Insight khách hàng - Sai lầm thường mắc phải và phương pháp tìm kiếm chính xác

Insight khách hàng -sai lầm thường mắc phải và phương pháp tìm kiếm chính xácNguồn: wms.vn congdongisocial.comInsight của khách hàng là gì?2Insight của khách hàng là sự am hiểu một cách chính xác và sâu sắc về khách hàng mục tiêu. Insight của khách hàng là những mong muốn ẩn sau bên trong ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng.Nếu tìm ra và cho khách hàng thấy sản phẩm dịch vụ bạn cung cấp đáp ứng được Insight của họ, bạn có thể khiến họ bỏ tiền mua sản phẩm, dịch vụ của bạn.Sai lầm #1: Chúng ta chỉ cố gắng tìm kiếm insight khách hàng từ các nghiên cứu thị trườngMột số người cho rằng insight khách hàng chỉ có thể đến từ các nghiên cứu thị trường (đôi khi họ đồng nghĩa 2 cái là một). Nhưng thực tế, insight khách hàng hiếm khi được tìm ra hoặc phát triển chỉ từ một dự án nghiên cứu. Việc phát hiện insight khách hàng liên quan tới việc tích hợp, phân tích và tổng hợp tất cả các dữ liệu và thông tin có thể có của một phân khúc khách hàng.Lý tưởng thì mỗi thương hiệu sẽ phải có ít nhất một insight mà hình ảnh và các thông điệp truyền thông sẽ phải dựa trên nó. 3Sai lầm #2: Bạn không đặt insight khách hàng dựa trên cơ sở sự mong muốn thay đổi hành viInsight khách hàng là nền tảng cho việc thay đổi hành vi khách hàng theo mong muốn của doanh nghiệp, họ thường lồng yếu tố cảm xúc vào các thông điệp truyền thông trong quá trình quảng cáo hay các nỗ lực marketing khác. Yếu tố cảm xúc này sẽ được nhấn mạnh trong các quảng cáo để việc truyền thông “cộng hưởng” với khách hàng, những người sau đó được thúc đẩy để thực hiện các hành vi mà doanh nghiệp mong muốn.4Sai lầm #3: Chỉ nhờ các chuyên gia trong việc phát triển insight khách hàngViệc phát triển insight khách hàng sẽ tốt hơn nếu được thực hiện thông qua việc thu thập thông tin từ nhiều nguồn và nhiều “góc độ” khác nhau.Việc hiểu sâu về khách hàng và nguyên do của những hành vi của khách hàng có thể đến từ nhiều khía cạnh khác nhau trong cuộc sống. Nếu bạn chỉ xem xét thời điểm họ chọn lựa và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, thì việc hiểu biết sâu sắc về khách hàng khó có thể thực hiện được.Đó là lý do vì sao sẽ rất quan trọng trong việc cần một nhóm “nhiều thành phần” trong việc phát triển insight khách hàng.5Sai lầm #4: Insight khách hàng không dựa trên “bản chất” của con ngườiInsight khách hàng, mà khách hàng vốn là con người nên phải liên quan tới “bản chất” của con người – bất kể chủng tộc, màu da hay tín ngưỡng. Đó là một thực tế rõ ràng, nhưng đôi khi lại bị bỏ qua bởi các doanh nghiệp.“Bản chất” con người thì lại liên quan đến các nhu cầu.Một số ví dụ về “bản chất” con người như sau:Cha mẹ thì luôn muốn bảo vệ con cái của mìnhTrai và gái thì luôn muốn có tình yêuTrẻ con thì muốn hơn bạn bè mình6Sai lầm #5: Bạn cho rằng một insight chỉ dành cho một sản phẩm hoặc thị trườngMặc dù insight được tìm ra hoặc phát triển từ một phân khúc cụ thể, nó có thể được sử dụng cho những sản phẩm hoặc thị trường khác nhau vì nó dựa trên “bản chất” của con người.Có nhiều ví dụ về việc này, đặc biệt là ở các công ty bán các sản phẩm tiêu dùng.Ví dụ về insight: Cha mẹ muốn bảo vệ con cái của