Tài liệu giảng dạy Học phần Kỹ năng mềm - Chuyên đề 10: Kỹ năng giao tiếp

Trường Đại học Trà Vinh Tài liệu giảng dạy Học phần Kỹ năng mềm 1 CHUYÊN ĐỀ 10 KỸ NĂNG GIAO TIẾP  MỤC TIÊU HỌC TẬP: Học xong bài học này, người học có thể: - Sử dụng các phương tiện giao tiếp bằng ngôn ngữ và phi ngôn ngữ một cách hiệu quả - Xác định các nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp - Sử dụng kĩ năng lắng nghe và kĩ năng phản hồi hiệu quả trong giao tiếp.  NỘI DUNG: I. Khái quát chung về giao tiếp 1. Khái niệm về giao tiếp Giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin, tình cảm, suy nghĩ; là quá trình nhận biết và tác động lẫn nhau trong quan hệ giữa người với người nhằm đạt đến một mục đích nhất định. Mục đích của giao tiếp là làm cho người khác hiểu được ý tưởng của mình 2. Phương tiện giao tiếp 2.1. Ngôn ngữ nói Giao tiếp bằng ngôn ngữ nói có hiệu quả hay không phụ thuộc vào những yếu tố sau: 2.1.1.Ngôn từ Việc sử dụng ngôn từ trong giao tiếp phản ánh trình độ văn hóa, thái độ ứng xử, phong cách giao tiếp của các bên tham gia. Tục ngữ có câu: “Lời nói chẳng mất tiền mua , lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau”, “nói ngọt, thì lọt đến xương” hay “uốn lưỡi bảy lần trước khi nói” Để gây được thiện cảm với người nghe, giao tiếp trong xã hội nói chung, giao tiếp trong công việc nói riêng, nên sử dụng ngôn ngữ nói theo các lưu ý sau: + Nên dùng những từ ngữ phổ thông, đơn giản, dễ hiểu Trường Đại học Trà Vinh Tài liệu giảng dạy Học phần Kỹ năng mềm 2 + Nên dùng từ đẹp, từ thanh nhã, dung dị, như: vui lòng, làm ơn, nên chăng, có thể, theo tôi nghĩ, rất tiếc + Tránh dùng những từ mạnh như: Xấu quá, tồi tệ, kém cỏi thế, dốt, nhất định, yêu cầu, cần phải, + Hạn chế tối đa dùng từ “không” Dùng từ không, từ mạnh, từ cứng nhắc khi giao tiếp là vô tình tạo ra không khí nặng nề, căng thẳng, làm ức chế người nghe và tính thuyết phục không cao đối với người nghe, nhất là những người phải tiếp nhận lời chê trách, phàn nàn. + Để thể hiện sự tôn kính, lịch thiệp, nên dùng những từ xưng hô: thưa ông, thưa bà, thưa bác, thưa các anh, các chịvì con người ai cũng muốn được người khác tôn trọng mình. Thưa gửi là những từ đệm thể hiện sự kính trọng, gần gũi để được mọi người chấp nhận. + Để tạo cảm giác hứng thú, hấp dẫn, lôi cuốn lòng người nên dùng từ có biểu cảm, có hình ảnh, có màu sắc và đôi khi lợi dụng cơ hội có thể xen vào đúng lúc đôi chút hài hước thì có hiệu quả không nhỏ. + Để tăng sự chú ý và tạo sức thuyết phục cao trong khi người nghe đang chần chừ, do dự, có thể cũng cần dùng ngôn từ mạnh mẽ, từ nhấn, từ khẳng định: tuy nhiên, chẳng hạn, tất nhiên, bởi vậy, . Khi sử dụng ngôn từ, cần chú ý tới hoàn cảnh, ngữ cảnh và đối tượng giao tiếp cụ thể để chọn loại ngôn từ gì, ở chừng mực nào cho thích hợp, chứ không nên lạm dụng