Bài giảng Quản lý mâu thuẫn trong tổ chức

QUẢN LÝ MÂU THUẪN TRONG TỔ CHỨC KHÁI NIỆM Mâu thuẫn là một quá trình bắt đầu khi một bên nhận thức được rằng bên kia đang có những ảnh hưởng tiêu cực ( hoặc gần như tiêu cực ) đến vấn đề mà họ quan tâm . PHƯƠNG PHÁP GIẢI QUYẾT MÂU THUẪN Phòng tránh : Xuất hiện khi một hoặc 2 bên nhận ra mâu thuẫn đang tồn tại và phản ứng lại bằng cách rút khỏi mâu thuẫn hay trì hoãn sự xuất hiện của nó . Hoà giải : Xuất hiện khi 1 bên giải quyết mâu thuẫn bằng cách đáp ứng bên kia ít nhất vài yêu cầu của họ . Phương pháp tiếp cận này có thể bị động và khá nhượng bộ PHƯƠNG PHÁP GIẢI QUYẾT MÂU THUẪN Thỏa hiệp : Xuất hiện khi cả hai bên đều cho và nhận một số điều nhằm giải quyết mâu thuẫn . Ép buộc: Xảy ra khi cả một bên hoặc cả hai bên cố gắng thỏa mãn nhu cầu của mình bất chấp ảnh hưởng của đối phương . Hợp tác : Là sự cố gắng giúp cho một hay cả hai bên thỏa mãn hòan toàn nhu cầu của nhau . QUY Ề N L Ự C Khi cần ra quyết định nhanh chóng cho một tình huống khẩn cấp . Cần có một hành động bất thường cho một vấn đề quan trọng ( Như cắt giảm chi phí , kỉ luật , đưa ra một quy tắc bất thường ) Cho những vấn đề khẩn cấp đối với lợi ích công ty mà bạn biết là mình đúng . Chống lại những hành vi thiếu cạnh tranh lành mạnh vì lợi ích cá nhân . HỢP TÁC Nhằm tìm một giải pháp thống nhất khi cả hai bên liên quan đều cần phải hợp tác . Khi mục tiêu của bạn là học hỏi . Khi muốn hoà hợp mong muốn khác nhau của nhiều người . Khi muốn tăng sự cam kết giữa các bên bằng một thoả thuận . Khi làm việc có mối quan hệ xen vào công việc . THỎA HIỆP Khi mục tiêu là quan trọng nhưng không giá trị bằng nỗ lực nguy cơ gãy đổ tiềm ẩn . Khi đối phương với quyền lực tương đương cam kết với những mục tiêu loại trừ lẫn nhau . Để đạt được những thỏa thuận tạm thời nhằm giải quyết vấn đề phức tạp . Đạt đựơc giải pháp thích hợp dưới áp lực thời gian Là phương pháp dự phòng khi sự hợp tác hoặc cạnh tranh không thành công . PHÒNG TRÁNH Khi vấn đề không đáng kể hoặc có vấn đề khác quan trọng hơn đang gây áp lực Cảm thấy không có cơ hội để làm hài lòng người liên quan . Khi nguy cơ gãy đổ quan trọng hơn lợi ích mà giải pháp mang lại . Khiến cho đối phương bình tĩnh lại và nhìn lại sự việc . Khi cần tập hợp thông tin hơn là việc ra quyết định ngay lập tức . Khi người khác có thể giải quyết mâu thuẫn tốt hơn bạn . Khi vấn đề co 1vẻ là triệu chứng của một vấn đề khác . HOÀ GI Ả I Khi bạn nhận thấy rằng mình sai - nhằm đạt đến một vị trí tốt hơn để lắng nghe , học hỏi và để bày tỏ sự biết điều của mình . Khi vấn đề quan trọng đối với người khác hơn là bạn – để thỏa mãn đối phương và duy trì mối quan hệ . Tạo ấn tượng cho những vấn đề sau này Khi muốn tối thiểu những mất mát có thể gặp phải . Khi sự hài hòa và tính ổn định đặc biệt quan trọng . Chấp nhận thiệt thòi để rút ra bài học và tiến bộ NGUYÊN TẮC ĐÀM PHÁN Tách mọi người ra khỏi vấn đề Tập trung vào mối quan tâm , thay vì quan điểm Tìm ra các giải pháp vì lợi ích của nhau Sử dụng tiêu chuẩn mục tiêu công bằng Có nhiều chọn lựa để thoả thuận Hiểu biết Giao tiếp thiện chí GIAO TIẾP THIỆN CHÍ  Ngắt lời nếu bạn không hiểu hay muốn được lặp lại , nhưng đừng nên ngắt lời để đưa ra kết luận . Nếu bạn thường ngắt lời , hãy cố gắng hít sâu trong 3 giây , và giữ như thế trong 3 giây , và thở ra