3 Cơ sở hạ tầng.6.4 Môi trường làm việc.Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat611.3.1 Sổ tay chất lượng: (tt)Chương VII: Thực hiện sản phẩm và dịch vụ.7.1 Hoạch định việc tạo sản phẩm.7.2 Các quá trình liên quan đến khách hàng.7.3 Thiết kế và phát triển.7.4 Mua hàng.7.5 Sản xuất và cung cấp dịch vụ.7.6 Kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường.Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat621.3.1 Sổ tay chất lượng: (tt)Chương VIII: Đo lường, phân tích, cải tiến8.1 Khái quát.8.2 Theo dõi và đo lường.8.3 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp.8.4 Phân tích dữ liệu.8.5 Cải tiến.Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat631.3.2 Các loại sổ tay khác:Sổ tay chức năng. Ví dụ:+ sổ tay bộ phận nhân sự.+ sổ tay kinh doanh.+ sổ tay kế toánSổ tay HACCP, SA 8000, ISO 14000.Sổ tay hoạt động (hệ thống nhượng quyền). Operation manual.Sổ tay nhân viên.Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat641.4 Hiện trạng xây dựng sổ tay của các DN hiện nay.Mới dừng lại ở việc phát triển sổ tay theo yêu cầu của các tiêu chuẩn mà DN đang áp dụng. Chưa bao quát được toàn bộ hoạt động của DN.Nội dung của các sổ tay quá khô cứng, áp dụng cứng nhắc theo nguyên văn của tiêu chuẩn tương ứng.Theo quan điểm mới, cần xây dựng sổ tay đáp ứng được mục đích xây dựng sổ tay, đặc biệt phải dễ hiểu và đảm bảo yêu cầu của các bên quan tâm.Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat651.5 Xây dựng sổ tay công ty.1.5.1 Các thay đổi so với yêu cầu kiểm soát tài liệu:Trang bìa, phần Header và Footer, trang chỉnh sửa tài liệu tuân theo đúng Thủ tục kiểm soát và hướng dẫn biên soạn tài liệu.Phần biểu mẫu (tài liệu diễn giải không ghi vào phần VI mà ghi trực tiếp trong từng phần liên quan).Có thể phát triển thêm phần mục đích, phạm vi, tài liệu tham khảo.Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat661.5.2 Cơ cấu nội dung sổ tay1.5.2.1 Phần mở đầu (chương I).Giới thiệu lịch sử hình thành công ty.Ban lãnh đạo công ty.Cơ cấu tổ chức.Lĩnh vực kinh doanh.Kết quả kinh doanh.Định hướng phát triển.Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat671.5.2.2 Chương II: Hệ thống tài liệu:Giới thiệu mô hình tài liệu.Kiểm soát tài liệu.Kiểm soát hồ sơ.Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat681.5.2.3 Chương III: Quản trịCơ cấu tổ chức.Uỷ quyền.Quản lý