chúng một cách thái quá. 2.1.2. Âm điệu, giọng nói Âm giọng trong hoạt động giao tiếp có tác động rất mạnh mẽ đến cảm xúc, tình cảm của người nghe. Âm điệu chuẩn xác, nhịp nhàng; giọng nói to rõ, truyền cảm bao giờ cũng có sức lôi cuốn lòng người. Với những giọng nói đều đều, the thé, đay nghiến, chì chiết hay ngon ngọt theo kiểu nịnh hót dễ làm cho đối tác khó chịu, phiền lòng. Tuỳ theo cảm xúc và ý tứ của người nói mà giai điệu cần có lúc du dương, lên bổng, xuống trầm; đôi lúc phải biết cách nhấn giọng hoặc thả giọng khi cần Trường Đại học Trà Vinh Tài liệu giảng dạy Học phần Kỹ năng mềm 3 thiết. Như vậy mới có thể lôi cuốn được lòng người, đưa tâm hồn của người nghe hoà quyện vào trạng thái cảm xúc của người nói. 2.1.3. Tốc độ, cường độ nói Tốc độ, cường độ nói có ảnh hưởng rất lớn đến việc tiếp nhận thông tin ở người nghe. Trong giao tiếp nếu nói với tốc độ quá nhanh hay với cường độ nhỏ sẽ làm cho đối tác giao tiếp không thể nghe rõ những gì chúng ta trao đổi, từ đó có thể dẫn đến không hiểu hoặc hiểu lầm. Do đó, trong giao tiếp bằng ngôn ngữ nói chúng ta cần điều chỉnh tốc độ và cường độ nói ở mức độ hợp lý. 2.1.4. Phong cách nói Trong giao tiếp có nhiều phong cách nói khác nhau nhứ: nói hiển ngôn hay nói hàm ngôn; nói nói thẳng hay nói tránh; nói lịch sự hay nói mỉa mai, châm chọc,.. Trong giao tiếp tùy vào đối tượng giao tiếp, hoàn cảnh và nội dung giao tiếp mà chúng ta chọn phong cách nói cho phù hợp. Tuy nhiển để giao tiếp bằng ngôn ngữ nói đạt hiệu quả chúng ta nên tránh sử dụng các phong cách nói quá thẳng thắn, tránh phong cách nói mỉa mai châm chọc người khác. 2.1.5. Cách truyền đạt Trong giao tiếp bằng ngôn ngữ nói, cách truyền đạt được xem là một trong những vấn đề quan trọng trong việc thu hút và tạo hứng thú cho người nghe cũng như nâng cao hiệu quả của quá trình trao đổi thông tin. Để giao tiếp có hiệu quả chúng ta sử dụng cách truyền đạt lôgic, mạch lạc, hài hước, dí dỏm. Nên tránh cách truyền đạt ấp a ấp úng, 2.2. Phi ngôn ngữ Các yếu tố phi ngôn ngữ trong giao tiếp gồm: ánh mắt, nét mặt, nụ cười, cử chỉ, giọng nói, điệu bộ Tất cả những yếu tố này đều thể hiện thái độ, cảm xúc và phản ứng của con người. Nó có thể làm tăng giá trị ngôn ngữ nói, làm cho ngôn ngữ nói có hồn hơn. Không những thế, giao tiếp phi ngôn ngữ còn có thể thay thế ngôn ngữ nói, nó là một cách để những người không có khả năng nói có thể giao tiếp với cuộc sống bên ngoài. Họ dùng tay và các hành động của cơ thể để trao đổi thông tin và tình cảm của mình, họ không còn thấy tự ti và mở rộng lòng mình hơn với mọi người. Trường Đại học Trà Vinh Tài liệu giảng dạy Học phần Kỹ năng mềm 4 Như vậy, phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ là bất kỳ thông điệp nào chúng ta gửi tới người đối thoại thông qua các cử chỉ hành động của cơ thể như ánh