họ để chúng nó lớn lên hạnh phúc và khỏe mạnhSản phẩm Omo của Unilever chỉ ra rằng một người mẹ tốt sẽ để con cái của họ học hỏi và trải nghiệm ngay cả khi điều đó có thể làm quần áo của chúng dơ bẩn.78Phương pháp #1: Hãy trở thành bạn bè của khách hàngHãy tìm cách kết nối với tệp từ 7-10 khách hàng mục tiêu mà sản phẩm của bạn nhắm tới.Trở thành bạn bè với họ, cùng tham gia các bữa tiệc ăn uống hoặc ngồi cà phê với nhau, lắng nghe họ trò chuyện, tâm sự để hiểu được nhu cầu thật sự của họ.Sau đó tập hợp thông tin dữ liệu và đúc kết được Insight của khách hàng.Khách hàng cũng là con người, càng thân thiết với họ bạn càng dễ tìm được Insight khách hàng. 9Phương pháp #2: Tìm hiểu Facebook cá nhân của khách hàngĐầu tiên hãy xác định tệp khách hàng mục tiêu của bạnSau đó, hãy chạy quảng cáo để có một lượng khách hàng tương tác nhất địnhTruy cập vào Facebook cá nhân của những đối tượng đã tương tác để xem họ post gì, viết gì, share gì. Hãy kiểm tra cả những tài khoản hay comment, like bài viết của những tài khoản này, vì thường khách hàng mục tiêu của chúng ta sẽ có những điểm chung nhất định với các mối quan hệ này. Hãy kiểm tra luôn những hình ảnh được tag để mở rộng tệp khách hàng tiềm năng, vì con người thường sẽ kết bạn với những người có điểm chung với mình.Bạn cứ kiểm tra dần khoảng 20 Facebook cá nhân của khách hàng tiềm năng, bạn sẽ rút ra được Insight của họ.10Phương pháp #3: Luôn đặt câu hỏi tại sao?Luôn đặt câu hỏi “Tại sao?” và tìm cách trả lời những câu hỏi đó cũng là cách để bạn tìm kiếm được Insight của khách hàng.Ví dụ:+Tại sao phụ nữ thích uống sữa? => Để tốt cho sức khỏe là phụ, để đẹp là chính+Tại sao lại đẹp là chính? => Để thu hút ánh nhìn của người khác.+Tại sao lại muốn thu hút ánh nhìn của người khác? => Để trở nên nổi bật, để tìm kiếm người có thể che chở, yêu thương,...Hãy cứ đặt câu hỏi “Tại sao?” và tìm kiếm câu trả lời, bạn sẽ đào sâu được vào nhu cầu thiết thực của khách hàng, khi đó chắc chắn bạn sẽ tìm ra được Insight của khách hàng.11Phương pháp #4: Quan sát khách hàng mua sản phẩm của bạnTập trung vào cách khách hàng tiếp cận, cân nhắc, và quyết định mua sản phẩm sẽ giúp bạn hiểu luồng tư duy của họ. Nhưng hãy nhớ rằng: Khách hàng không phải lúc nào cũng biết tại sao họ lại đang làm những việc đó, vậy nên bạn có hỏi chưa chắc họ đã trả lời một cách chính xác nhất. Hãy luôn quan sát các hành động của họ.Nếu bạn đang bán những sản phẩm online, hiện nay có rất nhiều các công cụ hỗ trợ đắc lực giúp bạn biết chính xác người dùng sẽ click vào đâu, thời gian họ trên trang, và nội dung nào thu hút họ nhất. Google Analytics là một trong nhiều công cụ tuyệt vời đó, giúp bạn quản lý hành vi người dùng online.Ngoài ra bạn cũng có thể sử dụng các công cụ phần mềm có tính năng lưu trữ data khách hàng, tag khách hàng, tag sản phẩm để có thể theo dõi, quan sát và phân tích mối quan tâm của khách hàng đến sản phẩm nào bên bạn, họ đang ở trạng thái nào (hỏi cho biết, tìm kiếm sản phẩm, muốn mua và đang hỏi giá,...). Điều này sẽ giúp bạn dễ dàng tổng hợp dữ liệu để đưa ra những chiến lược marketing, chương trình bán hàng,... phù hợp và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. (Tham khảo: DooPage, Smax, ZohoCrm,...12