nhẹ nhàng trong 6 giây . Nó sẽ giúp bạn kiểm soát được những gì mình nói . Tránh đưa ra những câu hỏi mang tính phán xét nhiều quá . “Phyllis, tại sao cô nghĩ tôi sẽ nhận những bản hợp đồng bán hàng này trễ như vậy ?” tốt hơn là “Phyllis, tại sao cô ghét công việc của mình ?” Giữ cho người khác nói bằng việc mỉm cười và dùng những từ đệm hợp lý như “ừ, à , vâng , ”. Tất nhiên không phải trong tình huống nào bạn cũng cười . Đừng sợ những giây phút im lặng vì nó sẽ giúp mọi người sắp xếp lại những suy nghĩ của mình . Đừng quá chú ý vào từ ngữ , tập trung vàp những cảm xúc đi kèm với lời nói và những gì ẩn chứa phía sau ngôn từ . Dù bạn nói gì , phía bên kia sẽ nghe thành điều gì đó khác biệt hơn , và bạn sẽ mất thời gian khiến họ hiểu rõ hơn những gì bạn nói . Hãy tỏ ra đáng tin cậy . Sự đáng tin cậy được gia tăng khi bạn có được nhiều tiếng tốt về lòng trung thực , khi bạn dựa trên lý trí nhiều hơn là cảm xúc , khi bạn khách quan công việc , khi bạn thẳng thắn nói ra suy nghĩ của mình . Kiểm soát cơ thể và trang phục của bạn . Nó bao gồm rất nhiều thứ như hạn chế việc nhịp chân , đùa nghịch với đồ vật , cựa quậy bồn chồn , và giữ cho trang phục của mình luôn gọn gàng , sạch sẽ , phù hợp với nội quy công ty . Bạn cũng cần kiểm soát việc hài hước không thích hợp trong môi trường làm việc đa văn hoá , hay việc ngáp ngủ , hãy quay người lại và che miệng nếu bạn muốn ngáp , hay hắt hơi . Ngoài ra cần điều chỉnh giọng nói của mình , tránh nói lí nhí , nói lắp , Kiểm soát tác động của không gian . Nếu bạn nghĩ cuộc nói chuyện phải tốn thời gian , hãy chuyển điện thoại sang trạng thái chờ , bảo với thư kí rằng bạn không muốn bị làm phiền , và đóng cửa . Nếu bạn đang ở nơi công cộng , như phòng ăn trưa , và cảm thấy cuộc nói chuyện ngày càng trở nên riêng tư , dừng lại và tìm một nơi kín đáo hơn , nếu không , hãy hẹn lại vào một ngày khác . PHÂN LOẠI MÂU THUẪN Mâu thuẫn dựa trên mức độ tham gia của nhà quản trị . Mâu thuẫn gây ra do cấu trúc tổ chức và do yếu tố cá nhân . Mâu thuẫn có tình xây dựng và không có tính xây dựng . MÂU THUẪN CẤU TRÚC Mâu thuẫn cấu trúc : Dựa trên đặc điểm tự nhiên của tổ chức . Mỗi tổ chức có một cơ cấu tổ chức khác nhau , dẫn đến có sự phân chia về con người . Sự phân chia đó tạo nên những quyền hạn , trách nhiệm và mối quan tâm khác nhau , tạo nên những mâu thuẫn và cạnh tranh . NGUYÊN NHÂN MÂU THUẪN CẤU TRÚC : Cạnh tranh về nguồn lực khan hiếm Sự nhập nhằng trong trách nhiệm và quyền hạn Sự phụ thuộc Hệ thống khen thưởng cạnh tranh Sự khác biệt Sự khác nhau về quyền lực GIẢI QUYẾT MÂU THUẪN CẤU TRÚC: Sử dụng quyền lực Mở rộng nguồn lực Hạn chế sự tương tác Phân định trách nhiệm rõ ràng Giảm sự phụ thuộc Sử dụng người hợp nhất Áp dụng nguyên tắc đàm phán MÂU THUẪN CÁ NHÂN Ám chỉ những mâu thuẫn bắt nguồn từ sự khác biệt trong cá tính và tiêu chuẩn giá trị , hay mở rộng hơn là do khác biệt về xã hội và sinh lý . Mâu thuẫn cá nhân thường bắt đầu hay được mở rộng bởi mâu thuẫn cấu trúc . GIẢI QUYẾT MÂU THUẪN CÁ NHÂN Huấn luyện Điều chỉnh hành vi Nhà hoà giải và nghệ thuật trao đổi hình ảnh Phân tán cảm xúc Cải thiện giao tiếp Các hướng dẫn cho việc huấn luyện hiệu quả Các nhà quản trị nên lắng nghe nhân viên của mình thật kiên nhẫn , thân thiện , nhưng có phê bình thông minh . Không nên chứng tỏ quyền lực . Không nên khiển trách . Không tranh cãi với nhân viên . Nên hỏi hay trò chuyện khi : Kích thích nhân viên nói Làm dịu những lo lắng , băn khoăn , sợ hãi của họ mà có thể ảnh hưởng đến mối quan hệ với nhà quản trị . Khuyến khích họ nói ra suy nghĩ và cảm xúc của họ . Hướng cụôc trò chuyện đến chủ đề đã bị bỏ quên . Bàn về những giả thiết ngầm , nếu nó đáng theo . Nhà quản trị nên đặt mình vào vị trí của nhân viên để đạt đựơc sự đồng cảm . Nhà quản trị nên giúp nhân viên của mình trong việc phát triển và đánh giá những hành động nhằm giải quyết mâu thuẫn . Đừng đưa ra lời khuyên vội , thay vào đó làm cho những gì nhà quản trị nghĩ cũng là những gì tốt nhất mà người nhân viên có thể đưa ra cuối cùng . LÀM CÁC NÀO ĐỂ MỘT GIÁM ĐỐC NỮ CÓ THỂ HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN KHÁC PHÁI Ngắn gọn , cô đọng . Sắp xếp ý trước khi nói giúp thông điệp của bạn rõ ràng và đựơc tiếp nhận dễ dàng hơn . Chú ý đến âm sắc , ngữ điệu , và cao độ ; hãy thay đổi nó để thu hút sự chú ý hơn . Giao tiếp bằng mắt . Nói những gì phù hợp và tập trung vào những chủ đề ẩn dưới cuộc thảo luận . Hạn chế nói chuyện riêng tư hay phi kinh doanh . TÁC ĐỘNG ĐẾN NHÂN VIÊN ĐẾN TỪ NHỮNG QUỐC GIA, VÙNG MIỀN, TÔN GIÁO HAY DÂN TỘC KHÁC NHAU Quan tâm chân thành . Ham hiểu biết và đánh giá đúng Cảm thông Thái độ không phán quyết Mềm dẻo , linh hoạt Học hỏi giống như một đứa trẻ (childlike) 5 bước trao đổi hình ảnh : - Các cá nhân mâu thuẫn mô tả hình ảnh của mình và người khác . Có thể viết những câu theo mẫu hay theo một danh sách các tính từ . Nên thành thật nhưng tránh những câu gây tổn thương hay phê phán mạnh mẽ . - Các bên trao đổi cho nhau những mô tả này . - Mỗi bên liệt kê những nguyên nhân khiến đối phương có những hình ảnh như vậy . - Các bên trao đổi nhau bảng liệt kê này . - Các bên thảo luận về những điều đã được viết xuống và quyết định làm gì để giảm bớt sự trái ngược giữa hình ảnh của mình và hình ảnh nhận thức từ người khác . Mục tiêu là cải thiện mối quan hệ , giảm mâu thuẫn và tăng hợp tác . Phân tán cảm xúc Qua những quy tắc cụ thể Xuất hiện vào những thời điểm và địa điểm thích hợp Hài hước Cải thiện giao tiếp Lắng nghe tất cả ý: Một câu nói thường có 2 phần : nội sung và thái độ nằm ẩn dưới nội dung đó . Cả hai đều quan trọng vì nó giúp truyển đạt một thông điệp đầy đủ nghĩa , và đó là những gì bạn cần phải hiểu ! Lưu ý những tín hiệu : Không phải tất cả giao tiếp đều bằng lời nói . Những tín hiệu phi ngôn ngữ này như : biểu lộ khuôn mặt , sự ngắt lời , giọng nói , thái độ giao tiếp thậm chí đôi khi còn quan trọng hơn cả ngôn ngữ trong việc truyền đạt cảm xúc của một người . Đừng đóng vai trò phán xét : mọi người thường xem việc phán xét và cho lời khuyên là giải pháp tích cực để thay đổi hành động một người . Đây chính xác là những gì bạn cần tránh để trở thành một người lắng nghe hiệu quả ! Bày tỏ bạn đang quan tâm : Chú ý lắng nghe và cố gắng hiểu toàn bộ ý nghĩa thể hiện bạn đang thật sự quan tâm những gì người khác muốn nói . Lắng nghe tích cực cũng phụ thuộc vào việc để cho người nói bày tỏ về mình . Việc ngắt lời sẽ làm phá hỏng mọi cố gắng của bạn trong việc tìm hiểu những gì người khác muốn nói . Chìa khóa cho việc giao tiếp thành công không phải ở nói nhiều hoặc nói hay mà ở lắng nghe tốt hơn và cố gắng hiểu nhiều hơn .