mắt, nét mặt, nụ cười, cử chỉ, điệu bộ và khoảng cách giao tiếp. Nhưng sinh động nhất, giá trị nhất và thường được sử dụng nhiều nhất là ánh mắt và nụ cười. 2.2.1. Ánh mắt Ánh mắt phản ánh cá tính, trạng thái cảm xúc, bộc lộ tình cảm, tâm trạng và ước nguyện của con người ra bên ngoài. Để giao tiếp hiệu quả, đặc biệt là trong giao tiếp trực tiếp chúng ta cần quan sát ánh mắt của đối tượng đề nhận biết một số biểu hiện tâm lý của họ từ đó điền chỉnh hành vi giao tiếp - ứng xử của bản thân cho phù hợp. Bên cạnh đó cũng cần chú ý đến việc thể hiện ánh mắt của bản thân nhằm tạo thiện cảm với đối tượng giao tiếp. Khi giao tiếp chúng ta nên giao tiếp bằng mắt với đối tượng, luôn hướng mắt về phía đối tượng giao tiếp với cái nhìn thân thiện, lịch sự, tránh ánh nhìn soi mói, khinh miệt, nhìn chằm chằm vào đối tượng, nhìn đi nơi khác hay nhìn ngó xung quanh. 2.2.2. Nét mặt Trong giao tiếp, nét mặt biểu lộ thái độ, cảm xúc của con người. Ở con người, với mọi biểu hiện của cảm xúc, vui, buồn, giận hờn, căm tức, mệt mỏita đều có thể thể hiện trên nét mặt. Từ cái nhăn mặt, cái nhíu mày, cái cụp mắt, cái bĩu môi, cái “đá lông nheo” đều có ngôn ngữ riêng của nó, mà không thể lẫn lộn với bất kỳ ngôn ngữ nào được. • Trong giao tiếp, đôi mày của đối tượng cau lại đó là dấu hiệu của sự không đồng tình. • Mặt cúi gằm xuống, hơi đỏ, khép nép, tay mân mê cái gì đó biểu hiện sự bối rối trong lòng, sự e thẹn, hay xấu hổ. Khi giao tiếp chúng ta nên quan sát nét mặt của đối tượng cũng như làm chủ nét mặt của bản thân. Trong suốt quá trình giao tiếp từ lúc tiếp xúc đối tượng tới lúc chia tay chúng ta nên giữ nét mặt vui vẻ, cởi mở; tránh nét mặt nhăn nhó, khó chịu hay quá nghiêm chỉnh sẽ làm cho bầu không khí tiếp xúc trở nên căng thẳng và ngột ngạt. 2.2.3. Nụ cười Trường Đại học Trà Vinh Tài liệu giảng dạy Học phần Kỹ năng mềm 5 • Nụ cười cũng là một phương tịên giao tiếp lợi hại, một ngôn ngữ không lời cực kỳ độc đáoTrong giao tiếp, người ta có thể dùng nụ cười để biểu lộ tình cảm, thái độ của mình. • Có cái cười tười tắn, hồn nhiên, đôn hậu, có cái cười chua chát, miễn cưỡng, đanh ác, có cái cười đồng tình, thông cảm, nhưng cũng có cái cười chế giễu, cười khinh bỉQua đó ta cũng có thể biết được, chủ nhân của nụ cười đang đau khổ hay hạnh phúc, đang bệnh tật hay đang khoẻ mạnh. • Mỗi điệu cười đều biểu hiện một thái độ nào đó. II. Các nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp xã hội Trong quan hệ giao tiếp giữa con người với con người trong các mối quan hệ xã hội, để tạo được thiện cảm và xây dựng được các mối quan hệ tốt đẹp với những người xung quanh, chúng ta cần lưu ý những nguyên tắc sau: + Tôn trọng đối tượng giao tiếp Mỗi người, dù ở địa vị nào hoàn cảnh nào mỗi người đều có lòng tự trọng, có nhân cách. Xúc phạm đến nhân cách là chạm đến lòng tự trọng của con người. Khi đó khó có thể gây được thiện cảm với họ, khó có thể thành công trong giao tiếp - ứng xử. Tôn trọng nhân cách của người đối thoại tạo ra ở họ niềm tin vào ta và sẽ cởi mở hơn trong giao tiếp. Trong giao tiếp - ứng xử, tôn trọng đối tượng giao tiếp được thể hiện qua các biểu hiện sau: biết lắng nghe; ứng xử lịch sự, tế nhị; không tò mò, xoi mói, can thiệp vào đời tư của đối tượng, không nói xấu người khác; khiêm tốn, không từ đặt mình lên trên người khác,Trong khi đó, biểu hiện của không tôn trọng đối tượng là luôn thể hiện rằng mình hơn hẳn người khác; cho rằng điểu mình nói là hiển nhiên và không cần bàn cãi; tỏ thái độ bàng quan, không lắng nghe, thậm chí dùng những lời lẽ xúc phạm + Luôn quan tâm đến đối tượng giao tiếp Quan tâm đến người khác là một điều không thể thiếu trong bất kỳ mối quan hệ nào. Được người khác quan tâm là một nhu cầu cơ bản ở con người. Càng quan tâm tới nhau, người ta càng cảm thấy vui vẻ, hạnh phúc. Trường Đại học Trà Vinh Tài liệu giảng dạy Học phần Kỹ năng mềm 6 Trong giao tiếp việc quan tâm đến đối tượng giao tiếp giúp chúng hiểu hơn về họ. Tạo được cảm tình với họ và sẽ nhận lại được sự quan tâm từ họ. Quan tâm đến nhau là cơ sở cho việc xây dựng và duy trì các mối quan hệ tốt đẹp. Sự quan tâm của chúng ta đối với đối tượng giao tiếp được thể hiện ở sự chào hỏi lịch sự, sẵn sàng hỗ trợ, giúp đỡ nhau khi cần thiết; thăm hỏi, động viên, khích lệ nhau trong học tập, công việc và trong cuộc sống. Đặc biệt cần quan tâm đến cái họ thích, cái ước muốn của họ trước khi thể hiện cái ước muốn, sở thích của mình. + Luôn tìm ưu điểm ở đối tác giao tiếp; kịp thời khen ngợi họ Ai cũng thích được khen, đặc biệt là khen những điểm mạnh, điểm tốt của mình. Khi nhận được lời khen, đặc biệt những lời khen chân thành ai cũng vui, cũng thích, cũng cảm mến người trao tặng lời khen. Hãy gieo vào lòng họ niềm tin vào khả năng, sự cố gắng và những thành tích của họ. Lời khen là một xúc tác tinh thần khích lệ người ta vươn lên trong cuộc sống. Trái lại, sự chê bai không tế nhị làm cho người ta nhụt chí khi gặp những khó khăn trở ngại. Khen những khả năng, sự gắng sức và tiến bộ của người ta là thừa nhận tài năng của người ta, làm cho người ta phấn chấn, tự tin vào sự cố gắng vươn lên của mình. Tất nhiên không phải chúng ta chỉ có khen, mà không phê bình, chỉ trích những khuyết điểm mà người khác mắc phải. Vấn đề là phê bình như thế nào để người ta dễ tiếp nhận, tiếp nhận một cách vui vẻ, không trách oán gì ta. Và chỉ khi đó, sự phê bình, khiển trách của ta mới có giá trị làm thay đổi hành vi, nếp nghĩ của người khác. Trên thực tế, có những khi sự phê bình nhắc nhở không cần nói ra bằng lời, mà chỉ cần cái nhìn, một thái độ, một cử chỉ cũng có sức mạnh làm chuyển biến người khác. Một vấn đề cần lưu tâm là mọi lời khen phải thực tâm tự đáy lòng phát ra, và hoàn toàn không vụ lợi. Những lời khen giả dối, bôi trơn trở thành những lời nịnh hót vụ lợi. + Hãy đặt mình vào vị trí của đối tác giao tiếp để hiểu họ và chọn cách cư xử cho đúng mực. Người Việt Nam có câu: “Mỗi cây mỗi hoa, mỗi nhà mỗi cảnh”. Mỗi người là một thế giới riêng, mang trong mình những đặc điểm tâm lý khác biệt với người Trường Đại học Trà Vinh Tài liệu giảng dạy Học phần Kỹ năng mềm 7 khác, để hiểu được đối tác giao tiếp chúng ta phải biết đặt mình vào vị trí của họ để chia sẻ những suy nghĩ, tâm trạng, nhu cầu, mong muốn của họ. “Biết người biết ta, trăm trận trăm thắng”, “Đi với bụt mặc áo cà sa, đi với ma mặc áo giấy”, hiểu đối tác, biết được đối tác là ai và là người như thế nào để từ đó có cách ứng xử phù hợp là chìa khóa dẫn đến thành công. Trong giao tiếp chúng ta hãy luôn nghĩ đến cảm nhận của người khác trước khi nói hay có bất cứ hành động gì như thế sẽ dễ dàng thành công hơn. + Sử dụng cách nói lịch sự, tế nhị; tránh dùng cách nói vỗ mặt, sỗ sàng, mỉa mai châm chọc người khác. Con người ai cũng thích được nghe những lời nói dịu dàng, dễ nghe, không ai thích nghe những lời nói cộc cằn, thô lỗ. Để tạo được ấn tượng tốt, chiếm được tình cảm của đối tác giao tiếp, khi giao tiếp với họ chúng ta cần làm chủ cảm xúc, hành vi, lời nói của bản thân. Đừng nên nói đùa châm chọc, nhất là đối với những người quá nhạy cảm. + Không nên chạm vào lòng tự ái của đối tác giao tiếp, khiến họ phải buồn lòng, đau khổ. “Nhân vô thập toàn”, con người không ai là hoàn hảo, mỗi người đều có những cái hay cái dở của riêng mình. Trong giao tiếp chúng ta không nên đề cập đến những cái dở, cái hạn chế của người khác, không nên khơi dậy quá khứ đau khổ của người khác. Đối với những người có hoàn cảnh đặc biệt, nhạy cảm, dế bị tổn thương, khi giao tiếp với họ chúng ta phải hết sức thận trọng. + Xử lý mọi vấn đề phải thấu tình, đạt lý. Lý và tình là hai mặt được quan tâm trong giao tiếp, ứng xử. Chính vì vậy mà khi tranh chấp bất cứ việc gì, chúng ta ngoài việc kể về lý còn phải nghĩ đến tình nữa. Đừng bao giờ chúng ta đối xử cạn tàu ráo máng với ai, ngay cả khi đó là kẻ thù. + Hướng vào vấn đề, không hướng vào con người. Điều này có nghĩa là trong công việc, muốn có ý kiến về một vấn đề gì đó, chúng ta hãy cố gắng tập trung vào vấn đề sự việc đó, tránh đang bàn đến công việc mà suy luận đánh giá, suy luận nhân cách con người. Hãy đọc ví dụ sau: Giao tiếp, ưng xử hướng vào vấn đề: “Tôi muốn chúng ta hãy cùng bàn bạc Trường Đại học Trà Vinh Tài liệu giảng dạy Học phần Kỹ năng mềm 8 để tìm ra giải pháp khắc phục tình trạng doanh thu của cửa hàng tiếp tục giảm.”. Giao tiếp, ưng xử hướng vào con người: “Sự vô trách nhiệm của anh đã làm cho tình trạng doanh thu của cửa hàng giảm liên tục” Thảo luận nhóm: Đọc tình huống và trả lời câu hỏi sau: Tình huống: “Đi mà tìm người khác” Cô Bích Kiều là giám đốc mới của nhà máy cơ khí Đại Nam. Trong lần đi thăm một trong những phân xưởng, cô Bích Kiều lập kế hoạch gặp ông Sáu, là quản đốc của phân xưởng. Cô Kiều: Anh Sáu, tôi gặp anh hôm nay vì tôi vừa xem xét bản báo cáo kết quả công tác của phân xưởng ta. Tôi có một vài ý kiến. Tôi biết là chúng ta chưa có điều kiện nói chuyện trực tiếp với nhau. Bây giờ là lúc chúng ta xem lại họat động của phân xưởng. Tôi sợ rằng điều tôi phải nói sẽ làm anh không hài lòng. Ông Sáu: Vâng vì cô là Sếp mới, nên tôi nghĩ rằng chúng tôi sẽ phải lắng nghe mọi chỉ bảo của cô. Trước kia tôi cũng đã từng nhiều lần phải gặp gỡ kiều này với những sếp mới. Họ đến đây vì họ nghĩ họ biết mọi điều. Cô Kiều: Ạnh Sáu ạ, tôi muốn chúng ta cùng trao đổi. Tôi không đến đây để phán xử ai cả. Tôi cũng không đến đây để dạy bảo các anh phải làm như thế nào. Tôi muốn nói đến một số lĩnh vực có thể cải tiến tốt hơn. Ông Sáu: Tốt thôi, trước kia tôi cũng đã từng nghe nhiều lời dạy bảo kiểu này. Nhưng cô đã chủ động đến đây xin cứ tự nhiên và tiếp tục lời phán xử của mình. Cô Kiều: Tôi không nghĩ rằng tôi đang phán xử ai cả. Nhưng có một số điều anh cần phải lắng nghe. Một trong những điều tôi nhận thấy qua lần đến thăm này là anh qua thân mật với nhân viên nữ của mình. Tôi cho rằng điều này có ảnh hưởng không tốt đến công việc của phân xưởng nói chung và của anh nói riêng. Ông Sáu: Ôi trời! Cô đã từng đến phân xưởng này bao giờ đâu, cô làm sao biết rằng mọi người trong phân xưởng vốn có quan hệ thân mật gần gũi từ xưa. Cô có biết không những người phụ nữ này cảm thấy hạnh phục hơn hẳn khi được người Trường Đại học Trà Vinh Tài liệu giảng dạy Học phần Kỹ năng mềm 9 khác giới chú ý tới, dù chỉ một chút mà thôi! Cô Kiều: Có thể là như thế. Nhưng anh cần cẩn thận hơn. Anh có thể không nhạy cảm lắm với những gì đang thực sự diễn ra đối với họ. Điều này làm nảy sinh một số vấn đề khác ở phân xưởng anh mà tôi nhận thấy. Anh có biết một phân xưởng sạch sẽ gọn gàng quan trọng như thế nào đối với công việc không? Sáng nay khi tôi đi dạo qua một lượt, mọi thứ đều quá lộn xộn, bừa bãi. Tất cả những điều đó thể hiện sự thiếu quan tâm quản lý ở anh. Ông Sáu: Tôi thách có phân xưởng nào sạch sẽ hơn như thế. Cô có thể đã nhìn thấy một số dụng cụ không được đặt đúng chỗ vì ai đó vừa dùng xong. Nhưng chúng tôi rất tự hào về sự gọn gàng của chúng tôi. Tôi không thể hiểu tại sao cô có thể nói rằng như thế là bừa bãi. Cô chưa từng ở đây, làm sao cô có thể phán xử được ai? Cô Kiều: ờ ờ ờ,.. , tôi rất vui vì anh quan tâm tới vấn đề này. Tôi chỉ nghĩ rẳng anh cần chú ý đến điều này, thế thôi. Nhưng đối với vấn đề này, tôi thấy rằng anh ăn mặc chẳng giống một quản đốc phân xưởng chút nào. Phải chăng anh định đưa ra một mô hình mới có các quản đốc phân xưởng bằng cách anh mặc mà không cần cài cúc ngực chăng? Ăn mặc kiểu này có thể là tấm gương cho công nhân làm việc một cách bừa bãi. Chẳng ra làm sao cả. Ông Sáu: Này, tôi không đồng ý với cách cô phân biệt quá đáng giữa quản đốc với nhân viên. Ăn mặc giống như họ sẽ giảm bớt được rất nhiều sự cách biệt. Ngoài ra, lương của tôi cũng không đủ mua sắm quần áo mới để đem lau chùi dầu mỡ hàng ngày đâu. Đối với tôi, đó là một sự điên rồ. Cô Kiều: Tôi không muốn ai nói tôi là điên rồ, anh Sáu ạ. Nhưng tôi thực sự hiểu tôi vừa nói gì. Còn một vài điều nữa cũng cần được chỉnh đốn càng nhanh càng tốt. Một trong những điều đó là các bản báo cáo của anh gởi cho tôi. Có quá nhiều lỗi, kể cả lỗi chính tả, và tôi cho rằng có một vài con số không trung thực. Không biết anh có chú ý đến chúng hay không? Hình như anh xem xét chúng một cách quá qua loa cẩu thả. Ông Sáu: Nếu trên đời này có gì làm cho chúng ta mất quá nhiều thời gian thì đó chính là các bản báo cáo. Tôi phải sử dụng tới ba phần tư thời gian của mình để lập báo cáo và cung cấp số liệu cho cấp trên. Chúng tôi phải viết quá nhiều báo cáo. Trường Đại học Trà Vinh Tài liệu giảng dạy Học phần Kỹ năng mềm 10 Tại sao cấp trên không để cho chúng tôi tập trung vào công việc của mình và giảm bớt những công việc giấy tờ này đi. Cô Kiều: Anh Sáu ạ, chúng ta cũng biết rằng chúng ra cần giám sát cẩn thận năng suất, chất lượng và chi phí của phân xưởng. Anh cần phải nghiêm túc hơn đối với trách nhiệm của mình trong việc lập báo cáo. Ông Sáu: Được thôi, tôi sẽ không tranh luận về điều này. Tôi sẽ lại thua thôi. Chẳng ai ở trên văn phòng lại muốn giảm bớt các bản báo cáo cả. Nhưng cô Kiều ạ, cho tôi hỏi một câu thôi. Cô Kiều: Được thôi, anh định hỏi gì? Ông Sáu: Vì sao cô không đi tìm tới người khác mà tranh luận!!! Tôi cần phải quay về vị trí công việc của mình đây. Câu hỏi: Nguyên tắc nào trong ứng xử và truyền đạt thông tin đã bị vi phạm trong tình huống trên? Hãy giải thích và rút ra kết luận cho bản thân mình? III. Kĩ năng lắng nghe và phản hồi hiệu quả trong giao tiếp 1. Kĩ năng lắng nghe 1.1. Phân biệt nghe và lắng nghe 1.2. Ý nghĩa của lắng nghe trong giao tiếp “ Nói là bạc, im lặng là vàng, lắng nghe là kim cương” Trong giao tiếp, lắng nghe mang lại những lợi ích sau : - Giúp nắm bắt đầy đủ nội dung vấn đề, thu thập được nhiều thông tin hơn, đánh giá nội dung thông tin chính xác hơn. - Tạo ra sự liên kết giữa người với người: + Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với mọi người. + Chia sẻ sự cảm thông với người khác. Trường Đại học Trà Vinh Tài liệu giảng dạy Học phần Kỹ năng mềm 11 + Khám phá ra những tính cách mới mẻ của người đã quen biết. - Lắng nghe là một biện pháp hữu hiệu để giải quyết xung đột, mâu thuẫn: bằng sự chú tâm và chân thành khi lắng nghe bạn